1、消费维权助力社区和谐发展辽宁本溪市彩屯办事处华新社区位于彩屯中心地带，社区共有居民楼 20 栋，87 个单元，居民 1530 户，4190 人，辖区面和 4g 平方公里，是一个集商业、餐饮、娱乐为体的商业繁华区。 2011 年 3 月 10 日，省消协“消费维权志愿者维权在行动”启动仪式结束以后，溪湖区消协立即开展了消费维权志愿者的招募行动，我社区积极响应消协号召，向广大居民宣传了消费维权志愿者对促进社会稳定和推动经济发展的重大意义，我们按照招募维权志愿者行动方案和本溪市消费维权志愿者章程开展招募活动，希望符合条件的居民踊跃报名。在我们的大力宣传下，居民们积极参与，都希望成为一名光荣的消费维权
2、志愿者。很快，一只由我社区居民组成的消费维权志愿者队伍成立了。这支队伍涵盖了各个年龄段和各种职业的居民，他们利用自身经验和职业特点为广大居民服务。我社区居民中有很大部分为采矿下岗职工，生活水平不高，是消费者中较为弱势的群体，维权志愿者帮助他们维护权益，解决消费中出现的问题，提高了他们的消费维权意识，懂得用法律武器维护自身权益，生活得更有尊严。消费维权志愿者队伍的建立调动了广大居民的消费维权意识，发挥了消协组织“构建和谐消费环境、化解社会矛盾”的功能性作用，使消费维权真正走入寻常百姓家，密切消协组织与社会的有效连接。通过开展维权志愿者的工作，我社区取得了如“本溪市维稳创建优胜社区” 、 “社会综
3、合治理先进社区” 、“无传销社区” 、 “无毒社区” 、 “文明社区” 、 “充分就业社区”等一系列荣誉。 一、建立高素质的维权志愿者队伍 为了打造一支多元化高素质的维权志愿者队伍，我们结合自身情况，制订了一套更加详细的消费维权志愿者招募方案。将招募对象分为三类：一类是我们聘任一批人大代表、政协委员、五好家庭成员、孝顺子女等在老百姓中公信度比较高的人员为我社区的志愿者，通过他们的工作大大提升了我们志愿者的工作层次；第二类是溪湖区消协推荐人员，消协根据掌握的资料，将从事法律、医疗等行业的专业人员或曾经从事过此类行业的退休人员推荐给我社区，我们再向这些专业人士发放邀请函，用诚挚的热情希望他们加人消
4、费维权志愿者的行列中来。通过用这种方式我们邀请了一大批各行各业的专业人士成为志愿者，当出现一些法律、医疗等专业性较强的消费纠纷时，这些志愿者能积极发挥他们的作用，为消费者排忧解难。像居住在我社区的退休老人张大爷，他之前是我市一家金店的销售人员，多年的工作经验使他掌握了许多鉴定珠宝真伪的经验，在我们邀请他加入志愿者行列后，给很多购买金银首饰的消费者提供了专业建议，避免了消费者因为缺少经验上当受骗。另一类志愿者为我社区居民自愿报名，我社区严肃对待所有的报名者，将那些作风正派、身体健康、口碑良好，而同时拥有对志愿者事业热忱之心的居民吸纳进志愿者队伍之中。总之，通过层层选拔，华新社区的志愿者队伍是一支
5、既能为消费者服务又具有极强职业素质的专业队伍，在广大的百姓心目中树立起消费维权志愿者这一品牌。 二、提高消费维权志愿者素质 为了提高消费维权志愿者的素质，更好解决消费争议问题，我社区多次组织志愿者进行培训，将大家集中起来学习消费维权志愿者工作规范 ，了解志愿者工作职责，工作形式及内容。为使消费维权志愿者工作有效开展，使维权工作真正落实到实处，我社区设立培训计划，完善培训方式，变往年的“走出去”为“请进来” ，将培训课堂设在社区，邀请溪湖区消协资深干部，分期、分批对辖区内各联络站工作人员进行消费者权益保护法培训。区消防工作人员经常走进我华新社区，对维权志愿者开展了全面、细致的消费者权益保护法培训
