1、1第二章 志愿者的使命与服务规范第一节 志愿者的使命一、什么是志愿者使命（一）志愿者使命的含义使命，即重大任务。志愿者的使命即志愿者的重大任务。这个任务是什么？简言之四句话：志愿无偿服务，传播友爱文明，促进社会和谐，实现个人成长。（二）志愿者使命为什么这样定位1、这是志愿精神所决定的。什么是志愿精神？前联合国秘书长安南在“2001 国际志愿者年” 启动仪式上指出：“ 志愿精神的核心是服务、团结的理想和共同使这个世界变得更加美好的信念。从这个意义上说，志愿精神是联合国精神的最终体现。 ”这句话指出了志愿精神的本质，表达了人们对志愿精神的由衷赞美。志愿精神可概括为：奉献、友爱、互助、进步。而志愿、
2、不为报酬、利他则是志愿精神的三要素。2、这是志愿动机所决定的。志愿者参与服务活动的动机是复杂的，其中既有帮助他人、奉献社会的意愿，也有充实自我、锻炼才能的需求。在复杂的动机中，占主导地位的是帮助他人、奉献社会的意愿。在真心提供服务的同时，志愿者也需要获得尊重的满足、获取成就的满足、交友需求的满足、组织管理能力和服务技能锻炼需求的满足等。3、这是继承优良的历史传统。现代百年志愿者服务史表明，志愿服务从一开始就以志愿、无偿、利他为主要标志的，以服务、友爱、共同美好为己任的，已成为代代传承的优良传统。二、如何理解志愿者使命的内容（一）志愿无偿服务1、志愿服务必须首先是公益的、利他的。2、接受和完成无
3、偿服务的任务完全是心甘情愿的，没有任何强迫因素。3、接受和完成任务所付出的服务时间、劳动、财力、物力等都是无偿的，不求一分回报的。4、必须以自己的时间、劳动、财物资源等无偿地付诸服务。（二）传播友爱文明1、志愿者在服务活动中让接受服务者感受关爱与社会文明。志愿者无偿付出服务，使接受志愿服务的人都可能从志愿者身上直接感受到关爱和城市文明，体验人与人之间的互动和积极影响。22、志愿者在服务活动中让接受服务者得到帮助和获得尊严。志愿者无偿服务，对需要帮助的人在解决困难的同时，还获得并享受了城市公民的基本权利和作为人的尊严。3、志愿者在服务活动中让接受服务者得到成长与进步。接受志愿服务的人在接受帮助的
4、过程中，也是学习和成长的过程，他们通过与志愿者一起克服困难、解决问题，提高了个人能力。（三）促进社会和谐1、志愿者在服务活动中让世界多元文化得到更多的交融。不同民族有不同的文化精髓。通过志愿服务能够增进不同国家、地区民族文化的沟通、理解与交融，从而促进这个世界更加丰富多彩，更加多元化，也就更具生命力。2、志愿者在服务活动中促进平等、正义，世界和平与社会和谐。通过志愿服务的鲜活实践与理性思考，让更多不同的人走到一起。特别是可以促进社会改善对残疾人和社会弱势群体的歧视与偏见，认识到所有的人是人类大家庭的成员，应该平等、融洽、共享，使人感受到世界的关爱和温暖，从而促进世界和平与社会和谐。3、志愿者在
5、服务活动中提升中华民族的爱国精神。中华民族自古提倡“国家兴亡，匹夫有责”的爱国精神。志愿者以自己的实际行动，将这种意识和责任感落实到每一个细小的行为中，关心国事如家事，热情待客，竭诚服务，报国之心，见诸行动，向世界展示中国志愿者的风采，赢得国际赞誉，也将激励并提升国民的社会责任感，凝聚爱我中华的民族精神。（四）实现个人成长1、志愿者在服务活动中丰富自己的人生阅历。在志愿服务过程中与不同的人接触，了解和体验不同的文化、不同的价值观、不同的风俗习惯，从而相互理解、相互接纳、相互配合，开拓视野，丰富阅历。2、志愿者在服务活动中提升专业与沟通技能。志愿者通过与自己的志愿服务合作伙伴、相关主管及服务对象
