1、安联救援：让数据创造“生命力”这是一个通过数据分析已在直接为多重客户创造价值的案例。对安联救援来说，用数据思维早就成为一种本能。通过对数据的深入挖掘，能够不断拓展和优化自己的商业模式。 每 30 分钟就要完成一次救援，33 个呼叫中心昼夜不停，7000 多家服务提供商随时待命仅在中国国内，安联全球救援（AGA）每年就要完成 25 万件道路救援求助。 “我们是真正的影子英雄，你也许没听过我们的名字，但你很有可能接受过我们的服务。 ”张犇，安联全球救援中国区 IT 总监告诉中外管理 。 通过 60 年的专业深耕，安联救援在从前身全球最富盛名的救援企业：蒙蒂埃尔集团，到并入欧洲最大保险公司安联集团的
2、过程中，其合作伙伴阵容也变得更加豪华，宝马、奔驰、宾利、保时捷均赫然在列，在中国国内也不乏长安福特、东风标致和北京汽车等合资品牌。作为这些大牌背后的不可或缺的战略合作伙伴，安联在全球 28 个国家拥有分支机构，2012 年全球营业额为 22.38 亿欧元，年增幅高达 9%，领先全行业。 数据，对于某些公司来说，只是丈量和评估市场变化的工具和维度，但在安联，则意味着效率和生命。也因此，很多业内人士笑言，安联比很多车企更了解其车辆使用情况。 有趣的是，安联救援在中国开展的是 B2B2C 这样独特的业务模式。一方面，安联作为第三方服务商，主要为各车企服务；另一方面，由于安联与车企的服务后台实现了数据
3、打通，因此又能第一时间从车企后台接触到大量终端消费者的抱怨或需求。 而与消费者一次次的亲密接触，使安联得以代替汽车企业客户完成许多“不可能的任务” 。2012 年北京“7.21”特大暴雨当天，从下午 2 点开始，安联以每分钟最多高达 40 个电话的速度接听来自各个区域的求助。此外，还从山东、河北、山西等地调来共计 66 辆救援车辆进行支援。仅48 小时，安联就成功受理了 12154 起救援呼叫，成功帮助 3700 多位车主在雨灾现场化险为夷。这绝对不是普通的汽车品牌售后服务能够完成的复杂项目。 “不过我们却可以算得上是真正的轻公司，北京运营中心仅有 230人。 ”张犇告诉中外管理 ，而之所以能
4、够做到如此高效而轻盈，是因为安联独特的运营模式：用数据来驱动商业。 用数据编织救援之网 一个全国统一号码，30 秒内接听，24 小时不休。接线员接听的同时，只要打开客户信息管理软件和电子地图，就能立刻确定故障地点，并能在 15 分钟内派出距离最近的服务商。无论是寒风暴雪，还是大雨倾盆，或者身处深山密林，在全球任何一个运营中心，安联都能说到做到。而且，安联还会通过神秘顾客与定期回访制度，来考核所有的服务细节。 在中国，安联为将近 38 家汽车厂商提供如此苛刻复杂且充满风险的救援程序，全年无休。仅凭北京和成都两大运营中心数百人的规模，看上去真像是一个传说。 现已调任安联北亚区 CEO 的安睿德（C
5、hristophe Aniel） ，于 2007-2012 年担任安联中国区 CEO。他曾对媒体表示，那时他最重要的工作就是挑选和甄别服务商，以及培训呼叫中心的员工。10 年间，安联的团队从中国的 1 万多家服务商中筛选出 7000 家资质合格、有正规设备和救援能力以及符合标准的供应商。并通过长时间培训与磨合，训练出可以准确判断车辆大概故障情况的呼叫中心员工，且与 80%可以提供道路救援服务的汽车厂商建立了合作关系。 而为了让这个庞大的网络得以顺利运转，对张犇和他的团队来说，用数据思维早就成为一种本能。 “我所理解的大数据不仅仅是数量大，更重要是价值大；不仅要与我们的业务相关，还要做到有效性与
6、及时性。这对整个组织的挑战是巨大的。 ”张犇表示，正像他们的办公室构成一样，一边是 IT 部门，一边是呼叫中心，同在一片区域办公没有太明显的界限虽然工作方式和内容完全不同，但彼此之间却息息相关。 张犇表示：在数据爆发的当下，为了更好贴身跟踪服务车辆的情况，及时提供个性化救助，安联还有自己独特的秘密武器车联网信息化服务。它会记录汽车行驶和车上乘客的所有行踪。当然，这些车主的隐私数据，都有着专门的安全管理系统，以防止外泄或被滥用。 整车厂商会将两种信息服务提供给车主，其中一种叫做“故障呼叫”（B-Call） ，无论何时出现故障，车主都可以使用车载信息化服务设备发出救援请求。这些救援请求会被自动发送