6、，重点讲解了消费者权益保护法中规定消费者的九项权利、经营者的十项义务，以夏受理消费者投诉程序等业务知识，运用众多真实案例，和志愿者们一起解读探讨消费者权益保护法的具体运用细则，加深了他们对消费者权益保护法的理解和应用。目前已培训志愿者共百余人次。此外，由于今年以来发生的一系列食品安全事件，我社区意识到食品安全也是消费维权志愿者的工作重点，为确保我辖区所有食品生产、加工、商场（市场） 、餐饮、学校、幼儿园不发生食品安全事故，更好的促进我地区经济社会发展，社会和谐稳定，我社区还邀请工商、质监、卫生部门的工作人员召开了食品安全培训会，会上各部门的工作人员就食品生产、加工、销售过程中应如何遵守国家的相
7、关规定，消费者在购买食品过程中应注意的问题等向志愿者们做了详细的讲解。同时，我社区志愿者每月还定期组织召开交流座谈会，总结前段时期维权过程的中工作经验，互相交流存在的不足之处，以便在今后维权工作中更好地开展工作。通过培训使广大志愿者的消费知识、法律常识得到了增强，改变了以前志愿者的工作方式，变被动工作为主动工作，如我社区志愿者老王，今年 67 岁，以前在家里什么活也不干，自从通过志愿者的培训，现在只要一回家就问家里是否缺啥，主动出门购物，为的是在购物同时，对商场和超市里经营的商品进行查看，看一看是否符合规定，有无超期、变质的商品存在，如有他就立即制止商家经营这类商品。同时我区广大志愿者还列外来
8、租房人员进行严格监管，如发现外来人员无照从事经营活动就立即上报当地工商所进行查处。 三、开展多种形式的消费维权服务 一是利用政策法律宣传栏定期宣传（消法） 、食品安全常识等，发放了如消费者应掌握的食品安全小常识此类宣传单，使消费者了解什么是食品的保质期、保存期；知道“0S”标志的含义是什么，做到明白消费，健康消费。二是编排一些喜闻乐见的文艺节目，将消法维权知识、案例融入其中、寓教于乐。三是组织消费维权志愿者对辖区食品餐饮点定期走访，并邀请工商所的同志现场讲解食品安全知识。在走访中发现即将过期产品告知业主，立刻下架并向业主宣传食品安全知识和相关法律法规，既保护了消费者又教育了经营者，这种做法受到
9、了辖区居民的普遍赞扬。四是每年的“315”宣传活动都开展的有声有色。如，去年“315”，我们社区秧歌队、志愿者到广场宣传，发放宣传单，并向居民展示由工商部门提供的过期食品及保健品，讲解如何鉴别假冒伪劣产品的方法。五是利用市消协举办的社区消费大课堂，向广大消费者讲述生动的真实案例，提高居民维权意识，以前不少消费者权益受到侵害，因商品金额小嫌麻烦就放弃了维权，通过听讲，大家认识到消费维权不仅仅是保护自己的合法权益，也是对商品和服务的监督，同时，不给不法分子留有可乘之机。如我们社区的刘女士，有一次在一家食杂店购买了一袋“二元大酱” 。回到家里吃了感觉没有以前的口感，要向以往她就不当回事，正好在前一天
10、她参加了我社区志愿者在小区宣传消费维权知识讲座，就到我社区反映这一情况，志愿者立即到那个食杂店进行了解，通过了解知道该食杂店由于该货在本地区销售的比较好，就在一家小作坊上了一批货，志愿者立即将这一情况上报当地工商所，工商所立即进行了立案调查，最后对这家食杂店和小作坊根据法律法规进行了处罚，由于刘女士反映情况及时，避免了其他消费者受到侵害。 四、志愿者维权服务深入人心 随着消费维权志愿者的工作逐步展开。广大居民的积极性也充分调动了起来，消费维权意识也普遍提高，由过去的糊涂消费到现在明白消费，自觉维护消费者的合法权益。例如：社区居民肖女士，曾经买过两桶低价促销的食用油。可是回家用过后，觉得食用油的
11、味道有些怪味，仔细查看才知道，原来油已经过期二年了，肖女士感到自己受骗了，通过维权志愿者的工作得到了一定的经济补偿。但过去消费者维权意识簿弱，不知道如何维护自己的权益，只能吃哑巴亏，把油扔掉算了。现在这样的事情是越来越少了，居民们都知道“吃了亏”来找社区维权，利用法律武器维护自己的合法权益，消费维权事件日渐增多。如今象肖女士这样的消费者在购买商品时总是仔细观察出厂日期和保质期，辨别真假，如有过期食品和假冒伪劣产品及时与社区“两站”沟通，有效的维护了消费者的合法权益。有些消费纠纷看起来是小事，甚至就是一块钱的事，但是如果处理不好，就有可能发展成为威胁人身安全、影响社会稳定的大事。社区消费者吴女士