6、进行专业或日常沟通，提供令各方满意的服务，能有效提升志愿者的专业技能和人际沟通技能，这些是从事任何一项工作都必须具备的基本素质。3、志愿者在服务活动中加强社会责任感。当人们举目无亲地来到一个陌生的城市时，当一些老年人或残障人难以行走时，当孩子与父母走失时，当意外和疾病突然袭来时，志愿者的经历会让你充分地感受到在你身边有很多人需要帮助，有很多事需要我们去担当，而这正是一个人的社会意义所在，也是我们作为社会一员义不容辞的责任。4、志愿者在服务活动中发展友谊和扩大社会交往。志愿服务是与人接触的工作，无论志愿者是与团队成员，还是与服务对象交流，都可以通过服务发展友谊和扩大3社会交往，并为自己今后的发展
7、奠定人脉基础。5、志愿者在服务活动中体验团队协作和合作的力量。志愿服务也是团队工作的过程，我们在服务他人的同时，也会得到他人的支持和帮助。特别是在遇到挑战和困难时，志愿者之间的相互帮助以及团队的力量会带给我们更多的信心。三、志愿者使命与志愿者服务项目、服务活动的关系1、使命是总任务。使命是总任务，服务项目是使命派生出来的具体任务，服务活动是完成任务的实践行动。每一个志愿服务项目，每一个志愿服务活动，小到邻里相助，大到国际主义，小至帮助指路，大至战争救护、重建家园，都是志愿者使命内容的一部分。2、意义一样重大。志愿者完成使命任务，可以参与大型服务项目，更多的是小型项目。项目不分大小，意义一样重大
8、，价值一样可贵。3、实事求是量力而行。参与最适合自己和最能发挥自己的服务项目当然是最佳的服务选择，但是现实往往不能如愿。当你参与不太如愿的服务项目时，同样坚持量力而行，从中找到自己能做的服务内容。服务没有高低贵贱之分，奉献的精神地位是平等的。4、服务必须遵守必要的规范。志愿者肩负光荣的历史使命，以崇高的奉献行为回应社会的崇敬和期待。志愿者的形象意义已经远远超出志愿者个体的意义。服务中志愿者任何自由主义行为都会损害志愿者光荣群体的形象。所以，无论志愿者个体还是团队，志愿服务必须遵守一定的规范。四、坚守信念，不辱使命（一）怀抱志愿精神1、弘扬志愿精神，自我激发动力。奉献社会与满足个人精神需求的统一
9、，这是志愿精神的内在动力。志愿精神“奉献、友爱、互助、进步”成为志愿者志愿服务的核心驱动力。2、树立良好的志愿动机，促进志愿行动。什么样的动机决定了什么样的行动。志愿者志愿服务的动机复杂多元，但是志愿精神的志愿、不为报酬、利他等三要素必须成为志愿者树立志愿动机的核心价值观。（二）强化身份意识1、志愿者是一个光荣的社会身份。志愿者从亮相社会的一刻起，即被定位在一个特殊的社会地位上，受到社会的尊敬和期待。这是由志愿服务工作的性质、范畴所决定的。志愿者在社会的尊敬和期待中，自觉地担当志愿者的社会责任和历史使命。每一个志愿者都应以自己拥有这个身份而自豪，自觉地爱护这个身份，珍惜这份光荣。2、强化身份意
10、识就是强化服务意识。志愿者只有在心灵深处养成良好的志愿4服务意识，才能使自己的志愿服务行为高度自觉，才能不畏艰难地完成服务任务。（三）遵循服务至上1、服务至上是志愿服务的根本法则。志愿服务的社会价值在于公益性服务和利他性服务，核心是服务。2、遵循服务至上。志愿者应以服务对象为中心，为服务对象排忧解难，所作所为以符合服务对象的需求为目标。3、践行服务至上必须不断提高服务质量。服务质量是志愿服务的生命。志愿者在服务中不仅要有良好的服务态度，而且要拿出最高的服务效率和最好的服务效果。（四）提高自身素养1、加强修养，提高品格素养。志愿者良好的品格素养是志愿者塑造自身美好形象的重要支撑。品格高尚是志愿者
11、应有的精神追求。加强自我修养，提高思想品位，提升情趣格调，以心灵美提升行为美、形象美。2、勤奋学习，提高文化素养。志愿者面对服务的公众和服务需求都是具体的和不确定的。这对志愿者的服务能力是严峻的挑战。勤奋学习，知识渊博，是提高志愿服务能力的可靠途径。3、勤于锻炼，提高实际能力素养。志愿服务必须拥有必要的服务本领，即实际能力。实际能力除了需要知识素养外，还需要实践经验、思维方式等。志愿者在掌握专业知识的同时，还必须培养自己的观察能力、创造能力、组织能力、宣传能力、表达能力、社交能力、写作能力、自控能力等。勤于锻炼，勇于锻炼，是通往能力娴熟的必由之路。【案例】： 文明风景的维护人早上七点半，在东门
