1、1W 电商公司差异化战略下的薪酬绩效管理摘要：电子商务行业的竞争已经进入到了一个白热化状态，很多企业选择了差异化的竞争战略。这种差异化竞争战略对电商行业的人力资源管理提出了挑战，尤其是电商行业的薪酬激励和绩效管理。本文以 W电商公司为例说明了电子商务企业在差异化竞争战略下薪酬绩效上的现行做法、存在的不足，及可行性的优化建议。 关键词：电子商务企业 差异化 薪酬绩效 按照经典的营销理论，通常电子商务企业也可以套用典型的三种差异化战略：首先是廉价型竞争策略，通过较低的价格吸引潜在顾客购买商品；其次是优质型竞争策略，通过提供优质的产品和服务吸引较高端客户群消费；第三是创新竞争策略，推出市场上所没有的
2、创新型的服务、产品等体验来吸引客户。三种差异化战略，对薪酬绩效的管理提出了不同的侧重和要求。 一、W 电商公司的竞争策略 在目前激烈竞争的电子商务环境下中，W 电商公司提出了一个明确的市场定位：“食品网购专家” ，这一定位的内涵是：“专业、权威、快捷、放心” 。通过此定位，我们能看出 W 电商公司主要是以产品和服务的高品质赢得消费者的喜爱，走的是优质型的差异化竞争策略。 二、差异化经营对人力资源工作的要求 在差异化竞争策略下，人力资源战略如何有效地配合协同，甚至从2人力资源的角度形成企业的竞争优势，对我们当前的人力资源工作提出了挑战。 在优质型的差异化竞争策略下，企业立足于销售高品质的产品，提
3、供其他电商企业所不能提供的优质服务。要做到这一点，快速发展的电商企业应注重管理规范化、流程再造、组织内部的协调等。同时，要求企业员工做到以下几点：把企业的目标转化为自身的目标，以客户为导向，精益求精等。 这些对人力资源工作的要求是：在企业文化上，要打造和谐共赢的企业文化和氛围，给员工归属感；招聘上注重内部招聘；注重培训和学习型组织的打造；薪酬激励以绩效为导向，关注内部公平性；绩效管理要以客户为导向、体现差异化。 三、差异化对薪酬管理工作的要求、现行做法及后续改进 （一）差异化对薪酬管理工作的要求 在薪酬管理上，优质差异化经营的价值分配强调的是绩效导向、对内公平。具体如下： 在薪酬策略上，可以采
4、用追随型策略； 相对更注重薪酬的对内公平性，避免薪酬的不和谐因素； 在薪酬理念上，注重薪酬的绩效导向； 采用宽带薪酬，为有能力高绩效的员工确定薪酬“晋升”通道； 可采用多样化的薪酬福利体系，通过长期激励、福利等留人。 （二）W 电商公司及其他电商公司在薪酬管理上的现行做法 W 电商公司已经运营了几年时间，在薪酬上已经有了一整套薪酬体系3和薪酬制度。如：搭建了以 3P1M 理念为核心的岗位评价体系；采取宽带薪酬；兼顾了内外公平性；为不同岗位员工设计不同的固浮比；注重绩效导向薪酬等等。 但还有一些问题及不少改进空间：电商行业发展较快，薪酬数据与市场值对标不及时；薪酬的绩效导向仍不够明显；在薪酬体系
5、上，缺少电商行业普遍施行的长期激励机制；福利体系不够完善；物流薪酬体系有待完善等等。 这些问题的存在在一定程度上造成企业对员工的吸引力和向心力不足，不利于稳定流畅的内部管理，有悖于优质差异化战略的管理内涵。 那么，让我们来看看其他电商企业有哪些值得借鉴的做法： 1、1 号店：客户体验与薪酬直接挂钩：“为了让企业的每个员工都意识到他们做的所有事情都直接地影响到顾客体验，1 号店把顾客体验指标和薪资挂钩，从而把“顾客体验”具体化、可视化。把所有员工的薪资提升、奖金都和顾客体验指标 KPI 挂钩起来。 ” 2、卓越亚马逊长期激励：“亚马逊全球奉行“全员持股”的文化，无论是新老员工，每一位 4 级及以
6、上的员工可享有限制性股票计划，大约 90%以上的员工都直接持有亚马逊企业的股票。 ”1 号店和卓越亚马逊的薪酬做法来自于网络。 （三）改进建议 基于差异化经营战略对薪酬管理的要求，W 电商公司的薪酬管理应在以下方面做改进： 1、全面构建和完善薪酬福利体系，包括以 3P1M 理念为核心的岗位4评价体系，仓储配送人员的计件薪酬体系，引入长期激励机制、搭建福利体系等； 2、在薪酬结构上，根据岗位性质差异及同行做法，设计不同的薪酬结构。如，加大营销相关部门的浮动薪酬比例，所有员工的年终奖金都与企业整体绩效挂钩等等； 3、注重战略导向、绩效导向，把公司战略目标内化为员工的行动目标，并紧密与员工薪酬挂钩。
