1、关于高速公路服务品牌的社会满意度调查分析摘 要：针对高速公路运输的特殊性以及司乘人员满意度评价的主观心理特性，建立了司乘人员满意度的评价指标体系；通过对高速公路服务品牌的社会满意度进行调查分析，发现影响社会满意度的因素，并进行调查总结和研究展望，以求进一步完善高速公路管理体系，提高服务质量。 关键词：高速公路 服务品牌 社会满意度 中图分类号：F291.1 文献标识码：A 文章编号：1004-4914（2013）07-042-02 随着人们对生活质量的要求越来越高，不仅是对有形的物质产品要求高，而且对无形的服务产品的要求也日益提高。满足消费者的需要，归根结底就是要使消费者获得满意。消费者满意度
2、是由其购买产品后的总体感觉或态度决定的。消费者的满意对高速公路运输企业而言主要指司乘人员的满意度，由于高速公路在我国交通运输中的特殊地位，提高司乘人员的满意度，不仅可以提高利润和顾客忠诚，更重要的是关系到高速公路服务品牌形象的塑造和可持续发展。因此，对高速公路服务品牌的社会满意度进行调查分析是十分必要的。 笔者针对高速公路运输的特殊性以及司乘人员满意度评价的主观心理特性，建立了司乘人员满意度的评价指标体系，调查问卷采用李克特五点积分法（1=非常不满意，2=不满意，3=没意见，4=满意，5=很满意） ，调查对象采用分层随机抽样的方法对广大司乘人员进行了调查，以求进一步完善高速公路管理体系，提高服
3、务质量。 一、河北省高速公路石安管理处石家庄收费站的案例 河北省高速公路石安管理处（以下简称石安处）负责石安高速公路以及石黄高速公路连接线和邯长高速公路涉县段的运营管理工作。石家庄收费站隶属于石安处，是开展“春雨服务”的试点单位，从 2009 年至2011 年完成了从品牌创建到品牌管理体系不断深化完善的任务，得到了社会各界及上级领导的赞誉和肯定。2012 年是“春雨”服务品牌进一步创新完善的关键年，为成功推动“春雨”服务品牌由一项活动向被社会各界认可的、具有自主知识产权的品牌过渡，进一步提炼“春雨”服务品牌的核心价值观及其形象定位，探索出一套服务社会的长效机制，进一步增强“春雨”服务的内涵，扩
4、大“春雨”服务在组织内外部的影响力，石安管理处决定以“春雨服务品牌创新”为突破口，实现“春雨”服务的规范化、品牌化运作，着手“春雨”服务的品牌化建设。 二、对石安处石家庄收费站司乘人员的调研 笔者对石安处石家庄收费站司乘人员分两次（2011 年 9 月和 2012年 11 月）进行满意度调研，共发放问卷 200 份，回收 193 份，有效问卷187 份。问卷从收费站工作人员的服务、收费站的硬件设施和收费站环境三个方面进行调查。 对石家庄收费站司乘人员进行满意度问卷调研，被调研人性别中，男性占比为 77.4%，女性占比为 22.6%。专职司机占比为 28.8%，自驾车占比为 50%。上高速次数中
5、调查显示，05 次/月占比为 35.3%，615次/月占比为 49%，16 次以上/月占比为 13.7%。 2011 年 9 月被调研人年龄结构显示，2130 岁占比为38.3%，3140 岁占比为 39.2%。2012 年 11 月被调研人年龄中，2635岁占比为 45.3%，3655 岁占比为 47.2%。55 岁及以上累积占比为92.5%，比 2011 年 9 月份 40 岁及以下累积占比 77.5%，高出 15 个百分点。2011 年 9 月对司乘人员进行满意度调研显示，被调研人学历中，中专、技校、高中及以下学历占比为 42.5%，大专或同等学历及以下累积占比为 73.3%，本科或同等
6、学历及以下累积占比为 94.1%。2012 年 11 月被调研人学历中，初中学历占比为 15.1%，高中或中专占比为 58.5%，大专及以下学历累积占比为 88.7%，比 2011 年 9 月份中专或同等学历及以下累积占比 73.3%，高 15.4 个百分点。 2011 年 9 月对石家庄收费站司乘人员进行满意度调研，被调研人单位性质中，企业员工占比为 52.5%，公务员和事业单位占比为 40%。2012年 11 月被调研人单位性质中，国有和集体累积占比为 20.8%，私营占比为 41.5%。 三、社会满意度分析 1.第一次调查结果社会满意度分析。2011 年 9 月对石家庄收费站司乘人员满意
7、度调研中， “收费员人员的仪容仪表很正规”这一项被调研人满意累积占比为 90%，不满意累积占比为 1.7%。 “收费站工作人员在微笑服务”这一项被调研人满意累积占比为 91.7%，不满意累积占比为1.7%。 “服务员熟练使用文明用语”这一项被调研人满意累积占比为 90.8%，不满意累积占比为 1.7%。 “收费站员工的动作规范”这一项被调研人满意累积占比为 90.8%，不满意累积占比为 1.7%。 “收费员的操作很熟练、准确”这一项被调研人满意累积占比为 88.3%，不满意累积占比为0.8%。 “现在收费站做事很讲究程序”这一项被调研人满意累积占比为88.4%，不满意累积占比为 0%。 “便民
