1、任务4 专题讲座：旅游者特征分析,一、旅游者的人口统计特征 旅游人口特征统计分析是了解旅游市场.标准旅游服务的重要手段。旅游人口特征包括旅游人口性别比、年龄结构、教育程度和职业状况。 例如： 性别比 对旅游人口性别比的统计分析.有利于分析旅游市场。 欧美旅游者性别比为100%,基本上夫妻双双外出旅游。日本外出旅游者中女的仅占旅游人口总数的31%,但近年来在不断增长。1970年至1981年11年间,日本女性旅游者人数平均每年递增21 .3%.而同期男性旅行者增长速度仅为16.5%。 从旅游人口性别比分析,可以看到国际旅游中家庭出游发展趋势良好。,第一节 个性概述 第二节 旅游者的个性与旅游行为,
2、旅游者的个性心理特征,有人热情奔放，有人冷淡孤僻有人聪慧敏捷，有人反应迟钝有人顽强果断，有人优柔寡断有人善良助人，有人恃强凌弱,第一节 个性概述,个性，也称人格，来自拉丁文面具（Persona）。面具是在戏台上扮演角色所戴上的特殊脸谱，它表现剧中人物的身份。个性是指一个人在其生活、实践活动中经常表现出来的、比较稳定的、带有一定倾向性的个体心理特征的总和，指一个人区别于其他人的独特的精神面貌和心理特征。个性对于一个人的活动、生活具有直接的影响；对于一个人的命运、前途有直接的作用。,有这样一个小故事：一位老教授昔日培养的三个得意门生都是事业有成，一个在官场上春风得意，一个在商场上捷报频传，一个埋头
3、做学问如今也苦尽甘来，成了学术明星。于是有人问老教授：你以为三人中哪个会更有出息? 老教授说：现在还看不出来。人生的较量有三个层次，最低层次是技巧的较量，其次是智慧的较量，他们现在正处于这一层次，而最高层次的较量则是人格的较量。,个性是指一个人在其生活、实践活动中经常表现出来的、比较稳定的、带有一定倾向性的个体心理特征的总和，指一个人区别于其他人的独特的精神面貌和心理特征。 个性对于一个人的活动、生活具有直接的影响；对于一个人的命运、前途有直接的作用。,你属于哪种性格？,繁忙的街道，人群熙熙攘攘，独自闲荡的你，漫无目的。街角处有一个很奇怪的情景：一个污糟邋遢的孩童正手提一大堆行李，行在前面的母
4、亲却两手空空，非常潇洒。那孩童边哭边叫，讨厌非常，而那母亲也“面目可憎”。看罢，你满心感慨，你有什么感想呢？ 1、觉得孩子很可怜。 2、觉得母亲在训练孩子。 3、觉得做母亲的不注重儿童教育。 4、小孩是个不听话的调皮鬼。,答案：,选择1：由你的选择看来，你很多愁善感，可是敢怒而不敢言，而且是绝对反对暴力的，有时候你的朋友很想推荐你角逐诺贝尔和平奖。选择2：由你的选择看来：你是个只要我喜欢有什么不可以的火爆分子，叛逆性强，像一颗不定时的炸弹，其实你本性不坏，只要记住忍字头上一把刀，忍一时之气，必能海阔天空。选择3：由你的选择看来：你是大家公认的小绵羊、好好先生，不到最后关头，绝不轻言发怒，但是一
5、旦爆发，就像决堤的洪流、怒吼的火山，一发不可收拾。选择4：由你的选择看来：你属于沉默寡言型，处事小心，通常你喜欢照自己的意思去做，所以会被别人误认为自以为是，所以要多注意人际关系的培养。,个性的特征1、个体的差异性 每个人所具备的先天素质、所处的社会条件以及社会交往都是不同的，因此造成了个体独特的风格、独特的心理活动和独特的行为活2、个体的稳定性 个性不是一时表现的心理现象，而是指人在较长时期的社会实践中，由于适应或改变客观世界而经常表现出来的个性心理。3、个体的可塑性 个性在形成过程中受到社会历史条件等的影响，因此，随着环境的变化、年龄的增长和实践活动的改变，旅游者的个性会发生不同程度的变化
6、。影响个性的形成因素1、遗传因素是个性形成的基础。 2、社会因素是个性形成的主要原因。 （1）家庭环境对个性的影响 （2）学校教育对个性的影响 （3）社会文化对个性的影响 3、社会实践是个性形成的根本途径。,旅游者的个性与旅游行为,一、旅游者的个性类型与旅游行为 1、以气质为分类依据的个性类型 气质是个性组成部分之一，它指的是个体稳定的心理活动的动力特征。 心理活动的动力特征主要指心理过程的强度、速度和稳定性以及心理活动的指向性等方面的特点。,情景联想,人的气质在日常生活中，我们会发现：有的人脾气急躁，有的人活泼好动，有的人沉着冷静，有的人敏感孤僻这些都是人的气质表现。气质具有稳定性的特点。但
