1、成都滨治酒店质量奖罚标准一、 目的1、提高管理水平，强化组织效能，有效实现酒店经营目标；2、提高员工的满意程度和未来成就感，为实现对每一位员工的激励提供依据；3、成为管理者与被管理者共同参与的日常管理工作，以加强沟通与协作；4、使企业文化、团队精神通过质量考核活动得到更充分地体现，取得更健康的发展。 二、考核原则1、一致性：在一年时间内，考核的内容、标准和方法原则上保持不变；2、客观性：客观、真实地反映员工的实际情况、避免由于光环效应、偏见或主观印象等带来的误差；3、公平性：对于同一岗位的员工使用相同的考评标准；4、公开性：考核结果知会被考核者并得到确认；5、严肃性：一月内连续违反相同条规达
2、2 次或同一年度内违反相同条规累积达 4 次，均做加倍处理。三、考核范围：酒店全体员工、管理人员四、考核办法1、以分数为考核单位，奖励部分 1 分折合人民币 5 元，惩戒部分 1 分折合人民币 8 元。2、每月底由质检统一整理报财务在当月工资中体现。五、相关职责1、人力资源部：负责奖励、扣罚、赔偿的执行工作。2、财 务 部：负责发放奖励款及扣除罚款、赔偿款。3、总 经 理：负责维护奖惩、赔偿工作的权威性。六、具体内容（一）奖励部分1、遵纪守法，服从指挥，任劳任怨，起表率作用者，奖励 4-20 分；2、服务质量优异，且受到客人书面表扬（不含宾客意见调查表） ，奖励 4-20 分；3、管理人员以身
3、作则、大胆管理、有创新、成绩显著者（目标管理考核成绩优秀、业绩突出） ，奖励 5-40 分；4、发现安全隐患，立即采取措施并上报，防止了事故扩大，经查实奖励 2-10 分；5、指出他人违纪行为并制止经查实，奖励 2-20 分；6、在各自的工作岗位上为客人提供最佳服务、为树立酒店良好形象作用显著者，奖励4-20 分；7、在酒店组织的考试中，得分 96 分以上，奖励 2-10 分；8、为维护酒店利益，敢于坚持原则而受客人无理谩骂及伤害等有据者，奖励 4-100 分；9、提供重要线索，积极协助和配合有关部门的调查工作，奖励 4-20 分；10、维护酒店利益、敢于纠正、制止事故发生；意外事故发生后，处
4、理准确、及时、成绩突出者，奖励 6-20 分；11、为酒店挽回经济损失一次，奖励 4-20 分，经查实贡献大的奖励 20-100 分；12、发现事故隐患，及时采取措施，使酒店减少损失者，奖励 4-20 分；13、参加酒店及行业组织的各级比赛获得前三名，奖励 5-50 分；14、设备维修、保养、管理有显著成效者，奖励 10-100 分；15、为提高酒店经济效益或管理水平提出合理化建议，被采纳并经实施有显著成效，奖励 10-100 分；16、部门凝聚力高，能以较高质量完成超负荷接待任务的，奖励部门 10-100 分；17、在做好本职工作的前提下，能主动积极的协助他人（部门）完成对客接待服务或其它事
5、项的，奖励 4-40 分；18、拾到现金金额在 5000 元（包括 5000 元）以上的奖励 20 分；19、拾到现金金额在 3000 元（包括 3000 元）以上的奖励 16 分；20、拾到现金金额在 1000 元（包括 1000 元）以上奖励 12 分；21、拾到现金金额在 1000 元以下奖励 2-10 分；22、拾到手机奖励 4-10 分；23、拾到金银手饰的奖励 2-20 分；24、始终保持微笑服务者，奖励 4-10 分；25、参加酒店组织的各项评比活动，表现突出者，奖励 4-20 分；26、能克服病（伤）痛，坚持工作且表现优异者，奖励 4-20 分；27、厉行节约，控制成本成绩显著