12、在市场摊贩处买了一袋红糖，回家后一冲水发现一点红糖味也没有，整个是个白糖水，吴女士认为是假货找到摊贩业主，可摊贩拒不承认是假货，坚决不退，双方吵起来，进而发展到动手。吴女士非常气愤。找到了社区两站，社区维权志愿者及时进行了调解，经过耐心的工作，摊贩给吴女士退了货，并表示以后从正规渠道进货。我社区的居民王某，在彩屯综合市场买一双皮鞋，穿了半月就开胶了，拿到卖主那要求退换，可经营者不予退换，为此，双方发生激烈争吵，没有得出结果。王某立即到社区“两站”进行投诉，志愿者了解情况后，及时与双方沟通，进行调解，调解后按三包规定给消费者给予修复，最终达到双方满意。社区老人吴英利在彩乐浴池洗澡时，不慎因为地滑
13、而摔倒，导致颅骨骨折，老人出院后要求浴池赔偿医药费的30%，浴池业主不同意，认为是老人自己不小心摔倒了，浴池不应该承担责任，老人找到了社区两站，经过维权志愿者不厌其烦的多次调解，浴池业主赔偿了老人 1000 元钱，妥善解决了此事。1#楼的贾成禄老人在东明一经销部买了一个助听器，买时商家说是正规产品，可是在老人用后却发现，产品的包装型号与机型本身型号不符，并且听力也达不到定制的效果。老人找到商家理论，商家却百般推脱不给退换。老人气愤之余想起了自己家门口还有投诉站，就找到了社区“两站” ，经过志愿者的多次协调后，商家把原产品退回厂家进行检测，并给老人重新换了助听器。消费维权志愿者全程陪伴老人，使老
14、人非常感动，拿着感谢信和水果到社区来感谢，礼物虽轻情意重，代表消费者对我们工作的认可和肯定，我们也感到非常欣慰，虽然在工作中苦点，累点有时也受到委屈，但能为消费者排忧解难我们也是快乐的。 虽然在消费维权志愿者队伍的建设和服务中，我们做了一定的工作，在促进了地方和谐，消除不稳定因素等方面都起了积极作用，但在消费维权工作中我们深感有些亟待解决的问题： 1、资金问题，由于有了维权志愿者这条纽带，社区和工商、消协等部门的联系也更加紧密了，社区有什么困难，工商部门都能给予资助和解决。但是，对于我们今后壮大志愿者队伍，做强消费维权事业来说，这些资助只能说是杯水车薪。如消费志愿者在维权过程中，人身安全受到侵
15、害时，我们如何给予资金帮助，考虑是否能建立消费基金，以便给消费维权志愿者一定保障。 2、消费维权志愿者工作宣传力度不够。虽然我们已经大力宣传志愿者工作，但毕竟社区能力有限，对于我社区以外的百姓来说，这还是个比较陌生的事物。尤其当我们的志愿者在开展某些工作时，往往会听到一些质疑的声音，为消费者争取权益时也遇到很多阻碍。这就要求我们要通过各种媒体，向全社会、各行各业进行宣传，以达到消费维权的全社会性。 消费维权志愿者的工作是一项我们为之奋斗的事业，这项工作的热烈开展取得了广泛的社会效益，通过维权志愿服务工作的开展，不仅为广大消费者提供了消费维权保障，更对商家的诚信优质经营和安全经营等起到了监督和促进作用。更值得一提的是，维权志愿者的工作化解了很多矛盾，将一些潜在不稳定因素化解在萌芽状态，为政府的维稳工作减轻了压力，做到了“政府满意、百姓放心” 。通过志愿者的工作，不仅取得了消费者的信赖，还在一定程度上成为了政府联系群众感情的纽带。大家纷纷报名参加消费志愿者，都愿意为建设和谐社区、和谐社会出自己的一份力。我们有信心在今后的工作中，继续开拓进取、努力创新，紧紧围绕百姓关心的热点难点问题，突出重点，深化服务，扎实有效的开展消费维权志愿活动，把消费者的意愿变成我们维权工作的措施、最终建立起维权联动的长效工作机制，营造公正、安全、稳定、良好的社会环境，促进社区建设的和谐发展。