12、路育麟桥路十字路口， 带着蓝白色相间的帽子、穿着 蓝色马甲的王磊，挥动着写有“保 护生命，安全出行”的红色小旗。王磊说，“只要按照要求认真做好执勤，作用显而易见 。通过路口执勤，不但自身的觉悟提高了，还会潜移默化地影响到我们的朋友及家人。 ”有一次，一位老大爷在人行横道线上左顾右盼，看 样子是要闯红灯。王磊发现后赶紧举 起小旗，用力地 挥舞，并指向红绿灯方向。这时候，老大爷朝着对面的王磊笑了笑，退回了横道线内。 这种无声的交流使文明出行的理念深入人心。【相关链接】 现代志愿服务源起现代志愿服务起源于 19 世纪初慈善活动。到 19 世纪末 20 世纪初，欧美等国的志愿服务逐渐受到了政府的重视和
13、鼓励。第二次世界大战以后，西方国家的志愿服务成5为一种由政府或私人社团所举办的广泛性的社会服务工作。20 世纪中期以来。志愿者的精神进一步受到世人的崇敬。1984 年， 联合国科教文组织创立了国际志愿者协调委员会。1985 年开始，联合国代表大会把每年的 12 月 5 日规定为“国际志愿者日”。如今在许多国家，志愿服务已步入组织化、 规范化和系统化的轨道。美国人口中有 50%左右的公民每周参加志愿服务，加拿大 27%，日本 25%，澳大利 亚 32%，英国 48%。改革开放后，联合国志愿人员组织也向中国派遣了包括地理、环境、 卫生、计算机和语言等领域的志愿者来中国工作。后来国外的其它相关组织也
14、陆续派遣志愿者到中国来。 今天的志愿活动与社会发展需求越来越密切，如涉及战争救护、重建家园、安置孤儿、经济 建设、环境保护、社会进步等方面。各国的志愿服务又各具特色，例如日本的志愿活动以社会公益服务为主，法国的青年志愿活动以服民役为主，美国志愿者以青年援外服务为主等。新中国的国际志愿活动可以追溯到上世纪 50 年代。从 60 年代中期开始，出于社会主义国家对于第三世界国家的国际主义义务，中国曾经对亚洲、非洲许多发展中国家派遣了大量志愿人员参与相应的援助项目。 6第二节 志愿服务的开展和礼仪规范一、志愿服务的开展（一）掌握志愿服务渠道1、通过志愿者协会，了解志愿服务项目和内容。各志愿服务队积极与
15、协会联系才能争取志愿服务机会，获得志愿服务帮助，更好地开展服务。2、通过一些志愿服务方面的网站，了解志愿服务项目和内容。中国志愿服务网、上海志愿者网站，广东青年志愿服务网均是国内比较好的网站。3、通过书籍，了解志愿服务的有关知识。 中国志愿服务指南 、 中国志愿服务研究 、 敬老、助残服务手册等是专业的志愿服务指南书籍。（二）了解志愿服务的法律保障目前国家尚未制定专门的志愿服务法规，上海于 2009 年 6 月 1 日施行了上海市志愿服务条例 。 条例为本市广泛、深入地开展、规范和促进志愿服务活动提供了法制保障。（三）志愿服务前准备1、服务内容的准备。在参加志愿服务前必须要了解服务的对象和服务
16、的内容，如你去做咨询志愿服务了，那你肯定得了解所要提供咨询的内容，比如场馆布置、参观指南、交通线路等。比如说你做讲解、翻译等志愿服务了，那肯定得事先背会讲解稿、熟悉场馆，并知道服务对象多会问什么问题等。假如你是志愿服务的组织者和策划者，那更得考虑该项服务是否属于志愿服务，需要多少人参加，怎么样提供具体服务，如何保证参加者的安全，以及事后服务总结、新闻报道等问题。2、交通、用水等准备。服务前一天应查好交通线路，以免影响到整个服务大局。（四）志愿服务流程1、活动前 1 天到 1 周：接受志愿者协会下达任务或关注本地区志愿者网站上有关志愿服务的信息并迅速报名，然后以短信或电话通知本志愿服务队中的各队