6、者，奖励 4-50 分；28、提出合理化建议，使酒店运营成本得到有效降低者，奖励 10-100 分；29、主动完成或配合完成公关并取得显著成绩者，奖励 10-100 分；30、特殊情况由酒店管委会及领导研究决定；（二）惩戒部分1、发现以下行为者，员工、主管、经理及以上分别扣 1 分、2 分、3 分。或 1-3 分。（1）参加会议、培训、活动迟到 5 分钟以内；（2）当班期间仪容仪表不符合规范（女员工长发不盘发；男员工留小胡子、大鬓角、发脚遮盖耳部、发长盖住衣领；染发；女员工不化淡妆上岗；指甲长、涂指甲；鼻毛外露；佩带超标首饰；带除耳钉以外的耳环；穿黑色以外颜色鞋子；男员工穿浅色袜子；女员工裙装
7、不穿丝袜；不穿酒店规定工作服；工作服污迹重、破损不补；内衣、毛衣露出衣领；未按要求佩带领带；不佩带工号牌上岗等）(具体标准见员工手册规定)；（3）不走员工通道；（4）路遇客人、同事不问好；（5）不爱护公共环境卫生、随地吐痰、乱扔垃圾（烟头）或路遇垃圾不拾；（6）不遵守上班纪律，做与工作无关的事情（看报纸杂志、吃零食、听音乐等） ；（7）填写各种单据不规范，字迹潦草（未造成损失） ；（8）接待顾客不使用规范语言（服务敬语：如您好、欢迎光临、请、谢谢等） ；（9）使用单手与顾客递接物品；（10）接打电话不符合规范；（11）操作不规范，违反服务中“三轻”要求说话轻、走路轻、操作轻；（12）工作时间手
8、插在裤兜里行走；（13）工作时间站姿不符合要求，东倒西歪等；（14）在规定手机开震动或静音时铃声响；（15）在对客时不讲普通话；（16）其它违反员工行为规范中基础性规定的行为（如在客人面前打喷嚏、伸懒腰、挖耳鼻、化妆、梳头发、剔牙、打饱嗝、修指甲等） ；（17）将饭卡、工号牌借给他人使用；2、发现以下行为者，员工、主管、经理及以上分别扣 2 分、3 分、4 分。或 2-4 分（1）参加会议、培训、活动迟到超过 5 分钟（含） ，不足 10 分钟；（2）当班期间未经部门领导同意私自会客；（3）下班后无故在经营场所逗留；（4）工作时间煲电话粥；（5）在公共区域（含办公室）吸烟；（6）讲粗话、开低级
9、玩笑；（7）未经领导同意擅自与同事调换排好的班次或休息时间；3、发现以下行为者，员工、主管、经理及以上分别扣 3 分、4 分、5 分。或 3-5 分（1）参加会议、培训、活动迟到超过 10 分钟（含） ，不足 20 分钟；（ 2） 不 遵 守 上 班 纪 律 ， 做 与 工 作 无 关 的 事 （ 打 电 脑 游 戏 、 扎 堆 闲 聊 、 大 声 嬉 笑 、 长 时 间 QQ 闲聊 、 看 电 影 （ 视 频 ） 、 视 频 聊 天 等 ） ， 酒 店 工 作 电 脑 非 工 作 需 要 不 得 安 装 视 频 摄 像 头 ；（3）超过工作范围与客人过分亲近；（4）当班期间，未在规定时间前完
10、成内部准备（整理）工作；（5）酒店组织的各种考试不及格；（6）工作脱节、出现一般性失误；（7）带情绪上班，态度不端正，工作毛手毛脚；（8）因报错售价或解释不清楚，导致顾客投诉；若造成损失，参照赔偿条款执行。（9）违反员工宿舍、员工食堂、员工澡堂普通条款规定；（10）不按照规定提交工作总结、计划、文案、方案等；4、发现以下行为者，员工、主管、经理及以上分别扣 4 分、5 分、6 分。或 4-6 分（1）参加会议、培训、活动迟到超过 20 分钟（含） ，同时计事假；（2）参加会议、培训、活动早退；（3）违反酒店邮电通讯管理制度；利用酒店电话打私人电话，除扣分外，承担所产生费用；（4）当班期间无故脱