7、到安联的呼叫中心，并自动显示故障车辆的位置以及其他信息，如水温、电池寿命和汽油储备等；另一种叫做“紧急呼叫” （E-Call） ，车主在发生任何紧急情况时，可以按下车上特殊的求救按钮求助。比如发生交通事故时，即便车主已无法发出呼叫，车载设备也会自动发送救援请求，而救援协调员可以帮助拨打110、119 和 120 等救援电话。 事实上，对于张犇和他的团队来说，每天他们都要处理各个维度的庞杂且海量的数据。由于安联有保险集团的支撑，在主业道路救援之外，企业客户除了汽车企业，还包括：保险公司、医院、银行、航空公司及电子商务网站等。因此，安联的数据类别也就包罗万象：汽车消费及其CRM 服务、客户报案、车
8、辆维修、客户反馈、车辆出险、机械故障、保险理赔等。有这些庞杂业务的海量数据支撑，从而保证了安联可以及时准备实施救援，为一个个身处险境的消费者进行服务，也会根据这些服务的效果反过来判断自己内部运营的种种真实情况。 为客户提供更大价值 “作为服务行业，我们一直力推的就是要从客户角度思考问题。 ”张犇表示。诚如前述，安联的商业模式很特殊：从 B2B 再到 C，其代表的既是企业级客户的利益，服务的又是一个个具体的终端消费者，因此要与整个汽车销售产业链进行对接。这种数据收集和保有的特殊渠道，使他们能够挖掘到数据更大的价值。 比如，当呼叫中心的接线员接到任何一个电话时，可能是奔驰车主，也可能是宾利车主，但
9、安联都要马上给予针对每一个汽车品牌乃至型号的个性化救援方案。而且顺利完成了服务后，安联还能从这些汽车的故障中进一步发现问题的规律，比如车辆的抛锚到底是什么原因造成的？哪些区域的消费者出现抛锚事件较多？旗下众多车型中哪款车抛锚的可能性更大？等等，这都是可以充分想象的服务拓展空间。 “这需要我们能够深挖我们的服务，为客户提供更大的价值。 ”张犇表示。这两年安联在中国市场之所以表现亮眼，就是有赖于这样的理念：一方面他们在呼叫中心内部为某些汽车品牌成立了专门的服务团队；另外一方面则是对搜集的数据进行了二次分析。 与 IBM 合作建立基于业务分析工具 Cognos 10 之上的安联全球救援业务分析智能系
10、统，正是达到这个目标的核心步骤。从最直观的角度来看，系统的实施极大地改善了安联提供给客户的报告。客户收到的报告变薄了却丰富了，而且还是动态的，客户可按照自身的需求对数据进行分析和加工。此外，工具本身提供了非常好的图表界面，使客户对数据有更直观的了解。 通过这样的分析和可视化界面，潜藏在数据里的有价值信息被一点儿一点儿揪了出来。例如，如果消费者在购车没多久就出现了故障问题，报告会提示厂家为该消费者提供服务。如果消费者在一段时间内反复出现某些故障，安联的报告会提醒厂家关注这部分消费者。如今，由于数据经验的积累，安联在任何数据上都设置了一些阀值，达到一定的阀值后，就会产生预警。通过设定阀值，在损失来
11、临之前，车企就可以将其作为一个风险主动为消费者处理掉。 张犇认为：上线这样的系统，或者利用大数据工具来做分析，其实对于安联来说，意义深远。 “IT 技术的发展总是在帮助业务的深入发展，汽车救援在企业和消费者之间搭建了一座桥梁，要想让这种桥梁关系更加稳固和深化，还需要我们能够为客户思考更多。 ”张犇认为，虽然并没有像理想中那样，安联通过对故障的统计，从而最终影响整车的制造和设计，但在前期销售和后期服务环节，安联将扮演更加关键的角色。据称，安联在中国的一个新的计划是：提供一站式服务，从单纯的道路救援向多元化拓展，包括汽车金融，以及提供道路救援之外的客户关系管理和车联网服务。 从提供救援到提供特殊服务到提供咨询报告以及最终的一站式服务，张犇认为，这正是安联一直以来的企业生存之道，为客户想得更多，也让自己变得更加强大。 责任编辑：焦 晶
