1、315 特别行动：豪车里的怪味国家质检总局 3 月 15 日刚刚公布的 2012 年汽车产品缺陷信息投诉情况显示，除了变速器、气囊、轮胎等质量问题之外，车内异味目前已经成为了车主投诉最为集中的问题之一，今天我们要关注的就是车内空气污染问题。曾经有句俗话说“坐奔驰、开宝马” ，奔驰和宝马这两大国际知名品牌，一直是高品质轿车的代表，然而，对于有一部分买了奔驰和宝马的车主来说，还要不要坐奔驰开宝马，真的成了一个头痛的问题。奔驰车主王先生：开车以后身体越来越差，越来越差。 奔驰车主金先生：我可以换另外一部车，但是如果它对我的身体造成伤害以后，那我不能把我自己的身体给换了。 从 2012 年 9 月份开
2、始，北京、上海、南京、苏州、杭州、广州、深圳、成都等地陆续出现奔驰车主的集中投诉，车主普遍反映花了近四十万元购买的北京奔驰 C 级轿车，车内臭味难闻，而且有的车异味持续了两三年甚至更长时间。2012 年 10 月，全国各地的奔驰车主自发成立了“奔驰 C 系异味问题维权”QQ 群，截至目前共有超过 450 位维权车主，而且维权车主的数量还在不断增加。这些车主反映的问题一致指向了北京奔驰 C 系轿车车内长期存在刺鼻难闻的异味，车厢内空气污染严重。 奔驰车主金先生：路过垃圾箱旁边的那种感觉吧，有感觉以后我也做过一些处理，比如说像换换空调滤芯啊，然后去做做空调系统大清洗之类的，可是这个问题其实后来一直
3、没有解决。 刺鼻的异味到底严重到什么程度呢？一些车主反映，只要开车时间超过半小时，就会感觉头晕、眼睛刺痛，嗓子疼。 张家港的金先生两年前从海外留学回国后购买了这辆奔驰 C200，开上之后两年时间里经常出现咳嗽、头晕乏力等身体不适的症状。 奔驰车主金先生：有一段时间我咳嗽特别严重，好像有咳了将近两个月不到，一个多月的样子。 金先生今年刚 30 出头，不抽烟不喝酒，生活中没有什么不良嗜好，做了体检后，他被告知自己的双肺出现了肺纹理增多的现象，医生说，这一现象在和他同样年纪的人群里很少出现。 奔驰车主金先生：就是（相当于）一个经常抽烟的人，抽了差不多十年以上的肺。 金先生的主治医生张家港澳洋医院呼吸
4、内科副主任张军：他的肺纹理明显特点就是增强了，正常的肺纹理是不超过正常肺界的内三分之二，他呢有的部分已经超过了，第二个呢显得有增多，那么从我们临床考虑是肺纹理增多，而这肺纹理增多和他的年龄啊，生活环境不太相符，可能考虑有一个外因导致增多，具体是什么原因还要进一步调查。 调查中，记者又联系到了多位奔驰 C 级车的车主，这些车主在开上他们的爱车之后的一两年里，也都出现了跟金先生类似的身体不适症状。奔驰车主吴女士：开车以后就觉得身体不好，就是老是觉得，好像医生说我免疫力下降嘛，我也不知道到底什么样子，就是后来发现我的手指啊就肿了，这几个手指是不一样。 记者：一直都在肿吗？ 奔驰车主吴女士：是 10
5、年 4 月份，就开始肿了，后来去查血，血沉和类风湿因子比较高。 奔驰车主王先生：有一个就是内科里面，肺部，叫做右肺可闻干性罗音，这个我从来是没有的。 像我爱人也是好像免疫力下降，抵抗力下降，有这个情况的，那这些跟（车）有没有关系我也很担心。 在记者走访的多位车主中，骆先生的遭遇则更加不幸。骆先生在妻子怀孕的第二个月时，买了这辆奔驰 C 级车，从那之后骆先生的妻子一直乘坐家中的这辆奔驰车上下班，结果孩子出生后被发现右耳耳廓和耳道存在先天缺陷。骆先生一直试图弄清楚，孩子的畸形是否跟妻子怀孕期间一直乘坐这辆总是有难闻臭味的奔驰车有关，他向多位医生和环保专家咨询后，却苦于无法拿出直接的证据，最终，只能