17、员有关志愿活动的活动主题、内容、时间、要求。2、报名：队员以电话或短信等方式报名参加（一般须在活动前三天，报名越及时参加可能性越大）。3、确认：活动前 1 天，由服务队通知报名队员是否有机会参加，并通知参加者具体服务时间、地点、要求等。74、签到：活动当天，队员到服务地点后根据志愿者服装或领队电话找到大部队，先签到（如果分地点服务的，应当在集合点或者服务点各签到一次，若中途回去也应签退），然后听取任务，不明白的一定要问清楚，不可含糊。5、服务：要求热情、优质、负责、创新，圆满完成分派任务，同时宣传志愿精神及志愿服务情况志愿服务能够接触不同的社会生活，能够结识热情、真诚的朋友，共同为社会服务。6
18、、服务时数记录：一般来说，各服务队会为各位志愿者记录好志愿服务时数，并定期公布并与队员核实。但如果志愿者自行参加其他队的志愿服务，一定要自行记录历次志愿服务日期、内容、时数、带队人等内容，事后再与本队协商时数如何计算问题。7、总结。每次志愿服务后及时总结经验并形成文字，会使收获成倍增加，同时能够与其他志愿者分享成果、探讨存在的问题，从而既提升了自身的志愿服务水平，又推进了志愿事业规范化。（五）志愿服务注意事项1、言行文明，态度热情。在服务时要注意文明用语，以友善、热情、细致的态度提供志愿服务，不知道的要尽量向其他志愿者求助解答，实在不知道的要表示歉意。2、统一着装，举止端庄。在服务期间，志愿者
19、必须身着志愿者红马甲、戴小红帽、有志愿者证的要戴志愿者证，并注意仪表端正，举止稳重。大家切勿穿裙子、运动鞋，大包小包的切勿多带，轻装上阵，更利于服务。3、遵守纪律，忠于职守。志愿服务要听从统一安排，遵守组织纪律。志愿服务活动坚持自愿参加的原则，一旦承诺，无论是临时服务还是定期服务，均要信守诺言。服务要守时，如因事拖延或不能上岗，必须尽早通知安排活动的志愿服务组织或服务对象，以便组织有充分时间调配。遇到外宾时，要遵守外事纪律。服务期间要与志愿服务活动组织者和其他志愿者充分合作、互相鼓励，共同进步。4、平等相待，谢绝馈赠。要尊重服务对象的个人习惯、传统和信仰，不争论，不把自已的价值观念强加在对方身
20、上，要尊重服务对象的私人资料和隐私，随便公开要受到法律制裁。在任何情况下，不得接受服务对象的钱物。5、注意人身和财产安全。大会、春运维持秩序时，防止跌伤或挤倒、踩踏事故发生；财产安全主要是在大型活动时，人多手杂，要注意自己的钱包、手机、相机等贵重物品，不要摔碰。二、志愿服务的礼仪规范（一）志愿者的仪表帽子尽量戴得深一点，避免被风吹掉，可千万不能戴歪了。8头发保持整洁，不要染得花花绿绿，弄得奇形怪状。面容男性要把胡子刮净，女性使用一点淡妆，以显得更精神亮丽。饰物可以佩戴少量的、得体的饰物，如徽章、挂件，但切忌过多和过于招摇。指甲要修剪适当，不要涂抹色彩过于艳丽的油彩。衣着按规定穿统一服装，如未作
21、规定，则尽量穿颜色大方、便于活动的服装和鞋子，考虑到室外阳光强烈，尽量不要穿着暴露过多的服装。其它手机等尽量不要挂在胸前，放入口袋，香水可能会使个别参观者引起过敏，也不宜使用。（二）志愿者的问候招呼1、要主动。主动问候具有“先说优势” ，表达了良好的交往意愿。志愿者作为服务人群，要把握和参观者之间的交流主动权，先问候可以使后面的交流更为顺利。注意问候不能过度，否则会给别人造成被打扰的感觉。2、要真诚。对参观者的问候应该真挚热情，不要受个人和外来因素的影响，对所有的来客一视同仁，不卑不亢。问候时眼睛要注视对方，让您的眼睛传达出友好和欢迎的态度。3、要因人制宜。根据来客的年龄和当时的情况使用适当的
