1、创新发展 做强做优摘 要：万豪国际集团是全球首屈一指的国际酒店管理公司，文章通过阐述其概况，分析万豪国际集团的成功实践，进而提出了万豪国际集团的成功实践对国有企业发展的启示。 关键词：万豪集团；实践；启示 中图分类号：F276.1 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2012）12-03 -03 一、万豪国际集团概况 万豪国际集团是闻名世界的酒店管理集团，创建于 1927 年，总部位于美国华盛顿，目前旗下拥有万豪、万丽、万怡等 14 个著名酒店品牌，在全球经营管理的酒店达 3700 家，雇用 133000 人，2011 年营业收入超过 110 亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为
2、酒店业最杰出的公司。 万豪国际集团的发展起源于已故的威拉德玛里奥特先生 1927 年在美国华盛顿创办的一家小规模的啤酒店，随后很快发展成为服务迅速、周到、价格公平、产品质量持之以恒的知名连锁餐厅。 自 1957 年首家万豪酒店在美国华盛顿开业以来，在公司的核心经营思想指导下，加之拥有早期成功经营的经验，万豪酒店迅速成长，并取得了长足的发展，以其多种品牌等级、稳定的产品质量和出色的服务享誉酒店业。1981 年至今， “万豪”根据市场的发展和特定需求，精心设计并创立了万怡酒店、万豪酒店、公平套房酒店和“万豪”套房酒店，收购了旅居连锁酒店、华美达国际连锁酒店等大型酒店连锁集团，这些发展战略使万豪国际
3、集团在全球经营管理的酒店数量实现了大幅增长。 二、万豪国际集团的成功实践 （一）明晰的品牌战略 “万豪”的发展得益于使用多品牌策略来满足不同细分市场的需求。例如早期适应销售业务经理人推出了“公平” 、 “庭院” 、 “万豪”和“万豪伯爵”四大品牌酒店；其后针对高端市场相继推出了服务于高档次顾客的“波特曼丽嘉”酒店和代表间接商务、休闲品牌的“新生”酒店，低端市场上，由“公平”酒店衍生出的“公平”套房则丰富了万豪的产品线；而介于高低端之间的“城镇套房”和“居民客栈” ，又体现了各自风格上的区分。 “万豪”正是通过对市场细分的持续进行，在不断地扩大产业链，大大地提高了品牌影响力和产品覆盖面，创造了更
4、多的市场价值，尤其是品牌效应。 （二）个性化的细节服务 从大处来说，无论客人是哪种消费水平的人群，无论客人是商务还是居家旅游，万豪集团都会有一种适合客人的酒店类型。从小处来说，客人只要来过“万豪”旗下的品牌酒店，相关差异细节都会被有效记录，以便下次提供更为完善周到的服务。 “万豪”一方面一直在竭力完善服务细节和内容，另一方面也在不断面临一些细节服务的挑战。对于酒店业而言，资本投入需要 57 年才能进行更新和升级。所以对拥有将近 50万间客房的“万豪”来说，实施全球标准一致在外界看来并不是容易的事情。但“万豪”每年会更换将近 50 万套床上用品来保证客人酣然入梦，为了解顾客对新床单的态度， “万
5、豪”甚至对新被褥的舒适程度做深入细致的顾客调研。 （三）强势的营销网络 “万豪”是全球第一家、也是唯一一家建立跨行业积分营销的酒店集团，除集团下属酒店共享积分外，还与航空公司、铁路、租车、信用卡公司和商场积分联网营销。 “万豪”还拥有能独自产生 1210 万次日预订量和 2580 万次夜预订量的全球预订系统与在几乎不花任何费用的情况下可以将资料库营销方案提供给全球 20 个国家的合作伙伴的全球战略联盟。此外，万豪网址还是目前世界上领先的住宿业网址，它产生了万豪国际集团 80%的互联网收入，一个月可以获得 800 万人次的网上访问量。 万豪国际集团迅速扩张既是“万豪”有效执行力的显示，也是他战略
6、思想和运营措施的成功表现，这种独特而强势的营销使“万豪”近年来一直高踞全球酒店集团营业收入的榜首。 （四）独特的企业文化 “万豪”之所以能快速健康地发展，与其提倡的独特企业文化密不可分。万豪国际集团的创始人提出：“如果你细心照顾你的员工，你的员工就会细心照顾你的客人。 ”这句话作为每一家万豪酒店的企业文化和经营准则也流传至今。万豪国际集团的企业文化将“人”提高到了一个至关重要的高度：建立公平的竞争机制；尊重员工个人价值；重视感情投资；优厚的员工待遇。万豪国际集团也因此连续 7 年被财富杂志评为“100 家最佳雇主” 和“酒店业最值得敬仰企业和最理想工作酒店集团” 。 （五）完善的人力资源管理
