1、水文化成就稻香村“食品安全问题上我们压力很大，如履薄冰，我们出不起问题，因为我们是北京稻香村。 ”这是北京稻香村食品有限责任公司媒介负责人李幸存在接受采访过程反复说的一句话。 定位水文化 在 2008 年中秋节的第二天，北京稻香村嘉园店内部发生了一起不被外人所知的“质量事件” 。缘由是中秋节当天的熟食销量异常好，下午一点不到，所售扒鸡即将售罄。由于工作人员缺乏经验，又与物流联系紧急增加了份量较多的肉食，导致当天库存过大。而第二天又正常到货，不想当日销量与往常又发生偏差，最终结果是导致了 10 0 只扒鸡过期。 店经理焦乾程获悉事情的来龙去脉后，立即召集全店员工开会。会上有个新来的员工建议将过期
2、扒鸡稍作处理后出售，焦乾程意味深长地说， “北京稻香村为什么这么红？逢年过节老百姓就算是排大队也要买咱们的产品？因为从来都不糊弄消费者！”接着，当众销毁了过期的 100支扒鸡。 “ 销毁 1 0 0 只扒鸡也就损失了 2 0 0 0 多元钱，但是信誉和好名声却是无价的。 ”李幸存在讲述这起“质量事件”时表情严肃，看得出来，食品安全大于天、对消费者讲诚信的认知深深浸入到北京稻香村每一个人的骨髓里。 不难理解，这家自清光绪廿一年（189 5 年）从水源丰富的南方辗转来到了全国经济最发达的京城的南货铺，能在商铺林立的前门外观音寺扎下了根，并生存了下来，还能红红火火一个多世纪，不无道理。 如今，形成了
3、拥有 1 3 0 家连锁店，600 多个销售网点以及超一流的物流配送中心和国内传统食品行业内最大的生产基地，涵盖了糕点、肉食、速冻食品、元宵、粽子等 600 多个品种。 作为京城南味食品派系的创始者，其创始人从南到北的跨越，不仅带来了舌尖上的美味，还有南方的“水” 。 “水”是北京稻香村的企业文化和精神内核，构建了北京稻香村的根基“诚信” 。是北京稻香村自 1895 年成立以来，历经六代掌门人，经过了歇业与复业的坎坷与锤炼还能延续至今的秘诀。 “我们倡导的是水文化，是一代代北京稻香村人用智慧与行动凝练出来的。其利他、宁静、坚韧、低调、善变特质，渗透在企业的每一个角落。 ” 时至今日，以水为根基
4、的诚信理念依旧在企业内部延续。 “在企业里我们常说的一句话是，食品安全要浸透到每一个员工的血液里。各种时间、场合、形式的思想传播以及没有任何回旋余地的严格的制度和管理，使每一位员工时刻牢记食品安全大于天的认知。 ” “技术丢了可以再研究，经营模式会随着时间而改变，唯有企业的精神内核，不会随着岁月而蹉跎，随着空间的改变而丢弃。 ”如今，奔腾不息的水构建的诚信根基承载起了这个目前国内传统食品行业内最大规模的生产基地。始终坚持一个“诚”字和一个买卖人千百年来总结出来的“货真价实，童臾无欺”的古训。 “自老子时代起，几千年来国人崇尚上善若水的思想。北京稻香村人正是承载着这份上善之水 ，弘扬中国传统文化
5、，出品传统美食，一代代人以水的精神，润泽天下。 ”李幸存说。 携手共进 对于食品行业而言，诸多食品安全事件的产生主要是因为对供应商的管理机制不完善。一个小小的漏洞，一个人为的疏忽，有可能全军覆没。耕耘多年辛勤建立起来的口碑和品牌影响力也会瞬间支离破碎。 北京稻香村与上百个供应商共同编织了一个巨大的网，但又共同遵循一条主线。长期的合作，也让他们总结出了自己的经验。近年来，北京稻香村已经不再只满足于做原料质量的管控，而是旨在携同原料供应商一起提高。 “今年春节，供应商像往常一样拉了一车冬瓜蓉（做糕点使用的馅） ，但是我们在检测过程中就发现冬瓜蓉里面有结块的现象，结果我们把整车的冬瓜蓉给退了。 ”北
