1、1西安乡村旅游服务质量提升对策与建议摘要：乡村旅游在我国又称为“农家乐” ，是一种利用农村的田园风光、自然景点，以低廉的价格吸引旅游者前来吃、住、游、玩的旅游形式。发展乡村旅游，是社会主义新农村建设的重要举措。农家乐由于其经营环境和经营者自身素质，其服务质量存在一定的问题，本文在分析西安乡村旅游服务质量表现及其存在的问题的基础上，提出提升西安农家乐服务质量的对策。 关键词：乡村旅游；服务质量；提升 一、乡村旅游概述 乡村旅游在国内称为“农家乐” ， 它起始于 19 世纪。现在在欧美一些国家，乡村旅游已经具有相当大的规模，逐渐变得规范化和标准化，显示出极强的生命力和巨大的发展潜力。在 20 世纪
2、 80 年代中后期，由于我国城市化和社会经济的迅速发展，人们的生活水平不断提高，闲暇时间日益增多，一个大众化的休闭时代正在走来，休闲旅游逐渐成为现代人生活的一部分。在喧嚣的都市，人多拥挤，空气污染，环境质量差，加上生活和工作压力大，人们渴望回归自然，舒展身心。而乡村自然风景好，绿色景观多，空气新鲜，很适合城里人去休闲旅游。在这个背景下，长期生活在城市的人，在假日里就走出闹市，走进乡村，回归大自然，感受乡村文化，体验农家快乐，于是“农家乐”这种乡村旅游形式就应运而生。目前 “农家乐”这种休闲旅游已经成为我国乡村旅游中最2有特色的新型产业，并显示出巨大的潜力和广阔发展前景。 国外对“农家乐” （
3、caural taurism）的定义没有统一意见，但具有代表性是的观点认为：农家乐是指发生在乡村地区的旅游活动。农家乐的整体核心和卖点就是乡村特征。国内对“农家乐”也无严格的定义，但大多数人认为农家乐是以农家为基本单位，借助自身的区位、资源、环境优势，利用自家庭院、菜园、花圃、果园、农田等农业景观和当地的乡土文化、民俗风情等资源条件，为游客提供观光、休闲、娱乐、劳动、住宿、饮食等服务的经济实体。农家乐旅游的特色是“吃农家饭、品农家菜、干农家活、享农家乐、赏农家景、觅农家情、购农家品” ，突出了原汁原味的农家风味。 农家乐是中国农民创造的一种新型的乡村旅游形式或产业，它具有以下三个基本特点：突出
4、一个“农”字。这里的“农”字，应包括农业、农民、农村，其中农民是经营的主体，农家活动是主要内容，乡村是大环境。只在充分利用“三农”资源，发展以“农”字为核心的农家乐，才能使其具有“农”味的乡村旅游。依托一个“家”字。农家乐一般应以家庭为单位，利用自家的房屋、土地、产品、人员发展农家旅游。所以，农家乐应体现“家”的形态，家的融合，家的温馨，家的氛围。提供一个“乐”字，农家乐应为游客提供“乐”的产品，它不仅包括打牌、卡拉 OK、唱歌等，还应包括采摘、钓鱼、参与农事和节庆活动，还包括农耕文化、民俗风情的展示和欣赏，让游客获得“乐”的感觉， “乐的体验， “乐”的健康。 二、西安乡村旅游服务质量表现及
5、其存在的问题 3十年来，西安市的乡村旅游得到了极大的发展，但是问题也日益突出，尤其是服务质量问题。据相关数据调查统计，55.4%的旅游者认为到农家度假旅游的障碍主要是“饮食卫生差” （占调查总数的 25.8%） 、 “交通不便” （占 13.6%） 、 “设施落后” （占 9%） 、 “服务质量差” （占 7%） 。西安乡村旅游的服务水平低下和质量不高，严重影响西安乡村旅游的品牌树立和可持续发展。由此看来，不提高员工素质，不改善交通、通讯、卫生条件和服务质量，就会严重影响农家旅游的发展。 1. 西安乡村旅游硬条件比较差。 西安乡村旅游的硬条件比较差，首先表现在基础设施建设还不是很完善。因为农村
6、经济发展水平的限制，农村的基础设施条件不能满足游客的需求。其次，由于农村融资渠道有限，道路建设比较差，相对应地公共设施简陋、设备供应不足。开车来乡村旅游者找不见相对应的停车场或者有也是露天，乡村旅游住宿设施条件极差，大部分都是居民自家盖房，没有专门的洗手间、客房、餐厅、茶楼，也没有标准化的卧房。西安大部分旅游点的住宿设施都是以民居为主，这种自建房一般都是按照当地居民自己的意愿修建，在建筑安全方面未必能全部符合要求。例如许多接待房间比较简陋，房间只有简易的门闩，也没有贵重物品的寄存点，特别一些位置相对较为偏僻的农家旅馆，对如何保障游客生命财产安全也缺乏必要的措施。另外在抵御自然灾害、用电、卫生方
