1、职场人完全手册职场人需要与挫折完全手册需要、挫折、冲突是人生不可逾越的企盼和境遇。就每单个个体而言，其需要层次、挫折冲突产生的心理震荡又往往是与其文化素养、社交层次、行为能力、心理修养密不可分的。在社会主义市场经济与现代化建设不断加快的今天，观念的更新、产业的调整。社会的发展都迫切要求人事管理者重视与研究员工的职业心理，尤其是在这样一个大变革中员工的心理需要、心理挫折、心理冲突及产生的机制。这既是心理学在人事管理工作中广义上的延伸，又是狭义上的深入，对于人事管理者有效地将员工群体的心理需要与组织目标协调一致，以健全的心理接受挫折、冲突及挑战，进而以符合现代要求的科学管理成功地组织员工去实现群体
2、目标具有重要的指导作用。第一需要及其机制一、需要的种类人的生活与实践的范围极其广泛，决定了人的需要的广泛性。（）从需要的起源分。按这种分法，人的需要可分为生存需要与发展需要。生存需要是有关人类本身生存下去的基本需求，诸如食物、水、御寒的衣服等。人只有首先活着才能谈及其它，生存的需要是人的生命活动的先决条件。发展需要是指人类在基本生存需要解决之后，随社会生产力的发展，食物有了剩余，有多余时间从事发展自身的智慧与能力，产生了不断地发展和完善自己的高层次需要。这种需要对提高人类的整体素质是很有意义的，也是人类由动物进化到到真正的人的根本标志。人要发展自己的体魄，就要改善饮食结构，加强体育锻炼；要发展
3、自己的能力，就要刻苦学习，钻研知识，追求和探索真理。在现实生活中，随着社会的进步，生产力的发展和物质生活条件的不断改善，人事管理者不仅要重视人的生存的需要，更要关心、引导、开发人的发展的需要。（）从需的对象分。按此可把需要分为物质需要与精神需要两类。物质需要如食品、衣服、住宅、交通工具等生活用品的需要，以及人们对劳动资料、劳动对象等生产资料的需要。物质需要反映了人的活动对于物质文明产品的依赖，是人的最基本最重要的需要，是其它一切需要的基础和前提。精神需要是指人的精神或心理的需要，如对文化、道德、理想、情感、友谊、爱情的需要等。人是有思想、有追求的，精神生活，精神追求是人的主观能动性充分发挥的动
4、力，创造性思维与活动的源泉。二、需要的心理机制在现代，对需要的心理机制研究的权威是美国著名的心理学家马斯洛的需要层次论。这一学说，在世界范围内得到了公认，影响深远，长盛不衰，并且在许多领域得到广泛的运用，证明了其理论的科学性和实践性。现把马斯洛关于人的需要理论作一扼要的介绍。马斯洛认为人有许多基本需要，基本分为前后相互衔接的五个层次。生理需要。这是人类最原始的、最基本的需要。指衣、食、隹、持、婚姻、疾病治疗等人类最基本的维持个体生存的物质性需要。这些需要维持了人类生命的起码要求，若不能满足人类就不能生存。马斯洛认为：“一个人如果同时缺乏食物、安全、爱惜与价值观，则其最强烈的需求，当推对食物的需
5、要为最“ 。当生理需要得到相对满足，人的注意力就会集中到高一层次的需要上去。安全需要。安全需要的涵义是广泛的，从世界和平、社会安定直至个人的安全。人们希望避免严寒、酷暑、毒气、灾害、病痛等伤害。这种需要包括人的健康与安全、劳动保护、职业安全、生活稳定、社会保障、社会秩序与治安、退休金与生活保障等。人们希望有一个和平、安定、良好的社会环境，在这个社会环境中，健康、正常人的安全需要基本上可以得到满足。人们不希望发生犯罪、谋杀、动乱、专制等不安全因素的威胁。爱的需要。也称社交与归属的需要。马斯洛认为，爱的需要是指个人对爱、情感和归属的需要。个人在生活中感到需要朋友、爱人、陔子，渴望与同事之间有着深情
6、厚谊。希望得到爱和爱他人；希望交友融洽、保持友谊、相互忠诚信任、有和谐的人际关系；希望依附一定的组织与团体，被团体接纳，有归属感。尊重的需要。这是比爱的需高一层次的自尊、自重和受别人尊重的需要，包括自我尊重方面，如独立、自由、自信、成就等；社会尊重方面，如名誉、地位、社会认定、被他人尊敬等。这是有关个人荣辱的需求，一般在前几种需要获得满足之后，才能出现并产一激励力量。这些需要被满足可以增强人的自信心和自我观念；反之则会出现自卑心理。自我实现的需要。以上四种需要都获得某种程度的满足之后，还有追求发挥自己全部能力的需要。希望能充分的挥自己的聪明才智，做一些自己觉得有意义、有价值、有贡献的事，实现自
