1、1网络舆情处置的长效策略摘要：引发社会危机的网络舆情一般源于政府公共管理服务与社会需求供需失衡，合理的舆情处置既要平息舆情，也要完善管理服务。有效的应对策略舆要求将舆情处置纳入政府常态工作，形成长效机制。为此需要建立完善细致的法律法规，依法构建政府部门间舆情处置协调联动机制，设计舆情处置的规范程序。 关键词：舆情处置；长效机制；协调联动；规范程序 基金项目：云南省教育厅科学研究基金重点项目（2010Z050） 1 网络舆情研究与舆情处置现状 据第 31 次中国互联网络发展状况统计报告 ，截止 2012 年底，中国网民数量达 5.64 亿，居全球首位，发达的网络平台为国民带来了前所未有的意见表达
2、渠道，互联网成为舆情的主要媒介。 网络舆情从论坛帖子、博客、微博等发起，进而通过跟帖、浏览关注、转发等方式传播扩散，传播带有极强的互动性，传播快、扩散范围广。网络舆情会形成舆论，失实舆情多形成消极舆论，误导民众、激化矛盾，扩大舆情事件危害。涉及公共事务的舆情如带来消极舆论甚至会导致社会危机，故舆情处置好坏对社会影响甚大。 舆情处置的前提是舆情发现，海量网络信息下的舆情发现依赖技术手段，已有多个监测软件投入使用，如谷尼、TRS 等1。这些软件提高了舆情发现效率，摆脱了使用搜索引擎、社会统计分析软件对舆情分析、2研判的低效，但自动化程度、预警准确性不够高。 舆情处置上，各级各地政府呈现出不同做法，
3、处置效果差强人意。2009 年的云南“躲猫猫”事件，网民群情激愤，在云南省委宣传部主导下，网民介入调查，推动真相浮出水面，成为舆情处置的良好范例。2012 年，什邡群众反对实施铜钼项目，政府采取高压措施，事件逐步升级，导致群体事件。过程中，网民通过手机、电脑对现场进行文字、图片直播，这些信息在微博、论坛、博客网站流传引起各方关注，网络意见领袖韩寒、李承鹏等相继发表文章声援民众维权行动，最终官方宣布取消钼铜项目。 舆情处置中政府部门表现被动，根本原因在于没有法律法规可依，缺乏规范处置程序。其次，处置过程缺少监督。政府部门常以舆情平息为唯一目标，随意性强，舆情处置烂尾严重，表现为热回应、冷调查、不
4、追责或追责不力。如“表哥”杨达才等舆情后续处理空白2。此外，处置并未完善舆情后的公共管理漏洞，同类事件一再重复。如“躲猫猫”之后，河南鲁山县看守所再爆“喝开水死” ；“什邡事件”前有厦门 PX项目事件，后有启东反对王子制纸排海工程事件，相关部门并未从已发事件中吸取经验，改进工作。 2 舆情处置的重要性 我国正处于社会转型期，经济发展导致的阶层分化、伴随开放的政治诉求、经济增长压力、物质水平提高而文化缺失等各种矛盾，是触发网络舆情事件的内在动因。各种社会矛盾作用导致舆情多点发生、波及范围广、影响深度大。网络舆情真假难辩，网络舆论的开放性和随意性3成为社会规范权威失落、规范真空或规范冲突的重要诱因
5、1。舆情的不合理处置不利于舆情平息，甚至导致舆情扩大化或爆发新的危机事件，损害政府权威性和公信力。因此，合理的舆情处置成为政府部门亟需解决的重要议题。 舆情危机影响公共秩序与利益，政府外的个人和组织无力承担维护公共秩序与利益的任务，舆情处置职能须由政府行使。网络舆情危机是人现实主观情绪与愿望在网络上的集中极化，显现出对社会现象的主观否定及批判。舆情否定与批判消极因素多源于对某些公共事务持有的负面立场，当这种负面舆情通过网络传播方式扩散到一定的范围与深度，就会演变成一种社会公共危机，如不能合理调节控制，引发的社会公共危机将带来巨大的破坏性。此时，舆情危机指向政府公共管理服务水平，合理处置网络舆情
