1、浅谈企业满意度管理【摘要】在这个竞争的时代，企业在追寻员工及客户满意度的提升以期获得收益，本文分析了员工满意度和客户满意度管理中可能出现的问题，需要注意的方面，及两者间的关系，企业应理性认识满意度的提升，从中挖掘对企业的益处。 【关键词】企业 员工满意度 客户满意度 提升 当今社会各行各业都充斥着竞争，市场份额、利润、业绩成为各企业一贯追捧的指标，如何在激烈竞争中独树一帜，成为行业佼佼者是企业管理者极力探寻的答案，除了关注企业外在和硬件的提升外，越来越多的企业开始衷情于满意度的管理或提升。如果说满意是一种心理状态，那么用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度。一个企业的满意度基于对内外实
2、体的不同大体可以分为客户满意度和员工满意度。通过总结以往的研究结果，讨论客户满意与员工满意的内涵、可能出现的问题、以及两者之间的关系，有助于实现企业价值最大化，及客户与员工相互利益双赢的局面。 客户满意是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。使客户满意已成为企业取得成功的推动力，有研究发现，凡是能提供给客户更高满意度的公司都能得到很高的利润，客户满意度每提高 1 个百分点，公司的投资回报将增加 2.37 个百分点。在这个竞争极为激烈的时代，一旦企业的产品或服务使客户满意，就意味着以后这将成为客户所期待再次发生的，因此我们说客户满
3、意度不是一个点，是一个长期行为，客户满意的持久性很重要，企业必须通过持续不断的努力才能赢得持久。当然随着时间的推移，越来越多的同类企业可以使客户达到同样的满意，客户对此也逐渐会不以为然，企业就需要另辟蹊径提升客户满意，否则会失去竞争优势；另外客户满意需要关注不同的客户群体，同一种产品或服务提供给不同客户群获得的效果可能会不同，例如酒店的住客，因出差住宿的客人一般会关注网络网速等商务环境，而因旅游住宿的客人一般会关注娱乐设施。一种产品或服务对一个客户群来说是满意，对另一客户群来说有可能是不满意，所以客户满意度的提升要根据不同客户群体的实际情况细分，采取相应的策略和技巧。 相对企业外部客户而言，企
4、业内部的员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。它会反映出企业存在的潜在问题，并可以成为企业提高管理水平的参考。它通常来源于员工在企业中所获得成就感和被认可的程度，以及在工作中被赋予权力和责任所带来的信任感。员工满意度不是一朝一夕的事情，它离不开企业的战略，也需要管理梯队的凝聚力和持续付之行动的能力。具体来说，企业的文化和理念，规章制度都会影响员工满意度，要在遵守规则的前提下给予员工足够的尊重和信任，授权员工做事，以显示对员工能力的肯定，让员工的才
5、能得到充分发挥。不同员工对满意程度要求和期望不同，每名员工在企业中都有各自的成长阶段，每个阶段期望企业给予的支持也因人而异，因此企业对于员工满意的提升要根据员工发展阶段不同而有相应的变化；企业除了在薪酬制度、工作环境方面不断改进外，关注员工的发展，帮助员工成长，重视与员工的感情交流，也有助员工满意的提升；员工满意对企业顾然重要，但企业毫无止境的满足员工期望也是不现实的，不可能做到使员工完全满意，这是人的欲望本身决定的，企业需要从了解员工的需要或期望入手提升员工满意度。 客户满意和员工满意对企业来说似乎占据同等地位，企业期望通过客户满意度的提升，有效实现客户忠诚，从而更有效率地创造企业价值。这一
6、价值创造的执行者正是企业员工，他们是与客户维系关系的桥梁，他们对企业的满意程度是企业在市场竞争中长期发展的重要因素。那么客户满意与员工满意是否直接相关？我们常说快乐的员工会有助于成就快乐的客户，是否就说明员工满意一定会带来客户满意？是否要提升客户满意度，需先提升员工满意度？举例来说，一个服务行业企业有足够的平台和空间让员工发挥，员工的满意度很高，作为企业的一员也感到骄傲，当员工服务客户时，便会把这种精神传递给客户，而客户享受到这种优质的服务，会增加对该企业的满意或信任，客户的忠诚度不断提高，企业不断发展，又会为员工提升满意程度，无可否认这是一种良性循环的过程，但是这是一种必然的过程还是一种认识
