1、1影响基层车险理赔服务的原因探析摘要：通过对基层车险理赔服务现状存在的问题进行了调研，分析了影响车险理赔服务的主要原因，并对如何改善基层单位理赔服务水平提出了建议。 关键词：基层车险理赔服务 理赔服务水平 原因 一、车险理赔服务现状 笔者对保险公司的客服大厅客户分别进行了随访，车险“理赔难”的焦点问题主要体现在：1.部分案件的理赔周期较长，在查勘、定损、下款多个环节耽误客户时间；2.部分公司网点的建设不健全，乡镇客户感觉办理保险理赔业务不方便；3.定损准确性欠缺，引发客户与修理厂、鉴定机构、保险公司之间不必要的矛盾纠纷。4.服务态度、条款争议也是部分受访客户认为“理赔难”的表现形式。 二、影响
2、车险理赔服务的主要原因 1.保险公司的人才队伍不足、网点不健全是导致车险理赔难的直接因素。一是理赔人力储备不足。个别公司车险业务增长迅速，但是理赔人力不能满足激增的理赔需求，如南通某公司由于先期电话车险增长较快，导致目前高峰期每日人均案件 15 件，查勘人员超负荷工作，理赔服务质量难以保证。二是理赔服务跟不上销售范围的拓展。电销、网销等新渠道的引入确实方便了乡镇客户的投保，通过保险代理公司代理车险业务也能在一定程度上拓展业务范围，但是部分公司由于在业务所在地2未设立网点，理赔服务难以同步覆盖销售范围，致使理赔服务在时效性上难以得到根本保证，容易引发客户不满。 2.人伤案件专业性、特殊性是导致车
3、险理赔难的间接因素。目前产险公司在人伤案件的管理上主要面临几个问题：一是理赔人员的专业性有待提高。目前大部分公司均配备了 1-2 名专职人伤案件的理赔人员，而且也具备一定的医学背景，但由于医学领域要求的专业性较高，导致理赔人员在遇到疑难案件时往往难以做出更为准确的判断。二是人伤案件的理赔周期较长。由于人伤案件的特殊性，保险公司从控制风险的角度出发，要求客户提供的各类证明材料相对较多，大部分保险理赔案件难以一次性将材料准备齐全，无形中拉长了理赔周期。三是客户与保险公司的地位不对等。客户作为弱势群体与保险公司沟通理赔费用时，由于双方的地位和掌握的专业知识存在较大的差异.因此，会自然地流露出对保险公
4、司的不信任，在遇到理赔纠纷时，往往被迫选择诉讼的方式来加以解决，这也在一定程度上损害了行业的形象，增加了赔付的成本。 3.监督机制不健全、宣传和司法环境不佳是车险理赔难的外部因素。一是行业内部尚未建立健全监督评价机制。行业自律缺少服务评价机制、公开机制和监督机制，监管方面也未建立起行之有效的监管制度，对理赔服务质量的监管力度不够，致使被保险人的合法利益无法得到有效的保护，影响了行业的整体信誉。二是针对保险消费者的宣传教育力度不够。一方面新闻媒体的负面报道较多，而正面的宣传不够，使得社会公众先入为主地认为理赔难的问题，普遍存在于保险行业。三是保险欺诈增加理赔成本。如南通市启东地区存在汽修行业虚增
5、损失、保险行业消3极定损、鉴定机构暗箱操作、交警部门有失规范、法律服务机构侵害当事人权益等方面的问题，虽在市中级人民法院向启东市政府提交司法建议书后有所好转，但两地仍然不同程度的存在黄牛律师、鉴定机构夸大损失等级、制造虚假案件，影响法院的最终判决，赚取理赔金差额的违法现象。 三、提升车险理赔服务水平的措施及建议 1.加强保险公司内部管理。提高承保环节业务品质，严格执行核保政策，从销售环节防范可能产生的理赔纠纷。加强对理赔服务人员理赔时效、客户满意度的考核和评价。 2.统一理赔服务各项制度标准。保险行业可以以自律公约的形式统一行业车险索赔单证标准、车险理赔服务时限标准等服务标准。保险行业可以与汽
6、修行业共同探索统一事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等等。 3.整合行业内外理赔资源。在两地建立保险合同纠纷裁决中心，通过整合行业内部、司法部门及其他有关机构的资源力量，化解双方的矛盾纠纷，改善司法环境，提升理赔服务水平。 4.加大行业宣传教育工作的力度。通过进一步拓展行业宣传平台，普及保险常识，以提升行业形象。探索明确界定保险条款内容的方式方法。保险合同的某些条款内容的模糊性是造成理赔纠纷的主要原因之一，指导行业收集整理容易引起理赔纠纷的条款，通过客户告知书等方式将其进行明确界定，以减少可能出现的纠纷。 45.建立监督查处机制。建立行业自律检查机制，保险行业协会定期开展针对理赔环节的自律检查，敦促保险公司强化理赔环节的管理，理顺流程，提升服务水平。适时推广人伤案件第三方复查，选取部分专业水平较高，特别是具备丰富人伤案件处理经验的公估公司对保险公司已结案件进行复查，查找薄弱环节。 6.创新理赔服务模式。针对由于部分保险公司网点不健全而带来的理赔服务纠纷问题，建议可适当允许业务规模较大的公司在设立分支机构条件不成熟的情况下，在乡镇一级成立没有销售职能的客户服务点，提升理赔服务水平，保障客户权益。
