1、 - 1 - 二 一 七 年 第 二 十 六 期 (总 第 134 期 ) 八 月 六 日 信息动态 我行 2017 年年中工作会议召开 坚持初心 拼搏奋斗 锐意前行 努力推动余杭农商 行 各项工作争先进位 7 月 28 日下午 ， 我 行 在十五楼多功能会议厅 召开 2017年年中工作会议 ， 学习贯彻杭州办事处及区委区政府有关会议精神，总结回顾上半年工作，通报业务经营和“比学赶超年”活动推进情况，全面部署下半年各项工作。 总行班子成员，调研员，各部室正、副总经理（主任） ,总经理（主任）助理，各支行正、副行长，行长助理，总行营业部正、副总经理参 加会议。 来煜标董事长作题为 坚持初心 拼搏
2、奋斗 锐意前行 努 力推动余杭农商行各项工作争先进位 的重要讲话。他指出， 2017 年上半年，我行充分把握“立足当地、服务城乡”的市场定位，以“比学赶超年”活动为主抓手，围绕 “四大- 2 - 提升工程”目标 和“精准营销、精细管理”策略，补短板，扬长板，持续推动战略转型，实现各项业务上新台阶 。 上半年 主要工作成效体现在五个方面： 一是 扬长补短，“比学赶超”活动纵深推进； 二是 夯基垒台，普惠金融工程继续深化； 三是 转型创新，“大零售”发展体系加快布局； 四是 追精求细，经营管理效能逐步提升； 五是 内炼外塑，品牌文化实力不断增强。 在全行上下的共同努力下，我行在省 农信 联社组织开
3、展的“ 2017走千家、访万户、共成长” 笃行普惠、有为有位劳动竞赛活动中，荣获 400 亿以上规模优胜奖，分数排名 较 去年上升 23 名。 他强调， 我行正处在加快转型升级的关键时期，必须要准确把握面临的新形势、新机遇和新挑战，顺应大势，保持定力，主动作为，进一步补齐短板，赢得新发展。他要求 ，全行上下要继续坚守“姓农姓小姓土”的核心定位，围绕“提质增效、固本强基”的发展理念和“比学赶超”中心工作，绷紧弓弦，卯足干劲，快马加鞭，持久发力，落实 好下半年各项工作举措，全面巩固提升金融小冠军地位：一是要 加快调整信贷结构，努力满足实体经济需求； 二是要 加快发力社区金融，努力拓展业务新蓝海；
4、三是要 加快深化风控机制，努力夯实稳健发展基础； 四是要 加快推进精细管理，努力布局内涵发展道路； 五是要 加快锻造品牌基因，努力增强综合竞争实力。 根据会议安排， 傅兴法行长作 2017 年上半年业务经营情况分析 ， 其他班子成员分别就分管工作作专题报告 。 【办公室】 - 3 - 弘扬革命传统 践行“两学一做” 我行机关党总支部开展革命传统教育主题党日活动 7 月 25 日晚，我行机关党总支部在十五 楼 视频 会议 室 开展 革命传统教育主题党日活动 ， 机关党总支部书记斯建勇作“政治工作是一切经济工作的生命线”专题党课 。 斯建勇同志从参观余姚浙东四明山抗日革命根据地的所见、所闻、所悟讲
5、起，讲述了四明山革命根据地的起源和历程，以及“政治工作是一切经济工作生命线”的四明山精神。同时，从现在党员面临的价值取向挑战、理想信念挑战和党员数量不断增加三方面 阐 述了政治思想工作的重要性和必要性。 他 立足工作实际，对做好思政工作重点提出三点意见：一是工作未开展，调查走在前，开展工作前要有调查才有发言权，才能对症下药；二是政策早掌握，知 识常更新，针对新情况、新问题，要主动学习新政策、新制度等，才能更好地指导工作；三是工作讲艺术，形式要创新，做思政工作要把思想性、知识性、趣味性结合起来，创新工作开展形式。 我 行党委书记、董事长来煜标同志及其他班子成员、机关党总支部全体在职党员参加此次活
