1、广东省旅行社业人力资源管理现状及优化研究摘 要：服务是旅行社业向社会提供产品的主要形式，这就决定了旅行社业发展的关键因素是人力资源，因此，本文在对广东省旅行社业人力资源管理现状分析的基础上，总结广东省旅行社业人力资源管理存在的问题，系统性地提出如何从政府主管部门、旅行社企业、高等院校和旅游专业毕业生自身等方面来提高广东省旅行社业人力资源的整体水平，以此促进广东省旅游人力资源的优化和旅行社业的健康发展。 关键词：旅行社业；人力资源管理；优化研究 一、旅行社业人力资源管理的定义和特点 （一）旅行社业人力资源管理的定义 人力资源管理早期多称为人事管理（personnel management）或人力
2、管理（manpower management） ，为企业六大功能之一，它主要的责任是依据组织成长发展的需要来适时提供有质量有保证的人力，以此来支持组织的各项工作，最终达成组织的使命与目标。 一般而言，所谓的人力资源就是是能够对推动社会和经济向前发展作出贡献的具有智力劳动和体力劳动的劳动者，是已投入建设和未投入建设的劳动力的总称。作为人力资源的一个重要组成部分和研究的一个分支，旅游人力资源可以理解为推动整个旅游发展具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和。 旅行社业的人力资源管理指的是旅行社企业通过各种制度，政策和实践管理，用以激励，吸引，保留和调动员工的积极性和开发员工潜力，旅行社企业的管理目标
3、得到目标的实现，统称为旅行社业人力资源管理。（二）旅行社业人力资源的特点 1、具有创新意识。 旅行社从业人员在设计旅游产品线路时，必须针对旅游者求新求特的消费特点，提供具有创意的产品，才能在激烈的竞争市场中得到生存和发展。 2、独立完成业务。大部分情况下都是由一位员工独立自主地实施和完善某一个旅游产品的销售、旅游相关服务的采购或旅游接待任务的完成。 3、人员流动快。旅行社行业的进入门槛较低，旅行社业务技术含量不高，导致大量的员工不断地“跳槽” ，从而使旅行社人力资源产生较大流动性。 4、知识更新快。旅游业的快速发展，必然要求旅行社企业根据整个行业的发展变化情况，运用人力资源管理的最新理论，来进
4、行招聘、留用、培训等，努力达到既使事业发展又使员工工作满意。 二、广东省旅行社业人力资源管理现状分析 （一）广东省旅行社业人力资源状况分析 2011 年度，广东省完成工商注册的旅行社 1376 家。旅行社直接从业人员为 35633 人，同比增长 7.13%。截至 2011 年 6 月 30 日，广东省有 5.4万人通过导游考试，可以上岗从业的导游 48，987 人。 从级别结构来看，广东省的导游队伍持中初级导游员有 47，522 人，占总数的 97.01%，持中级导游证的人数为 1420 人，占总数的 2.9%，持高级导游证的人数有 45 人，比例为 0.09%，无人持有特级导游证。 从语种结
5、构来看，广东省普通话类导游人员 44505 人，占总人数的90.9%；外语类导游人员中的英语导游 2709 人，在总人数中的比例为 5.5%，普通话类导游员与外语类导游员的比例为 9：1。日语导游为 87 人，占0.6%，其他所有小语种导游合计共 487 人，占 3%。 （二）广东省旅行社业人力资源管理存在的问题 1、旅行社业专业人才的匮乏。 旅游业已经成为全球行业中发展势头最强劲、规模最大的产业之一，旅游消费群体也越来越成熟，旅游者需求日趋个性化。但目前由于旅游业的门槛低和全省旅游服务和教育水平的不统一、不一致和从事旅游行业的队伍不断壮大等多方面的原因，旅行社从业人员素质普遍较低成为事实。缺