7、己的理想与抱负。马斯洛认为这种“能成就什么，就成就什么 “，把“自己的各种禀赋一一发挥尽致“的欲望，就是自我实现的需要。马斯洛首先提出五个需要层次，后又在尊重需要与自我实现之间加了求知、审美两个需要层次。求知需要包括好奇心、求知欲、探索心理及对事物的认知和理解。审美需指人有追求匀称、整齐、和谐、鲜艳、美丽等事物而引起心理上的满足。三、需要层次之间的关系需要各层次间的关系表现为：这五种需要象阶梯一样从低到高，但这种秩序不是完全固定的。一个层次的需要相对地满足了，就会向高一层次发展。这五种需要不可能完全满足，愈到上层，满足的百分比愈少。同一时期内，可能同时存在几种需要，因为伯行为是受多种需要支配的
8、。但每一时期内总有一种需要占支配地位。第二挫心理及其矫治一、挫折的意义从心理学上分析，人的行为总是从一定的动机出发，经过努力达到一定的目标。如果在实现目标的过程中，碰到了困难，遇到了障碍，就产生了挫折，挫折会产生各种各样的行为。表现在心理上、生理上会有反应。遭受严重挫折后，个人会在情绪上表现抑郁、消极、愤懑；在生理上，会表现血压升高、心跳加快易诱发心血管疾病；胃酸分泌减少、会导致溃疡、胃穿孔等。总之，个人的挫折会产生反常行为。在实现目标过程中，产生了挫折，可以出现如下几种情况：（）改变方法，绕过障碍物、另择一条路径，实现目标。（）如果困难从逾越，修改目标，改变行为的方向。（）在障碍面前，无路可
9、走，不能实现目标。人们会产生严重挫折感。辩证法告诉我们，世上的事，都具有二重性。关键是作为主体的人，如何来正视挫折，调整心理战略，把坏事、障碍变为好事、变为坦途。组织或个人，在实现目标的过程中，遇到了障碍，遭到了挫折。挫折对作为主体的人，具有两重性。第一、 遇到挫折，作为人，无疑是一个重大打击。是在打击下不想办法，去战胜困难，搬走障碍，而成为障碍或困难的俘虏，向挫折交械投降，这种挫折心理不论是对组织还是对个人来说，没有任何积极的意义。应该加以摒弃的。第二、 遇到挫折，首先要镇定、冷静分析产生挫折的原因。不怨天尤人，而是积极寻找克服困难、战胜障碍、摆脱挫折的途径。对组织和个人来说，都是具有重要意
10、义的。中国共产党人在第一次国内革命战争中遭受了严重的挫折。一部分人惊惶失措，有的离开了革命，有的向蒋介石投降，成为中国革命的叛徒。但多数中国共产党人，以毛泽东为代表，冷静客观地分析了革命的失败的原因，选择了以农村包围城市的革命道路，获得了成功。当前，在进行普结构的调整中，成千上万的职工现岗，失去了生计，这无疑是广大工人的一个重大的挫折，面对这样的挫折，作为个人来说，怎么办？如果把下岗这一挫折，作为实现人生目标中的一个转折点，来磨练自己的意志，自己想方设法绕过障碍，战胜困难，另辟一条蹊径，找一条新的就业谋生之路。这样，他就地正确面对现实，调整好心理状态，寻找机遇，百折不挠，愈挫愈勇，不达目的，誓
11、不罢休。许多下岗工人所作出的成就已充分作了证明。二、挫折产生的原因挫折产生的原因从不同角度来分析，有不同的原因，但是综合起来分析，有两方面的原因引起的。外部原因外部原因又称外因或环境因素。外因又分类自然的因素与社会因素两类。自然因素系指不可抗距的自然灾害。如天灾人祸，衰老病死、冰雪洪山、山崩地震、海啸等。当你去某地进行科学试验，乘火车途经某地，突遇暴雨，诱发泥石流爆发和山体滑坡，铁路冲毁，本人也九死一生逃出，所带资料与仪器，全部毁于灾害中，这样，你进行科研的目的受阻。社会因素产生的挫折，指个人在社会生活中受到政治、经济、法律、婚姻、风俗、习惯、宗教、道德等等的限制产生的挫折。如在旧社会有一个社
12、会组织，其头儿系武大郎式的人开的烧饼铺子，不允许有人超过他，整个组织只允许突出他一个。在这个组织中，有才能的人的需要得不到满足，受到严重的挫折。解放后，这个头儿因劣迹斑斑，关进牢房，广大群众获得了新生。这种挫折是社会因素造成的。内部原因挫折的内部原因又叫内因或叫主观原因。分为生理和心理两个方面。个人的生理原因是人的身材高低，胖瘦、五官长相及其所从事的职业、所追求的目标带来的限制。如一青年想成为篮球国手，但他身材高度不够，不能实现目标。一名女青年想当一名电视节目主持人，由于五官长得有缺陷，不能实现，由此地产生挫折反应。个伯心理原因，主要指个人的能力、智力、知识、经验的多少和高低。有人想当一名宇航
