1、1对保险服务创新的观察与思考摘要：本文作者长年从事保险实务和管理工作，对保险服务创新感触颇深。论文结合“一线”实际，对保险服务创新的必要性和基本举措进行了分析研究，实务性较强。 关键词：保险服务；创新管理 中图分类号：F840 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）03-0-01 “服务创新”是指能够从根本上影响保险公司经营的各个环节的服务新理念、新手段、新体制和新技术。当前，各家保险公司竞争的焦点往往局限于保险产品的质量和价格上。但随着我国保险业的迅猛发展和市场竞争的日益激烈，人们对保险的需求不仅仅局限于保险产品的质量和价格，而更加关注保险服务的优劣。因此，保险服务创新将成
2、为市场竞争的新焦点，成为加快保险业发展的关键。笔者长年在一线从事展业服务工作，对保险服务创新深有感触。拟结合实际谈点看法。 一、当前保险服务存在的问题 保险服务流程不够科学和顺畅。目前，各家保险公司纷纷采取 24 小时电话服务、现场查勘等方式吸引客户，改善服务，但从实际结果来看不尽理想。究其原因就是工作流程上还不够科学。以理赔服务为例，从保户出险报案到领取赔款需经过报案登记、现场查勘、定损、理算、案卷审批、赔款支付等环节。如果其中任何一个环节出现问题，都将影响2理赔服务的速度和质量。另外，在有些保险企业内部，工作流程中仍存在空白点和盲区。目前，保险服务中普遍存在“理赔人员到达现场慢，保护索赔等
3、待期长”的问题。确保工作流程中每一环节“顺畅无阻” ，是保险服务的当务之急。 员工素质低影响保户对保险公司的信任度。保险服务需要通过保险公司员工的行为来实现。在实际工作中经常听到有些保户反映业务人员对保险条款及相关法规解释不清，甚至误导保户。员工素质直接关系着对保险产品的信任度。一个优秀的员工可以把产品的有效信息完整地、适时地传达给客户，帮助客户认识风险、分析风险，再通过销售保险产品来转移风险。 保险服务技术投入和基础设施不足。保险服务要实现集约化、专业化的管理模式，必须依靠现代高科技手段，达到快捷、高效运转。目前，国内保险机构业务的快速发展，尤其是新机构业务规模的迅速扩张，与之相适应的售后服
4、务、基础设施等明显滞后。 二、保险服务创新的必然性 保险服务创新是增强公司核心竞争力的重要手段。保险属特殊服务行业，较一般商品服务属性更强。服务贯穿于整个经营活动的全过程，服务质量、服务水平直接影响公司如何生存和发展。据调查显示，投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70%是服务质量问题。怠慢一位顾客，会影响 40 位潜在客户。而一个满意客户则会带来 8 笔潜在生意。可见，搞好服务对于保险业来说至关重要。服务创新已成为保险公司在市场竞争中核心竞争力的重要手段。 3保险服务创新是市场完善的必然要求。由于国内保险市场还不十分健全，各种不正当竞争、违规经营的现象时有发生。但随着法律法规的日益完善和
5、监管力度的不断加强，保险市场正在逐步走向规范。当前，保险经营方式正逐渐从传统型向服务型转变。只有与时俱进，不断进行服务创新，才能推动保险市场健康发展。 三、关于保险服务创新的举措 （一）创新服务理念 对于保险公司来说，真正意义上的“客户为中心” ，不仅仅是在服务上为客户提供更多的方便，而且意味着公司的经营模式要实现以“业务为中心”向“客户为中心”的转移。公司的一切活动包括保险产品的设计、保险营销、保险理赔等皆以“客户至上”为原则。在保险产品设计方面，要切实反映客户的需求，因时而变，因人而变；在保险营销方面，要从传统的交易性推销转变为关系直销，提高客户的忠诚度；在保险理赔方面，要做到快速、准确、
6、及时、周到、不惜赔、不滥赔。除此以外，对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域，满足客户的其他相关需求。按要求，公司不仅要为客户提供多样化、差异化、个性化的保险产品，而且还要尽可能地为客户提供零距离的保险服务，用服务赢得客户，使之与客户建立长期双赢互惠关系。 （二）创新服务手段 随着社会的发展，客户对服务的需求和期望也越来越高，不管是从保险的产品设计、投保程序，还是缴费、理赔等各个环节，客户都希望得到多样化、个性化的服务。这就需要公司通过服务手段的创新来提升4服务水平，从而最大限度的满足客户需求。如为客户提供一些有关理财顾问、信息交流、风险咨询、防灾防损等方面延伸服务；还有与养老、医疗保险相
7、关的保险延伸服务，包括定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等。 （三）创新服务体制 服务体制的创新，不是简单在组织结构上设置一个服务中心，而是要求公司的整个业务运作皆围绕如何向客户提供服务，尤其是围绕服务流程来进行。并对人员分工、岗位、部门设置等进行重新组合。对于公司员工而言，服务创新主要体现在激励机制与约束机制的改革和完善。 （四）创新服务技术 创新服务技术主要是指创新服务的信息化技术。面对庞大的客户群体，要掌握每个客户的需求，需要运用新的信息技术手段来处理大量的信息和数据，及时掌握客户的需求及其变化，从而高效率地提高服务的针对性和有效性。可采取以下措施：一是引进客户关系管理系统，建立完善的数字化客户档案、客户服务知识库、关怀服务记录，了解客户真实需求，向客户提供针对性强、个性化的产品；二是实现部分客户服务工作的自动化，以降低服务成本和服务信息。如提供电子邮件、自动传真、语音电话、短信息服务等现代通信手段，为客户提供缴费通知、报案、新险种推介、文艺节目和纪念日问候等自动服务项目。