11、岗（时间不超过 10 分钟） ，影响工作开展；（5）无故中断工作，影响任务完成；（6）推卸工作中出现的失误责任（一般性失误） ；（7）违反酒店制度且拒签罚单，罚单照样生效；（8）挪用或享用酒店设备、物品、商品，除扣分外，同时全额承担相关费用（超过 100 元按照开除条款处理） ；（9）工作中借故偷懒或故意偷懒，逃避劳动；（10）采购员不按程序采购或所采购物品质量不合格，除扣分外，所采购的物资及发生的费用不予报销；（11）接待顾客不主动，对顾客的询问和要求不理不睬，冷落顾客；（12）未完成能力范围内可提供顾客之合理要求（服务） ；（13）下班后（或全部人员离开办公室/经营场所后） ，未及时关闭门
12、窗、水、电、油、电器等；（14）通讯不畅通；（15）删减工作（服务）流程和要求；（16）工作出现错误，若造成损失，按照损失条款进行赔偿；（17）下班不关电或所使用的电脑、打印机等（非必需 24 小时运行设备） ；5、发现以下行为者，员工、主管、经理及以上分别扣 5 分、6 分、7 分或 5-7 分（1）对质检提出的问题未在规定的时间内整改或反馈；（2）工作中不服从上级安排，若顶撞上司，加倍处理；（3）擅自违规动用酒店的设备、设施，若发生事故，承担全部赔偿责任；（4）在宿舍内酗酒、赌博或变相赌博；（5）岗位服务对象投诉，反映服务态度或服务质量差属实；（6）工作时间睡觉；（7）员工之间发生意见、吵
13、闹、搬弄是非或其他扰乱工作秩序、妨碍风纪的行为；（8）工作失误（如交接不到位、信息传递失误等） ，导致酒店正常经营管理工作受影响（含引起顾客投诉等） ；若影响面较大，视情节给予加倍处理；（9）参加会议、培训、酒店组织活动未到且未提前向组织部门请假；6、发现以下行为者，员工、主管、经理及以上分别扣 8 分、10 分、12 分或 8-12 分（1）将易燃易爆、利器及有毒有害物品带入酒店（未造成影响的） ；（2）在本部门不协作或不配合他人工作；（3）工作中必须讲求时效，坚持“日落原则” ，即当日事、当日毕。不能提供正当理由，未及时、保质、保量完成上级交办或分配任务；（4）库管人员不认真履行验收职责，
14、不按库房验收程序进行验收；（5）对同事或上司进行污蔑、诽谤和攻击，除扣分外，停职 1-3 天自行反省；（6）不执行酒店每年进行一次体检的规定；7、发现以下行为者，员工、主管、经理及以上分别扣 10 分、12 分、14 分或 10-14 分（1）工作时间聚众打牌，若赌博，扣分加倍；（2）遇到事故知情不报，隐瞒真相；导致严重后果者，做开除处理；（3）提供假情况，假报告，假证明，假票据；（4）破坏团结，损人利已，有煽动怠工行为；（5）接受非法利益或有利害关系的宴请、赠送、回扣；（6）非法占有酒店或他人（顾客、员工）财物（如烟、酒、消费款等）者（100 元以下） ，除扣分外，双倍赔偿；（7）违反酒店安
15、全条例规定较轻，且认错态度积极的；（8）内部员工消费少开单或不开单，除扣分外，承担双倍费用；（9）违反酒店规章制度，故意浪费，恶意损坏公物，给酒店造成经济损失；除扣分外，承担全部损失；（10）不积极主动配合酒店安全部门对治安、消防事件的询问、调查；下班不主动向安全岗位或酒店授权人员展示自己所携带的物品。（11）违反财务制度，挪用公款（100 元以下） ；情节较重者送公安机关处理；（12）在公共场所大声吵闹、互相谩骂、殴打等扰乱酒店秩序；情节严重且认错态度不积极者，做开除处理；（13）收银员不按规定将每日所收款项存入保险柜，私自带回家或挪用款项超过 10 元的；情节严重者将追究法律责任；（14）
