1、内蒙古中小型服务企业服务质量对策分析摘要 基于内蒙古中小型服务企业的服务质量水平较低，顾客的服务感知与服务期望之间存在明显差异，服务质量特别是服务人员自身的素质等无形的服务质量急需改进等问题，本文提出了需从加强中小型服务企业管理人员的管理意识、建立完善的服务质量管理体系、实施有效的服务补救措施、提供标准化与差异化相结合的服务及提高中小服务企业服务人员的服务水平入手，改进中小型企业的服务质量，以适应内蒙古中小企业的快速发展。 关键词 中小型企业； 服务企业； 服务质量； 对策 中图分类号 F276.3 文献标识码 A 文章编号 1673 - 0194（2013）04- 0065- 02 近年来，
2、内蒙古自治区服务业各行业普遍获得较快增长，其在社会生活中的作用也日益凸显。中小型服务企业提供了大量的工作岗位，吸收来大量的社会就业压力，转移来自我区农村富余劳动力，在一定程度上缓解了社会发展与就业之间的矛盾。但已有研究表明，我区中小型服务企业依然存在着规模小、档次低、人员素质不高、服务不规范等现状，其管理水平、服务人员素质及服务质量迫切需要提高。从我区中小服务企业的服务质量研究结果看出，顾客的服务感知与服务期望之间存在明显差异，顾客对有形性的评价比较高，对响应性的评价最低，说明企业在有形产品的提供上相对做得比较好，而在内部管理、员工素质以及顾客忠诚度和满意度等方面仍存在大量问题。服务质量特别是
3、服务人员自身的素质等无形的服务质量急需改进。在此基础上，本文有针对性地探讨服务质量改进的对策与建议，以期为内蒙古中小企业服务质量的改进提供理论支撑。 影响服务质量的因素虽然很多，但总的来说涉及到 2 个方面： 企业内部的管理水平； 服务人员的素质。我们将重点从提高服务企业内部管理水平和服务人员素质培养两方面来探讨提高顾客感知服务质量、提升顾客满意度和忠诚度的有效途径。 1 加强中小服务企业管理人员的管理意识 管理人员质量管理意识淡薄是内蒙古中小服务企业服务质量问题产生的一个重要原因。要提高服务企业服务质量水平，管理人员一定要高度重视服务质量工作，提高自身的服务质量管理能力。在实践中，管理人员可
4、以从以下几点入手来提高自身的服务质量管理能力： （1） 管理人员要提高自身的职业道德。作为管理人员，必须在管理工作中以身作则，以自身的优质服务为员工树立榜样。假如管理人员在实际工作中不讲职业道德，服务意识淡薄，不尊重自己的顾客，而只是在口头上强调优质服务，那么也就难以让广大员工相信他们会真正重视服务质量。 （2） 管理人员必须提升自身的服务观念。管理人员要充分认识到优质服务策略是服务企业的基本竞争策略，是服务企业服务的核心成分。管理人员要认识到服务质量管理是一项永无止境的工作，想要不断地提高服务质量和顾客满意度，只有通过坚持不懈的努力才能实现。 （3） 管理人员在服务质量管理中要做到高标准、严
5、要求。管理者必须高度重视服务的可靠性，要求服务人员一次性就把服务工作做好，尽量提高餐饮服务的可靠性。另外管理人员要有服务工作无小事的意识，高度重视服务的每个细节，要认识到只有做好小事才能做好大事。 （4） 管理人员要加强服务的现场管理。管理人员要深入到服务一线，观察、询问、了解一线员工的服务工作情况，认真听取顾客和员工的对服务管理的意见和建议，纠正员工在服务工作中的差错，指导、帮助、激励一线员工做好对客服务工作，并对优秀员工及时给予表彰。管理人员要加强与所有服务人员之间的双向沟通，通过一线员工了解一线服务工作情况，并使全体员工了解企业的服务理念，与广大员工始终保持密切的联系。 2 建立完善的服