13、员，但是他的智力、反应能力不符要求，而产生挫折心理反应。个人心理上形成的挫折更为复杂，是多种原因造成的，鸸不是单一的原因。如，一青年学生毕业后，分配到区团委工作，但是一年下来，工作业绩平平，而与她同时进来的大学生，工作成绩突出。这种挫折，主查个人的心理原因造成的，该人在人际关系上，相容性差，常常为些小事，与同事争得伤和气，性格又内向，不能很好地与人进行沟通、交流，取得同事的支持、谅解。个伯目标订得过高，超出个人的实际能力。如一家商店的负责人向上级承包这家店，一年，除全店工作人员 30 人的工资、奖金、福利及折旧外，上交税利 60 万元。但是到月份只完成了 28 万元的利税指标。这位经理像霜打过
14、一样，提不起精神来。人事科长发现，分析了原因，找这位经理，与他共同找出挫折的原因，调0 万元承包金额，并制订出整改措施。到年底，完成了指标。若人事科长对这位经理的挫折的原因不帮助分析，指标过高，到年底是无法完成的。这样，不论是经理本人还是这个集体，挫折是很大的。挫折反应程度的个别差异性不同失对挫折反应是不一样的。在同样的条件下，不同的人，对挫折反应不一样，有的人反应强烈、痛苦万状，有的虽然失败，但百折不挠，顽强拼搏。有的人反应微弱，若无其事，在时间上也表现不同，有的当时如果暴风骤雨、雷鸣电闪，但是时过境迁，转瞬风平浪静，有的人矢志不忘。不同个性修养亦有不同的反应。为什么不同的人对挫折有不同的反
15、应呢？而且，差距如此之大？这就是个人对挫折的容忍力。挫折的容忍力社会中的人对挫折的反应是各式各样的，有的轻微，有的强烈，有的短暂，有的长远，有的容易克服、有的难以克服。人们对挫折的态度也不一样，心胸开阔，意志坚定、充满必胜信念的人能够向挫折挑战，百折不挠，直至胜利。心胸狭窄、性格内向、缺乏勇气的人，往往怕挫折，甚至精神崩溃，走上绝路。人事管理者庆了解组织成员的挫折容忍力，未雨绸缪，适时做好工作，增强其心理调适能力，以增强挫折的容忍力。什么是挫折的容忍力？心理学认为，遇到挫折时免于行为的失常能力，叫挫折的容忍能力。又叫对挫折的适应能力。影响挫折的容忍力的因素：（） 生理条件。身体强壮比体弱多病的
16、人强，青壮年比老年人强，处事豁达大度的人比斤斤计较的人强。（） 政治思想条件。政治觉悟比较高，政治上比较成熟，思想比较成熟的人，政治斗争经验比较丰富的人对挫的容忍力强。（） 对挫折的知觉判断条件。由于每个人对世界与事物的认识不尽相同，评价不可能一样，即使挫折的客观情境相同，对挫折的判断和感受也是不一样的，对每个人的影响力度也不一样。有的认为严重，有的认为没啥了不起。人事管理者应引导组织成员加强学习，提高自身素质，在挫折出现时，面对挫折，鼓起勇气敢干挑战，提高适应能力，才能保持高昂的情绪，战胜挫折，实现目标。三、挫折心理的矫治组织及成员发生挫折后，人事管理者应怎要进行善后工作呢？每一个人遭受挫折
17、，必然有所动作，以求解脱挫带来的心理压力和烦恼。受挫折积极心理表现帮助受挫者认真分析原因，鼓励他继续努力、反复试验、改变方法，调整目标或改变目标。把遭受挫折产生的敌对、愤怒的消极情绪转化为发愤图强、争取上进。不灰心气馁，采取积极戟姿态，通过努力，克服困难，实现自己的目标。改变行为。当采取某种行为不能实现目标时，就帮助他们检讨方式方法，改换另一种途径或方法来实现目标。若是目标太高，帮助调整目标，使之切合实际。改换目标。原先确定的目标受到生理、物质和环境条件的限制，无法达到时，启发、诱导组织成员拟定一个新目标取代原定的年报考大学，但均告落榜，其情绪十分低落，整天郁郁不欢。本单位人事干部任籍对他的了
18、解，经过分析，帮助他找到其落榜的原因：数理知识基础较差，不适于报考理工科。第二年，该青年工人据此改报考文科，当年即如愿以偿。受挫消极心理表现帮助受挫者，转移视线，防止消极心理出现。消极心理有以下几种表现形式：（）攻击。受挫者把攻击直接指向使其受挫的人或事。由于受挫后，引起内心的愤怒、怨恨，表现出怒目而视，反唇相讥破口大骂，讽刺挖苦、打击他人。有时寻找“出气筒“ 把“气“出到无关的人或物上去。如有人在单位受了气，回家去，向家人寻岔子，出气等等。（）固执。个人需要不能满足，受到挫折，不分析原因、总结教训，而是盲目地采取某种无效动作。这时需要帮助他们认真分析遭受挫折的原因，使之增强信心、恢复自信、振
