1、民航国内客票销售课程的设计与实施1.课程定位 我院航空服务专业于 2007 年申报成立，2008 年开始招生。在专业开设前期，我们曾多次前往西部机场机场、西安讯邦达贵宾服务有限公司、西安航空地勤服务有限公司等民航企业多次调研，确认了航空服务专业培养的主要方向，包括民航客票、民航客运、民航货运、民航安检。 民航客票销售是服务民航客票专业方向的核心课程。本课程主要针对机场地面服务环节中民航客票销售这一岗位要求设置，通过本课程的学习，使学生具备初级出票员基本技能和工作能力。 根据课程的特点，我们安排了计算机基础 、 服务礼仪 、 形象设计 、 航空运输地理四门前导课程，同时，依据旅客的乘机流程，该课
2、程为后续的值机与行李运输服务 、 航班运行服务 、 飞机载重平衡课程做好前期准备工作。 2.教学设计 民航客票销售课程的建设步伐随着我院示范建设专业教学转型过程不断加快。在这个过程中，以工作过程为导向的专业教学模式逐步取代了以追求理论体系完整性的专业教学模式。民航客票销售课程教学模式也逐步的向以工作过程为导向的专业教学模式进行转换。 2.1 课程设计理念 （1）从“理论”到“任务” ，改革教学内容。课程内容从系统的知识体系模块向工作岗位技能进行转换，注重工作技能的培养。 （2）从“教师主导”到“学生主体” ，改革教学方法。教学过程从重视教师的系统讲授，向在教学过程中以学生发现问题、帮助其解决问
3、题的教学方法予以转换。以“项目教学” 、 “情景教学”教学取代原有的“知识传授法”填鸭式教学，以过程评价、结果评价取代原来单纯的试卷考试方式。 （3）从“学生角色”到“职业角色” ，改革教学目标。教学目标从教师对学生进行模拟演示，启发学生服务潜能，向学生占领服务主体角色，主动寻求旅客需要的教学目标转变。 2.2 课程设计思路 （1） “任务导向”的课程内容体系 以民航客票销售岗位的工作任务为导向设置课程内容体系，依据各工作任务的工作流程组织教学过程，开发了以工作任务为驱动的课程教学体系。 （2）以“结果评价”为主的考核手段 课程考核中针对教学项目，制定项目完成标准，通过学生完成的项目结果进行评
4、价。以工作技能、工作素质的训练和提升为目的，并辅助采用过程评价、态度评价等综合考核评价手段。 （3）职业资格培训与教学活动相衔接 学生对客票销售相关技能分项目进行训练之后，以中国航信自动出票资格考试的要求对学生进行全面强化培训，使学生具备娴熟的综合业务操作技能及基本的岗位素质。 （4）通过实际岗位训练提高学生综合职业素养 要求学生在校外实训基地进行顶岗训练，从售票技能到仪容、仪表、仪态等服务素质全面提升学生职业素质，培养其职业核心能力，使其真正做到与实际工作岗位零距离。 3.学情分析 民航客票销售课程开设在大一第二学期，这个阶段，学生已入校学习一学期，对所学专业有所了解，具有以下几个特点： （
5、1）专业课程学习热情高。学生于大一第二学期开始逐渐学习专业课，对专业课程期待较高，学习兴趣浓厚。 （2）电脑操作能力强。90 后的学生接触电脑较早，并且我们之前已开设计算机类的课程，学生电脑操作熟练，善于利用网络资源获取新知识，为学生利用精品课进行预习、复习打下了良好的基础。 （3）学生自我意识较强。学生大多数都是独生子女，自我意识较强，需要利用合理的教学方法引导学生学习。 4.教学内容 民航客票销售是一门培训客票预订、客票销售、客票非正常处理基本技能的课程，有严谨的理论、技术及行业规范性要求，同时又具有很强的实践性、操作性，在实际工作中因一线面向旅客使得本课程的涉及面和内容更加丰富。 我们按
6、照教学内容与行业要求相融合、教学项目源于企业实际岗位要求、知识技能培养应循序渐进的原则，经过与西安航空地勤服务有限公司、西安民航凯亚科技有限公司、西安航旅票务信息有限公司等多家民航企业多位专家研讨，对民航客票销售工作任务的分析，最终确定设置航班信息查询、旅客计算机订座处理、异常票务处理三大教学模块。同时，由企业专家指导参与编写了课程标准。 依据以工作任务为驱动设置教学内容的基本理念，由企业专家指导并参与制定了课程教学内容的整体教学设计及每一情景下的单元设计。 具体安排如下： 项目一、航班信息查询，包括三个工作任务：1.民航计算机订座系统注册；2.系统信息查询；3.航班信息查询 项目二、旅客订座
7、记录的处理，包括八个工作任务：1.旅客订座记录的建立；2.旅客订座记录的提取；3.客票挂起与解挂；4.旅客订座记录的修改；5.团体旅客订座记录的处理；6.QUEUE 信箱的处理；7.打票机相关操作；8 客票销售结算。 项目三、异常票务处理，包括八个工作任务：1.客票变更；2.退票。5.教学模式 本课程以航空公司、航空公司客票代理公司的民航客票销售业务为研究对象，以客票销售工作中的典型工作认为引领，采取“任务导向、学做合一”教学模式，对航空公司客票销售、航空公司客票代理公司的客票销售工作岗位能力进行分析，明确工作任务、工作流程及工作内容，以此为依据设计教学项目，让学生在完成工作任务、实现项目功能
