1、基于因子分析的百货店服务质量评价研究摘要：本文采用因子分析法中的主成分分析法，从服务的帮助、服务的可靠、服务环境、服务的方便性、服务的信任、服务员工的素质六个方面对零售百货店服务质量进行了评价分析。 关键词：百货店；服务质量；因子分析 中图分类号：TU247.2 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）05-00-01 一、引言 在中国加入 WTO 后，我国零售业市场全面开放，由于强大的市场吸引力，国外零售企业开始大量涌入国内，加剧了我国零售业市场的竞争。面对与国外零售企业的竞争压力，国内零售企业在竞争中处在劣势地位。在全球化市场情况下，国内零售企业要采取怎样的服务质量测量手段
2、，如何去提升零售业服务质量，这些都是我国零售业亟待解决的问题。从零售业态上说，中国百货业居于我国零售市场的主导地位，所以提高百货店服务质量就成为提升我国零售业竞争力的关键。 二、数据来源与统计分析 1.数据来源 本研究运用问卷调查法，数据上主要选择了辽宁省锦州市具有代表性的百货店作为调查对象，选用 SPSS17.0 统计分析软件，对调查数据进行描述性统计分析、因子分析等相关分析。在调查问卷的具体设计中，由于李克特量表比较容易设计和处理，受访用户也容易理解，所以本文采用 5 级李克特量表评价法，1 为最低分，5 为最高分，以非常不同意、非常同意作为指标的最小值和最大值。 2.调查问卷的设计与发放
3、 本问卷的设计分为两个部分：第一部分调查顾客的个人基本信息（7个问项） ；第二部分请受访者根据自己的想法对问题进行回答（参考Dabholkar 的零售服务质量量表，选取其中 28 个问项） ，本次次调查对共发放 130 份问卷，回收率 100 %，其中有效问卷 123 份，有效率 94.6%。其中，男性为 46%，女性为 54%，学生占 45.5%；企业员工占 23.6%；政府人员 18.7%；其余 12.2%，硕士及以上学历人员占 15.2%。 3.问卷的效度检验 选用 SPSS17.0 统计软件，对调查数据进行分析，本例 KMO 值为0.6760.6 表示问卷的效度可以接受，适合做因子分析
4、。此外，巴特莱特球体检验的卡方统计值为 956.170（自由度为 378） ，其显著性概率为 0.000，小于 0.01，球形假设被拒绝，同样说明相关矩阵不是单位矩阵，所取数据来自正态分布总体，适宜进行因子分析。 三、因子分析 本文采用因子分析法中的主成分分析法 （Principle component analysis） ，因子的旋转方式利用直交旋转即方差最大旋转方式。并将特征值大于 1 作为因子提取的标准。根据 Kerlinger （1986）的建议同一构面中，因子负荷值越大 （通常为 0.5 以上） ，表示收敛效度越高；每一个项目只能在其所属的构面中，出现一个大于 0. 5 以上的因子负
5、荷值，符合这个条件的项目越多，则量表的区别效度越高。为了便于公共因子对实际问题的分析解释，对因子载荷矩阵进行旋转，选用方差最大化正交旋转，旋转后的因子载荷矩阵如表 1，本例共提取了 6 个因子，累计解释总方差 64.103%。 根 Larcker 和 Fornell（1981）提出的当因子载荷均不超过 0. 5，且不满足每一个项目只能在其所属的维度中，出现一个大于 0. 5 以上的因子负荷值，应剔除该项目，本研究删除了 p24（载荷为 0.4470.5） 、p28 项（载荷为 0.4450.5） 。 根据变量之间的关系，将因子 1 命名为“服务的帮助；因子 2 为“服务的可靠” ；因子 3 为
6、“服务环境” ；因子 4 为“服务的方便性” ；因子 5 为“服务的信任” ；因子 6 为“服务员工的素质”结果如表 2： 四、结论 因子分析的结果证实了问卷有较高的结构效度和会聚效度。说明可以从服务的帮助、 服务的可靠、服务环境、服务的方便性、服务的信任、服务员工的素质六个方面评价零售百货店服务质量，同时也说明，学者Dabholkar 的零售服务质量量表在我国零售业的运用中需作调整，因为不同的经济文化背景，影响因素也会随之变化，所以说要具体问题具体分析，这样才适用于中国地区零售百货店服务质量的测量。但是本文仅以锦州为例评价百货店服务质量，而不同主体、地域、文化背景的顾客对服务质量各维度评价的
7、差异性还需要依赖扩大样本的分布区域，以进一步深入研究。 参考文献： 1倪永兵，褚淑贞，黄文龙.基于因子分析的零售药店药学服务质量评价的实证研究J.南京社会科学，2010（04）. 2侯，吴小丁.百货店店铺印象中的服务要素测量研究J.商业经济与管理，2010（08）：13-20. 3王晶晶.基于因子分析的图书馆数字参考咨询服务质量影响因素测度研究J.图书情报工作，2012（01）. 4张艳.基于 SERVQUAL 模型的零售企业服务质量测量实证研究D.成都：西南财经大学，2006. 5赖国毅，陈超.SPSS17.0 中文版常用功能与应用实例精讲M.北京：电子工业出版社，2010. 6Ram ak
8、ishnan M，Ravindran S.Measuring retail service quality using RSQS and validating RSQS in the context of south Indian retail storesJ.European Journal of Social Sciences，2012，30（01）：59-69. 作者简介：侯亚茹（1986-） ，女，河南开封人，硕士研究生，从事商贸企业管理方向的研究。 孙晓红（1966-） ，女，辽宁锦州人，教授，从事商贸企业管理方向的研究。 翟亚靖（1988-） ，女，河南濮阳人，硕士研究生，从事商贸企业管理方向的研究。 王 冯（1989-） ，女，辽宁葫芦岛人，硕士研究生，从事市场营销方向的研究。
