1、浅议邮政投递服务能力建设摘要：邮政企业承担着社会普遍服务和特殊服务义务，在此基础上构建了满足社会服务均等化的投递服务平台，但随着邮政业务快速发展，投递能力日趋不足，邮政如何在原有投递作业组织模式，人力、设备、车辆等资源投入不足的前提下，更好的履行普遍服务职责，支撑好邮政各项业务发展，作者从邮政投递服务能力建设方面进行了阐述。 关键词：普遍服务；投递能力；建设 中图分类号：F618 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）09-0-01 邮政企业承担着社会普遍服务功能和特殊服务义务，在此基础上构建了满足社会服务均等化的普遍服务投递网络平台。随着近年来邮政业务的快速发展，搭载在普邮
2、投递平台上的竞争性业务越来越多，以满足普遍服务构建的投递网络逐步暴露出其服务方式单一，传递速度不够快等不能满足新业务发展的特性，投递环节人力、设备、车辆等资源投入的不足，使普遍服务业务的投递质量受到影响，也使搭载在普邮平台上竞争性业务的投递质量受到制约。如何在新形势下加强投递网络建设，履行好普遍服务功能，有效支撑邮政各项业务发展，是当前邮政企业需要思考的问题。 笔者从近年来投递管理工作中发现，目前影响邮政投递服务能力的主要问题表现在以下几方面： 一、普遍服务成本日益增长，影响投递网点布局 邮政企业由于要优先考虑普遍服务，在管理体制、运行机制、网路组织、生产作业方式等方面，不能完全按市场规律和经
3、济规律来办事，客观上造成普遍服务成本居高不下，企业经营压力巨大，自身经济效益难以实现。随着城市建设步伐的加快，邮政网点面临拆迁等问题日渐增多，城市房屋租金增幅上涨，对邮政投递服务网点布点寻址带来困难，政府缺乏邮政提供普遍服务使用房屋的优惠政策，企业服务成本急剧上涨，逐渐不可承受。为降低投入成本，城市投递部选择在背街里巷布点，投递网点设置呈上天入地之势，对投递环节作业组织带来不便，也不利于客户到投递服务网点领取包裹，无法享受优质服务。 二、人力资源问题突出，投递队伍不稳定 邮政企业为节约成本，通过招聘劳务工和委代办人员，缓解投递人员不足问题。目前，邮政企业投递人员劳务用工占比达到 85%左右，从
4、薪酬水平看，邮政投递人员收入基本与当地劳动力市场价位持平，和民营快递公司比较，存在一定收入差距。综合考虑负重、工作时长等因素，社会民营快递公司业务种类单一，工作时间短，分配机制灵活，相比较邮政投递员劳动强度大，工作时长长，还有各项揽收指标，造成投递人员流动性高，影响投递队伍稳定性，无法保证投递质量。 三、社区投递难，信报箱建设滞后，影响投递普遍服务能力 随着城区改造新建，住宅小区、商品楼群增多，部分单位及小区物业对邮政法不够了解，禁止邮政投递员进入投递，对投递员投递工作造成不便，对邮政履行普遍服务义务难以落实。同时，小区信报箱建设滞后城市建设速度，对邮政履行普遍服务职责也带来困难，造成邮政订报
5、寄信难，送报送信累等问题。为解决邮政投递难问题，西安市政府曾于2001 年出台了相关信报箱管理办法文件，但由于宣传力度不够，监督约束机制缺乏，该项工作未达到预期效果。部分新建小区没有按照要求建设信报箱群，邮政管理部门未参与工程验收环节；老居民社区信报箱建设率低，影响邮件投递质量，不能满足人们群众的用邮需求；已安装信报箱的小区，部信报维护缺失，利用率低，对普遍服务落实带来难度。 四、投递能力不足，制约业务发展 随着搭载在普邮平台上各类竞争性业务的快速发展，投递种类日益增多，投递能力日趋不足。而相应的投递人力、车辆、设备等投入不足，使普遍服务投递质量受到制约。而特快专递、商业信函、银企账单、国内小
6、包、约投挂号等竞争性业务投递质量要求高，时限响应要求快，对邮政投递服务能力提出更高要求，而以满足均等化服务需求构建的普邮平台生产作业组织模式，不能满足商务用户需求，投递能力不足使投递环节成为邮政业务发展的瓶颈。 为保障邮政社会普遍服务，有效邮政业务发展，提升投递服务质量，邮政投递服务能力建设工作应注重以下方面： 1.建立定期沟通协调机制，确保普遍服务设施规划建设落实到位。邮政企业应加强同邮政管理部门、政府相关部门的沟通协调，建立定期沟通协调机制。将邮政普遍服务设施建设纳入市政规划建设工作中，并给予邮政普遍服务设施租赁房屋、土地的相应优惠，对邮政投递网点的建设给予资金扶持，确保邮政普遍服务设施随
7、城区建设发展设置到位。同时，根据中华人民共和国邮政行业标准对邮政普遍服务要求，城镇居民楼应当设置接收邮件的信报箱。为解决社区报纸信件投递难问题，邮政管理部门应参与新建楼体工程建设的验收环节，邮政企业配合邮政管理部门开展信报箱建设调查工作，共同促进城镇居民楼信报箱的建设维护工作，落实信报相的安装、补建、维护事宜。 2.发挥营投网点合力，完善投递服务网络。目前各地邮政投递作管理体制不统一，有的归属报刊发行局管理，有的归属商函局管理，有的是营投合一，有的是投递专业化管理。西安邮政目前实行的投递专业化管理模式。投递专业化管理模式一定程度上保障了投递工作的顺利开展，但在投递工作管理中，营业环节未得到有效
8、整合利用，用户包裹领取集中在数量有限、地处偏僻的投递站。为提升邮政投递服务能力，实行投递专业化管理模式的单位，应发挥营业网点布局明显、网点众多的优势，利用营业窗口做好包裹窗投工作，方便用户领取包裹的同时，减轻投递服务压力，完善投递服务网络。 3.完善激励机制，确保投递队伍稳定。一是制定灵活薪酬机制，提高投递员收入待遇。在保证普邮服务原有薪酬待遇的基础上，对银企账单、国内小包等具有精准投递要求的商投邮件，实施按业务量和投递质量计算酬金，有效增补投递人员收入。二是加强投递员业务技能培训，扩大劳务工岗位晋升渠道，提高投递岗位连续工作五年以上且表现优秀劳务工转合同工的比例，增强职工自我技能提升后对自己
9、的认同和对企业的归属感。三是通过推进“投递员之家”建设工作，改善投递员生产作业、生活条件，营造企业关爱职工的和谐氛围，增强企业凝聚力，进而稳定投递队伍。 4.加大投递能力投入，提升投递服务能力。一是区别普遍服务业务和竞争性业务，分别制定定员定额标准，根据业务量合理配置人力资源。二是加大投递机动车辆、信息化设备投入力度，缓解投递环节人工处理压力和增员压力，支撑投递服务能力。三是优化作业组织，加强商务投递能力建设，在投递业务量集中区域建立商务专段、专频投递，提升商投服务水平。四是随城市发展和业务量变化情况，优化投递段道，科学组划布局，均衡投递人员工作量，提升投递作业效率。五是加强投递渠道建设，通过建设社区代投点、在商超繁华地段设立智能包裹柜等模式，提高客户服务满意度，提升投递服务能力。 参考文献： 1黄莺.加强邮政城市投递网建设问题研究J.邮政研究，2008（04）. 2陈剑忠.投递商战：个性化之争J.中国邮政，2012（12）.