8、的过程中学习知识与技能，提高职业素养。 5.1 教学方法 （1）项目教学 教学活动中以教学项目为驱动，采用提出任务 分组讨论 项目设计 项目演示 综合评价五步走的教学方式，将教学场所与实训场所，学生学习与教师指导融为一体。采用项目驱动五步走的方式，可调动学生学习主动性、创新性，使其明确学习方向，并通过组内讨论、演示、自评等环节，可增加学生与人沟通、互相协作等综合素质。 （2）情景教学 情景教学法结合项目教学法使用，在项目驱动下，学生必须借助一定的工作情景完成项目设计、项目演示，本课程教学活动中共设计 28 个教学情境，启发学生、调动学生学习积极性。 （2）案例教学法 给出学生具体的案例，让学生
9、先以旅客的身份在航空公司官网完成航班信息查询及客票预定，最后让学生以售票员的身份自己在系统中完成客票的销售工作。通过具体的案例，提高学生的学习兴趣。 （3）综合培训 综合培训是指以工作岗位素质要求为目标，要求学生综合各个教学项目所涉及的工作任务，明确各岗位之间的工作关系，按照实际工作流程系统练习岗位技能、熟悉岗位职责。这样可以排除学生对各个教学项目孤立性、片面性的认识。 5.2 教学技术手段 为保障项目教学、情景教学、综合培训教学法的实施，本课程教学中应用了大量的教学资源，采用多种教学手段。 （1）使用行业标准的培训软件 引入中国民航计算机订座模拟系统，为学生的学习和培训提供各航空公司相应的客
10、票销售数据，这些数据信息来源于各航空公司以前年度真实的旅客订座记录数据，为学生提供了高度仿真、极具真实情景的学习环境。成为本课程教学活动中最重要的手段之一。 （2）利用多媒体工具 多媒体技术在教学中广泛应用，本课程教学过程中，教师制作开发了完整的多媒体教学课件，将难以理解的工作任务以及枯燥的操作流程生动化、形象化。 （3）回看学生演示录像 学做合一教学模式下，强调学生学习主体性。教学过程中将学生项目设计、项目演示过程录制成教学录像，通过学生回看录像的方式，让学生自己发现问题、分析问题，不断修正自己的操作流程，完善操作技能，增强服务素养。 （4）引入职业资格考试 本课程每年定期引入中国航信 BS
11、P 自动出票证书资格考试，学生可自愿报名参加，通过这一方式，便利了学生获取相应职业资格证书，同时为学生进行自我学习后效果监测提供了相应的行业标准。 5.3 教学考核 （1）引入职业资格考试培训。 （中国航信 BSP 自动出牌证书） 包括笔试及操作两部分。 取得职业资格证书的学生，期末考试可免考。 （2）课程考核 期末成绩=平时成绩（30%）+期末成绩（70%） 平时成绩包括：课堂出勤、职业素养养成、三大项目测验。 期末成绩：考试成绩、服务礼仪、服务流程、旅客评价。 6.教学条件 6.1 师资队伍 教学队伍中现有专兼职教师共 10 人，已初步形成一支素质优良，结构合理，教学与生产、教学与科研相结
12、合的教学团队，有效地保证了教学改革和课程建设的深入发展。 6.2 实训环境 （1）校内实训条件 电子客票销售实训室：电子客票销售实训室拥有 40 个工位、4 台票证打印机，同时配备中国民航计算机订座模拟系统，该系统可以为教学提供各民航公司客票销售的相关数据，这些数据是来源于航空公司实时生产系统，为教学活动的组织和实施提供了最为真实的教学环境。 机场地面服务实训中心：机场地面服务实训中心以机场地面服务流程为基本依据，建有售票系统、值机系统、安检系统、登机系统，并配有相应的客票销售软件、脱机离港系统、安检系统，实训室内设有融教学与一体的多媒体设备。高度仿真的机场地面服务环境为学生职业素养、综合服务
13、素质的培养提供了最佳的教学平台。 （2）校外实训条件 目前有西安航空地勤服务有限公司、厦门高崎国际机场、福州长乐国际机场、西安航旅票务信息咨询有限公司、西安纵横天地商旅服务有限公司等多家校外实习企业，为学生的顶岗实习提供了有力保障，同时，很多的企业也已成为我们的用人单位。 6.3 教学资源 目前，由我院唐忍雪主编的民航国内客票销售教材已正式出版并投入教学使用，该教材图文并茂，已实践操作为主，采取任务导向的编写方式，吸引学生主动学习。 同时， 民航客票销售课程已于 2010 年被评为省级精品课，所有的课程资源已上传至网络，方便了学生的自主学习。同时，开通了在线答疑系统，老师及时解决学生学习过程中
14、的难题。 7.教学效果 学生在自我参与中提高了学习的积极性和趣味性，通过每一个项目的模拟实训，学生把所学知识转化为应用能力，模拟民航客票销售的服务流程，增强了学生的责任感及学习主动性，综合的模拟实训，让学生从整体上掌握民航客票销售的服务过程。以此培养适合企业和社会需求的民航客票销售应用性人才。 8.教学思考 （1）增加国际售票业务技能，拓展学生的就业面。 目前学生毕业时已完全能胜任国内客票销售的工作任务，但在国际票方面业务能力欠缺，课程组可考虑增加此方面的教学内容。 （2）校企共建民航售票处，实现课程的学、训、产一体化。 可与企业合作共建校内售票处，实现课程的教学、实训及生产的一体化，更好的改革课程，实现共赢。