7、面也很难达到应有的安全标准。这样硬条件的缺失，让许多的游客比较失望，强烈的心理落差很难让游客再次回头。 2.西安乡村旅游的卫生问题突出 4在西安乡村旅游中有一些住宿点的卫生状况堪忧。在西安的乡村旅游接待点，尽管农家院落、乡村田园景致宜人，但大多数旅游点提供给游客的方便场所却都是臭烘烘的旱厕。有的厕所甚至是污水横流、蚊蝇肆虐。部分接待点所用的皮草也因为缺乏专业的洗涤和保养，导致旅游者无法安心使用，更别谈放心住在农家。另外乡村旅游中的相关从业人员也缺乏必要的健康保证，整体卫生状况不容乐观。卫生问题突出已经成为乡村旅游的顽疾。同时，一些旅游接待点居住条件较差，被褥很脏，蚊蝇满屋飞。如果乡村旅游接待点
8、不重视卫生问题，提高卫生质量，乡村旅游的市场需求就会受到严重的影响。 3.乡村旅游经营者和相关从业人员服务质量较差 由于乡村旅游的开发和研究均处于较低层次上，针对乡村旅游的经营管理人员相对较少，对乡村旅游从业人员缺乏系统有效的培训。在实际的乡村旅游操作中，许多乡村旅游区的管理人员由村干部兼任和由当地农民担任。乡村旅游管理人员和从业人员素质普遍低下，乡村旅游的迅速发展与低素质乡村旅游经营管理人员和从业人员相矛盾，乡村旅游处于粗放经营，形成轻管理、低质量、低收入的恶性物循环中，严重制约了西安乡村旅游业的发展。乡村旅游的服务接待人员没有经过专业的培训，缺乏基本的服务技能和服务意识，使得客人的感到种种
9、不便和不满，导致客人不愿住下来。由于自然和历史等原因，西安农村地区又有很大一部分人没有很高的知识文化水平，导致这部分经营者目光短浅，缺乏全局和长远观念。例如部分经营者宁愿在去追求经营的数量，却不关心服务质量、经营特色方面，更别说品牌意识；部分经营者宁愿在主5体建筑上花钱，而不愿在治理、美化环境方面下功夫。 三、西安乡村旅游服务质量提升的对策与建议 西安乡村旅游服务质量要提升本文提出以下建议： 1. 加大投入，进一步改善基础设施条件。 在基础设施方面，加快道路的建设。还要加大投入发展公共设施，结合交通部门，开辟旅游专线，给西安市民出行提供方便。重视农家乐的主体建筑和配套设施建设，使其具有一定的民
10、族性、地方性、安全性。内部装修简朴大方，在用材、内容上能在一定程度上体现出当地民族文化和农村特色。建筑结构良好，布局合理，接待服务功能齐备。设备设施安全、方便。提高硬件的质量和完善硬件设施是提高服务质量的重要手段。例如在客房内适当增加电视、网络等娱乐设备。还要定期对客房的相关设施设备进行检修、维护和保养，以保证设施设备的正常使用。当设施设备到一定的年限要适当进行翻新，以保证服务质量。 2. 改善卫生条件，进一步优化住宿条件。 在食宿条件上，注意旅游整体环境的设计和布局，既要具有乡村特色，又要有城市生活的清洁和环境卫生标准。乡村旅游经营者在食宿设施建设上，要有功能齐全的各种场所，包括宽敞干净的厨
11、房、男女区分的厕所、干净卫生的睡卧、客厅等等，同时还要重视厨房、餐具、卧室、浴室、厕所、水池及公共娱乐场所的卫生标准，并定期进行杀菌消毒处理。让“农家乐”上档次、上水平，吸引更多的城里人来乡村消费，使得更多的城市人愿意回头再来。 3.建立健全各项岗位责任制和服务质量标准 6各个农家乐接待点，应该规范要求各岗位的服务工作，按服务规范要求地提供规范化服务和标准化管理；建立服务质量监督保证体系，定期进行服务质量考核，建立考评机制和竞争与末位淘汰机制，激励乡村旅游的服务人员提高工作热情，不断改进服务方法，创新服务意识。 4. 加大对农家乐经营者的培训，提高服务素质。 在乡村旅游开发中农民具有不可忽视的
12、作用，要把乡村旅游做活、做大、做好，就得加大社区参与力度，加强对农民的培训和引导工作，激发农民办旅游的积极性和提高农民办旅游的能力，努力开拓乡村旅游的本土特色，增加旅游收益，使广大农民真正受益。地方政府应该规范经营者的行为，提高经营者的服务素质。规范农家乐的应为应该加强对乡村旅游专业户进行全员培训，逐步做到持证上岗。加强对经营管理者进行管理方面的培训。包括管理学、组织行为学、经济学等专业知识的培训，提高管理水平；也可以牵头到不同地区进行交流学习，开拓他们的眼界。另外一方面也要经常性对服务人员进行专业技能培训，例如客房服务节能、服务礼仪、普通话等等，以提高他们的服务质量和效率。（作者单位：西安欧亚学院物流贸易学院） 参考文献： 1沈贵平.以花为媒.带动一三产业互动浅析成都乡村旅游发展J.中国西部科技，2009（06） 2齐彦洵.怎样进一步提升“农家乐”发展水平 J .经济日报，2011（03）. 3高佩佩.西安市乡村旅游深度发展研究D.陕西师范大学，72011（05）
