1、1人力资源服务标准体系概览从标准化的实践看，标准体系的构建基本上有两大主线：一是价值性主线、二是科学性主线。价值性主线涉及的是标准体系要体现“以人为本”的精神，维护劳动者的权益，维护社会公平和正义；科学性主线涉及的是如何提高效率；这从国外发达国家标准体系建设中也能够发现，如国际劳工组织的标准更多是从维护劳动者权益角度制定的标准，基本人权、妇女就业、移民工人权益维护。而英国国家职业资格标准NVQ（National Vocation Qualification）则从适应英国产业结构调整，提高人力资源开发效能角度制定规范。 为了适应经济社会发展需要，国际标准化组织 ISO 从 1996 年就提出了服
2、务标准化，为给各国开展服务标准化工作提供指南，国际标准化组织消费者委员会（ISO/COPOLCO）决定开发 ISO/IEC76 号指南，即服务标准制定考虑消费者需求的建议 ，并于 2008 年发布。我国“全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264） ”对该标准进行了采标，标准编号及名称为 GB/T24620-2009服务标准制定导则 考虑消费者需求 ，并于 2010年 1 月 1 日实施。该标准提出了服务标准分类和主题，相当于服务标准体系框架，主要从维护消费者权益、保障服务质量角度提出服务标准。 服务标准体系构建的指导思想应当是：以质量为核心、以机构评级为抓手、以业务为主线、规范行业管理、保
3、障公共服务、促进产业发展；涉及公民生命、财产、安全性等方面的服务应当以法律形式颁布标准；2涉及公民权益但又受经济社会环境变化影响，政策性强的服务应当以部门规章形式颁布标准；涉及公益性、保障性、基础性的服务应当以国家标准形式颁布；涉及业务且不宜全国统一的服务，应当以行业或地方标准颁布；少量国家标准、大量因地制宜、因行业制宜的地方或行业标准。人力资源服务是指为人力资源和用人单位提供相关服务，从而促进人力资源优化配置与有效开发的服务，涵盖了招聘、人事档案管理、人事代理、培训、高级人才寻访（猎头） 、测评、职业生涯规划、劳务派遣、外包服务、市场配置中的劳动人事仲裁、人力资源网站、人力资源管理咨询等服务
4、项目。因此，作为服务标准的一部分，人力资源服务标准体系应当在国家标准体系框架基础上，结合人力资源服务性质，本着系统、科学、开放、动态的原则，依据有关法律法规，制定人力资源服务标准体系，如表 1。 需要指出的是，标准体系构建中的标准分类问题。其中，是按公共服务与市场化服务分类，还是按照服务专业内容分类是有争议的。目前，人力资源和社会保障部发布的人力资源和社会保障标准体系的人力资源标准部分就是按前者的分类划分的（见人社发201053 号） ，但也有观点认为，公共与市场是服务提供体制机制的不同而不是服务标准划分的依据，如招聘、培训既可用于公共服务也可用于市场化服务。 另一点需要指出的是，美国政府通过
5、美国国家标准研究院ANSI（American National Standard Institute）授权美国人力资源协会（SHRM）制定美国人力资源服务标准是在 2009 年，与我国开始制定人3力资源和社会保障标准体系是同一年。但是，两者在制定标准的指导思想和机制上却是有着明显差别的。最主要的是，作为人力资源服务国家标准的制定者，SHRM 是要得到美国标准化研究院 ANSI 授权的。并且，在制定人力资源服务标准时，若涉及有关其他行业专业管理则需要与有关行业组织（同样被 ANSI 授权的机构）共同制定和发布相关标准，而这些标准大部分是推荐性标准，整个过程政府很少参与，倒是利益相关者（stake
6、holder）为主体。此外，其标准体系的构成也与我国有所不同，例如：招聘成本国家标准（Cost-Per-Hire Standard）ANSI/SHRM06001/2012、工作场所中的暴力防御与干预国家标准（Workplace Violence Prevention and Intervention）ASIS/SHRM WVPI1.1-2011，另在研的标准还有：工作描述、劳动力计划-基本因素、人力资源效率、组织多元化和包容性等。他们不是先建立一个体系框架再细化标准，而是有些像英美法律中的案例体系，不是欧洲的大陆法系。但国际标准化组织（ISO）则是首先提出服务标准体系框架，再细化有关标准的。例
7、如：在 ISO/IEC76 号指南中的服务标准主题即包括：服务提供者及人员、供应商、顾客、合同、支付、交付、服务结果、服务环境、设备、补救措施、服务提供者与顾客之间的沟通、服务组织内部的沟通等。 第三点需要指出的是，服务标准体系与 ISO 的关系。尽管 ISO 提出了服务标准主题，但是欧洲和美国并没有把 ISO/IEC76 号指南，即服务标准制定考虑消费者需求的建议作为服务标准主流而加以采标。美国提出卓越绩效准则 Criteria for Performance Excellence（CPE） ，进4而应用于教育、卫生等领域，它的体系包括：领导、战略策划、以顾客和市场为中心、测量、分析与知识管
8、理、以人为本、过程管理和经营结果等方面的内容，而欧盟则根据公共服务改革的精神提出了公共部门通用评估框架 Common Assessment Framework（CAF）包括：领导力、战略与规划、人力资源管理、合作伙伴与资源、过程和变革管理、顾客/公民导向结果、社会结果、员工结果、关键绩效结果等九个方面的内容，两者都是在 TQC 全面质量管理理念方法基础上发展起来的。 我国目前的情况是，作为服务机构、服务提供商采用 ISO 体系的较多，作为人力资源服务业的服务标准体系也应更多受到 GB/T24620-2009服务标准制定导则 考虑消费者需求的指导，但是在政府主导下，服务标准体系带有了政府管理职能
9、和当前政策导向的色彩。人力资源服务标准体系应当以 GB/T24620-2009 为主，在理清业务边界基础上，由利益相关者为主导加以制定。业务是基础，机构评级是抓手，服务质量是根本，满足顾客需求是方向。 参考文献： 1柳成洋.服务标准化导论中国标准出版社，2009 年 12 月. 2董志超等.人力资源和社会保障标准体系建设及 2010-2015 年发展规划研究报告. 3焦叔斌译.卓越绩效准则中国人民大学出版社， 2005 年. 4孙国庆.公共部门通用评估框架（CAF）与质量管理 2012 年 12 月 中欧公共管理二期培训课件. 5SHRM national standards2011-2012. 5（作者系中国人事科学研究院人力资源开发标准化研究室主任、研究员）
