1、加强星级酒店实习生管理的若干意见摘要 顶岗实习是高职院校酒店管理专业提高学生实际操作能力的重要方式。本文试从学生、学校和酒店 3 个方面探讨酒店顶岗实习的必要性，分析学生在实习中存在的问题及主要原因，最后得出加强酒店实习生管理工作的措施，包括提高学生的适应能力、全方位加强对实习工作的管理和重新定位实习生角色 3 方面。 关键词 顶岗实习； 适应能力； 管理制度； 角色定位 中图分类号 G642 文献标识码 A 文章编号 1673 - 0194（2013）04- 0093- 03 考虑到高职教育和酒店管理专业对于学生实践能力培养的重要性，内蒙古财经大学职业学院从 2008 年起至今，与呼和浩特市
2、香格里拉大酒店、呼和浩特市喜来登酒店、内蒙古国航大厦等 8 家四星级以上酒店签订了校企合作协议，共输送了 5 届约 300 名酒店管理专业学生到上述几家酒店进行为期 58 个月的顶岗实习。本文将以内蒙古财经大学职业学院酒店管理专业为例，给出加强星级酒店实习生管理的若干意见。 1 酒店顶岗实习的必要性 高职酒店管理专业以培养酒店管理类应用型人才为根本任务，以满足社会对酒店类综合应用型人才的需求为最终目的。作为国家针对高等职业教育的改革与发展提出的一项重大举措，顶岗实习是全面落实素质教育、遵循教育规律的必然要求，是使学生、学校和企业 3 方面共同受益的举措。 1.1 提高学生实际操作和适应社会的能
3、力 学生在校期间，主要以接收理论知识的教育和简单的实操训练为主。通过实习，学生被分派到酒店的各个岗位，实际参与到酒店各部门的服务工作，并且由于实习酒店都经过严格挑选，管理制度规范、服务质量上乘，学生的动手能力将会得到进一步的规范和极大的提高。适应能力差是学生进入社会之前面临的最大问题。酒店管理专业学生在实习过程中，通过与酒店工作人员和形形色色、不同层次的客人的接触，社会交往能力会有一定程度的改善，这都将为学生今后更快更好地融入社会奠定基础。 1.2 增强学校知名度和美誉度 内蒙古财经大学职业学院酒店管理专业从 2007 级共 38 名学生到2009 级共 102 名学生的发展，一方面得益于学校
4、的品牌和招生规模的扩大，另一方面也归功于近几年酒店管理专业学生顶岗实习工作的顺利开展。从 2008 年专业教师千方百计联系实习单位到 2011 年区内外各大星级酒店主动积极地与我们联系索要实习学生，一方面在于酒店行业近几年的迅猛发展，另一方面则主要因为我校高职酒店管理专业在社会中形成的良好口碑。这两点充分说明酒店管理专业实行顶岗实习对于增强学校知名度和美誉度的重要作用。 1.3 培养适应酒店行业发展所需要的人才 高素质人才的缺乏和普通服务人员的流失是当前酒店行业存在的普遍现象。随着我国酒店业的蓬勃发展，如何解决好这一人力资源问题则成为酒店经营管理中最为棘手的问题。同时，多数酒店实习生均受过良好
5、的基础教育和专业教育，有一定的实操能力，自律性和服务意识较强，基本素质较好，善于发现服务过程中的各种问题，外语水平普遍比酒店正式员工要高，可以更好地为外宾服务。所以，合理使用实习生将会有效地解决酒店员工短缺的问题，促进酒店行业所需人才的培养。 2 学生实习过程中存在的主要问题 通过对内蒙古财经大学职业学院酒店管理专业 5 年来顶岗实习工作的跟踪调查，学生在实习过程中主要存在以下问题。 2.1 多数实习环境与理想落差较大 在参与实习的人员中有部分学生对即将到来的实习工作充满憧憬，认为自己可以在酒店行业有所作为。但我国目前大多数酒店存在的管理制度不规范、管理人员素质较低、人事关系不够和谐、接待对象
6、层次差别较大等现象使学生与课本中了解到的酒店场景产生了巨大落差，严重打消了学生工作的积极性，加之酒店没有给予足够重视，学校没有及时发现和缓解，从而造成部分学生感觉理想与现实的差距较大。 2.2 学生主观能动性不高 实习学生在酒店工作的积极性不高，主要有以下 2 点原因： 酒店管理人员对学生的重视程度不够，没有意识到专业知识在酒店管理过程中的重要性，对学生批评是家常便饭，表扬是凤毛麟角，精神鼓励的匮乏令其工作积极性大大降低。 多数大专院校对学生实习采取强制措施，学生实习不能顺利完成则会影响到学生的正常毕业。迫于无奈，一些对实习工作不感兴趣同时又不得不去参加实习的学生就会在实习单位采取各种方式来逃