19、作精神，采取有效措施，接近目标。（）倒退。某些人受挫后，表现出与自己年龄或身份不相称的幼稚行为。如在工作中受挫或批评时，会象小陔那样装病或号淘大哭、或对下级、或对家属发脾气。某省有一反贪局长，刚正不阿，执法如山。一次对一名处级干部拘留审查，排除了很多阻力，才把这位“尊神“ 请到。然而，接二连三地接到有关人物来电，要求放人。最后，主管政法的一位领导发了“声音“ 。接着有名正厅级干部出面，要求高利贷，还不许做任何笔录！出于强大的压力，领导研究暂放人，但要做好笔录。犯罪嫌疑难人放出后，这位局长怎么也想不通。一连 10 天不上班，不接电话，不回电话，说自己病了。这也是一种倒退。（）逆反。受挫后，不仅是
20、一意孤行，而是根据自己的理解和情绪，对正确的方面盲目地持反抗、抵制与排斥的态度。（）妥协。受挫时产生心理、情绪的紧张状态，人长期处于这种状态，会引起各种疾病，采取“阿精神“来安慰自己，或委过于人，以此释放多种精神压力、心理压力。（）压抑。受挫后，用意志力压抑隹愤怒，焦虑的情绪，把它们埋在心底，而流出正常的情绪状态。这对身体健康有害。挫折心理的矫治挫折有一种内驱力作用，能推动人们为实现目标作出前仆后继的反应力量。虽屡遇挫百折不挠奋勇前进，处逆境而事业有成的人，是内驱力驱动的结果。挫折也能增强个人的容忍力。挫折的负面影响也不能忽视，如影响实现目标的积极性、降低创造性思维活动的积极性，有损于人的身心
21、健康，减弱自我控制能力，导致行为偏差的发生。对此，人事管理者庆对成员的挫折心理的负面作用进行矫治。方法一般有：（） 加强引导、提高认识、正确对待挫折。挫折可以吓倒人，也能锻炼人。正确对待挫折的关键，是加强沟通、提高认识，对任何事情均作好两手心理准备。万一失败不惊惶失措与灰心丧气。通过分析挫折的原因，寻找出一条通往成功的坦途。（） 改善管理，提高容忍力。许多受挫的事实证明，不少挫折之所以发生，是组织内部管理机制有问题。管理不当，不仅产生挫折，也易使矛盾激化。改变管理方式，能够提高成员对挫折的容忍力。（） 对受失者的攻击行为采取宽容态度。受挫者的攻击行为，不论是出于何种原因，人事管理者及其他管理者
22、、同事、亲属朋友，应进行帮助，使其从抑郁、愤怒、激励、不满的情绪中解脱出来。不反击、不硬压、不讽刺、嘲笑、挖苦。满腔热情地关心，帮助其分析受挫的原因，冷静地对待受挫。（） 创造条件，改变情境。受挫者的不良情绪总是在一定情境下发生的。管理者应为受挫者创造条件，改变原来的情境。如调换一个工作环境，减少不利心理刺激，使之在新的环境中重建良好的人际关系，增强做好工作的勇气和信心，愉快和谐地工作。（） 运用精神渲泄法又叫心理疗法，创造一种环境，便受挫者的紧张、焦急、压抑的情绪通过一定的渠道发泄出来，使心理保持平衡。使受挫者有机会自由地表达其被压抑的感情，达到心理平衡，恢复理智。新民晚报97 年 6 月一
23、篇报道，淮阴市船闸设立出气室。凡过闸船民，对船闸服务工作有气，都可以来此出气，有专人接待，并作记录，最后由值班所长接待处理，使受气船民来时满肚子气，走时满脸微笑。出气室密切了船民和船闸的关系，改善了船闸的工作，树立了船曾的良好形象，受到广泛的赞扬。（）心理咨询。在组织内或在社会上，设立心理咨询诊所，和受挫才谈话，为之出主意，提希望，把不健康心理消灭在萌芽状态，让其摆脱苦恼，稳定情绪，保持良好的心理状态，投入实现目标的活动中去。管理者应经常地向组织成员指出在任何时候，任何条件下，挫折总是难以避免的，应正确认识与对待挫折。要承认挫折，正视挫折，然后认真、冷静、客观地分析各种受挫的因素，找出关键因素
24、。并要培养组织成员坚强的意志，把挫折所造成的不幸，对个人的打击，当成磨练自己意志的机会，做一名时代的强者。职场人冲突与管理完全手册一、冲突概述客观工世界及思维领域，到处存在矛盾出现。人们在改造客观世界的过程中，确立的各种不同的目标最后实现的程度与目标不同而产生冲突。冲突字面意义是：急奔猛闯；抵触、争执、争斗。心理的含义是有几种动机同时存在并相互斗争的心理状态。一心理学家勒温，把冲突分为三种类型：（1）向往-向往型，即两样事情都想做或两样范围都想要，但只能做一件或要一件。 （2）向往-回避型，即地同一目标既想争取，又想回避。 （3）回避- 回避型，即对两样都不想作，但必须做一样。从人事管理的角度