7、的误区，我们将就以下几方面阐述： 一、员工满意度直接影响商业收益 其实认为员工满意对商业收益有重要影响自 17 世纪已有论述，很多类似的研究都在验证员工满意和客户满意之间的关系，有些结论是正相关，有些是负相关，甚至还有些是不相关。仍以服务业为例，客户通过招投标选择 A 企业为之服务，通过合同期内的合作，客户认同 A 企业的专业服务和高效工作，并在新的合同期不采用招标方式而直接与该企业续签服务合同，对 A 企业保持了相当的忠诚度。而另一方面 A 企业所提供的高效专业服务来自员工日以继夜的加班工作，高强度的工作使得 A企业员工身心疲惫，即使员工满意度不高却赢得了客户。这说明客户满意 A 公司员工的
8、工作效率或能力，但这有可能会导致员工本身的不满。员工虽然会对客户满意产生影响，但带来客户满意的可以是由于员工的工作效率或专业技能，并不一定是员工满意，员工满意可能会是带来客户满意的一个因素，它们之间可能存在内在联系，但并不意味着存在员工满意与客户满意之间的直接关系。 二、员工满意不一定带来客户满意 上述 A 企业员工虽然满意度不高，但却依然富有责任感，始终保持专业水准和高效工作，这样至少不会对客户产生负面影响；倘若员工把不满投射到对客户的工作质量上，情况就截然不同，我们都有作为客户的体验，当遇到一位带有不满情绪的员工为我们提供不能接受的服务时自然会把这种不满归咎到员工所在的企业，会为拥有这样的
9、员工而对企业失去信心。换个角度说，一个企业的员工满意度较高，员工享受在企业工作的状态和工作环境，安于目前的个人状况，为有这样一份工作而感到满意，却没有因为满意而提高工作水平，也无从谈及让客户满意。所以员工满意不一定带来客户满意，但是不满意的员工却可能会为企业带来消极或恶劣的后果。 三、客户满意的多个维度 客户满意有多个维度：不满意、勉强或基本满意、非常满意或惊喜，并不是每种客户满意都能收获客户忠诚。我们会在银行办理日常业务时为工作人员评价，如无特殊情况，我们例行公事似的都会评价“满意” ，这是因为业务办理完毕，并符合我们的要求，但这是否足够会让我们忠于这家银行，并且其他银行也会提供同样的业务办
10、理服务。实际上只有在超出客户期望，带给客户惊喜程度的满意，才能有效的实现客户忠诚，在这种情况下，客户会忠于这家企业，会增加与他们的合作，并可能会形成良好的口碑效应，吸引其他客户。 四、影响员工满意度的因素 影响员工满意度的因素有多个维度，如：公司目标及战略、领导能力、沟通机制、薪资福利、工作环境以及员工关怀等，其中任何一个细节都会导致员工满意度的升降。员工满意是导致客户满意或客户忠诚这一良性循环中很重要的因素，每种企业管理的方法都强调了员工满意的重要性，无论员工满意与客户满意是否有关，仅仅减少员工跳槽而节省的招聘和培训成本就足以使企业关注员工满意，企业应定期开展员工满意度调查，让员工有表达的机
11、会，将心声反映出来，以及时把握员工的心理状态，在调查结果出来后反馈给员工，保持双向沟通，尽可能完善待改进的事项。 在当前经济和市场正在经历大规模的变化，要求有新的企业战略协调一致予以应对，此时客户及员工对企业的重要性也被广泛接受，企业为实现满意度的提升，做着方方面面的规划，实施了很多具体的行动，诸如员工福利计划，客户关系管理系统等等，期望通过满意度的提升为企业带来美好的前景，使得企业业绩稳步增长。但是这些努力不是都得到了预期的回报，有些企业消耗了巨额资本，结果不但没有获得收益，反而是在白白浪费时间和金钱，有时盲目地追求客户与员工满意，企图获得利润反而会增加成本，影响资源配置，甚至导致企业财务危
12、机。我们通常相信良好的行为能带来良好的结果，然而商业运作中的真理并非如此完美。因此，企业提升客户与员工满意度的过程，要结合本企业的实际情况，注意那些可能导致偏差的影响因素，运用科学的方法，正确认识客户满意与员工满意的关系，把满意度与具体的管理方法结合起来，并在此基础上，致力于实现有效的客户与员工忠诚，为企业带来稳定持续的经济收益。 参考文献 1蒂莫西.凯宁汉姆，特里.范万雷，勒冉.阿卡索伊，亨利.沃拉德.忠诚的神话M.成都：四川人民出版社，2007. 2蒂莫西.凯宁汉姆，特里.范万雷.客户惊喜法则M. 北京：人民邮电出版社，2003. 作者简介：刘薇，中国人民大学劳人院，在职研究生。 （编辑：晏文）