7、经过生活环境和教育的塑造，人的气质可能得到一定程度的改造。,课堂讨论,人们常说“江山易改，秉性难移”，这句话有道理吗？,关于气质的研究，最著名的是希波克拉底提出的“四种气质说”,四种气质说,四种气质说,下面的漫画中，右边的人把自己的帽子放在了凳子的左手位上，这时，有一个陌生人没有发现，正好坐在了这个帽子上。四种不同气质的人出现了不一样的表现：,不同气质类型的神经系统特性,前苏联科学家巴甫落夫通过实验发现神经系具有强度（对刺激物产生兴奋强或弱）平衡性（兴奋或抑制谁占优势）和灵活性（兴奋过程和抑制过程的转换速度）它们在条件反射形成或改变时表现出来，由于在个体身上存在各不相同的组合，从而产生了各自的
8、神经活动类型。,胆汁质代表人物:,多血质代表人物:,黏液质代表人物:,抑郁质代表人物:,其它类型,血型说A型：性情温和、老实顺从、孤独害羞、情绪波动、 依赖他人，沉着稳定B型：感觉灵敏、大胆好动、多言善语、爱管闲事O型：意志坚强、志向稳定、独立性强、支配欲强、 积极进取AB型：兼有A、B型特点体型说瘦长体型：不善交际、孤僻、神经质、多思虑肥胖体型：躁狂、善交际、活泼、热情,心理旅游者的不同气质，在整个旅游活动的各阶段都会通过他们的言行举止表现出来。分析旅游者不同气质的表现，对进一步了解旅游者，并在工作中照顾到他们的不同气质特点是有帮助的。,二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧,旅游者气质
9、类型大致可归纳为急躁型、活泼型、稳重型、忧郁型四种（见图6-3）。,二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧,图6-3 旅游者的气质类型,（一）.急躁型 急躁型旅游者喜欢新奇的、场面热闹且富于刺激性和旅游活动项目。对人热情,说话快,好争辩。不喜欢等待，较粗心易丢失东西。购物时比较冲动，不愿意细心挑选。一旦被激怒就很难平静下来。 接待技巧 （1）不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜。 （2）不要计较他们一时不顾后果的冲动言语。 （3）万一出现矛盾应当避其锋芒。 （4）在为他们办事时，应当尽可能迅速。 （5）在适当时候应当提醒他们不要遗留物品。,（二）. 活泼型,活泼型相当于多血质。活泼型的旅游
10、者活泼好动,喜欢参于变化大、花样多的旅游活动项目内心的各种体验都会在面鄣表情和眼神中明显地反映出来。乐于和旅游从业人员打招呼，很乐观，总是笑声不断；易激动，但情绪并不强烈；容易与人交上朋友，但友谊不深刻；就连坐姿也常变换；购物时很快拿定主意，但改变主意也快。接待技巧 提供服务时，不仅要热情大方、办事迅速、说话简捷、而且应尽可能主动交往，主动介绍活动多样的娱乐场所和花样翻新的食普。当他们购了物又要改变主意或要求退货时，尽量做好解释工作。,（三）.稳重型,稳重型相当于黏液质。到新的环境感到有些不自在，旅游活动中的语言和行动都较迟缓，即使遇到精彩场面也不易激动，情感很少外露，面部表情单一。他们反应慢
11、，在听导游讲解时，总希望别人把话说的慢点，多重复几句。他们的注意力稳定，不易转移 。喜欢吃熟悉的食物，购物时动作缓慢，喜欢自己独自挑选不到万不得已不问服务员，并且往往对新产品不大放心。接待技巧 为黏液质气质类型 的旅游者提供服务时，说话语速要适当慢点，重点之处要重复一下，但不宜过多交谈，也不宜太主动。住宿与就餐尽量安排在僻静的环境和满足他们“怀旧”的需求。购物时切勿催促，要让他深思熟虑后再作决定。,(四).忧郁型,以抑郁质为主的忧郁型旅游者,不喜欢热闹竞争性强的旅游活动,喜欢能表现深刻情感手法细腻的项目内容。喜欢个人行动，在任何活动中都很少表现自己。易疲劳，动作缓慢，总是闷闷不乐的样子。讲话慢
