1、服装零售企业员工流失管理与其他行业相比，服装零售行业的进入门槛低，需要基层员工文化知识水平相对较低，年龄较小，工作中学习积累的技能亦可在其他服务行业中应用，因此该行业人员流动性很大，一直面临着人员招募和人员稳定的沉重压力，招聘和员工忠诚度的建立是该行业人力资源管理的重中之重。另一方面，近 20 年来，各企业所处的经济和社会背景都发生了前所未有的变化。随着全球化竞争加剧，企业间的竞争从根本上说就是人才的竞争，企业间人才掠夺激烈。与此同时，随着进入劳动力市场中人员结构的变化，来自员工方面对工作和组织的期望和要求也在发生改变。无论是 80 后代还是 90 后代，他们对工作的期望和要求与他们的前辈都存
2、在很大的差异。 M 公司是全球服装零售行业领头羊，该公司通过优秀的物流、快速传递最新时尚给顾客，多种服装款式在很短周期内就能完成从设计制作到排放至店铺货架上销售，一贯快速和准确的反应，使其自 1975 年成立以来，在短短 30 多年就发展到可以与很多大牌服装的百年老店抗衡，更是在全球几大服装零售行业中稳居前三名，中国是 M 公司很有潜力的市场，尤其在目前欧洲经济不景气的情况下。M 公司旗下有很多品牌，针对不同目标客户群，目前各品牌在中国都处于快速的扩张期，企业目前发展战略就是快速占领市场，在中国范围内开更多的店铺。 M 服装零售企业人员现状 零售行业的人员流动性相比其他行业较大，M 公司快速扩
3、张的发展战略使的企业人员招聘的压力更大，而招聘所有新职员在进入公司后，都必须经过最少 1 个月的基本知识及专业技能的培训，才能胜任基层销售人员的工作，如果招聘的是其他中高层管理人员，还需要至少 46 个月的时间才能完成培训，独立工作。由此，所有刚入职的新员工，对于企业的实际贡献都是很小的，反而需要企业花费很多的财力和人力进行培训，才可以保证新员工独立上岗工作。所以，员工高流动性对公司快速发展就带来很大的困难和威胁。 目前该企业的 M 品牌尤其面临人员的压力。M 品牌 1999 年进入中国大陆，目前在中国总共也只有 11 家，但仅在下半年，就预计有 12 家左右新店铺开业，由此可见其扩张速度。但
4、因为发展速度很快，该品牌对于员工基本素质要求也较高，在人员招聘方面面临很大压力，同时，当招聘到优秀人才，因为没有好的培训导师，或者因为企业忙碌于新店铺的开业准备，忽略了已有人员的培训跟进，使得员工很失望，尤其是那些很有发展潜力的员工，抱着很大的期望加入 M 品牌，当进入公司后却没感受到被关注，被重视，培训了很久，也没有人能及时跟进培训结果，做培训评估，使得员工觉得自己无法快速学习，快速成长。当员工长期处于培训停滞期，员工就可能失望而最终选择离职。 目前 M 品牌的人员状况是：所有员工都很新，团队成员不稳定，不停招聘人员，招到的优秀人才却找不到合适的店铺，给合适的导师去培训。所有高层管理人员忙于
5、新店铺开业，无暇顾及老店铺，很多优秀员工离职，再去招聘新人，在无人，招募员工，人员大量流失，没有员工，再招募补人的怪圈里循环。因此，如果管理好店铺已有员工，建立员工忠诚度，稳定团队已成为企业最重要的任务。 因此，对于 M 品牌目前高人员流失率，在该品牌 11 家店铺中抽取了6 家流失率较高的店铺做了调查，主要是通过与基层销售人员和店铺管理人员的面谈沟通，与离职员工的离职原因电话调查来了解员工流失的原因。 员工离职原因分析 在经过与 6 家店铺目前公司店铺 18 位店铺负责人沟通，与近 1 个月离职员工的离职面谈，电话沟通后，了解到目前员工流失的主要原因有以下几种情况： 薪资： 美国耶鲁大学教授
6、艾德弗的 ERG 理论把人的需要归纳为生存（Existence） 、关系（Belatedness）和成长（Growth）三个层面。生存需要是维持人的生命存在的需要，包括报酬、福利、津贴等。1M 公司由于店铺经营模式的原因，店铺销售人员的薪资组成由基本工资和固定奖金组成，没有按照员工每月销售额的销售提成奖金。但在该行业的整体市场上，尤其相比较竞争对手，工资总额还是具有竞争力的。但对于中国区域整体而言，M 公司的薪资体系还是存在着不合理性： 同岗位薪资在全国范围内不同地区无明显划分。M 公司的薪资体系没有根据中国不同城市整体薪资水平和消费水平做详细的划分，只在全国范围内分了两个等级，而且大部分城市
7、都遵照数额高的第一等级。虽然其薪资整体水平在全国范围内较有竞争力，但是在一些核心一线城市，例如：北京、上海、深圳，生活费用高，薪资水平高的城市，其竞争力就小了。而这些城市的员工又是对公司销售额贡献最大，如果他们和其他城市员工适用于同一薪资水平，就公平性而言，也是不合理的。而 M公司的薪资水平在其他二线城市就有很大竞争力，虽然高薪资给公司招聘带来很大便利，但高薪资带来的稳定性却影响了公司正常流动性带来的好处。 同一地区相同岗位薪资完全一致，无按照店铺经营情况，员工资历划分级别。M 公司薪资体系构架简单，除了按照员工岗位薪资有级别划分，对于同一岗位没有再细的划分，这种薪资体系在某些方面说也存在在公