6、，可避免危机彻底爆发的破坏性，保证政府社会公共事务管理有序平稳。 3 舆情处置原理 网络舆情危机事件集中于民生、官腐、民主、司法公正等议题，舆情事件发生多源于政府管理的错位、越位，官员违法滥用行政权力等。公众在与政府部门的日常互动中积累了大量的情绪，涉权、涉腐、涉富等事件极易引起网民的心理共鸣与意见啸聚3。 据供需平衡理论，政府主导的社会管理与公共服务无法满足公众需求，甚至“短缺” ，公众将提出相应诉求，网络舆情正是这种诉求的网络化表现。因此，合理的网络舆情处置本质上要促进形成新的供需平衡，防止类似事件发生，提高社会管理效率。就处置效果来说，首先要使舆4情事件平息；其次，公众的合理诉求得到满足
7、，第三，建立或完善相应的管理制度，规避类似事件再次发生。舆情处置在投入与运作上须满足上述三个效度约束。 从危机管理角度，最经济的方法是避免危机发生或将其初期消灭4，但由于网络舆情的多点、隐蔽、传播快的特点，舆情软件无法保证全面的预警。因此，舆情处置必须建立快速反应机制，在危机潜伏及发生时提供预警，阻止舆情扩散；同时能协调各部门，整合必要资源，应对危机。这要求政府舆情处置工作成为常态，处置合理性可通过处置后的效果来评价。 4 舆情处置的合理性 舆情处置伴随舆情全过程，合理完备的处置包括四阶段：（1）迅速回应，控制舆情；（2）真相调查，根源追溯；（3）责任追究；（4）完善治理，规避预防。 舆情出现
8、的第一时间，涉事政府部门、其上级负责部门及指定新闻发言机构要站出来表明政府对事件的重视态度，启动处置程序，宣布事件进入有序的处理程序，稳定公众情绪。对事件、公众诉求开展调查，理清事件真相，明确事件原因。对事件中的违规违法的相关责任人，采取必要的行政问责或法律追责程序；针对事件后的管理缺位、错位进行矫正，规避事件再次发生。 舆情处置合理性度量处置的速度、力度。速度不仅指推进快慢，还须明确方向及关键节点；力度关注处置行为的影响范围、影响程度。合理性评价注重公众主体，更关注公众满意度、公共管理服务供给的增加5或完善，而非仅聚焦政府在舆情事件发生初期、爆发期对公众的告知和安抚行为。 舆情处置要求政府在
9、了解舆情、把握舆情、引导舆情、处理舆情危机的过程中必须快速反应，占据有利地位，但速度须以真实性为前提。速度指标包括回应信息发布速度、责任追究速度、事件后续处理速度。人民网舆情监测室就信息回应速度提出了“黄金 4 小时”原则5，政府要第一时间发声和处理问题，赢得话语权和舆论引导的主动，“黄金 4 小时”更重在建立处置反应的长效机制。针对议题、领域、性质不同的事件，需规定调查时长、启动追责程序间隔，确保舆情处置不滞后、不敷衍。事件后续处理速度也要明确时限准则，尽可能将舆情事件的机制缺陷、消极影响进一步消除。 处置合理性的力度从真相公开、根源探究、责任追究、管理完善四个方面度量，确保作用范围覆盖舆情
10、全过程，作用通达制度设计。及时入微的调查获取真相，是舆情处置必要的第一步。舆情生发的根源是舆情引导的根本点，深入分析把握危机背后的本质矛盾，确保处置行为不扩大激化矛盾。就事论事、急于平息而采取强制性手段，往往使舆情加剧，危害扩大。责任追究要求责任主体明确，行政问责落实到位，打击犯罪迅猛有力。最后，完善存在的管理服务、制度漏洞，表现为管理细节规范化、制度的增补或修订。 舆情处置的合理性评价模型框架如图 1 所示： 图 1 舆情处置合理性评价模型 5 合理舆情处置的长效策略建议 综上，政府舆情处置需实现从应急处置到常态治理的转变，建立长6效机制、联动机制。建设性的舆情处置措施遵循疏、导、补原则。