6、乏各个方面的人才，比如：高素质的小语种导游人才，通晓外语并能在境外独当一面的领队人才，熟练掌握出入境业务并掌握市场动态的业务人员，以及高层管理人才和技术人才。这已经成为阻碍全省旅游业大发展大繁荣的瓶颈。 随着网络时代和知识经济的到来，各种的专业人才的素质在激烈的市场竞争当中显得尤为重要，目前，广东省旅行社行业中，高层的管理者大多数都是学历较低的半路出家者，他们对新的知识和新的管理水平掌握程度很低，对专业知识水平的认知尤为不足，在目前这个经济竞争激烈的情况下，广东省旅行社的人力资源给管理已经不能适应这个快速的市场发展背景，尤其是经济全球化的挑战。 2、旅行社行业人才流失严重。 企业人才的适度流动
7、有利于企业发展和整个行业进步，但过于频繁的人才流动将会对企业运作带来诸多不利的影响。旅行社业是一个知识密集型和劳动密集型的服务性行业，旅行社业人才队伍的频繁流动会降低客户对于旅行社企业的信任程度，从而中断与相关旅行社企业的合作。但目前广东省各家旅行社对一线人员的薪酬制度和管理都是各行其道。少部分是公司专职员，其余则属于挂靠性质。旅行社行业内的人才流动已经成为普遍存在和司空见惯的现象。对于绝大多数管理者而言，留不住人固然可惜，但由于行业门槛低，可以比较容易的再招聘，他们在主观上已经接受了人才频繁流动现象的存在。这也是造成旅行社业人才流失率高的深层次原因。 3、高等教育培养的旅游人才与旅行社业的现
8、实需求相脱节。 目前广东省高等院校多设立旅游管理专业，但目前来看，旅游管理专业人才培养滞后于旅行社行业的市场需求，高校为行业培养何种类型的人才，其目标和定位并不十分清晰，导致教学计划和课程设置的针对性较差，而在教学过程中，还存在着教条化的现象，与实际脱节，与旅行社行业的应用性和综合性特点脱节。这就直接导致了高校培养的旅游人才毕业后适应岗位的能力较差。从本科层面看，以旅行社经营管理这一课程为例，课程的教授多停留在理论层面，大多数学生毕业后要话费大量时间在岗位的入门工作上。从职业学院层面看，大多数旅游职业技术学院的专业课设置和课程安排目标明确，针对性强，并且能够为学生提供更多的实践机会进行锻炼，但
9、职业学院的教学存在着只注重现实生存而忽略了未来发展的问题，学生毕业后虽然能够在工作中很快上手，但在基层服务几年后，在专业知识方面很难满足管理层的需要。 三、进一步优化广东省旅行社业人力资源的对策分析 （一）政府应提高对旅行社业人力资源认识，推动旅行社业人力资源管理的发展 从旅游行政管理部门角度，应该了解旅游业人力资源的发展过程和规律，更加理性地引导旅游教育培训这项工作的发展，找准中心、突出重点、把握方向。这就要求必须要做好协调和引导的工作，积极推动旅行社人力资源的管理和发展，为从业人员创造一个良好的发展和工作环境；加快旅游教育的发展，这就必须要求要增加资金的投入和政策的复制力度，不断缩小与国际
10、旅游事业存在的差距，提高教育水平和质量，改善就业状况。 1、成立广东省旅游业人力资源信息中心。 应该积极成立旅行社的人力资源管理和中心，创建一个有效、便捷的数据库，把全省旅游人才中的中高级管理人才和技术专业人才的信息资料搜集整理起来，实行一个有效的动态管理模式，让所有有效信息能够积极共享。利用信息化这个有利平台，政府职能部门可以有效准确掌握到人力资源的结构、总量以及流向等多方面的动态，有利于适时适当制定出相应的法规政策，最终实现人力资源的动态平衡。 2、完善广东省的人力资源管理战略。 旅行社业主管部门应在实际的工作中进一步督促并完善人力资源建设工作，提高人力资源管理工作的水平。行业的人力资源战
11、略规划应该与行业的发展规划同步，人力资源管理战略作为行业发展战略的重要组成部分，旅行社业主管部门应该确保人力资源管理战略的实施。 3、构建广东省旅游人力资源协调管理体系。 参与区域旅游人力资源协调管理的主体主要由政府、企业、中介组织和旅游教育机构组成，构建区域旅游人力资源协调管理体系应当正确选择它们的角色定位和基本职能，充分发挥它们的协同效应，共同为实现区域旅游在竞争与协作中走向协调发展提供人力保障。 （二）企业应加大人力资源管理力度，为人才发展提供良好条件 从旅游企业角度，应该理解旅游潜在人力资源发展状况，努力创造在职培训机会，吸引和挖掘他们的职业发展潜力。 1、树立人才意识。 对于旅行社企