16、故意损坏酒店或私人公共财产，并按价赔偿经济损失；（15）接到加班通知，拒不执行（同时计相对应的旷工） ；（16）代人打考勤卡，同时扣处双方当月二十分之一工资，同时取消年度评优资格；（17）擅自更改管理部门的通知、规定或宣传品；擅自更改申购单、报销单内容（同时费用不予报销） 。8、发现以下行为者，将对驾驶员进行如下惩罚。（1）不按规定如实填写里程登记表，扣 10 分； （2）车辆乱停放，扣 10 分；（3）车辆行驶不关车门，扣 20 分；（4）车辆检查缺机油、冷却水，扣 10 分。（5）车 辆 卫 生 不 达 标 ， 扣 4 分 ；（6）利 用 公 车 为 他 人 提 供 交 通 便 利 ， 扣
17、 10-20 分 ， 发 生 交 通 事 故 责 任 自 负 。（7）其 它 参 照 成 都 滨 治 酒 店 汽 车 管 理 办 法 执 行 。9、发现以下行为者，将对工程人员进行如下惩罚。（1）工作未完成，但已在工作单和报修记录上注明已完成，经查实无误后员工扣 5-10 分，管理人员扣 10-15 分；（2）凡查到或经营部门投诉维修质量不合格属实的，员工扣 4-10 分，管理人员扣 6-15 分；（3）凡月底和库房领取不符的差额部分，由本人负责赔偿。发现领用材料用作私用和转移，以及伙同他人填写不真实维修单贪污材料的，按材料价格全额赔偿，并严重警告一次，二次开除；（4）接到急修单或急修电话，未
18、在规定时间到位的扣 6 分；（5）遇险不排除也不上报、人为制造障碍搞专业垄断，一经查实作开除处理，并承担由此带来的后果；（6）自身能力范围可解决但推脱，导致酒店送出维修者扣 8-20 分；（7）按照要求定期检查所属部门的设施设备情况，发现问题及时报修，未及时报修造成严重后果的，员工扣 10-20 分，管理人员扣 20-50 分，同时承担赔偿责任；（8）进入客房维修不穿鞋套，一次扣 1 分；（9）进入客房前不敲门，一次扣 1 分；（10）客房维修后产生的垃圾不清理，一次扣 1-3 分；（11）对急修不予理睬，故意拖延，员工扣 2-5 分，管理人员扣 6-15 分。10、发现以下行为者，将对音控（
19、会议）人员进行如下惩罚。（1）未经部门负责人批准，未办理借用手续，私自将音响或其他设备外借或其他暂用，扣8-15 分，如发生损坏，费用自理。（2）未提前调试设备，导致客人投诉，影响经营，扣 5-10 分。（3）违规操作导致设备损坏，扣 10-15 分，并赔偿相关维修费用。11、发现以下行为者，将对厨师进行如下惩罚。（1）工作不负责任，菜肴因质量或卫生问题被退回，责任人按该菜品售价进行赔偿。（2）菜品在出堂之前被发现有质量或卫生问题，责任人按该菜品的成本价进行赔偿。（3）工作责任心不够，浪费或造成原料浪费者按所浪费原料成本的 2 倍赔偿。（4）乱吃乱拿餐厅物品者，扣 10-40 分，情节严重者，
20、做开除处理。（5）非工作需要，着工装在餐厅前堂闲逛、逗留者扣 6 分。（6）发生食品安全责任事故，依卫生执法部门检验结果，承担相应的赔偿责任。12、发现以下行为者，将对总台人员进行如下惩罚。（1）未按要求对散客进行电脑入住管理，扣 4-6 分；（2）未按要求对团队进行电脑入住管理，扣 4-6 分；（3）总台区域卫生不达标者，总台接待和总台收银各扣 4 分；（4）总台无人提供值台服务，扣责任人 20 分；（5）不向客人介绍退房时间、早餐情况等，扣 3-6 分；13、发现以下行为者，主管、经理及以上分别扣 3-10 分、4-20 分（1）路遇员工向其问好时，态度傲慢，打击员工积极性；（2）值班经理