25、，冲突的定义应是：个人或群体在实现目标的过程中，受到挫折时的社会心理现象。冲突表现为满足个人或群体的南要过程中遇到阻力或障碍。而使观点、需要、欲望、利益或与要求的差距、矛盾、不相容而引起的一种情感上的激烈争斗。普遍成员可能卷入冲突，管理者也可能卷入冲突。2冲突的类型从不同的视角，有不同的分类方法，常见的有以下几种：（1） 个人之间的冲突；（2） 个人与组织之间的冲突；（3） 组织之间的冲突；（4） 组织内部的冲突；（5） 垂直冲突；（6） 横向冲突；（7） 有害冲突；（8） 有益冲突；3冲突的作用冲突的发生是需要不能得到满足，而且发起冲突的一方已明确自己的需要不能实现，遭到挫折的原因、目标十分
26、明确，由心理上的不满，发展到行动上的剧烈的不满。冲突发生、发展和结束是围绕着需要这个中心点来运转的。根据冲突的结果，分为二类：（1）有益的冲突。在有些情况下，通过冲突，找出了分歧，经过讨论、学习，消除了分歧，相互在感情上更加接近，这类冲突是组织内部空气清新剂。冲突之后，可能调整领导班子。这是在于组织目标没有实现，组织成员不满，寻找、分析原因，对于由领导班子成员的原因造成目标不能实现，应及时淘汰相形见绌的班子成员，使领导班子增加活力，有利于实现组织目标。冲突的烈度，可能暴露出目标不恰当，过高、过大、过难、超出组织成员目前的水平与能力，应进行必要的修改，以利于目标的实现，消除冲突。冲突的烈度与刚度
27、，对组织造成的危害，暴露出组织在管理上的漏洞，引导组织加强制度建设，堵塞漏洞，提高管理水平，推动组织向目标方向运动，提高组织的效率。重新分配组织资源，使之更趋合理。冲突的发生，能够唤起并激发组织和成员的荣誉感引发和强化部分意识，“共同对敌“ 为甩掉落后的帽子，消除分歧，调动各方面的积极性。增强凝聚力，万众一心地为实现目标而奋斗。冲突引起的震动大，使人猛醒，使人正视面临的问题，思考更加深刻和全面，更加详尽合理，想方设法要解决问题，使成员的潜在才能迸发出来，发挥积极的思维，使目标不能实现的原因在创造新的方法中迎刃而解。冲突引发强烈的思想，观点交锋，各种思想，观点以不同的角度撞击，可能产生新的思想火
28、花，理论观点和操作技巧。（2）有害的冲突。冲突不能正确处理会伤害组织与成员的感情，影响团结，影响组织目标的实现。冲突的强度大，给公很大的震动和压力，若不能调节会使人随不了，损害心理健康，甚至会诱发悲剧性事件。冲突影响震动面大量广，会消耗组织的人力、物力和时间。冲突可能曲解了组织目标，使组织上目标走向歧途，增加了组织目标实现的态度，甚至不能实现。4冲突的特点（1） 冲突的传染性。在一个组织里，如果对冲突不加管理，便会象传染病一样传开来，毒化组织气氛，使组织人心涣散、组织目标难以实现。（2） 冲突爆发的突然性。组织与组织、组织与个人、个人与个人存在潜在的矛盾和冲突。这些矛盾和冲突，什么时候，什么地
29、点，什么事件上爆发出来，难以预测，它的爆发具有突然性。（3） 冲突具有侵略性。冲突的双方都想战胜对方，压倒对方，表现出很强的侵略性。（4） 冲突的润滑性。平时工作的矛盾不显露，对工作造成无形的损失。冲突公开爆发，组织者知道冲突的原因所在，进行协调沟通，使矛盾双方增加了润滑，使他们向组织目标方向运动。（5） 冲突的情感演泄性。冲突双方心中有股气，平时无处发泄，冲突发生就有了一个演泄的通道，使人们的情绪趋于稳定有助于人的身心健康。二、冲突的原因组织和个人在日常的工作与生活中，存在着许许多多的潜在的冲突导火线，一旦有了冲突的明火，冲突就会很快爆发。1潜在冲突的原因不论是组织与组织、组织与成员、成员与
30、成员、组织内部各单位之间，他们由于多方面原因，对目标的理解、看法不尽相同，对实现目标的途径和方法也有不同的意见，成为冲突的“地雷“ 。群体之间、个人之间、性格、脾气、习惯等等不同，在工作、生产、生活中，会成为冲突的潜在动因。资源的匮乏。每一个组织和个人，为了实现目标，都想争取比较多的资源。然而，可供分配或利用的资源都是有限的。大家在切“蛋糕“ 时均相能多切一点。这样，资源的分配就可能成为冲突的重要潜在因素。比如，领导人的时间，也是一种资源，部属均想得到领导人的接见，领导人的“时间资源“ 若分配失之偏颇，可能引发冲突。再比如，评职称，上级只下达一个指标，而该单位里，符合条件的人却有 3 名，也会
