1、企业办公室工作人员必须强化服务意识当前企业办公室工作人员都存在一系列工作态度方面的问题。其中最严重的问题表现在为了管理而管理，强化管理意识，这种现状导致企业内员工关系不断恶化，行政部门和生产部门矛盾重重，公司内部关系紧张，企业凝聚力不高，对和谐奋进的企业文化构建有百害而无一利，所以端正办公室工作人员的角色意识，强化服务意识，弱化管理意识，对企业的生存和发展而言迫在眉睫。 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。而企业办公室工作人员要想为企业充分发挥好企业办公室
2、的枢纽职能，就必须强化自身的服务意识，让办公室工作转变为一种服务，即将办公室工作转变成一种满足企业其他员工包括生产线上的工人的期望和需求的行动、过程及结果，提升自身工作的员工满意度和有效性。 服务意识必须存在于每个人办公室工作人员的思想认识中，只有提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，才能充分做好办公室工作。 （一）强化企业办公室工作人员服务意识，必须从转变观念入手，同时借鉴服务行业工作经验，提升服务技巧。强化企业办公室工作人员服务意识，仅仅做表面功夫，走形式主义，不但不能化解员工关系紧张的矛盾，也不能从根本上提升办公室工作的群众满意度，因此必须从转变办公室工
3、作人员的工作观念入手，使办公室工作人员真正认识到，即使管理岗位的工作也必须秉持着服务意识工作，转变观念，不再以高高在上的管理者自居，而要借鉴服务行业工作者的工作经验，做到用心服务，以别人为中心，以工作对象为中心；做到站在企业员工特别是工人的立场上，急他们之所急，想他们之所想；真正做到将服务意识外化为服务行为和服务技能；真正做到转变观念，提升工作的有效性。 （二）强化办公室工作人员服务意识，必须结合时代经济发展的趋势，重塑办公室工作人员的管理观念，即管理本身也是一种服务。美国著名的管理学家托马斯彼得斯和罗伯特沃特曼调查研究了全美最杰出的 43 所企业后指出：这些公司不管是属于机械制造业，或是高科
4、技工业，或是卖汉堡的食品业，他们都以服务业自居。在美国，一些企业的管理理念更是倒金字塔的管理理念：把所有第一线员工放在第一位，最后是董事长。 东方集团董事局主席张宏伟在接受采访时曾一再强调，传统的管理模式无论是授权的还是放权的，还是金字塔式的管理模式，在新经济时代的发展趋势则是扁层化的发展趋势，不管你是什么等级，相互之间不是谁大谁小的问题，都是平等的，是一种服务和支持。管理本身的定位是一种服务，既然定位是服务就应是一种增值服务。 这些成功的范例再次证明，大到一个企业，如果能秉持服务理念，则必然能立于最优胜企业行列。再到一个高层管理者，能以服务理念为本位，把所有第一线员工放在第一位，也必将成为最
5、优秀的管理者，实现个人与企业的“增值” 。 延伸到所有企业办公室工作人员，必须认识到，办公室工作的具体内容和职责决定了办公室工作人员具有一定的管理权，但是这种权力是履行岗位职责时的附属品，是履行岗位职责的保障，而不是对这部分人员人身的重新命名和定位，即办公室工作人员是出于岗位职责需要才履行一定的管理权的工作者，而不是权力的代名词，更不是为了施展权力才存在。可以说，充分履行岗位职责，完成岗位工作目标，才是办公室工作人员的最终目标，而实施权力则只是为了顺利完成工作任务的一种手段与方式。 而随着管理体制的不断变化，企业员工主体意识不断增强，办公室管理人员要想完成岗位工作目标，实现有效管理，必须转变传
6、统的为了管理而管理的观念，否则只会导致与员工关系的急剧变化和激烈化，导致企业内部矛盾不断激化，从而危及企业的生存发展，可见，强化办公室工作人员服务意识，必须重塑其管理观念，必须使其认识到管理本身也是一种服务。 （三）强化办公室工作人员服务意识，必须借鉴服务行业的服务技巧，从服务意识的强化和服务技巧的提升两方面来着手。强化办公室工作人员服务意识，必然要从服务行业的经验中借鉴其有效的服务理念和规范的服务技巧，用心做好企业办公室工作，用规范服务技巧做好办公室工作，提升工作的群众满意度，提升企业办公室工作的有效性。 （四）借鉴服务行业工作理念，用“真心、诚心；倾心、热心；细心、耐心”做好企业办公室工作
7、。服务行业强调“用心服务” ，强调客人满意就是服务者的工作标准，强调要用真心来创造感动，强调发自内心真心地为客人服务，这种服务融入了感情，倾注了心血，因而具有极大的感染力和生命力，最容易为用户认同和接受。强调企业为用户服务的关键在于“用心” ， “用心”光有笑脸是不够的，要做到“真心、诚心；倾心、热心；细心、耐心” 。 这种理念完全可以借鉴到企业办公室工作人员的工作中，只有秉持这种服务理念才可以做到与工作对象的真诚沟通，和谐合作。只有“从心开始”用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩；才能使得办公室工作人员与公司其他员工的沟通都成为每一次心灵的交流和理解，都将打
8、破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫，为提升企业的内部凝聚力奠定基础。 而秉持用心服务的理念，一要真心、诚心，即服务要从心灵沟通开始。只有用真心、用真诚去传情达意。服务从心灵的沟通开始，从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺；从企业内部的角度来看，是企业对内基本的文化规范。办公室工作人员与工作对象之间心与心最惬意的沟通会收获他们的满意和赞扬。二要倾心、热心，即倾注全部心血和精力全心全意为公司其他员工服务，实心实意替他们着想。倾心、热心服务，必须变被动、生硬服务为主动、微笑服务，使“我对他们微笑”的同时， “他们也对我微笑” ；变简单、一般的服务为复杂
9、、多样的特色服务。心为他们所用，情为他们所系；急他们之所急，想他们之所想；想于他们未想之先，做于他们未做之前。三要细心、耐心，即细微处见真情，长期坚持见功夫。要从小事做起，从点滴做起， “勿以善小而不为”。细致入微，把一切细小的方面和环节都想到、做到；不厌其烦，耐心做到工作对象满意为止。 （五）借鉴服务行业工作规范，使用规范化的服务用语。语言是沟通的载体。服务行业的工作规范首先从语言规范开始。而办公室工作人员更要借鉴服务行业规范的服务用语，做到有效甚至高效的沟通和服务。礼貌用语的使用是服务行业规范用语的首要要求。办公室工作人员必须在工作中经常使用礼貌用语，将沟通效果不仅仅限定在传达信息上，更要使沟通成为展现办公室工作人员整体素质以及企业整体形象的窗口。 综上所述，办公室工作人员必须从语言规范开始，借鉴更多关于服务理念指引下的工作规范，以提高办公室工作的整体满意度，提升企业的内部凝聚力和外部竞争力。 （作者单位：江苏信息职业技术学院商学院）