6、动。 【董事会办公室 陆敏娟】 我行用好“三心” 送上夏日里的一抹清凉 连日来，杭城持续高温。为表示对高温作业者及辖内群众的关怀，积极履行社会责任， 我 行用好“三心”，开展“夏日送清凉”活动， 为“美丽余杭”建设增添了一抹亮色。 提供“爱心避暑”服务。 我 行落实各支 行做好线路、设- 4 - 备与空调等的安全大 排查工作，排除安全隐患，以舒适、凉爽的环境迎接客户的到来。辖内 各 营业网点开辟“爱心避暑点”，设置避暑专座和饮用水充装点，不仅为在大厅内办理业务的客户，适时递上一杯凉水、一把扇子，并 邀请路过的环卫工人、交警、 建筑工人等 户外作业者至网点休息纳凉，给他们递上凉茶， 提供 藿香正
7、气丸、清凉油、扇子、毛巾 等物品，以 缓解他们高温劳作的辛苦和疲惫。 开展“舒心慰问”活动。 总行与各支行组成“送清凉”服务小分队，走进辖内各派出所、交警中队、环境卫生管理站、城市管理服务中心等单位，为奋战在城市一线的 高温工作者送去矿泉水、饮料、汽车遮阳罩等夏日清凉物品，对在烈日下辛勤工作的公安干警、环卫工人们等表示真诚感谢。开展慰问老党员和孤寡老人活动，上门走访慰问退休老党员和孤寡老人，送上夏日清凉水果，仔细了解他们的近况和生活状况 ，帮助解决生活困难 。 送上“暖心互动”演出。 我 行 联合余杭区文化馆 推出“相约你我他 文化进万家”百场演出下基层活动，截至目前已在全 区各个乡镇、街道举
8、办活动 70 余场，演出通过欢快的舞蹈 、嘹亮的歌声 、 搞笑的小品 、 诙谐的说唱 、 奇幻的魔术等为农村群众带 去 了丰盛的文艺盛宴。在节目间隙，开展金融知识竞猜、 微信抽奖等活动， 进一步 提 升 观众参与度， 为 群众业余生活 增添 乐趣。 【综合稿】 - 5 - 钱塘：做好“三字文章” 助力银企对账 近期， 钱塘支行 做好“优、便、快”三字文章 ， 助推 银企对账工作， 进一步 提升客户服务水平。 对账方式突出一个“优”字。 该 行 将 机构各类账户“按机构”签约 归集 ， 街道、政府账户按“按账户组合”签约 归集 ， 本外币账户“按 同一 客户 号 ” 进行 归集，梳理归集同名称、
9、同客户号以及关联账户 。针对新开户客户，按照此要求进行对账方式 归集 签约 ；针对存量客户， 落实 专人逐一电话通知及上门服务，及时 请 客户修改 对账签约 方式。 网银对账强调一个“便”字。 落实 网银对账与纸质对账双管齐下，相互促进。 柜面积极宣传企业网银优势，尽量做到户户开通网银，并切实确保开通网银的客户同时开通银企对账功能 。 安排大堂 经理 面对面辅导或电话辅导， 协助客户网上 对账， 并 逐一 通知未对账的客户 及时 完成对账工作 。 联系 沟通推行一个“快”字。 一方面， 对外 与客户及时沟通，了解客户需求，听取客户建议，并向客户解释说明对账工作的意义，化被动对账为主动对账，争取
10、快速便捷完成对账工作。另一方面，单位内部上下沟通，网点负责人、 客户经理 、临柜 人员相互协调工作，在做好柜面对账的同时，安排客户经理上门对账，或进行网银对账的辅导，让客户切实 体会到快捷的服务，并做好后续 跟踪 工作，提高银企对账回函率。 截至 6 月末，该行纸质账单、网银账单对账率分别达到 99.8%与 90%。 【钱塘支行 王洁宁】 - 6 - 塘栖：全面推广光伏贷，助力美丽乡村建设 “刚开始还担心贷款买的光伏发电设备管不管用，现在看来，这又环保又省电又有补贴，装得值啦！”塘栖镇塘北村的朱师傅笑呵呵地望着自家的屋顶，对前来回访的客户经理说道。 近年来， 余杭区 为加快推进光伏发电走进千家