7、“万豪”在人力资源管理方面的完善性主要体现为实施人才培育计划和人才内部选拔体系。因为“万豪”希望员工认同一点，就是他们在万豪不是得到一份工作，而是一个事业发展的平台。 “万豪”人才培育计划中除了招收专业对口的人才和建立专门的培训学校外，还积极和各大学校建立合作关系，定期组织酒店内部的经理人到各大学校讲授课程，讲述万豪集团的文化和理念。针对已经留下工作的员工，倡导建立学习型组织，与员工一起进行职业规划，使员工得以在工作氛围中提升技能，充实经验。 随着“万豪”在全球发展规模的扩大，鼓励员工内部流动，所有职位空缺都会呈现在万豪网上平台，员工可以针对空缺进行工作地区和职位的调整。同时， “万豪”和全球
8、市场调查行业权威机构盖勒普公司合作开发出一套专门的评估体系，专门用于测试员工的工作能力和工作态度，以使用人更科学化和规范化。 三、万豪国际集团的成功实践对国有企业发展的启示 国企掌握中国经济的命脉，是中国经济发展的稳定器，是抗衡跨国公司的主力军，更是我国支柱产业的重要支撑。中国国有企业实力的提升，为中国经济打造了一道抵御外部大的冲击的防波堤。目前，许多国有企业不仅跻身世界 500 强，还通过商品贸易、对外投资、资源收购等方式，开始在境外市场扮演越来越重要的角色，成为美欧等跨国公司的强劲对手，打乱了跨国公司的发展布局和扩张步伐，对其利益最大化构成了直接挑战。因此进行技术创新和走出去参与国际竞争，
9、当前还只能靠国有及国有控股大企业。 通过此次在美对“万豪”的考察发现，尽管国企与“万豪”依托的政治制度不同，但经营理念和发展思路是相融的。万豪国际集团的成功实践对国企的发展有一定的启示作用。 （一）品牌立企，提高企业竞争力 品牌作为企业无形资产的一部分，对企业的发展甚至生存都至关重要。品牌作为企业在市场竞争中生存和发展的重要依托，必须从战略的高度来重视品牌建设，而所谓品牌战略则是企业通过创立市场良好品牌形象，提升产业知名度，并以知名度来开拓市场，吸引顾客，扩大市场占有率，取得丰厚的利润回报，培养忠诚品牌消费者的一种战略选择。 1、差异 “万豪”的战略是发展多品牌，通过市场细分即尚未填补的需求空
10、白或未被充分满足的顾客需求来发现扩大品牌产业链，这也是“万豪”得以成长的动力和源泉。而“万豪”所倡导的“豪华与舒适”的品牌效益，也产生了让顾客“永远忘不掉”的价值。 随着“抓大放小”所有制改造和“从竞争性行业退出”结构性调整之后，国企在国民经济中的比重严重萎缩。有些企业因为政府的扶持，导致缺乏竞争力和创新力，加之对自主品牌不够重视，为国外公司生产贴牌产品，压缩了国内企业的空间，影响了国产品牌的发展。 2、启示 从“万豪”发展品牌战略的功能来看，品牌不仅仅是一个企业的标志，更多的是其提供产品的质量、性能、满足消费者效用的可靠程度的结合体现。它凝结着企业的科学管理、市场信誉、追求完美的精神文化内涵
11、，决定和影响着为顾客的服务定位，因此发挥品牌的市场影响力，带给消费者信心，给予消费者以物质和精神的享受正是品牌战略的基本功能所在。 相对于“万豪”这种跨国集团，因为国情和政治制度等客观因素，国企多数处于有效竞争中，在提高经济效率的同时，更能兼顾社会效益和生态效益，也具有参与全球性竞争和跨国公司相抗衡的优势，尤其是在一些关系国家安全和国民经济命脉的重要行业和关键领域，进行技术创新和走出去参与国际竞争，当前还只能靠国有及国有控股大企业。 也应该意识到，目前从全球来看，国企行业集中度偏低，还处于比较被动的局面。国企必须通过管理的革新、技术的创新，不断提高产品和服务的质量，加大品牌国际竞争的战略研究和
12、策划，顺应国际产业调整大趋势，加快培育一批具有国际竞争力的世界一流企业。并从企业的组织结构、管理效率、营销策略等方面，全方位提高品牌的国际竞争力。只有品牌战略，才是真正的战略。只有品牌立企，才能永葆企业青春。 （二）服务兴企，塑造企业形象力 服务同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。因而企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念” ，明确服务理念对于消费者和员工的具体含义。 1、差异 “万豪”作为一个多品牌公司对于服务的理解有完全不同的理念：公司的信心建立在对目标顾客需求的理解之上，并有能力创造一种产品和服务来满足这种需求。因此“万豪”一直致力于寻找其不同品牌之间的空白地带，
13、便于其对产品服务进行提升。 国企在发展中，尤其是国企改革进程中已意识到服务对企业的重要性，但在相当多的企业里还存在着这样的问题：认为服务就是服务于人，忽略了服务于顾客的不是人本身，而是一种代表企业形象的理念；创新服务的能力不足等等。 2、启示 当前，服务理念正逐渐被国企所重视：企业的营销环境发生了巨大的变化，高科技的广泛应用，信息高速流动，产品硬件标准趋同；公平、有序的市场竞争环境逐渐形成；商品的品种、质量和价格大体相当；利润已低到接近成本，这一切使价格竞争达到极限。所以，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。 作为国企，为用户提供服务从而实现价值是其本质要求。诚信经营是企业生存之