31、成为冲突的潜在原因。每个组织和个人的价值观念与利益观念上的差别，也是引发冲突的潜在原因，生产工厂与另售商店的利益不同。张三与李四的价值观念、利益观念不同，在执行同一目标时可能引发冲突。社会角色不同，任务、职责、目标、需要、利益、追求就不同，就会存在矛盾，这也是潜在冲突的原因。组织的规章制度不健全，组织成员办事无章可循，成为引发冲突一大隐患。2公开冲突的原因（1） 组织的思想、政治工作薄弱，对于出现的冲突苗子、迹象听之任之。（2） 信息传播渠道不畅，或在传播过程中，发生嗓音的干扰，受众人误解。（3） 缺乏公关意识，不会协调组织与公众的关系。（4） 缺乏情绪演泄的场所。（5） 组织结构示合理，机构
32、重叠，多家“婆婆“共管一个“媳妇“，“媳妇“ 左右为难。许多“婆婆“ 向同一个下级发“指示“命令，若矛盾，也会引起公开冲突。如卫生部与轻工部他们发的关于华化妆品的质量指标，就是互相矛盾，导致 1992 年 3 月 15 日，爆发了一场波及全国的化妆品危机，使中国八大化妆品工厂 10种化妆品一下子损失了 4 亿元营业额。（6） 分配不当。组织不进行按劳分配，往往引起公开冲突。（7） 帮派意识。这是封建社会小生产者的历史陈迹。形成帮派意识主要是利益上联系，情趣上相投，认识 相近。这样的“利益群体“ ，往往与组织发生冲突。（8） 发展中的政策执行不当如下岗职工问题，处理不当会引发社会冲突。引起公开冲
33、突的原因是多方面的，这里仅择要介绍几种，读者要在管理实践中不断加以总结。三、冲突的管理对冲突进行管理，是组织的领导者特别是人事管理者一项十分紧迫的工作。对冲突的管理工作是一项政策性、操作性、艺术性很强的工作，冲突是由于人的需要得不到满足，而且已经知道得不到满足的具体原因和对象，而从心底爆发出来的情感的发泄。1进行乘法的思想政治工作。在建设有中国特色的社会主义征途中，进行思想政治工作是我们的传家宝，不能丢。而且这一党的光荣传统在新时期更工创新和发展。运用多种学科的知识进行思想政治工作，如用心理学、社会学、教育学、公共关系学等知识，了解个人的个性特点，分析冲突的原因，然后因人而异地进行疏 导，使人
34、们在不知不觉中互相了解、谅解、理解，进行多层面、多渠道地沟通协调，消除矛盾，解决分歧。2有意识地培养心理相容提高组织成员的心理相容性，提高自控能力。学点哲学，用哲学的观点来指导自己的言行，来观察世界和他人，承认世界的多样性与复杂性，人的多样性与复杂性。人的个性的不同，只要不妨害国家、集体、俱的利益，可政治性指责人家的鸡毛蒜皮的小事，发生没有必要的冲突，不断增强自身心理相容性，与已、与人、与事业均有百利而无一害。3公平竞争，减少冲突在各自实现组织目标的过程中，进行公平竞争，在处理问题时“一碗水端平“ ，公平合理。在平等的基础上，进行公平竞争，一视同仁，这样，不论赢者、亏者，也不论是胜者负者，还是
35、傍观者都会心服口服，发生冲突的事就会少些。4冲突发生，迅速解决冲突爆发，把冲突放到台面上来，使冲突的各种因素表面化。排除各种误传、误导、误会、误解，从众多矛盾中，找出冲突的主要矛盾中主要方面，再寻找解决的途径，运用恰当的方法，引导冲突双方自己判断是非曲折。5帮助双方学习提高有时冲突双方，因认识问题一时难以解决，应分头帮助双方进行有关文件的学习，教育双方顾大体，识大局，互相宽恕，互相谅解，争取合作，使双方认识到冲突带来的有害结果，讨论冲突的得和失，帮助他们改变思想和行为。回过头来再讨论冲突的原因，这样易于解决。这样做虽然费时费力，但是“疗效“ 持久，抗体增强，效果好。6运用权威对于重大的冲突，如
36、不及时制止，可能会蔓延与扩大，影响全局。这时，应运用权威的力量来解决，若属于技术性冲突，请技术上的权威如老工人、老师傅、专家学者来进行论证，对冲突双方依据技术规定、有关条款、法规来解决；对非技术性的冲突如对事情的认识、程序上的冲突，请冲突双方的共同上级来听取双方意见，由上级裁定。这种做法，对于紧急需要消除冲突，减少损失，不失为一帖泻药。但是，紧接着要做好思想政治工作，巩固“疗效 “。7回避矛盾冲突发生后，若双方都有强烈的个性而且近于固执。且双方都不认输，让他们仍在一起，是不利于是荼的。人事管理者应提出建议，反双方调离，分隔开来，使之不在一个部门工作，减少甚至无接触机会，冲突便会逐步缓解以至消失