11、万户，融入百姓生活， 开展了 “百万家庭屋顶光伏工程”。塘栖镇作为试点城镇，光伏发电的推广率先从塘北村拉开帷幕。 塘栖支行 在了解相关情况后， 第一时间与塘栖镇政府光伏发电项目工作小组沟通，表达 金融 支持意愿，并建立微信群， 明确对接人员，进一步 加强政银合作。同时 ，该行 积极联系光伏能源公司，实现与光伏能源公司的信息互通，通过意向客户逐户对接，及时满足农户购买设备的资金需求。 在光伏贷推广过程中， 该 行着力于简 化 办贷手续、提高放贷效率 ，在收到 贷款申请后，立即开展实地走访调查，收集贷款所需材料， 使 农户只需跑一趟就能顺利 拿到 贷款。同时，给予一定的利率优 惠，农户也可根据实际
12、情况灵活选择还款方式，有效解决了自有资金不足的问题。目前，光伏发电已在塘栖镇多个行政村推广，截至 7 月末， 该 行共发放光伏贷 106 笔，金额 567.76 万元。 【 塘栖支行 潘吴芳 】 法治规范年专栏 浅议银行线上业务中 消费者知情权保护和改进措施 随着智能手机的快速普及和手机应用的 日渐 丰富，移动- 7 - 金融呈现快速发展的态势，在 给大家提供 了 丰富的 金融服务渠道、 便利的 服务方式的同时，其潜在的风险隐患值得金融机构高度重视。 一、案例解读 客户沈先生向某行投诉称他接到客户经理电话，告知其存在贷款卡用卡不规范的 情况， 且 其贷款卡 次日起 将被 停止使用。客户表示，因
13、卡片的突然停用导致 其 合同款项无法支付， 故 要求银行 对其 进行损失赔偿。据了解，该贷款卡业务可通过电子银行渠道实现客户自助放款并还贷，循环使用。银行称三个月 内 客户自助循环发放贷款十余笔，均为当日放款当日还款无其他资金进出，系统就该资金进出情况提示预警，因客户未提供 准 确 的 说明材料，故认定客户贷款使用异常 从而 终止了业务。 由于该产品 在 设计上是允许当日贷款当日还款（该情况无需计付息费），故客户不认同银行方所谓的“异常交易”，也对相应格式条款的有效性提出了质疑，更对仅凭一 个 电话便停用额度的作为 表示 不满。对于金融机构而言，该做法符合相关风控制度的规定，但从消费者权益保护
14、角度，仍有不足之处：一是未 能 提供更明确的证据证明各自的义务履行情况，尤其是 对于 相关格式条款 ， 消费者是否知情。二是 当客户 出现触碰银行预警机制 的业务行为 时， 银行方 也未 能 很好地 履行 告知义务 ，且缺少明确的直接证据 证明已 履行告知义务 。当前，类似线上业务已逐步成为主流 ，消费者知情权的隐忧更显突出 。 知情权是金融消费者相关权益中最基本和核心权利之- 8 - 一，金融消费者不能依靠对金融商品的观察以及试用等对其内涵进行判定，而各种信息均由金 融机构提供，消费者缺少相应途径 了解 各种因素，加重了金融消费者对金融商品的识别及判断的难度，通过电子银行渠道办理的业务尤其如
15、此。从当前许多判例及学界观点看，倾向于对电子银行消费者以有无过错来决定其是否承担责任，有其合理性。即本案例中，沈先生如能证明其在业务合意及使用过程中充分履行自身义务，则可以获得法理上的支持，这对于银行长久以来的服务习惯是一种挑战。 二、现状分析 目前，以“格式合同”、“默认知晓或同意”为主的服务环节均容易诱发知情权的纠纷， 而金融机构 最终因交易地位的强弱势差异而承担较多或全部责任。 一是格式合同的广泛应用。 据不完全统计，在银行各种交易行为订立的合同中，格式条款的应用比例在 90以上。但如前文所述，随着电子银行趋势的发展和公平交易保护力度的加强，获取方便的同时也暗含了影响自身稳健经营和持续发