21、不严格履行工作职责和值班要求；（3） 质量整改通知单或质检报告要求整改内容在规定时间内未完成且无信息反馈；（4）发现员工违纪违规；损坏酒店财产行为不制止，不如实汇报；（5）工作原则性不强，循私情，经查实；（6）违反酒店用工制度，私自试用员工；（7）因公外出不按计划任务办事，擅自更改计划；（8）带头闹事，影响酒店经营秩序；情节严重者，做开除处理；（9）管理人员未对部门工作进行合理安排，导致工作混乱，影响经营开展；（10）不参加酒店周例会等会议（特殊情况除外） ；（11）未按照酒店假期管理制度、加班及调休假制度完善审批手续就享受假期或休假；14、发现以下行为者，主管、经理及以上分别扣 3-15 分
22、、4-25 分（1）部门工作区域清洁卫生不达标；（2）对部门员工考核不客观公正、引起员工投诉；（3）指导、培养监察力度不够，对下属有失察放纵；（4）管理对象协作精神差，互不配合；（5）管理对象精神面貌差，受到客人投诉；（6）不积极组织员工培训，每月员工培训少于次；（7）沟通协调能力不够，导致部门与部门之间、岗位与岗位之间常出现磨擦；（8）因部门计划不全而造成当月同类物资重复采购；（9）员工队伍不稳定，缺乏凝聚力，经查实责任人为管理者；（10）不遵守酒店制度，不服从上级领导；（11）不重视酒店组织的各项培训及活动，不认真组织参与；（12）用具消毒工作不符合要求；（13）在当班期间违反酒店规章制度
23、或操作规程而造成重大责任事件，并赔偿其经济损失，严重者交公安机关处置，并追究其相应责任。15、发现以下行为者，给予开除处理。（1）从事危害安全的行为；（2）违反酒店规定屡教不改者（一月内质检罚款达 3 次或一年度内质检罚款达 10 次） ；（3）向客人索要钱、物或故意超收客人费用占为己有；（4）非法占有（挪用）酒店或他人（顾客、员工）财和物（价值 100 元及以上） ，包含倒卖发票、享用酒店对客人设施（设备）等；（5）拾获财物隐慝不报占为已有；（6）伪造个人资料，欺骗酒店；（7）当班期间饮酒（正常工作接待除外） 、闹事；（8）用不正当手段偷窃、撕毁、涂改、伪造各种原始记录、账本、单据、证明等；
24、（9）向外界泄露酒店机密；（10）侮 辱 、 殴 打 、 恐 吓 、 要 挟 客 人 （ 同 事 ）， 予 以 即 时 除 名 ， 如 果 造 成 严 重 后 果 者 ， 将 赔 偿 其全 部 经 济 损 失 ， 并 移 交 公 安 机 关 ；（11）不积极主动配合酒店安全部门对治安、消防事件的询问、调查，态度恶劣者；（12）煽动员工怠工严重；罢工；（13）严重失职、营私舞弊给酒店利益造成 2000 元（含）以上重大损害者；（14）违反考勤制度，旷工天数达到开除标准者（一个季度内旷工达三天或一年内旷工达4 天） ；（15）收受供应商礼物或现金，价值超过 100 元（含）者；（16）私自配置或非
25、法持有客房或酒店范围内其它房间门卡或钥匙；（17）窥探或监视客人的私生活；（18）法律、法规规定的其它行为；（三）赔偿责任1、因工作不细心，造成客人跑单者，由直接责任人全额承担消费款，可视情况分月从工资中扣除；2、客人物品遗失（损失损坏）的赔偿：按酒店赔偿客人的总额由酒店承担 20%，部门（个人）承担 80。部门（个人）承担部分分为：直接责任人承担 65,主管承担 15,经理承担 20。3、如因服务质量导致客人拒绝付款或少付款时，由相关责任人全额承担未付部分；4、对已完全成为坏帐，且非不可抗力所造成的应收款项，应追究有关部门及当事人的直接责任，全额承担酒店损失金额；5、因保管（保养）不当或使用