37、。8转移视线在某种冲突中，可采取转移视线的方法，消除冲突，如组织内有二位科研人员共同研制了一种国家九五重点配套工程的项目，他们在一个技术问题上，发生了严重冲突，谁也不买谁的账，研究工作停顿下来。人事科长获悉后，与课题组长分析情况，向课题组介绍了国际最新研究动态，他们猛然顿司：落后了，应消除分歧急起直追，抢占国际该项目的前沿。9和平共处冲突对方是友邻组织或是内部成员，尽管存在严重冲突，但平时关系不错，可采取求同存异，和平共处的策略避免冲突“升级换代“ 。让时间来做个冷却剂，不作决定比做决定好。10另起炉灶，重组群体若一个组织内长期不断地爆发严重冲突，难以消除，影响组织发展。建议决策者，采取断然措
38、施，撤消该组织的建制，然后重新组建，把冲突双方隔断。建设新的组织氛围。11制订预警方案进行冲突的管理，预防冲突的发生，或把冲突消灭在萌芽状态，是冲突管理的上策。由于冲突爆发的时间、地点、条件、环境及气候难以完全预测，难以完全掌握，因此，作为人事管理者应主动配合组织领导人，积极制订冲突的预警方案。就是说，万一冲突发生，可大体上依据预警方案，有条不紊地展开工作，把冲突及早解决，把损失降低到最小限度，并迅速恢复正常的生产、工作和生活秩序。12引发建设性冲突冲突有正面作用，也有负面影响。作为一个组织，没有冲突，显得毫无生气，若冲突过多，显得乱糟糟，作为人事管理者，应运用一定的技巧，诱导、引发建设性冲突
39、。（1）鼓励冲突。对冲突双方细加研究，敢干引起争论，善于鼓励冲突，并对冲突过程中产生的新思想、新观点、新建议，给予鼓励、支持，给级带来效益的人予以奖励。冲突过程中出现的少数人的意见、观点不能轻易地批评、指责、嘲笑、讽刺、挖苦，以冷静的态度与之分析，对引起冲突的原因进行深入的思考，论证。这是在于有些冲突的事情原因，一时尚未成熟，尚未充分展开，就很难五分清是非曲折，不必马上作结论。让其争论，让不同的观点交锋碰撞，产生新的思想火花。若冲突过少要结合组织日常工作，制造建设性冲突，引导成员善于发现矛盾，通过冲突，改进工作。（2）对某些冲突双方，提供必要的信息。引导他们的冲突，深入开展，有利于事业的发展。
40、（3）引进冲突机制。组织如一泓秋水，波澜不兴于事业不利。应引进外界的冲突机制，活跃思想，发展矛盾，解决矛盾，推动组织发展。（4）掺沙子。一个组织长期由几个人领导，许多冲突被掩盖着，发现不了问题。上级组织可采取掺沙子，任命新的领导干部，调离老的领导干部，引发冲突，活跃气氛，改进工作。如某市一中型企业，长期以来，由一人主持工作，上级多次考察都了解不到真实情况后，决定掺沙子，派一名党委书记，调走一名副书记。于是，逐步揭开了掩盖着的问题，挖出了一个以厂长为首的索贿、受贿、私分公款、挪用公款的犯罪团伙，推动了企业的建设和发展。四、消除冲突的步骤在组织内部，冲突双方可能有原则分歧。但是，多数冲突都是在特定
41、背景下的立场、观点、个性、角色等的差异而引起的。谁是谁非难以说清，人事管理者应树立双方都是赢家、无输家的观念，这是解决冲突 的良好方案。1承认和接受双方共同冲突的存在。指出冲突的危害，必须尽快结束。从实质上提高冲突双方的认识水平和认识能力，在冲突中没有上家，也无下家。这对于组织有利，也易为双方接受，不伤和气。2让冲突双方详尽、忠实地叙述冲突的原因，展示自己的观点。领导者不应轻易表态，尽可能让他们自己解决。3提出几备战解决冲突的方案，供选择。4选择好场所、时间，让冲突双方对方方案进行评估和选择，寻找双方都愿接受的方案。5选定方案、德行方案、解决冲实现组织目标。对方案进行评估，调控。需要、挫折冲突
42、与管理是一个极为复杂的心理过程，希望人事管理者在实际管理中，不断有所发现，有所发展，有所前进，为实现组织管理目标，提供良好服务。个性测评的原理与方法物理和生理现象可以测量和评价，这是人们熟知的。那么，个性可不可以测量和评价呢？要回答这一问题，首先要了解什么是测量。测量就是比较，有比较便可鉴别。我们要鉴别某物的长度，便用尺来比较；要鉴别某物的重量，便用砝码来比较。同样，个性方面也早就普遍应用比较的方法了。由此可见，不管是物理测量还是心理测量，其过程都是相同的。只要我们能规定测量对象的某一特征或素质，并能确定测量手段，给出具体的规则，具有一定的测量单位和计量方法，那么，从理论上讲，对任何事物都是可