12、且啰唆，容易神经兴奋。购物时千思万虑，不愿问服务人员，给人一种多疑、一丝不苟的感觉。接待技巧 为抑郁质气质类型的旅游者提供服时，特别要注意尊重他们。要耐心，多关照，尽量提供有深刻文化内涵和表现手法细腻的旅游产品。不宜与他们说无关的话，更不要开玩笑。食宿尽量安排在清静环境，购物应让其自由挑选，不可催促。,1、气质无好坏之分，气质有双重性（积极面和消极面）2、气质不能决定人的价值观，不能决定人的个性倾向性的性质，只能使个性带有一定动力色彩。3、气质不能决定人的成就水平。可做为人的性格和能力发展的一个前提。4、气质与职业活动有一定的联系。,气质的现实评价,一、性格概述,三、旅游者性格的鉴别,二、旅游
13、者性格的类型,第二节旅游者的性格,（一）性格的定义性格是指人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征。影响个体性格的因素很多，就其形成和发展来说，包括了生理因素和环境因素两方面。生理因素是性格的自然前提，性格主要是在其生活实践中，在人同环境积极地相互作用的过程中形成和发展起来的。,一、性格概述,（二）性格与气质、能力的联系性格与气质、能力都表现了一个人的个性心理特征，描述了一个人的典型行为，它们相互影响、相互制约，但性格起着核心的作用。,一、性格概述,（二）性格与气质、能力的联系,性格与气质的区别与联系,一、性格概述,以性格为分类依据的个性类型瑞士著名心理学家荣格（C.G.Jung）把人的
14、性格分为外倾和内倾两种类型。他认为，生命力流动的方向决定着人的个性类型，生命力内流占优势的外倾型人格的人心情开朗、活泼、善于交际。内倾型人格的人反应迟缓、沉静、孤僻、适应困难。不过极端外倾和内倾型的人只是少数，多数人处于内外倾之间。,课堂讨论,为什么说“性格决定命运”？,（一）按倾向分类按倾向分类，可以将旅游者分为内向与外向两种类型（见图6-4）。,图6-4 旅游者分类（按倾向）,二、旅游者性格的类型,补充资料：测试你的个性倾向性,吃玉米看个性 你通常是怎样吃玉米？ 1、由上往下啃来吃。2、从中间下手。3、折为两半再吃。4、切成小块再吃。,1、你是个不拘小节的人，只要是你喜欢有什么不可以，所以
15、也不会在乎别人的看法、想法，想做就去做，别人眼中的你是个充满活力、积极、有行动力的人，凡事一定打头阵地率先行动。2、很多人属于这种吃法，是属于一役类型。平常与人相处都保持距离，不会去侵犯他人的隐私权，也有能力保护自己，通常都不会自己冒然行动，看看别人怎样后才作决定。3、一般女孩子多属于此类型，属于比较谨慎的人，时时都很在意别人的眼光，所以也不喜欢引人注目，当然在团体中较不会表达自己的意见，内向而顺从。4、你是个很神经质的人，非常情绪化，总是让人抓不准你的脾气，由于喜欢追求物质上的享受，所以显得虚荣而浪费，东西都要吃好的、用好的，储蓄对你来说似乎是不太可能的事情。,答案：,（二）按生活方式分类按
16、生活方式分类，可以将旅游者分为六种类型（见图6-5）。,图6-5 旅游者分类（按生活方式）,二、旅游者性格的类型,鉴别旅游者的性格主要可以从三个方面着手（见图6-6）。,图6-6 旅游者的性格的鉴别,三、旅游者性格的鉴别,复习思考,1. 什么是气质？气质有什么特点？2. 气质有好坏之分吗？试从气质的双重性描述四种气质的主要表现。3. 试述不同气质旅游者的主要日常表现及服务员的接待技巧。4. 什么是性格？性格与气质有什么关系？5. 性格如何分类？我们可以从哪几个方面鉴别旅游者的性格？,旅游者的旅游行为分析,提高导游服务质量的途径之一,一、旅游者的一般旅游行为表现,1从游客个性来看游客旅游行为2从
17、旅游过程来看游客旅游行为,1从游客个性来看游客旅游行为,心理学家在对人的个性进行研究中，将人的个性进行了多种分类，其中最著名、最常用的一种分类方法是根据人的性格将其分为内倾性格和外倾性格，这两种性格的人均处于人的个性的两端，且人数较少，大多数人则位于这两个极端之间，其中一部分人靠近内倾，另一部分人靠近外倾，余下的为中间型，它们呈正态分布。两种性格倾向的人在旅游消费行为上存在着明显的不同特点。,2从旅游过程来看游客旅游行为,从游客角度说，旅游过程包括出游前的准备阶段、在旅游目的地的旅游阶段和旅游结束后返回阶段。从导游服务看，游客的旅游过程仅表现为在旅游目的地这一阶段。这一阶段正是游客出外旅游的实
