1、信息不完全和非对称条件下排队现象研究摘要：本文选取现实生活中最为常见的排队现象，通过分析该现象产生的原因，结合信息时代新的社会特点，提出一种新的解决思路，即通过降低服务业领域内信息不完全和非对称的程度寻求解决排队现象的方法。 关键词：排队现象；信息不完全；信息非对称 1.引言 排队是在日常生活中经常遇到的现象，银行取款要排队，火车站买票要排队，医院候诊要排队队人们仿佛进入了一个排队的社会，排队成了人们生活的一部分。当要求服务的数量超过了服务机构服务台、服务员等的容量，也就是说，到达的顾客不能立即得到服务，因而出现了排队现象。 如何面对排队现象、解决排队问题呢？这成为社会组织、特别是服务业所亟需
2、解决的问题。 2.排队问题产生的原因 信息不对称就是指在对应的经济主体之间信息呈现出不均匀不对称的经济状态指交易双方所拥有的信息不对等，即一方比另一方占有较多的相关信息，处于信息优势地位，而另一方则处于信息劣势地位。信息不完全就是指经济主体不拥有经济环境的全部信息。1因此，在服务业中信息不完全和非对称的现象是普遍存在的。也正是因为这个原因，接受服务的顾客总是会进行一些不必要的排队。 2.1 服务提供者与客户之间信息不对称 （1）经营者对顾客的信息掌握不足 经营者掌握顾客的信息不足是导致排队问题极为重要的原因。没有科学的管理就不会形成完善的调查反馈机制，就不能清楚地掌握顾客的需求信息。公众反应较
3、强烈的网点对公对私窗口的设置和人员配置不合理、营业场所布局没有考虑客户感受，营业员的排班没有充分考虑客户需求等问题，都是因为管理不善导致了经营者和顾客之间信息不对称。 （2）顾客对经营者的信息掌握不足 客户对经营者服务信息掌握不足也导致排队问题产生。很多顾客不了解经营者提供服务的途径，个性化的服务方式等，只是盲目地去排队。2.2 客户掌握信息不完全 信息不完全是排队问题产生的另一个原因。市场条件下，当供需矛盾过于严重时就不能保证满足所有需求者的要求。服务作为一种资源具有其自身的特点：服务的生产与消费同时进行，服务是无法储存的。当经营方在某一时段的服务能力超过客户的需求时，它无法将这段时间内空闲
4、的员工、设施所能提供的服务储存起来，等待客户需求大于服务能力时再提供。而另一方面，客户到来的时间、客户对服务的需求量等都是变动的、不受提供方控制的。 这种情况下，当客户掌握尽可能多的信息的时候往往更容易做出正确的判断。但是，现实生活中顾客掌握的信息是相当有限的，不能掌握经营活动中某种资源的全部的供需信息。在人类文明高度发达的今天，尽管不能确定能否获取自己需要的资源，人们也不会像动物一样去争抢，而是自觉地遵守一定的社会秩序，于是就产生了排队现象。2 3.信息不完全和非对称条件下排队现象的解决对策 人类进入信息社会，信息量越来越大，服务业经营者和客户之间信息不对称依然存在，信息不完全这一前提是成立
5、的。但是，随着信息技术的不断发展，信息交流也越来越方便。这就为由信息不完全和非对称导致的排队问题提供了新的解决思路，即通过降低信息不完全和非对称的程度来解决排队现象。 3.1 提高经营者获取客户需求信息的能力 服务业应认识到行业特点决定了它们必须去主动了解顾客，顾客的需求是服务业生存和发展的命脉。因此，服务人员对顾客的信息需求的准确认识是解决排队问题的关键，要形成一种机制，对顾客进行观察、询问、调查，从顾客那里获取信息，同样是缓解信息不对称的重要内容。这会成为传递服务信息，合理安排服务点、设置服务点的环境、选择不同的排队方式的前提条件。另外，加快形成用户反馈机制，从用户那里获取更多的服务后的反
6、馈信息，也是解决服务过程中排队问题，加快改革，提高服务水平的重要措施。3 3.2 提高经营者发布服务信息的能力 通过强大的信息系统这一平台实现信息实时发布，使客户随时随地获取所需要的信息。通过整合信息平台，加快服务系统的升级，拓展信息发布渠道，实现信息及时更新。例如，购置 LED 显示屏，将客户需要的信息进行公示；实行电话预约，短信服务等。让客户能够随时随地了解到所需的信息，自由决定接受服务的时间地点。更好的利用网络这一信息媒介，实现网络查询和交易，尽量降低信息不完全和不对称的程度，顾客就不必要排队等候了。 3.3 顾客提高主动获取服务信息的能力 利用各种媒介加大宣传，使顾客更多的获取服务信息
7、，了解多种服务渠道。例如，开通免费客户服务电话，利用媒体广告发布给顾客，引导顾客主动获取服务信息。顾客掌握的信息量越大，就越不会盲目的去排队，这样既避免了顾客浪费不必要的时间，又能够有效地化解排队问题。4 3.4 分离信息需求量不同的顾客群 由于自助服务设施可以自动的处理简单的业务，给用户提供模式化的自助服务，引导用户自己完成服务过程。和用户实现互动，用户查询所需的信息，这样也可以降低用户信息不完全的程度，而且效率很高。同时，还可以将信息需求不高的客户分离出来，以减轻营业窗口的压力，缓解排队现象。 4.结束语 解决排队现象最好的方法就是不排队。服务提供者可以通过一定的设备或者对需求进行管理，疏
8、导顾客不去排队。由于客户到达和服务的随机性，有时候排队不可避免。5但减少排队等候时间，更多的为客户考虑，或尽量避免因排队而给顾客带来的影响显得尤为重要。这就需要以顾客为中心对服务进行改进。改革应该遵循一条基本原则：能避免顾客排队的时候下尽量避免让顾客去排队，当排队成为不可避免的时候，尽量综合运用各种方法让队列更短，顾客得到更好的体验。另外，要求对市场经济有着清醒的认识，对于顾客来说有价值的产品，对于处于卖方市场的产品，在出于营销的需要的时候，适当的排队是允许的。 （作者单位：1.吉林大学管理学院；2. 长春市煤气公司） 参考文献： 1James.B.Dilworth Operation ManagementM The Thomson 545-579. 2李岚决排队难题需要什么N融时报，2007（5） 3于由服务营销中的排队问题分析J华东经济管理，2000：2-4. 4查军旅游市场信息不对称的状况与对策J兰州学刊，2003（2）：94-95. 5李平英排队现象及其管理研究J 山东农业大学学报，2003.