7、避实习或中断实习。 2.3 学生实习收获有限 多数酒店难以对实习学生进行轮岗的安排，学生进入岗位后，连续几个月从事着简单重复的体力劳动，从某种程度上来说学生的实践操作技能得到提高，但学生没有机会了解酒店各个部门的运作情况，更加没有接触酒店管理工作的可能。个别学生由于工作岗位的原因更加限制了其发展，例如保安部、洗衣房、电梯管理员等。从这个层面来看，学生实习收获非常有限，难以达到预期的目的。 探究以上问题产生的原因： 学生吃苦能力和人际交往能力欠缺。九后的学生多为独生子女，在家娇生惯养，短期内无法接受酒店行业比较繁重的劳动量。并且学生人际交往能力较差，无法适应酒店行业复杂的社会关系； 学校在管理和
8、组织方面存在漏洞。酒店管理专业不是我校职业学院的重点专业，师资力量比较薄弱，相关方面的重视程度不够。学校目前还缺乏一整套完善的学生实习管理制度，没有将实习成绩与学生学业很好地挂钩。 酒店对于实习学生定位不够准确。大多数酒店，包括高星级酒店接收实习生的目的仅仅是为了解决酒店短期内人力不足问题，没有从长远角度看到实习生的巨大优势和发展潜力，因此没有对实习生进行职业生涯的规划。 3 加强酒店实习生管理工作的措施 3.1 学生方面提高自身的适应能力 学生是顶岗实习的主体，也是顶岗实习工作的内在因素。学生适应能力的提高是保障顶岗实习工作顺利开展的重要基础。在日常的教学管理过程中，学校可以通过培养学生吃苦
9、能力、锻炼学生社会交往能力和指导学生进行职业生涯规划 3 方面不断提高学生的适应能力。 吃苦能力的培养包括思想教育以及鼓励学生在星级酒店从事假期工和小时工，使学生对于今后酒店工作的高强度初步适应； 酒店管理教育的核心应是培养学生综合素质，学校应该激励学生积极参加校内外各种活动，特别是需要与人沟通和交往的工作。同时，社交礼仪、公共关系、演讲与口才等课程也是锻炼学生社交能力的必要方面； 很多学生最终难以完成实习或在实习结束后从事其他行业的原因在于其看不到自身发展的方向，这就需要学校对学生进行职业生涯规划的指导，帮助学生对自己进行准确定位，并清楚地了解自己的职业发展目标和途径。 3.2 学校方面全方
10、位加强实习工作的管理 3.2.1 学校教育期间应让学生充分了解专业特色和岗位特色 多数学生在选择酒店专业时只看到了高星级酒店工作光鲜亮丽的一面，对于酒店和自己的期望过高，对基层工作的艰辛和酒店岗位的特点缺乏充分了解。因此学校在进行专业教育的过程中，不仅要完成教学计划中规定的课程内容，还应让学生充分了解本专业特色及与之对应的岗位特色，并针对现代大学生的特点，注重心理健康教育，加强学生的情商培养和挫折教育。 3.2.2 制定完善的实习管理制度 为了保证学生实习工作的顺利完成，学校应制定一套完善的管理制度对实习工作进行保障，以内蒙古财经大学职业学院为例，主要有以下几点： 成立专门的“实习工作领导小组
11、” ，主要由职业学院分管院长、经济管理系主任，旅游与酒店管理教研室主任和实习指导老师即班主任组成，在学生实习过程中，实行“领导指导、教研室主任落实、班主任处理日常事务”的管理方法； 制订“职业学院经济管理系酒店管理专业学生实习管理办法” ，对学生实习内容和考勤制度等进行具体规定； 实行“实习与毕业挂钩”制度。学生实习结束后，应填写内蒙古财经学院学生毕业实习考核表 ，该表一式两份，分别由实习单位和实习指导老师进行评定。实习成绩以优秀、良好、中等、及格、不及格五级记分。学生实习考核不及格者，不能按时毕业。 3.2.3 加强实习过程的全面管理 （1） 实习前做好充分动员。充分的实习动员可以实现 3