14、基，优质服务是企业发展之本。这两项归结于一点，那就是让消费者满意。 企业为消费者服务的根本标准是让其满意。对于企业来说，最重要的是培养一批忠实客户，只有源源不断的忠实的客户，才能带来源源不断的财源。 （三）人才强企，增强企业生命力 人力资源管理是一项系统管理科学，企业高管、人力资源管理部门和企业中层干部都要管，而不仅仅是人力资源管理部门的事。人力资源管理关心的是“人的问题” ，现代人力资源管理是一个人力资源的获取、整合、保持激励、控制调整及开发的过程。 1、差异 “万豪”在人力资源管理方面采取了有效的激励手段：雇佣保障，让员工感受职业安全；系统培训，让员工持续充电；小型激励，让员工享受快乐；心
15、理契约，让员工有意外收获；联络家属，让大家小家成为一家。此外， “万豪”针对全亚太地区的酒店做了数据搜集，包括每个酒店有多少人在从事什么职位，有多少设施等，并做成数据库。管理层根据数据判断出不同类型的酒店合理的员工人数，达到了既精简队伍又保证员工利益的目的。 随着市场化改革的推进和新成长起来的非国有企业的竞争加剧，国有企业人力资本运营过程中出现的矛盾和问题越来越突出、越来越严重和复杂化，目前存在着人力资源管理观念落后、激励机制不灵活或失效、选拔机制和各项措施难落实、专业人才短缺等现实问题。可以说，国企对人力资源的管理还处于从人事管理向人力资源管理过渡的初级阶段。 2、启示 人才是企业的第一资源
16、，企业竞争优势的源泉是高素质的员工队伍。在一个企业中，只有求得有用之才、合理使用人才、科学管理人才、有效开发人才，才能促进企业目标的达成和个人价值的实现。此次考察中我还发现，美国企业相较于国企，更注重人力资源与企业的发展战略结合，更重视人力资源的开发与员工素质的培养，更注重努力营造员工的良好工作环境和企业文化，更注重不断完善符合企业激励员工留住人才的激励机制。 学习万豪国际集团和美国企业人力资源管理的经验，国企要转变观念，提高对人力资源重要性的认识，牢固树立人才是企业资本的观念，建立健全科学的绩效考核体系，强化薪酬体系的公平与合理，同时要培养和造就一批适应企业发展需要的经营者和业务骨干队伍，完
17、善企业的用人机制、激励机制和约束机制。只有积极营造人才脱颖而出、人才辈出的局面，坚持“以人为本”的科学人才观，企业才能长治久安。 （四）创新旺企，打造企业源动力 创新是人类特有的认识能力和实践能力，是人类主观能动性的高级表现形式，是推动民族进步和社会发展的不竭动力。创新就是在原有资源的基础上，通过资源的再配置，再整合或改进，进而提高或增加现有价值的一种手段。 1、差异 “万豪”在发展之路上之所以走得远，与它坚持的品牌创新、服务创新和营销创新是分不开的。品牌创新即它的市场细分发展战略，服务创新即它个性与人性完美结合的魔鬼式服务，营销创新即它的积分营销核心体系。正是三个创新的有效执行，铺平了“万豪
18、”的成功之路。 国企的创新发展具有阶段性特征，但国企创新又是一个多重因素共同作用下的复杂问题：国企自身、国家政策以及社会文化传统都在其中扮演着各自的角色。面对来势汹汹的跨国企业和民营企业，国企创新能力的不足越发明显，缺乏全面系统的创新战略规划、企业知识储备严重不足、缺乏创新领军人物、缺乏创新的整合机制和共享平台等已成为制约国企创新能力提升的主要因素。 2、启示 21 世纪是以创新为特征的充满竞争的时代，国企的生存与发展遇到了严峻挑战，国企别无选择，唯一的出路就是创新。创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个政党永葆生机的源泉。 面对全球经济一体化，国企要创新发展理念，强
19、化创新意识，确立科学思维，把创新提高到战略高度，实现管理、制度、服务的创新；保持自主创新和创业精神，始终把改革创新作为企业发展之本；加大创新投入，打造企业创新发展体系，创造客户价值、创新驱动提升。 （五）文化凝企，扩大企业影响力 企业文化存于无形，却无所不在。一流企业的文化必定深入人心，具有明显的凝聚力、约束力、影响力和激励力。它们的共同特征是：具有激人奋进的核心价值观，并能激发基层员工长时期的投入与努力，具有以人为本、客户导向、创新主动、精益求精的共同的优秀品质，并且大多能将企业文化贯彻融合到管理制度、行为规范和战略之中。 1、差异 万豪在发展中始终秉承“以人为本”的企业文化哲学，员工以实际行动为顾客所创造的服务体验，其宗旨在于服务于人。并能因地制宜，完善企业文化。 我国企业文化建设刚刚起步，在发展中逐步得到重视，但通过透视员工、客户和社会的心态不难发现，国企文化建设存在着刚性有余柔性