18、质阶段，是游客的旅游行为表现得最为充分的阶段。,（1）到达目的地初期阶段,游客到达旅游目的地初期，面对的是一个完全陌生的环境，他所接触的人（包括导游人员在内）和事都是生平第一次，有举目无亲之感，不仅人地生疏、风土人情不懂，而且可能有语言不通（尤其是外国游客）及气候、饮食不适等问题，这种情况一方面使其有好奇、惊讶、兴奋之感，另一方面又有一些莫可名状的不安。这时，游客的行为是复杂的，有的低声细语，有的沉默寡言，有的指指点点，有的甚至大声叫嚷。但是，有一点是共同的，即他们会不约而同地把目光和希望寄托在导游人员身上，希望导游人员能够理解他们的心情，能帮助他们认识这个陌生的环境，使他们有一个愉快、顺利和
19、安全的旅游生活。,（2）开始熟悉阶段。,在这一阶段，随着游客开始对导游人员逐渐熟悉，对目的地情况有所了解和对环境逐步适应，游客不安的心情开始放松，思想也逐渐活跃起来，其行为表现主要有两个方面，一是游兴较浓，对参观和游览的那些秀丽、奇特、古老、壮丽的自然景观、文物古迹、现代建筑和民俗风情表现出较大的热情，二是发问开始增多，急于了解目的地的有关情况以及所见所闻的人和事。诸如外国游客经常问到的中国人口问题、生育政策问题、失业问题、交通问题、环境问题、社会保险问题等。,（3）旅游中期阶段,随着时间的推移，游客对目的地情况有了基本了解，同导游人员也比较熟悉，游客的心理包袱已基本消除，初到时的拘束、谨慎、
20、陌生之感已不复存在，从而使其个性表露也比较明显。个性表露表现 第一，对其旅游目标的实现更为关注，尤其是那些希望通过旅游对某一方面有更深入了解的游客，他们提出的问题会更深更广，会提出各种各样合理的甚至不合理的要求，希望能帮助他们圆满实现，若无法实现，则会表示不满； 第二，在言行上比较放任。,（4）旅游结束阶段,在旅游目的地旅游即将结束之前，游客的心理活动又开始复杂起来，会出现与到达目的地初期类似而又不同的紧迫感和不安感，因而在行为表现上也多种多样。有的人急于要求导游人员帮助他（她）解决没有满足的要求；有的人思乡思家心切，盼望尽早同家人团聚；有的人急于上商店购物，以用作纪念和馈赠亲友；有的人担心行
21、李超重；有的人忙于给亲友发电报、打电话，报告旅游归程日期。总之，在这个阶段，游客的思绪甚为分散，忙于个人的事情大为增多。,二、不同特征游客的旅游行为表现,不同特征的游客不仅其旅游需要和旅游动机存在着差异，而且旅游需求也不尽相同。,美国社会不同阶层游客的心理和行为倾向,（三）不同国家游客的旅游行为表现,背景材料我国一些主要客源国游客的性格和行为表现。1美国游客一般比较开朗，举止大方，喜好新奇，注重实利，喜爱攀谈，行为随便。在旅游中，他们常常从个人喜好出发，不顾他人，想什么就说什么；提问、提要求较多，不顾影响。2英国游客一般比较矜持、冷静，少言寡语，有绅士派头，讲礼貌，尊重妇女。在旅游活动中，多看
22、多听少语，不主动表示自己的意见，但比较守时、守纪律，遵从活动安排。,3法国游客一般比较爽朗、热情，不拘小节，喜欢与人交谈，比较乐观，热爱生活，重视自由。在旅游活动中，他们比较活跃，行为无拘无束，喜好自由活动。4德国游客一般比较勤勉，有朝气，守纪律，好清洁，爱音乐。在旅游活动中，重合同，讲究产品和服务质量。6韩国游客自尊心较强，注重礼仪，讲究礼节。在旅游活动中，与之交谈要注意尊重他们，避免损害其自尊心问题。 7.日本游客勤奋好学，好胜心强，注重实际，讲求实效，崇尚礼仪。,四、不同旅游目的的游客旅游行为,人们出游都是在一定的旅游动机推动下进行的。旅游动机体现为旅游目标或旅游目的，它是动机激发行为的追求结果。目标或目的对游客的旅游行为起着直接的制约作用，使人们在旅游过程中的行为围绕着旅游目标或目的的实现而展开。根据世界旅游组织的分类，旅游目的分为六大类，即：观光、娱乐、度假类，商务、专业访问类，探亲访友类，宗教朝拜类，医疗健康类和其他。每一类中又分为若干种。,旅游者行为畸变倾向特征,第一：消费攀高第二：道德感弱化第三：文化干涉第四：物质摄取,