8、服务措施”这一项被调研人满意累积占比为 86.7%，不满意累积占比为 3.3%。 “收费员严格遵守收费规定”这一项被调研人满意累积占比为 88.3%，不满意累积占比为 0%。 “通过收费站的速度比较快”一项。被调研人满意累积占比为 90.9%，不满意累积占比为 3.3%。 “我没有听说过“春雨”服务品牌”这一项被调研人满意累积占比为 12.5%，不满意累积占比为 77.5%。 2.第二次调查结果社会满意度分析。2012 年 11 月对石家庄收费站司乘人员满意度调研中， “在收费站能获取服务电话 96122 等路况信息来源，解决了司乘人员出行的担忧”这一项满意累积占比为 39.6%，不满意累积占
9、比为 17%。 “编制 U 转车处理程序，在匝道及重要路段安装提示牌，增强了司乘人员的安全感”这一项被调研人满意累积占比为 73.6%，不满意累积占比为 0%。 “重大节假日，石家庄收费站营造很浓重的节日氛围”这一项被调研人满意累积占比为 81.7%，不满意累积占比为 1.9%。 “收费站区环境优美，让人感觉很舒适”这一项被调研人满意累积占比为 83%，不满意累积占比为 0%。 “收费站推出电子导航、临时休息、手机服务等服务，经常在关键时候解决司机的燃眉之急”这一项被调研人满意累积占比为66%，不满意累积占比为 3.8%。 “在收费入口安装 LED 提示屏，使行驶车辆井然有序”这一项被调研人满
10、意累积占比为 90.6%，不满意累积占比为0%。 “对外发放河北高速路网地图，对不熟悉路线的司乘人员有很大帮助”这一项被调研人满意累积占比为 84.9%，不满意累积占比为 0%。 “对收费员的动作标准、规范，尊重司乘人员，让我（下转第 44 页） （上接第 42页）们肃然起敬”这一项被调研人满意累积占比为 86.8%，不满意累积占比为 1.9%。 “对一看到收费人员的微笑服务，就有一种到家的感觉”这一项被调研人满意累积占比为 71.7%，不满意累积占比为 0%。 “收费员收费效率高，态度好”这一项被调研人满意累积占比为 96.2%，不满意累积占比为 1.9%。 3.两次调查结果的社会满意度总结
11、。2011 年 9 月对石家庄收费站司乘人员的满意度调研共 10 个问题。结果显示 10 个调研问题中，50%的问题的累积满意度达到 90%以上，90%的问题累积满意度达到85%以上，只有“我没有听说过“春雨”服务品牌。 ”这一项，社会满意度仅为 12.5%。 2012 年 11 月对石家庄收费站司乘人员的满意度调研共 10 个问题，结果显示 10 个调研问题中，50%的问题的累积满意度达到 80%以上，平均累计占比 76.4%。 其中被调研者对“收费员收费效率高，态度好”的认同度最高，同意累积占比为 96.2%；其次为“在收费入口安装 LED 提示屏，使行驶车辆井然有序”同意累积占比为 90
12、.6%；“重大节假日，石家庄收费站营造很浓重的节日氛围” ， “收费员的动作标准、规范，尊重司乘人员，让我们肃然起敬” ， “对外发放河北高速路网地图，对不熟悉路线的司乘人员有很大帮助” ， “收费站区环境优美，让人感觉很舒适”等满意累积占比分别为 86.8%、84.9%、83%和 81.7%。 另外，2012 年 11 月份对石家庄收费站司乘人员满意度调研中， “编制 U 转车处理程序，在匝道及重要路段安装提示牌，增强了司乘人员的安全感” ， “一看到收费人员的微笑服务，就有一种到家的感觉” ， “收费站推出电子导航、临时休息、手机服务等服务，经常在关键时候解决司机的燃眉之急” ， “在收费
13、站能获取服务电话 96122 等路况信息来源，解决了司乘人员出行的担忧” ，各方面满意累积占比分别为73.6%、71.7%、66%、39.6%。 四、社会满意度研究展望 本研究对 2011 年 9 月份和 2012 年 11 月份在河北高速石安处石家庄收费站进行的社会满意度调查进行比较分析发现，根据 2011 年 9 月份调研结果显示的“春雨”服务品牌的社会认知度较低的情况下，石家庄收费站开展了很多关于“春雨”服务品牌畅销运营机制和品牌整合传播等相关工作，得到了广大司乘人员的一致认可，2012 年 11 月调研结果显示的“春雨”服务品牌的社会认知度明显提高。但是，随着社会的不断进度，人们生活水平的提高，高速的顾客人群结构也随之改变，随之而至的要求也不断增加。其中，对于服务水平和现代化服务设施的要求也越来越高，这都要求品牌建设工作是一个长期的工作，要建立品牌管理体系的长效机制。 参考文献： 1.迈克尔R所罗门.张莹等译.消费者行为M.北京：经济科学出版社，1999 2.高辉，品牌形象理论和实证研究述评J.现代管理科学，2007（1） 3.赵军.区域品牌：一个特指产业集群的品牌概念J.河北学刊，2008（5） 4.河北省高速公路管理局网站，http：/ （作者单位：河北省高速公路石安管理处 河北石家庄 050000） （责编：若佳）