6、京稻香村一员工告诉记者，其实供应商是好意把冬瓜蓉条做得很细，但是由于后期没有控制好，导致出现了结块。 但是，被退掉了整车的冬瓜蓉，该供应商也没有任何不满。问及缘由，李幸存说， “首先确实是产品有问题，其次，我们的技术研发部和品管部的员工，会协助供应商一起寻找产生问题的原因。 ”整改后再次运送到食品厂的冬瓜蓉也顺利通过了工作人员的查验和化验。 作为供应商心里也明白，如果原材料出现问题，没有得到及时、妥善的解决，此后就不是一家合作商退货了。而借助北京稻香村国家级的检测中心去解决问题，最大的受益者还是供应商自己。 与行业内其他企业频繁更换供应商不同的是，北京稻香村到目前为止一直与供应商保持长期的合作
7、关系，部分供应商合作时间长达二十多年。但也有很多人认为，长期的合作关系容易丧失原材料竞争优势，一位内部人士表示，他们不这么认为。 “我们目前的供应商是从行业内千挑万选选出来的佼佼者，并且，频繁更换原材料供应商容易出现产品质量和产量不稳定的情况。 ” “用我们长期积累的经验和管理思维，从源头帮助供应商提高，为他们提供先进的管理思维和管理思路，管理到位了才可实现原材料质量的长期保障。 ”但是另一方面，即便是长期合作的供应商，北京稻香村也会对每一批次的原材料进行检测。只要发现问题，一定退货，要求整改。共同成长的原则也体现在原料原产地及相关产业。正是因为坚守这一原则，在食品安全问题闹得人心惶惶的当下形
8、成的反差是，北京稻香村各门店却排起了长长的队伍。不过由于“稻香村”品牌的混乱，质量投诉案件也时有发生。 及时的道歉 “今年除夕下午 5 点左右，总部突然接到顾客的投诉电话，说是在超市购买的京八件有一股汽油味” 。李幸存说起了不久前发生的质量投诉事件， “正准备去核实情况，却接到对方的道歉电话，前后相差不过五分钟。 ” 后来查明了该客户购买的是香村园的产品，并非北京稻香村的“京八件” 。 “我们和香村园没有任何关系。 ” 由于市场上有多家“稻香村”并存的现象，各种假冒北京稻香村的产品充斥市场，容易造成客户对品牌概念的模糊。并且，客户向售货员核实产品信息时，大多数售货员为了增加销量，态度模棱两可，
9、部分甚至干脆指驴为马，承认这就是北京稻香村的产品。 “这种情况太多了，每逢节假日，市面上凭空出现很多“稻香村” ，打着我们的招牌卖产品，严重损害了老百姓的利益。 ” 对于多家“稻香村”并存造成的市场混乱，近年来，北京稻香村一直在实施品牌区隔战略规划捍卫自身的利益：1994 年注册“三禾”作为企业商标；今年年初，发布了新的防伪标识。 因企业自身品牌捍卫力度不够而造成的信誉危机案例时有发生，尤其是备受消费者信赖的老字号。食品安全的防范也不仅仅只涵盖食品生产的各个环节，而是从生产到销售，直到消费者手中的整条产业链。 北京稻香村选择在购物体验上、产品品质与包装上形成差异化，坚持走品牌区隔路线，跳出品牌
10、混乱的泥沼，让消费者能真正享受到老字号的价值与魅力。 这家在 1984 年复业时家底只剩下 8 万元现金和 100 多平方米的厂房的糕点铺，用了仅仅 29 年的时间，成功打造了国内传统食品行业内最大的生产基地，门店覆盖全北京城 13 个区 5 个县。取得如此辉煌的成绩，在外人看来是顺风顺水。但是他们不这么认为，即便是有如此大的体量，依旧很有压力。 社会的快速发展，创造了很多机会，同时也附带了诸多压力。 “我们面临的压力之一是希望尽量恢复历史上的老产品” ，李幸存说， “社会发展速度太快，使很多好的东西丢失，好的产品也是如此。我们肩负传承和发扬中国优秀的食品文化之使命，希望能以创新的手段、新的形象尽量恢复历史上的好产品，让现代人感受到中国传统食品文化的博大精深。” 另外，企业的管理也是北京稻香村在现代化发展中面临的压力。社会和企业同步伐的快速发展，催生了人的巨变，企业的机制也要跟上变化。如何运用现代化的管理，管理现代的人，是北京稻香村现代化进程中面临的自我革新难题。 李幸存告诉记者，从前只看着眼前这点事做管理，随着企业壮大许多问题也浮出水面。因此，企业从 2011 年开始就在策划未来 10 年的发展战略，用战略发展企业，以期契合社会快速发展的需要。