26、不当导致的财产（物资、设施、设备、现金、现金券等）的丢失或损坏，应追究当事人及有关部门的责任，由直接责任人承担损失金额 95的赔偿；所在部门承担损失金额 3%的赔偿，所在部门负责人承担损失金额 2%的赔偿；七、附酒店考勤规定1、迟到以 10 分钟为一次计算，即迟到不超过 10 分钟视为一次迟到，超过 10 分钟不超过 20 分钟为两次迟到，超过 20 分钟不超过 30 分钟，视为三次迟到。员工每迟到一次，扣除当月工资人民币 5 元；迟到两次，扣除当月工资人民币 10 元；迟到三次，扣除当月工资人民币 15 元；一个月内迟到、早退达 6 次，做旷工 1 天处理。2、早退的计算和处罚同“迟到”相同
27、。3、凡迟到、早退 30 分钟以上（包括 30 分钟）2 小时以内（包括 2 小时） ，按旷工半天处理；超过 2 小时，按旷工 1 天处理。4、旷工的处理：旷工 0.5 天扣 1 日工资，并处罚款 100 元；旷工 1 天扣 2 日工资，并处罚款 200 元（依此类推） ；一个季度内旷工达 3 天或一年度内旷工达 4 天，在扣工资、罚款的同时做开除处理。八、附考勤卡规定1、遗失卡片支付 10 元/张费用，同时扣除当月 5%工资，截止掉卡日前所有假期一并归零。2、严禁人为损坏卡片，违者支付 20 元/张费用；3、严禁代人打卡，违反一次双方均扣除当月 5%工资，同时依照质量奖罚标准罚款。4、未打卡
28、但次日（遇休息日顺延）主动向人力说明情况并能证明是按照工作时间上班或下班的（部门经理签字） ，由人力在考勤卡上做手工记录，同时扣除 20 元/次；未完成以上手续导致当日考勤不全的，当日按照未出勤计算；若一个月内出现四次及以上未打卡，从本月开始工资下调一个级别（因工作需要外出不能打卡，但事后完善了补办手续的除外） 。九、考核兑现结果应用应用目的 应用节奏 应用时间、决定每月工资 每月 工资发放日、决定月奖金或年终奖金 酒店发放奖金时 工资发放日、决定工资升降 原则上每年调整一次 根据实际情况决定4、决定调岗或辞退 根据工作需要而定5、决定评优 每年考虑一次 根据实际情况决定具体配套措施另行制订。
29、十、考核实施1、酒店的考评实施细则由人力资源部制定，报总经理审查通过后实施；2、为保证质量考核工作成为员工认可的公正管理措施，酒店全员都应接受企业内部的培训或入职学习；3、日常的组织协调与咨询工作由人力资源部负责；4、发生人力资源部无法调解的纠纷时，可逐级上诉至总经理处进行调解或仲裁；十一、组织领导成立质量考核委员会：组 长：总经理副组长：副总经理、人力资源部经理组 员：各部门经理、人力资源主管十二、考核档案保存及使用1、日常质量考核原始资料由人力资源部进行统一造册保存，年底人力资源部负责整理考核结果与落实激励措施，为进一步使用考核结果创造条件；2、考评结果公开；3、质量考核档案的使用应有明确限制和严格规定，防止资料丢失或失真，保证考核工作的严肃性；十三、附则本标准与工会协商确定，自公布之日起生效，酒店原订各种规章制度中内容有相悖处，以本标准为准。十四、相关文件：成都滨治酒店员工手册成都滨治酒店节能降耗管理办法成都滨治酒店汽车管理办法成都滨治酒店安全管理条例成都滨治酒店财务管理制度成都滨治酒店员工食堂、澡堂、宿舍、更衣室管理制度成都滨治酒店服务质量通用标准成都滨治酒店人事管理制度汇编成都滨治酒店员工行为规范成都滨治酒店部门岗位服务流程及标准十五、相关记录：质量整改通知单质量奖罚单质检通报成都滨治酒店2012 年 12 月 31 日