12、个目标： 帮助学生树立正确的实习动机，即理论结合实践，提高专业综合能力，为将来的就业打下良好基础。 对实习过程做好充分的心理准备。通过动员，使学生明确从学校到酒店、从学生到员工身份的转换，提醒学生实习中可能遇到的各种情况，使学生在将来遇到问题时有一定的心理准备。 引导学生正确看待实习中付出与收获的关系。一方面实习收获的主要衡量标准并非薪水，而是经过实习，学生在岗位操作技能、对客服务意识与人际交往能力等方面的提高；另一方面酒店对学生上岗培训需支付相应成本，同时在服务质量等方面也需要承担一定的风险的。 （2） 实习中做好全程跟踪。在实习中，学校应注重与学生和酒店的沟通，通过电话、网络等通讯工具和定
13、期探访等方式，了解每个实习生在酒店工作的情况，做到及时发现问题，及时解决问题。同时，学校应制订具体方案和制度，选派有工作经验、有责任心和心理辅导能力的教师担任实习指导教师，即从制度和人力两方面保证学校与酒店和学生间的及时、有效的联系和沟通。 （3） 实习后进行客观评价和总结。学校根据完善的实习制度，在学生实习结束后应对学生、指导教师和酒店进行客观评价和总结。学生方面召开座谈会，听取学生意见，对优秀学生进行表扬，对在实习中违纪或没有完成实习的学生进行责罚。指导教师表现不称职的应取消其今后指导实习学生的资格，且最好与其待遇挂钩。对于在实习中没有严格履行实习合同、学生和老师评价较低的酒店，应考虑是否
14、继续合作的必要性。客观公正的实习考核对于下一轮的实习将会起到一个示范作用，从而促进实习管理的良性循环。 3.3 酒店方面重新定位实习生角色 3.3.1 健全实习生的招聘和选拔制度 酒店对实习生资源的开发与利用要有一个长远的规划，不应是一种短期行为，酒店应该根据自身的条件和需要，选择一所或几所质量较高、信誉较好的旅游院校作为自己的合作伙伴。同时，根据酒店经营情况做好实习生录用时间、人数、费用、管理、培训、使用等各方面工作的衔接和安排。一般实习时间不低于半年，招募人数不超过酒店员工数的50%。实习时间过短，招募人数过多，实习生的频繁流动会影响酒店对客服务部门的人员结构，进而影响酒店服务质量的稳定和
15、正常经营活动的有序进行。 3.3.2 适当增加实习生的轮岗机会 酒店安排轮岗机会，通常可以采取两种方式，一种是在同一部门内轮岗，例如餐饮部的中餐厅、西餐厅、风味餐厅等，这种方式比较容易实现；另一种是酒店内部各部门轮岗，例如前厅部、餐饮部、客房部等，这种方式实行的难度较大。从短期发展来看，轮岗会增加酒店运作成本，也不能解决酒店员工短缺的现状，但从长远角度考虑，轮岗有利于学生全面了解酒店各部门和各岗位的业务流程和运作情况，增强实习效果。这不仅是企业对学生和学校的一种负责任的态度体现，也是符合企业及校企合作的长远利益。 3.3.3 制定合理的劳动强度和薪酬制度 酒店各业务部门对于实习生工作量的安排不
16、能简单等同于正式员工，应根据实习生的总体特点和实习阶段合理制定，并且在工作量的安排上应遵循循序渐进的原则。例如，现在个别酒店要求在五月份开始接受实习生，就是希望学生在进入酒店旺季之前有一个逐渐适应的过程。此外，酒店也应制定合理的薪酬制度，使实习学生的劳动付出在经济方面得到适当的体现。虽然赚钱不是学生参加实习的直接目的，但忽视经济利益难以调动实习生工作的积极性。这一点在目前内蒙古财经大学职业学院的校企合作过程中已经得到极大改善。 3.3.4 做好实习生的职业生涯规划 大多数实习生在酒店工作积极性不高的原因是因为他们觉得服务工作遥遥无期，看不到晋升的希望。酒店管理人员在工作中要多关注各个层次实习生
17、的表现，定期进行沟通，并对实习生有针对性地进行职业生涯规划的指导。同时，酒店可以将一些实习表现优秀的学生给予重点关注，让他们多了解一些酒店的用人、提升政策，待其实习期满愿意留用的情况下，酒店可以让其直接转成正式员工，部门可以根据其表现适当地安排一些初级管理岗位的工作对其进行锻炼和考察，这样既激发了实习生的工作积极性，同时也为酒店的发展储备了后续力量。 主要参考文献 1 赵楠. 高职院校酒店管理专业顶岗实习问题及对策研究J. 经济研究导刊，2011（9）. 2 徐敏. 高职旅游管理专业实现“学生、学校、企业”共赢的实习模式的研究和探讨J. 商业文化，2011（10）. 3 陈卓，徐速. 激励视角下高职酒店顶岗实习生管理调查与分析J. 职业教育研究，2011（11）.