8、平问题。例如北京市不同区域的店铺，由于受其店铺地理位置的影响，不同店铺的客流量不同，同时，加上店铺销售人员的素质能力不同，其销售额也是不同的，但同一城市不同店铺的员工薪资都一致，也没有销售提成的激励，致使员工感受到不公平，致使公司进行日常人事调动中也存在困难，很多员工不愿意去客流量大，销售好的店铺，因为工资一样，工作却更辛苦。这种情况使公司进入怪圈，越是需要人的地方，越没有人愿意去。同时，及时对于店铺内较高管理职位，同一地区的岗位薪资也一致，使得公司很难留住那些很有能力和有资历的优秀员工。 培训：M 公司对于不同职位的员工都制定了全面的培训计划，但是培训体系的设计仅停留在整体计划上面，缺少完善
9、培训的全面的培训资料和培训内容，加上缺少好的培训师，使培训内容的准确性和有效性受到很大影响，同时培训效果的反馈和跟进不够及时，员工在进入店铺工作之后，培训时间拖延很久，员工感受很不好，对于公司招聘到的部分很有潜力的员工也是在这种情况下流失。 内部激励： 缺少销售提成的物质激励，同时，店铺管理人员在人员管理方面又存在着不成熟，不会运用各种管理方式和领导力激励员工，有效的沟通，情感承诺留住有潜力的员工，导致一些资历较老的员工在工作一段时间，每天重复的劳动方式，工作进入疲劳期，致使大部分老员工离职。 避免人员流失解决对策 竞争力薪资结构：薪酬和福利是员工的基本保障。美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工
10、辞职率的分析中发现，决定员工自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。1稳定优厚的报酬待遇是留住人才的强大物质支持。针对 M 公司薪酬结果上存在的问题，建议进行如下改革：在统一的薪酬级别体系基础上，对不同城市的薪酬水平和消费水平做调查，在调查数据基础上，利用职位评估工具，对职位进行评估和定级，最终确认以地区为导向的不同水平的薪酬体系。对于同一地区不同位置店铺管理职位的员工，可以采用宽幅薪资结构。针对各店铺的销售额及员工素质能力，设计薪酬幅度等级。即意味着只有能力更好的管理者才可以进入等级高的店铺，并获得更高的薪酬待遇。同时，如果没有进入高级别店铺的可能性，即使在薪酬级别不变的
11、情况下，对于一些很有潜力的员工，其薪酬也有足够的向上发展空间。 完善培训体系及培训流程：M 公司在现有的培训计划上，应不断充实培训内容，培训资料，需要 M 企业挑选一个资格较老的优秀员工来编写培训资料，细化培训计划大纲所涉及培训内容。同时配套开发更多辅助教学的培训资料，以便于为标准化所有的培训师培训内容和培训方式，以确保所有培训师教授内容一致性，给予阅历尚浅的培训师更多指导和参考。另外，将培训实施情况作为店长工作绩效考核的一项内容，加强店铺所有员工对培训的重视，同时区域经理和人力资源相关人员更紧密与店长沟通店铺员工培训情况，并及时给与指导和帮助。对于店铺管理培训类职位，在员工进入店铺时，就应给
12、与总体培训计划介绍，帮助员工设计其在企业的职业发展计划，并将公司对于该计划的实施步骤详细解释，让员工感受到公司对其的重视，同时愿意与企业一同成长，发展，建立其对企业的忠诚。 重视内部激励：由于行业和职业性质，M 公司是一个年轻化的企业，公司 80%员工为店铺员工，公司所有员工的平均年龄为 26 岁，即大部分为 80 末 90 初的新生代员工。这些员工的自我意识强，抗压力弱，不善于团队合作，个性浮躁而无法坚持。3对于这些员工，在管理方式上应针对其特点来调整。例如：可以增加他们参与决策的机会，尤其是与他们利益相关政策的决策，充分考虑到其较强自我意识，同时又能让其充分发挥个人才干，让他们从内心更易于
13、接受公司的各项决策。在工作中更多的给与正面的激励，赞赏，即使员工犯了错，也需要从正面给予指导，而不是一味的惩罚。公司应给与店铺管理者更多人员管理方面的培训，增强其人员管理技巧，加强其关注店铺员工意识，与员工工作生活的沟通，疏导工作压力，避免不良情绪的产生和蔓延。企业领导也需要多与店铺员工沟通，关心员工生活，关注员工的工作状态，及时给与帮助和指导，增强其归属感和对企业的信任感。对于店铺的老员工，也要充分了解其需求，帮助设计职业发展计划，丰富工作内容，减少枯燥感，或者提供更具挑战性工作，提高其工作积极性。领导在工作过程中还要重视对下属的“心理授权” 。它不仅能极大调动员工积极性，还能提高员工的归属
14、感和责任感。不仅要敢于授权，更要善于授权，让员工能够感受到“被授权” 。这样员工才会更愿意留在公司中。4 （作者单位：中国人民大学劳动人事学院） 1应 俊，黎俊翔.基于 ERG 理论的公司人员流失管理研究.北方经济，2006.06 2王 飞.浅谈旅游饭店人才流失的原因与对策.浙江旅游职业学院学报，2007.01 3吕 翠，周文霞.新生代员工怎么管理？从富士康员工坠楼事件谈起.中外企业文化，20l0.06 4潘静洲，周晓雪，周文霞.领导成员关系、组织支持感、心理授权与情感承诺的关系研究.应用心理学，2010.02 5刘翔宇.浅析企业人员流失危机管理.合作经济与科技，2010.05下（总第 393 期）