7、如仓储基层员工进一步采取计件工资制，配送员的薪酬与客户服务质量挂钩等； 4、引入长期激励机制，对中层管理以上人员、关键核心员工及优秀基层员工给予不同比例的股票期权，并把工作绩效作为期权实现的条件，以达到激励和保留优秀员工的目的； 5、建立系统的福利体系，设计多样化的福利项目，员工可以在固定的额度内自主选择组合。从福利的角度增强对员工的吸引力，增强内部认同和团队凝聚力； 6、注重物质激励外的精神激励，如优秀员工、先进班组评比等。 四、对绩效管理工作的要求、现行做法及后续改进 （一）差异化对绩效管理工作的要求 优质差异化经营下的绩效管理强调的是： 1、建立全方位、透明化的、有差异性的绩效管理体系；
8、 2、注重战略导向，使个人的努力目标与企业的目标保持一致； 3、强调客户导向，在任务分解及指标设置上，注重客户满意度指标；54、要注意个人绩效和团体绩效的结合； 5、不仅关注企业经营业绩，也关注员工绩效能力的提升。 （二）W 电商公司及其他电商公司在薪酬管理上的现行做法 W电商公司已经在全司范围内全面推行绩效管理。如有一套从管理者到基层操作人员的绩效评价和管理体系；把企业的目标层层分解到员工；同时设置过程和结果指标；个人绩效与部门绩效及企业绩效挂钩；以员工业绩为核心，同时关注员工的能力和态度指标等。 但也有不足：企业目标分解至基层员工的过程中，有失偏颇或宣贯不到位，员工对指标不理解；未能很好的
9、灌输客户满意度指标；对员工绩效能力的提升关注不足；在整个绩效管理体系中，仍比较注重评价，而对绩效沟通、反馈和改进机制的管理不足。 让我们看看其他电商企业的做法： 1 号店关注客户体验指标。 “1 号店一直把顾客体验这个指标，和每一个员工、每一个岗位挂钩起来。1 号店将每一个岗位都全盘量化，尽其所能的力行顾客体验理念，让每一个消费者都能足不出户，轻松购物。” 1 号店关注客户体验指标的信息来源自网络 （三）改进建议 基于差异化经营战略对绩效管理的要求，个人认为应该在以下方面做出改进： 1、在进行绩效分解时，坚持战略导向，并要求每个部门负责人把企业战略宣贯到位，使每一个员工都能明确企业的差异化经营
10、战略和目标；62、在绩效指标的设置上，着重关注客户满意度指标。如可以从客服中心了解客服的需求，进行分类，并把集中度高、影响重大的诉求转化为量化指标对相应部门和岗位进行考核； 3、关注团队绩效，对管理者，要从平衡计分卡的四个维度综合去考量，而不仅仅关注财务指标；对基层员工，则可以在年度指标中设置一部分的部门整体绩效指标等等； 4、下达绩效指标后，要求部门负责人必须与员工进行沟通，指导员工如何达成目标，应该做什么样的工作计划，过程中会遇到的困难，企业和部门会提供什么资源和协助等等； 5、在绩效考核的整体环节中，关注绩效反馈和沟通，如：要求所有负责人都必须及时对员工进行正式和非正式的绩效面谈，并留下
11、书面的面谈记录，签字后由人力资源部留存； 6、最后，要关注绩效优劣的原因，并提出改进计划，以促进绩效的持续改善。 综上，在竞争激烈的电子商务行业，只有差异化竞争才能生存，而差异化竞争战略对人力资源管理提出了较高要求，尤其是薪酬和激励。在薪酬管理上，必须紧盯市场，做好薪酬的市场定位，注重薪酬的高绩效导向，同时通过长期激励、福利和员工关怀等手段留住员工。在绩效管理上，要注重绩效体系的建设，从绩效指标的分解到最终的反馈改进形成一个管理的闭环，要关注客户指标、关注团队指标，最终达到企业发展和个人成长的双赢。 参考文献： 71吴永峰.企业差异化战略导向下的人力资源管理J.产业与科技论坛，2009 年，8 卷（2）：209-210 2杜萍.1 号店于刚的生意经：一切源于顾客体验.http：/ 2011 年 8 月 31 日