12、业而言，必须明确人才是不可取代的，是企业进一步发展的决定性因素。要把观念从单一的人才观转变到全面的人才观，抛开招聘人才后只利用不发展的做法，采取人才到企业就为其制定长远的职业规划的方式管理人才，这样员工才有稳定感，才会在工作中尽心尽责，才会使潜能得到自然的释放。旅行社企业要高效运作，留住优秀的人才，就应当量才为用，积极培养，为其提供和创造良好的发展环境。 2、构造学习型组织架构。 建立健康的积极向上的有活力的企业文化，需要各个部门通力合作，企业文化受到了越来越大的重视，一个良好的企业文化可以让员工有高度的自豪感和归属感，更能激发他们的工作热情和潜力。要建立定期的现金评选制度及不定期的荣誉表彰，
13、例如每年都要评选先进工作者、先进生产者、优秀党员等等，不定期的举办各种各样的评比选优等，这样的荣誉是对职工价值的一种肯定，会给予职工强烈的荣誉感，并由此激发其发挥更大的工作潜力，也给其他职工树立了学习的榜样，形成既互相学习又良性竞争的生动活泼的工作局面。 3、运用物质和精神双重激励法。 根据美国学者亚当斯密的观点，企业的员工会将自己在工作当中的投入份额和自己的收入份额进行一个横向或者纵向的比较。员工们会依据一定的因素，比如教育程度、个人经历、个人能力以及努力程度和社会经验来对比自己所获得的薪资报酬的时候，一旦认为自己的付出与收获不成比例的时，情绪就会因此受挫，在较大程度上影响到工作的积极性，从
14、而最终影响到自己对企业的责任感、归属感以及忠诚感。在旅行社建立一个有效的及立体直，让员工在业绩和年终奖励的同时也纳入年终分红以及个人股份等，这样就可以设计出一个合理的职业阶梯、获得更多职务晋升的机会从而获得事业成功的快乐，并因此受到激励。 4.强化对在岗人员的培训。 目前广东省旅游培训体系中，对导游员的培训是较为系统的，而对其他类型的旅游在岗人员培训相对较少。旅行社应根据企业的经营类型和经营方针和目标、员工工作性质和个人特点，来确定员工培训计划和培训重点，在培训方法的选择上注重向员工传授服务知识和服务技能的同时，重视培养员工在服务过程中的判断分析能力、沟通能力和处理问题的能力。旅行社企业应根据
15、自身条件，积极引进国外人才培训的先进理念、技术和现代管理机制，不断创新培训机制。 （三）高校应完善人才培养体系，引导学生树立正确职业发展观 从旅游培训教育机构角度，应该根据旅游业就业市场需求状况，合理分工，为旅游业发展培育和发展一批合格的人力资源后备军。 1、 制定合理的人才培养目标。 从本科层次看，应该是以培养具有扎实理论基础和务实工作能力的中高层年轻管理人才为目标。旅游职业学院则应该在发挥实际操作方面的优势的同时，注重对学生综合素质的培养，帮助其制定长远的学习计划，为学生参加继续教育打下基础，以拓展学生未来的发展道路，从而为旅行社行业更好的发展提供持续的智力支持。 2、 要在教育过程中实现
16、理论与实践的结合。 旅行社行业是应用性极强的产业，实践操作的课程是旅游教育中必不可少的。应增强院校旅游教育与企业的良性互动，通过校企互动共建、产学结合的模式来完善旅游院校的人才培养，可以使旅游院校教育培养的人才更有效更实际地适应旅游业发展现实。 3、 高校旅游专业毕业生应树立正确的职业发展观。作为高校旅游教育培养的人，必须转变一些现有的不切实际的就业观念，树立良好的职业发展观。高校旅游专业毕业生应该了解旅游人才的人职业发展路径，甘于从基层工作做起，扎实积累经验，同时不断地更新理论知识，厚积薄发，寻找发展机会。 参考文献： 1姚裕群.人力资源开发与管理概论M.北京：高等教育出版社，2003. 2王晨光.山东省旅游人力资源开发战略研究M.北京：经济科学出版社，2005. 3林琳. 广东导游人员队伍现状分析与发展探究J.佳木斯教育学院学报，2012（7）：421，434 4曾月征， 贺小武. 试析我国旅游人力资源开发J. 湖南大众传媒职业技术学院学报， 2006，6（1）：106-108. 5赵海涵， 周海炜. 云南旅游业的人力资源开发与管理探讨J. 经济问题探索，2004（7）：73-75.
