1、实施“服务与品牌”国家标准 争创中国五星品牌尊敬的主办单位领导、参会的各级领导、朋友们、大家好： 今天，中国商业联合会在这里召开“纪念服务与品牌国标实施一周年会议” ，我代表世纪金花股份有限公司，向多年来关心支持商业零售企业的各级领导表示感谢，向来自全国获得中国五星品牌的各家企业表示祝贺！ 世纪金花股份有限公司 1998 年 5 月成立于西安，是一家以经营国际、国内精品品牌为主、集高端家居精品、超市等多种业态为一体的高端大型连锁商业企业。15 年来，公司从当初的一家购物中心发展成为在西安、咸阳、银川、新疆等地拥有 10 家大型购物中心及二十余家社区精品超市的大规模商贸企业。 世纪金花从创建之初
2、，就把“引进国际知名品牌、提升服务质量管理”放在首位，始终坚持“建立在商品经营之上的品牌经营”的经营理念，打破传统百货业的经营模式，在塑造时尚、健康、精致、品位的品牌形象的同时，极大地推进了西安高端零售百货业的发展，被誉为西安市“窗口中的窗口” 。 十余年来，世纪金花人深刻地意识到商场销售的不仅仅是商品，而是良好的企业形象和服务，更是管理和品质。经营商品只是看到了当下，而经营形象和品牌则是在经营企业的未来。公司各个部门、每个员工所做的每一件事、说的每一句话都是在铸造“世纪金花”这个品牌。可以说：商品经营是手段，打造“世纪金花”这个品牌是终极目的。 世纪金花坚持“以顾客为关注焦点，以质量求生存，
3、以服务促发展”的管理理念。公司自 2000 年初开始执行 ISO9000 标准以来，逐步建立了质量管理体系，制定了质量手册 、 程序文件 、 服务规范 、 服务质量控制规范等各项管理制度，规范了经营管理工作。世纪金花成为西北地区首家通过 ISO9000 质量体系认证的大型零售企业。 为加强品牌建设工作，世纪金花专门成立了品牌管理部门，广告策划部门，梳理品牌管理职能，制定了企业 VI 使用标准 、 企业 VI 店堂应用制度 、 官方网站、企业微博管理办法 、 媒体宣传发布管理办法 、 广告策划管理办法等制度，以规范指导公司的品牌建设与管理工作。 为不断提高产品质量、服务质量、争创名牌企业，不断提
4、升世纪金花的知名度和竞争能力，提高企业经济效益，促进企业快速、健康和持续发展，我们制定了名牌战略发展规划及具体实施措施，通过参加名牌企业评选活动，进一步规范公司的品牌管理，提升了大家的品牌意识及品牌管理水平。 几年来，我们先后获得“中国商业品牌企业” 、 “中国商业信用企业” 、“金鼎百货店精品店” ；“全国商业质量管理先进企业” 、 “西安市服务业名牌” 、 “西安市质量管理奖”等荣誉。 同时，我们积极组织开展 QC 小组活动，自 2007 年组织开展 QC 小组活动以来，共有 38 项成果获得了国家、省、市级优秀成果奖。目前，这项广泛的群众性活动已成为我们经营管理工作的重要组成部分，成为企
5、业领导认同的、推进企业持续经营质量改进的重要手段，也成为广大员工参与企业管理、充分发挥聪明才智的有效形式。 QC 小组活动的开展以及大量优秀成果的诞生，不仅为公司创造了可观的经济效益，同时也提升了员工素质，培养造就了大批人才，塑造了全新的企业文化，为企业参与市场竞争和持续发展带来了旺盛活力与蓬勃生机。 为了提升世纪金花的竞争力，实现企业持续发展的经营目标。自2009 年开始，我们积极推广实施卓越绩效标准，下发了世纪金花推行卓越绩效标准实施方案 ，成立了卓越绩效实施领导小组。几年来，世纪金花不断选送管理干部参加国家专业机构举办的卓越绩效标准培训，培养了一批掌握标准、实施标准的骨干力量。 2011
6、 年公司开始申报西安市质量奖，并以申报质量奖为契机，深入贯彻和落实卓越绩效标准。在企业战略目标指导下，世纪金花不断超越自我，建立以追求卓越的经营管理模式为重点，通过持续开展管理诊断、自我评价、实施改进和创新，持续推进企业经营管理质量的提高，引导企业在超越中追求卓越。 我们坚持“至真至极，始终不渝”的核心价值观，打造优质服务标准，以顾客及相关方满意为宗旨，形成全方位、全过程、全员大服务，从点、线、面形成立体的优质服务，增强企业核心竞争力。 我们在全公司范围内开展了“提升服务品质，创造亮点”活动，在经营、管理各个方面实施创新，亮点纷呈。推出了电话购物营销模式；“零钱袋”服务，消费者在款台付款找零时，可以把零钱直接转存到会员卡上，方便了顾客；“四个一站式服务” ；即客诉处理、供应商货款结、商联卡团购和品牌装修一站式服务；完善家居售后服务体系，推出上门送货服务等措施。 一年来，我们积极推行“服务与品牌”国家标准，对公司服务水平的提高起到很大的作用。市场竞争日益激烈，逆水行舟，不进则退，持续改进，不断追求卓越，切实提高企业的竞争力，是企业在今后的管理道路上需要牢记的使命和目标。 我们将坚持“为消费者提供最精美的商品和服务”的理念，继续推行和落实“服务与品牌”两项国家标准，追求卓越，实现世纪金花更大的发展。 最后，预祝本次大会取得圆满成功。 谢谢大家！