6、无奈地接受了这个残酷的事实。 奔驰车主骆先生：医生说，产生的原因反正很多，也不排除（车内）有甲醛超标然后会使耳朵畸形。 在从去年 10 月至今长达五个月的调查中，记者注意到，除奔驰外，在多家知名汽车网站的论坛里，同样是高端豪华车品牌的宝马、奥迪也遭到了不少车主的投诉，投诉的问题同样是车里有着奇怪难闻的异味，有车主怀疑是空调出了问题，但更多的车主怀疑他们的宝马、奥迪车里存在污染。 记者联系到了北京的宝马车主谢先生，他的宝马 520i 是 2005 年华晨宝马生产的第一批车。当时，他听说第一批国产的华晨宝马 5 系车质量能与进口车相媲美。然而，让人想不到的是，这辆总共花了 50 多万购买的豪华车，
7、在使用至今的七年多时间里，持续释放着奇怪的臭味，家里人坐车后都感觉身体不适。经过与 4S 店多次沟通协商，查找原因，到后来甚至把全车的内饰件都一一拆除了，也没有找到车内异味的来源。 宝马车主谢先生：天热比天冷更加厉害，太阳越大味越大，到了冬天相对还好一点，可是到了夏天就不行了。基本上就是我用，但家里人经常坐我的车，到后面我的孩子就宁愿哭宁愿不去，游乐园她都愿意放弃了不去，就是为了不坐我的车，她受不了这个味道。 据汽车业内专家介绍，在轿车车厢这个相对密闭的狭小空间里，存在着很多可能散发出刺鼻气味的载体，例如座椅中的皮革以及发泡海绵，仪表板、车门内衬板等塑料材质的配件，车顶毡、脚垫里含有的化纤成分
8、，以及生产过程中要大量使用的各种粘结剂，这些载体中可能危害身体健康的气体最常见的是甲醛、苯等有机物。 医学专家指出，一般的新车在使用的头两三个月内存在少许异味一般不会对人体造成明显伤害，但是，如果当难闻的有害气体在车厢里存在两、三年，甚至像宝马车主谢先生一样，车内异味存在的时间长达七年之久，就必然会对人体健康造成不同程度的伤害。 北京大学医学院公共卫生学院教授郭新彪：我们对人体的伤害有两种累计，一种是比如说某些污染物，可能进入我们体内，它浓度越来越高，比如说排不出去，比如说一些重金属，或者它排泄量很少。那就是说，它达到一定浓度以后会产生体内浓度累积，到一定会产生作用。还有一类呢，就是说它本身可
9、能每一次呢，也许它排泄很快，也许它排泄不是很快，但是每一次都给你造成一些小的损害。 几百名车主投诉的是同一个问题，自己家的奔驰宝马车里有难闻的臭味，他们怀疑车里空气污染严重，那么，一直标榜自己重质量、重服务、重信誉的奔驰、宝马又是如何处理车主投诉的呢？ 从去年九月开始，奔驰车主们开始大规模向各地的奔驰 4S 店反映，要求解决车内异味的问题。然而，奔驰的车主们却遇到了几乎相同的处理程序，4S 店的工作人员先将车辆的四门打开，把车辆放在阳光下暴晒通风，再做桑拿或光触媒除味，然而，这些方法并没有效果。 王先生是最早投诉奔驰 C 级车存在异味的车主之一，发现问题后，他首先把车送到了 4S 店，没想到却
10、被 4S 店与北京奔驰客服互相踢皮球，推来推去，足足等了一个多月。 奔驰车主王先生：就在那儿拖，那后来一个月以后呢，他告诉我说，你不是我们的忠实客户，因为有几次保养没在这边做，所以呢你想修，你就自己来出费用，那我不能接受。 王先生反映的情况在上海人民广播电台的 990 听众服务热线节目中进行了直播，很快有相同遭遇的车主都纷纷从全国各地给电台拨打热线，电台也联系 4S 店和厂家，帮助车主们解决问题。 上海人民广播电台990 听众热线主持人海波：奔驰呢因为我们在前几年也打过交道，因为奔驰对待投诉始终是不予理睬，即便媒体跟奔驰打交道同样也是非常困难。那么这次的话这个异味问题，是奔驰中国说了算，还是北