43、以测量的。因此，个性是可以测量的，只不过作比较的标准不如物理学那样容易选定而已。个体差异的测量可以说是人事心理学的核心。正确的人事决策是以了解人的个性为前提的。而了解人的个性只有通过对人的气质、性格及各种能力、运用 兴趣爱好进行系统而客观的测量才能达到。个性评价是随着心理测验而发展起来的一种心理学技术。这一技术的运用，至今虽仅几十年，但它充实了心理学的研究方法，推动了心理学的发展。对于人事管理中的个性评价来说，心理测量是最基本的手段和方法之一。第一个性测评的类别事物由于它的分类标准的不同，可以有不同的分类，个性测量也是如此。个性测量的分类标准是多种多样的。下面是对它的种类作一分析。一、按测评目
44、的分智力测量 审理种用比较系统的测验题目并用数值表示个人智力发展水平，以测量人的记忆、观察、想象、判断等一般能力的一种测量方法。在人事管理中，根据不同的职业与岗位，有相应的智力要求。如教师这一职业要求的智力测量分数值在 100140 区间，也就是智力分数在 100 以下者难以胜任教师这一职业。目前国外常用的智力测量有：奥蒂斯独立管理心理能力测验、旺德利克人员测验、韦斯曼人员分类测验和威克斯勒成人智力量表。各种测量的内容繁简和需要时间各不相同，应按照被测对象的岗位和工作要求加以选择。人格测量以测量人格为目的。测验涉及 人的心理状态、情感或行为的非智力方面的人格因素，通常包括对性格、情绪状态、人际
45、关系、动机、兴趣和态度的测量。人格测量最常用的是问卷法、情景测量法和投射法。目前，人格测量已有几百种，但由于各国人格心理学家对人格构成分歧很大，没有一致的看法。而且人格是动态的，不是静态的，常常随着情景的变化而变化。因此，对人格的测量应运用多种方法的结合，交叉使用。互相补充，互相印证，才能达到较好的效果。能力倾向测验能力倾向测验是对人的不同能力因素水平和观测将来从事某种专业或工种活动能力的测验。它包括社会智能倾向测验、特殊能力测验以及创造力测验等。通过对受试才的思维的流畅性、变通性和独特性进行评分，对其能力划分等级，判断其能力水平。二、按材料性质分文字的测量测验项目是用文字表达的。回答时用文字
46、进行。要求受试者有一定的文化。各种团体调查表、个人调查表以及其他许多测验多属这一类。非文字的测量测验项目是用符号、图画、仪器、模型等实物做测验材料，并以非语言的方式来表达。回答时只要作简单记号、指点或者操作，而不用语言或书写，亦适用于不识字者。有许多测验则是既有文字部分也有非文字部分，如比纳量表威克斯勒的智力测验等。三、按测量方法分问卷法多以自我报告的形式出现，所以又称自陈量表。这通常采用文字叙述的方法，列出一些问答题或一个命野题，后面有几种答案，让受试者选择，也可由受试者根据自己的评判在不同评价等级上表明某种程度，根据赋予不同评价等级程度的分值，将原始数据统计处理后，即得到评判结果。投射测量
47、法投射法的特点是通过间接的方法来了解人们对某个事物的态度或内心世界，通常是利用某些材料，如一些模糊的人形或墨迹图，或让受试者自己画一个人，或给受试者一个场景，要受试者讲故事等试，受测者在自由问答时不知不觉地把自己的思想、情感态度等泄露出来。投射法比自陈法的偏差一般要小些，其原因是受试者根本不知道测量什么？所以无法隐藏或伪装自己的内心世界。为此，曾有人给投射法下过这样的定义；投射技术是一种对行为的无意识或隐藏的内容尤为敏感的工具。其中著名的投射法有默里的主题统觉测验、罗夏的墨渍测验等。四、按测量方式分悠悠测量一个主试者在同一时间测验一个受试者，其优点是可以对受试者各方面情况做仔细观察，并且有充足
48、时间与受试者合作，能激发受试者尽最大的努力，使测验结果可靠性更高。缺点是费时，全手续复杂。一般需要面对地观察测验情况的，都可归入个体测量。个体测量对主试者素质要求较高，一般应进行专业训练才能胜任。团体测量一个主试者同时检查多个受试者。团体测量与个体测量的指导语不同，测量有时间限制，要求所有受试者同时开始同时结束。在交待方法时不许看测量材料，不懂的可以提问，但在已经开始测量后则不能提问。这些都是与个体测量不同之处。此外，团体测量材料可以个体方式进行，但个体测量材料是不能以团体方式进行，除非将实施方法和材料加以改变，使之适合团体测量。团体测量的优点是省时，速度快。主试者不必经严格的专业训练，只要掌握了测量程度、方法、注意事项和如何解释测量结果就可以了。缺点是变