6、务质量管理体系 对于中小服务企业来说，服务质量是其命脉，顾客对企业服务质量的感知，很大程度上决定了他是否会再次光临本企业。因此，服务质量管理是中小服务企业工作的核心。要做好服务质量管理工作，首先必须建立完善的服务质量管理体系。中小服务企业的服务质量管理体系通常包括以下 4 方面： （1） 服务质量管理组织机构。为使中小服务企业的服务质量管理工作系统化，中小服务企业应设立专门的服务质量管理机构，作为服务质量体系的组织保证。由总经理直接选派服务质量管理机构的领导并授权其对企业服务质量进行全面的管理。服务质量管理工作直接向总经理汇报。这样做一方面可以体现出管理层对于服务质量的重视，另一方面也便于开展
7、服务质量管理工作。 （2） 服务质量规范和标准。由于服务的无形性，使得中小服务企业很难制定一系列精确的标准来衡量其服务质量，但这并不是说中小服务企业的服务工作无章可循，优质、高效的服务也是建立在科学的服务质量规范和标准之上的。中小服务企业应该对所有服务环节和服务项目的日常管理制定工作的规范和程序，建立服务质量标准，服务人员在对企业的主人翁精神和高度的敬业精神的驱动下实施的非程序化的超出标准要求之外的服务。因而提高服务人员的满意度是企业个性化服务的基础。在服务管理工作中，只要使服务人员对企业高度满意，同时企业又采取一套行之有效的激励机制来保证，那么，服务人员就会持续的对顾客实施个性化服务。因此，
8、企业在为顾客提供服务的过程中，既要忠于服务规范，又要高于服务规范，在标准化服务满足顾客共性需求的同时，又要为满足顾客个别的、偶然的特殊需求而向其提供独具特色的个性化服务，使顾客的体验价值达到最大。 3 实施有效的服务补救措施 服务补救又称为顾客抱怨处理。服务提供者在服务失误或缺陷发生后，所采取的一些补救措施与反应，便是服务补救。在现实中，服务失误是不可避免的，即使是最优秀的中小服务企业也难免会出现服务失误。当服务失误出现后，顾客会产生不满，认为该企业的服务质量低下。此时，企业必须及时采取有效的服务补救措施，以提高不满顾客的感知服务质量，重新建立顾客满意，从而继续获得顾客的信任和支持，把企业的损
9、失降至最小。有效的服务补救能够大幅提高顾客感知的整体服务质量，服务工作有章可循。企业还应如实记录各个岗位、环节的服务过程，然后对其仔细分析研究，再按服务质量管理的要求进行改进，使之更加合理，并最终以文字和图表的形式确定，形成服务程序。与此同时，中小服务企业还要制定服务质量的检查程序和控制标准，建立服务质量的信息反馈系统，对服务不符合标准的原因进行收集和分析，提出和实施服务质量改进措施。 4 提供标准化与差异化相结合的服务 服务标准化指企业制定各项服务的程序与标准并严格执行的过程。服务中有很多成分都是标准化服务。就像制造企业的流水线一样，标准化服务能够使服务工作井然有序，保证服务整个过程环环相扣
10、，顺畅运行。服务标准化由环环相扣的每个环节构成，它是一项全面、系统的工程。因此在整个接待服务的各环节、全过程，服务人员要把自身所具有的良好的服务技能、技巧不折不扣地表现出来。 但是，服务标准化仅仅满足的是顾客共性方面的需求，然而每一个独立个体的人往往由于其性格、心情、学识、价值观、人生观的不同而具有极具个性的特殊需求，这就使得相同的服务对于不同的顾客而言具有不同的体验价值。要提高顾客感知服务质量和顾客满意度，企业必须满足顾客的个性需求，为其提供个性化服务。 5 提高中小服务企业服务人员的服务水平 5.1 职业道德培训 职业道德是社会对从事一定职业的人的一种道德要求，它是指从事一定职业的人在其职