11、京奔驰说了算，直到我们接电话接了几天以后都没有一个详细的答案，最后我们只能采用就是什么，把奔驰中国和北京奔驰同时接进来，否则的话，你永远是得不到一个答复的。 然而，无论是 4S 店、北京奔驰公司、还是奔驰中国总部，对于车内异味的问题，仍然相互推诿，拿不出切实可行的解决办法。 奔驰中国客户服务中心的客服人员李小姐：针对王先生反馈这个问题，之前也是有过客户在反馈的，那针对于他反馈的这个问题，我们稍后可以帮助您反馈一下的。客服中心的权限是帮助记录反馈沟通的一个部门，暂时是查询不到处理结果的。 为了追踪事态的发展，上海人民广播电台 990 听众服务热线连续进行了 15 天的直播，直播节目中，上海东驰
12、4S 店经理的说法变来变去，北京奔驰公司也只是推出一位公关人员听取投诉情况，始终未作出正面回应。而奔驰中国的 400 客服电话只是在线接听，负责记录节目中反应的情况，承诺的到期回复却始终没有兑现。 在面对分布在全国各地，购买年限接近，投诉事由接近，连对车内味道的描述都很接近的奔驰车主，不论是北京奔驰还是奔驰中国，所展现出来的姿态，不禁让人深刻的感受到了奔驰对消费者傲慢的态度。 主持人：奔驰 C200 的车有异味，奔驰自己知道不知道？ 北京奔驰上海区域经理王经理：这个只是个别的地区，有一些个别的客户有对这个，因为每个人对嗅觉或者味道判断是不一样的。 车主：我们这边就将近 360 个车主。 主持人
13、：既然说只是个别的，我们来听一听，我们这个节目全国大概有 300 多个奔驰 C200 的车主，在通过网络听我们的节目，几位一起听一听，咱们看看到底是个别现象还是有大部分的现象。 通过在线听取浙江、广东、江苏等全国多位车主的电话投诉后，在直播平台上收听的北京奔驰的王经理依然解释为异味是和车主购买后的使用习惯有关。 北京奔驰上海区域经理王经理：首先呢我们奔驰的产品在出厂之前都会做很多项质量检测，交到客户手里的每一辆车都是符合国家的各项标准。因为咱们这个车呢是一个半密闭的空间，很多东西都跟车主的使用习惯，车里存放的东西，比如说他那个香水啊香薰啊，包括车内是不是洒了一些东西，可乐啊是不是有跟地毯产生一
14、些化学反应啊。 广播节目直播期间，王先生的车就停放在 4S 店里，被一步步地拆解，车内饰被拆得只剩下铁皮壳子之后，奔驰中国公司认定臭味是地毯产生的，在不断的僵持和舆论的压力下，北京奔驰答应为王先生免费更换车内地毯。 处理了王先生的个案投诉后，北京奔驰公司还向媒体发出了一份书面情况说明，表示如果其他车主依然认为车内有异味，可以到当地 4S 店进行协商，有强烈要求的可以免费更换地毯。据奔驰 4S 店工作人员称，这块价值人民币两万多元的地毯是德国原装进口的。 然而，免费更换了地毯之后，王先生车内的怪异气味问题却并没有得到根本解决。 奔驰车主王先生：那么我跟奔驰说，我觉得还有味道。第一，他们觉得是我心
15、理的作用，那么同时他们说你还觉得有味道，那只有你去做检测，那我们说，有没有一些你们认定的官方的检测机构， （他们）说没有，所以现在我也没有办法。 上海人民广播电台990 听众热线主持人海波：我特别希望北京奔驰也好，奔驰中国也好，能够做一个解释，但是如果你要是只是隐瞒着，它到底是一个什么样的真相，那么，实际上是往往给人一种特别不安的心理暗示。那么，比这些奔驰车主更受伤的，其实是整个消费群体对品牌的信心。 而在北京，和奔驰车主王先生的遭遇相比，宝马车主谢先生与 4S 店打交道的经历更加波折。 最开始，宝马 4S 店也认定车内异味的问题是由于谢先生的使用习惯不当造成的。记者和谢先生一起来到华晨宝马授