16、展的弊端和风险，主要表现为没有履行说明义务和格式条款本身显失公平。从本案例看，客户取款行为尚在业务产品允许范围内，银行是否有权直接因未经查实的疑点及风险而停止服务呢？银行是否就贷款合同中触发“贷款提前到期”、“贷款协议提前终止”等条款的条件进行明确说明成为了争议焦点。实际操作中，在没有“双录”的情况下 ，很难证明 银行 解释义务得到了较好履行。而在电子银行端亦然。电子银行的服务协议通常具有较强的专业性，服务协议中时- 9 - 常会出现一些晦涩难懂的专业术语，并可能把免责条款隐藏到其他条款之中。这样，银行客户就可能对复杂的格式条款中所暗含的法律风险没有引起足够的重视，从而 导致金融机构 需要承担
17、 未告知或告知不到位的责任 。 二是“默认”知晓与同意。 众所周知，在司法领域存在“公示送达”、“公示催告”等“离线”式传递信息模式。但对于金融机构而言，该模式是否同样适用呢？当前金融行业为高效达到告知目的，通常采用网站公告、软件公众号推送、短信、微信、电话等多种方式，以履行自身告知的义务。而实际上，银行灵活的告知方式所体现义务履行强度和效果大小有异。结合当前 APP 推送、短信、电话集中“轰炸”的环境，很多纠纷中客户普遍存在对电子渠道的通知关注度不高的情况 ， 一旦出现纠纷，银行方也往往因为“节约”资源的方式而被认定责任履行不到位。而从法理角度，对部分业务变动，仅通知而未经客户精准回复，无法
18、满足“达成合意”的要件。同时易被忽视的是，即便采取电话沟通的形式，因不同场合或管理水平的制约，一旦缺少录音佐证，银行的被动的局面很难摆脱。此外，当前多数银行对于部 分业务的合同内容、服务内容的变动采用类似于扣款型业务的事后通知方式，从金融消费者知情权而言，不符合事前“知晓”，也缺少足够诚意，易引起不必要的情绪冲突和纠纷。 三、对策建议 针对上述现状和不足，笔者以中小金融机构为视角，试谈改进建议： 一是审慎签订格式条款。 - 10 - 1. 留存证据。银行方在与客户签订格式条款文本时，应提示对方注意“免除责任”、“限制责任”类的条款。采用如“双录”、“声明”等合理方式留存证明材料。 2. 把控节
19、点。在电子银行业务中，建议在电子银行系统设计时，应通过明示的方式提示消费者协议中存在格式条 款内容及重点事项，尽可能将相关提示内容以单独跳出对话框的方式要求客户逐一进行同意确认，以确保在合同订立前或订立时完成提醒注意的义务。同时，提示行为必须在合同订立之前或订立之时作出。 3. 充分翻译。相关协议内容应在消费者的知识和理解水平上进行告知，应尽可能将技术性的概念翻译成日常用语。因此，在说明或提示时应尽量使用通俗易懂、言简意赅的表述，以确保其了解、同意相关约定。 二是充分履行告知义务。 1. 尝试在线告知 。 当前纯线上银行、券商、 P2P 平台等已逐步采用视频连线的方式完成相应的身份识别、内容确认等环节。 传统银行也可以积极跟进，改良相应的硬件设置，以视频影像的方式，对部分重要业务如在线挂失、房贷、购买具有风险的产品等设置视频确认环节。同时，对部分告知类义务，也可进行视频通话，提高告知环节效率的同时纪录相应的告知行为和客户确认动作。 2. 设置互动告知。当前电子银行如网站、应用、公众号等端口均能实现较好的交互体验。因此在通过上述渠道告知时，建议可在通知中设置相应的选择类、互动评价类选项。 3. 进行主动告知 。 对客户可能产生扣款、不利影响等业
