1、1全业务运营下的触点营销管理摘要：为利用绍兴移动公司每一次与客户接触的机会，通过对各类触点的整理，归纳各类触点的应用，以及对应用的进一步深化，有效调动各个营销层面充分推广全业务。 关键词：触点营销全业务运营 一、背景 据统计绍兴移动每天营业厅的用户人流量达到上万，绍兴的社会渠道数量达到上万个，还有每天投入的成千上万的广告宣传，这些都构成了与客户的接触点。而且目前公司具有最庞大的手机用户群，掌握着他们的一手信息资料。如何有效把握这些“触点”信息，利用与客户的“亲密接触”发展全业务，笔者结合近两年以来的全业务工作实践谈谈自己的看法。 二、方案 1.触点的整理 触点可以分成两大类：自有资源类和公众资
2、源类。具体如下表： 2两类触点中的自有资源可进一步进行分析。客户与自有资源发生接触必须满足两个条件：渠道；业务。根据这两个条件建立起业务-渠道交叉矩阵，如上表： 通过矩阵可以列举出所有触点，把触点用编号进行识别，如触点D102 表示代销点销售神州行号码，没有编号的表示没有触点。 2.触点的应用 上面列举出来的触点非常多，但并不是所有触点都能应用到全业务发展上的。经过归纳整理，以下几项触点可以重点应用于全业务发展。 (1)营业厅是全业务发展的主要场所 把营业厅按照功能划分为若干区域，如下图所示。 3在每个区域可进行不同的触点营销。在客户接待区和咨询区，可以发放全业务产品的相关单页；在客户休息区，
3、可以利用客户等待时间进行问卷调查，收集潜在用户的信息；在业务体验区，可安装移动的宽带、固话、无线座机等全业务产品；在自助受理区，可利用业务查询打印纸的背面进行宣传；在销售区和业务受理区，一旦用户匹配目标用户的要求，平台上立即提示营业员进行业务营销。当然营业厅的宣传布置是必不可少的，营业厅门口的在 LED 灯，橱窗、立柱、休息椅背、台席的电脑双屏。 (2)代销点是全业务发展的重要阵地 首先代销点是业务宣传的有利窗口，代销点内的宣传相比其他宣传物品不容易遭到破坏。其次代销点的营销力量非常庞大。假如绍兴每个代销点一个月发展一个宽带，那每月即可新增一万宽带用户。至少代销点本身就是可以全业务营销的目标对
4、象，通过代销点又可以带动周围的用户发展起来。 (3)社区经理等工作人员是全业务发展的有力保障 目前绍兴社区经理的业务发展量已经占了举足轻重份额，正在进一步扩大社区经理规模以增加业务量。工程队、装维人员等在施工过程中，有机会接触一定潜在客户，通过努力可以发展为正式客户。客户经理通过公关，可以发展整个集团以及员工成为全业务产品的使用者。 (4)小区及楼道是全业务发展的直接动力 小区及楼道内的宣传直接影响到了用户的发展，通过信函夹寄、信报箱贴不干胶、广电分线箱喷绘等方式。可以在已覆盖小区内开展宣传4攻势，做到常态化宣传。 3.触点的深化 单纯依靠触点也是不行的，必须采用多种手段，综合运用交叉营销、精确营销等多种营销手段，同时又要避免过度营销。例如针对暑期套餐的推广对象为高考完的高中毕业生和返乡的大学生，可重点在长途汽车站、火车站等地方布置宣传广告，对年龄 20-25 岁的年青用户进行短信群发，对拨打过高考查询热线的手机进行移动手机和全业务的电话外呼，在营销时推荐与手机号码精密捆绑的全业务产品。 三、实施情况及成效 目前该营销法已经在绍兴移动得到推广，通过触点营销管理，可大量拓展客户的触点数量，充分调动各条线的营销元素，有效提升全业务营销效果。 （作者单位：浙江移动绍兴分公司，浙江绍兴 312000）