11、业活动的整个过程中都必须遵守与本职业有关的行为规范，是社会道德在职业生涯中的具体体现。服务职业道德可以被看作是服务从业人员在其从事的服务业的整个过程中，按照社会的道德要求，必须遵守与服务业有关的各种法律法规和行为规范。对于中小服务企业员工而言，职业道德的要求包括： （1） 主动服务。主动服务就是说服务的提供是在顾客开口之前，它要求服务人员要有更强的感情投入，在提供服务的过程中要真正从心理关心和了解顾客，才能使服务更具人情味，给顾客以亲切感，让顾客能够从服务中体会到企业的服务标准。 （2） 热情服务。当服务人员对自己从事的职业的认识是肯定的，并且能够深切理解顾客心理时，就能发自内心地将良好的服务
12、满腔热情地提供给顾客。在服务中，热情服务多表现为热情好客、精神饱满、满面春风、运作迅速。 （3） 周到服务。周到服务体现在服务的内容和项目上。服务人员能够体贴顾客，处处方便顾客，对顾客服务细节想的细致入微，千方百计帮助顾客为其排忧解难。企业不但能为顾客提供共性的标准化服务，还能做好独特的个性化服务，因人而异、力所能及地为顾客提供周到、优质的服务。 （4） 耐心服务。服务人员无论在任何情况下，都要不急不躁，不厌烦地为顾客提供优质服务。在服务过程中，服务失误在所难免，因而也难免常常听到顾客的各种抱怨。对此服务人员不能不予理睬一推了之，而应耐心予以倾听并妥善处理，同时还要区分不同情况，做到具体问题具
13、体对待。 （5） 要有文明礼貌的职业风尚。文明礼貌体现出了服务人员的自身的修养和素质，是顾客心理需求的满足。良好的文明礼貌可以弥补服务工作中的不足，如果服务人员本身工作得很完美，要能再配以良好的文明礼貌，就会起到锦上添花的效果。 （6） 要有奉公廉洁的优良品质。服务人员作为中小服务企业的一份子，要坚决维护企业集体利益，不允许服务人员私自同顾客做交易。服务人员要敢于坚持原则，大胆揭发个别人利用职权谋私或不符合规章的行为。 5.2 职业技能培训 服务职业技能培训是指服务企业将面向顾客服务时所需的技能技巧以及必备的相关知识和经验教给员工。服务人员的服务技能也是企业服务产品的组成部分之一，因此中小服务
14、企业服务质量的优劣也直接受服务人员服务技巧的熟练与否影响着。服务人员业务技能培训的内容主要包括了解公司的规章制度、管理架构以及本企业的特色、员工福利、员工的仪容仪表、服务基本礼貌用语、服务的程序及专业技能等。 综上所述，要提高内蒙古中小型服务业企业的竞争力，首先必须从管理层面入手，加强中小服务企业管理人员的管理意识、建立完善的服务质量管理体系，只有建立了高效的管理机制才能有效推动服务质量的提高。其次，还要从后期的服务角度实施有效的服务补救措施、提供标准化与差异化相结合的服务及提高中小服务企业服务人员的服务水平入手，改进中小型企业的服务质量，以适应内蒙古中小企业的快速发展。 主要参考文献 1 包利军. 内蒙古服务业发展状况及今后的发展思路J. 内蒙古统计，2011（6）：3-4. 2 刘继萍，赵云辉. 内蒙古中小型服务企业服务质量发展现状及问题J. 现代营销，2012（11）. 3 刘继萍. 内蒙古中小型企业的问题及发展对策研究J. 现代营销，2012（6）. 4 钱小利. 中国中小企业发展现状及对策研究J. 重庆邮电学院学报，2004（5）. 5 白长虹，范秀成，甘源. 基于顾客感知价值的服务企业品牌管理J. 外国经济与管理， 2002，24（2）.