22、问候语，对老人应用温柔的声音询问是否需要帮助，对儿童则以关爱、亲切的口吻招呼，对残疾人则主动上前搀扶，或提供其它帮助。（三）志愿者的礼貌用语礼貌用语不仅传达友好热情的信息，体现我们的服务精神，它也是解决不少小问题时必不可少的润滑剂，可以起到四两拨千斤的作用。有时候志愿者在现场会碰到很多解决不了的问题，但是游客常常把这些看成是我们服务中的问题，对我们表示不满。这时候应尽量安慰他们的情绪，用良好的态度和委婉的语言来化解他们的抱怨。比如微笑着说“不好意思，给您带来的不便请您谅解” 。实在解释不通时，也不能和对方争执，想方设法用礼貌性的语言来规避矛盾，如“您的意见提得很好，我一定向组织方反映，尽量改进
23、我们的工作” 。在情绪上说服对方，取得对方的谅解。（四）志愿者接送物品1、双手递送物品。分发资料、递送物品是志愿者常见的工作，这个小细节也体现出礼仪规范。最好双手递送，不方便时，也要采用右手递送，因为左手递送会被人认为失礼之举。即使现场人多时，也千万不能贪图方便把东西扔过去。若双方相距过远，递送者应当主动上前，方便他人接受。如果对方是坐着，递送者应当上身适当倾斜递送，以表谦恭。92、双手接受物品。如接受他人物品，则应当目视对方，用双手接取，而不能只看物品不看人。【相关链接】 首应效应与晕轮效应社会心理学家的研究表明，人们初次见面时对方给予的第一印象往往成为日后交往的依据。首应效应具有成 见的作
24、用，会形成 晕轮效 应， 晕轮效应的实质在形成一个人的第一印象时表现为：当对某个人整体的印象特别好，则这个印象就会逐渐扩展到其他特性上，结果对其的判断是长处多于短处；反之， 则往往对其印象欠佳，会忽略他的优点。实验表明：在知 觉中只有知觉对象最低限度的信息时，以及在对设计道德品质的判断时，晕轮效应表现 得最为明显。因此，志愿者要注意两个 问题：首先，人际关系的首应效应是由你自己决定的，要想在别人心目中留下好印象，在初次见面时，各方面都应特别慎重；其次， 对于一个人的认识，不能只依据第一印象，以貌取人会失之于人。10第三节 做一名优秀快乐的志愿者一、具备健康的身体和良好的形象身体素质是做好其它各
25、项工作的载体。健康的形象不仅是外表而且是由外而内，显现的是一个人的内在素养和精神修养。保持身心健康是志愿者自我完善、自我发展的基础。健康也是最美丽的。二、积极应对挑战（一）志愿服务常见的挑战1、心理（情绪）上的压力。产生心理压力的途径有很多种。工作的繁重以及许多未知因素，可能导致志愿者情绪紧张和心理疲惫；有的志愿服务工作单调乏味而让人心生厌烦；有时还要面对许多内部管理协调问题和团队内部的冲突与矛盾，令人烦恼和困惑；而来自亲友之间或家庭事务的矛盾会给志愿者带来更加难以排解的心理（情绪）方面的压力。2、工作、生活与志愿服务之间的不平衡。志愿服务只是志愿者的业余工作，志愿者还有自己正常的工作、学习和
26、生活，两者之间可能会发生冲突，对志愿者原本的工作、学习、生活也会带来相应影响，出现顾此失彼，甚至不得不有所放弃的两难取舍。志愿者必须学会在矛盾的交织点之间寻找新的平衡，否则就会产生明显的失衡感，影响志愿服务质量和志愿者的身心健康。3、人际冲突的压力。由于身份、职责、信息沟通不畅等因素，志愿者与服务群众，以及志愿者之间有可能发生矛盾和冲突。4、个人技能不足带来的压力。除了必须的沟通协调、语言表达能力之外，部分特定的志愿服务岗位还需要具备特殊专业技能。如果志愿者缺乏相应准备，则无法在本职岗位上应对自如，且与各方不能形成默契合作的工作关系，从而给志愿者本人带来较大的挑战与心理压力。5、突发事件带来的压力。由于某些不可预见的因素而导致服务对象或者志愿者本人的意外伤害，都会给志愿者带来意想不到的压力。6、期望与现实之间的心理落差问题。志愿者对自己的期望值普遍较高，在志愿服务中，他们往往会发现理想和现实是有一定差距的。当新鲜感逐渐褪去后，取而