16、权的北京宝诚 4S 店，找到了当时为他进行维修接待的工作人员，并调阅了谢先生的维修记录。 北京宝诚宝马 4S 店售后服务经理：就是时间太长之后，因为我们在里边发现大米、果汁什么的，因为长时间它是在最底下味道散不出去，就腐烂腐烂，沤着，完蛋了。 为了清除异味，随后，4S 店开始不断要求谢先生自掏腰包查找原因。宝马车主谢先生：原来 4S 店跟我说的，说什么空调有问题，说什么风道有问题，说座椅有问题，这些全修过了，全部，我的空调管道洗过四五回了，每年洗两回。 每一次清洗、每一次更换零部件，谢先生都是抱着希望去、带着失望回。两年前，由于臭味实在到了无法忍受的地步，谢先生的车再一次被送进 4S 店，这一
17、次的清洗和寻找臭味源头长达三个月之久。4S 店工作人员在拆除了车内大部分内饰以及后备箱里所有的部件后，声称找到了他们认为的臭味源头，是在地毯下方的一层胶皮隔热垫。 北京宝诚 4S 店售后服务经理：那个拿出去之后很粘，就全都扔出去了。 记者：就是粘的？ 北京宝诚 4S 店售后服务经理就感觉就是有点腐烂的味道。 记者：它是在后座位还是前座位？ 北京宝诚 4S 店售后服务经理前后，就是整车的都换掉了。 记者：你们觉得臭吗？ 北京宝诚 4S 店售后服务经理我觉得就是说，它臭可能只是一个形容，比如说汗脚的这种臭，但是它这个味儿不仅仅是臭，臭不是本身主要的味道，只能说像臭，本身可能像一种化学的味道。 谢先
18、生也以为终于找到了臭味的源头，在更换这块隔热垫的同时，他将所有可能被染上臭味的泡沫及海绵材料也全都更换了。 然而，在宝马 4S 店里花了 2 万多元，清除了所谓的污染物之后，谢先生再一次陷入了绝望。 宝马车主谢先生：泡沫换了以后，还是有味道，只是没有那么强烈了，可是换了以后大概过了一年时间，它那个味道又开始浓起来了，那我就不知道究竟是哪的问题了。现在你别跟我提宝马两个字，你一提宝马两个字我心里就犯怵，大街上我都不愿意看到这个宝马。然后德国说给我，他们说总部，4S 店说它做不了主了，到总部说给个说法，给我一句话说没问题，我们这个没问题。首先啊，4S 店就给我里里外外就为了这个味道，修的这个钱，加
19、上我自己到外边去修的，就是老去做桑拿、清洗，然后除味，总共等于就为这个味道，我搭进去十几万块钱。 面对同样的车内异味问题，无论是车主集中投诉后厂商迫于舆论压力更换部分配件，还是车主自费更换可能造成车内污染的内饰材料，问题都没有得到根本解决。 张家港的奔驰车主金先生特别较真，为了弄清自己肺部出现的病变是否和自己的爱车有关，2012 年 8 月，他自费委托江苏百思特检测技术有限公司对车内空气质量进行了第三方检测。结果显示，金先生的这辆车，车内空气中甲醛含量和 TVOC 总量均超标，分别是国家颁布标准的 3倍左右。甲醛是一种大家所熟知的有毒致癌物，而 TVOC 是总挥发性有机化合物的英文缩写，它是世界卫生组织公布的影响空气质量的最为严重的污染物之一。 奔驰车主金先生：除了地毯以外，还有别的来源，只能说我们现在处理了一部分来源，我们还有一些来源没有处理掉。可是，这个其实不是应该我们消费者去处理的问题。我们消费者要处理的是我们把我们的不合格产品给你厂家，然后由你厂家去找出问题，然后去解决问题，而不是我消费者在操这个心，说问题到底出在哪里呢？我们不是修车的，我们也不是产汽车的，我们只是使用者。 金先生满以为拿着检测报告，奔驰公司无论如何也会给个说法了，然而，他万万没有想到，对于这份第三方检测报告，奔驰公司根本不予认可。 对于车主的投诉，厂家和 4S 店要么无动于衷，要么告知消费者诉诸