11、“疏”指的是处置措施要缓解网民参与的热度，降低危机爆发可能性；“导”指的是在舆情演化过程中要采取措施引导舆情从消极负面尽量转向积极正面；“补”指的是后续措施要消除事件危害，根除原有治理弊端，责任追究结果有保障、机制完善程序有保障。 形式上，舆情处置必须规范化、制度化，建立舆情处置法律法规刻不容缓。当前我国舆情处置的主要法律依据是突发事件应对法和政府信息公开条例 ，但其并非针对网络舆情制定，在主体、细节规范等方面存在不足，缺乏可操作性6。在现有法律框架内，针对舆情处置增加条款是一个可行的方式。但考虑舆情处置涉及部门多，制定专门的网络舆情处置法律或法规，将涉及主体、对象、责权、措施、奖惩等明确化是
12、更好的解决路径。 快速的舆情处置要求灵敏的舆情预警，要完善舆情监测网络，建设覆盖范围更广的舆情信息监测系统，研制更好的智能舆情分析工具，构建预警指标体系，针对敏感领域进行重点监测。 舆情处置要不断总结，探索舆情处置成功模式的经验教训；从理论上研究处置范式，根据舆情演化规律、不同类型舆情事件特点，构建可行的舆情处置模式，经验模式应用可以增强舆情处置有效性。 健全舆情处置主体的责任体系，加强处置监管与奖惩。对各级政府部门，明确舆情处置责任，将依法、合理的舆情处置纳入工作责任体系，将应舆情处置效果作为政绩考核的一部分。对舆情处置失职人员，严格按照制定的法律法规，进行行政问责或刑事处罚。既激励官员合理
13、处置7舆情的积极性，又使舆情事件的解决获得程序保障，其强制性、惩罚性可起到约束官员作用。 此外，舆情处置最重要的是建立可操作的联动机制，整合政府资源开展工作。首先要设置专职部门，如网络宣传部门承担日常舆情监测与应对工作。其次，设置定期的舆情沟通机制，让专职部门与其它部门间交换工作情况和舆情态势。其三，建立舆情处置协作机制，由涉事部门的上级舆情处置部门牵头成立协作小组，负责回应、调查，并将相关涉事情况报送上级纪检、监督机构，督促执法部门完成追责。同时还需规定上级纪检、监督机构负有推进舆情处置、公开过程与结果的义务。 6 结语 网络舆情事件危机危害巨大，政府舆情处置不仅要平息舆情，更需要体察舆情背
14、后社会管理的服务缺失、行政错位与越位等本质问题。因此，舆情处置需建立完善细致的法律法规，依法构建政府部门间舆情处置协调联动机制，设计切实可行的舆情处置工作程序，将舆情处置纳入政府常态工作，形成长效机制。 参考文献： 1 陈忆金，曹树金，陈少驰，陈珏静.网络舆情信息监测研究进展J.图书情报知识，2011（9）：41-49 2 追访 2012“烂尾新闻”EB/OL.http：/ c_132126219.htm 3 喻国明.网络舆情热点事件的特征及统计分析J.人民论坛，2010（4）：24-26 84 张小明.公共危机预警机制设计与指标体系构建J.中国行政管理，2006 （7）：14 -19 5 李鹤.新媒体时代，处置突发事件的黄金 4 小时EB/OL.http：/www. 6 孟卧杰，朱晋.沟通：政府管理网络舆论危机的有效途径J.中共山西省委党校学报，2010（10）：86-89
