1、1对农村信用社提高文优服务水平的几点思考近年来，农村信用社发展迅猛，成就显著。但是在辉煌的背后，农村信用社也存在很多短板，其中服务水平上的问题尤其关键。农村信用社作为服务行业，服务是立社之本。然而，要真正提升农村信用社的文优服务水平，并长久保持，绝非易事。本文将农村信用社文优服务水平的提升作为一个系统工程来研究，深入研究农村信用社的实际情况，综合考虑制度规范、技能、员工心理、环境等因素，通过制定长期、整体的改造方案，使文优服务水平从量变到质变，真正实现飞跃。 一、农村信用社加强文优服务的重要性 近年来，金融市场竞争日益激烈，坐等客户上门的时代已经过去了。只有强化自己的服务意识和服务理念，提高服
2、务水平，才能真正受客户欢迎，从而在这个竞争的时代占领一定市场份额。农村信用社作为服务行业，服务是立社之本，农村信用社经营必须通过服务才能实现。 在金融业竞争日趋激烈的今天，一家农村信用社的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高农村信用社的服务水平，关系到农村信用社经营的规模质量和效率，关系到农村信用社的竞争能力，决定了农村信用社的经营效益和长远发展。 二、农村信用社服务现状 近年来，农村信用社经过和农行分离、成立省联社、统一法人改革、2农商银行改制等一系列改革，迎来了发展的春天，成为了县域金融的主力军之一。但在文优服务上，和商业银行还存在着较大
3、的差距。 1、服务规范化不够。很多农村信用社没有开展“来有迎声、问有答声、走有送声”的三声服务和 “您好、请、谢谢、对不起、再见”的十字文明用语，在临柜服务中用语不文明；没有站立服务和微笑服务，服务动作不规范；部分员工没有统一着装。 2、服务态度差。一些临柜人员接待顾客不能笑脸相迎，言语生硬，态度冷漠，表情僵化。对顾客解答问题不能耐心细致，甚至问而不答，“门难进、脸难看、事难办”现象依然在一些农村信用社存在。 3、环境卫生不佳。部分乡镇农村信用社环境卫生执行不到位，网点整体形象欠佳。 三、原因分析 1、员工整体素质不高。当前，农村信用社队伍素质整体不高、年龄结构层次失衡已成为不争的事实。前些年
4、，信用社的员工多为接班顶替、内部近亲繁殖，或者是退伍军人安排，文化程度不高，在岗年龄偏大，面对日新月异的科技变迁和全新的营销服务理念，员工们接受难度大，观念更新难，不能很好地满足现代化的金融服务需要。而近几年招进的大专院校新员工，还面临专业知识不全面，专业技能不过硬等问题。所以在办理业务过程中还存在一定的差错，加之缺乏规范化服务培训，因而也存在服务方面的诸多欠缺。 2、缺乏制度保证。多数农村信用社没有制定相关制度，让员工的个人收益与服务水平挂钩，致使一些员工临柜办理业务不认真，服务态度3马虎了事。此外，缺乏对员工工作质量、服务效果不佳的问责处罚机制，许多农村信用社对违反优质文明服务规范甚至与客
5、户发生争执的员工，也大多立足批评教育的“内部消化”为主，处罚力度不够，违规成本对员工没有必要的约束力。由于业务指标考核到网点，存款考核按源头算，即开户社。部分临柜人员在办理通存通兑业务中，缺乏大局意识，狭隘的认为是在帮别人做事，使客户接受的服务态度也就亲疏有别，不能同等对待。 3、监督查处乏力。与商业银行相比，绝大多数农村信用社没有建立客户满意度评价机制，对员工的工作质量、服务效果的反映基本都停留在网点的监控上，而监控的调阅又常常作用于客户投诉的事后调查取证上。 4、电子银行业务发展慢。在电子银行业务方面，农村信用社和其他商业银行差距较大，电子渠道替代率很低。商业银行 10 笔业务平均有 8笔
6、是通过 ATM 机、网上银行、手机银行等自助渠道办理的，柜台办理业务只占 20%。而农村信用社刚好相反，柜台办理业务占 80%。这就造成农村信用社柜台客户多，排队长，实现精细化服务的难度较大。 5、农村信用社的特殊情况。农村信用社网点很多设在乡镇，面对的客户群体较为特殊，存在一些客户不会说普通话、理解能力较差或者素质较低等情况，需要特殊的服务方式。 四、从系统工程的思路来提升文优服务水平 要真正提升农村信用社的文优服务水平，并长久保持，绝非易事。它是对农村信用社整体企业文化的改变和提升，是一个质的改变。所以，4作为农村信用社尤其是基层联社的管理人员，一定要把文优服务作为长期工程、整体工程来抓，
7、要有恒心，有耐心，有信心。 一是作为长期工程，我们要学习抗战时期毛泽东同志提出的持久战的思想，文优服务水平的提升不会一蹴而就，我们管理人员要戒骄戒躁，不能搞短期突击，不能将文优服务搞成一个面子工程；另一方面，我们管理人员也不能因为短期没看到效果，就悲观失望，认为服务水平无法改变和提高，要树立信心，只要长期坚持，就一定能取得成效。 二是作为整体工程，我们要协调多部门、多岗位合作，多措并举，共同促进文优服务水平的提升。我们要通过搞好部门和岗位之间的服务和协调，保证一线窗口对客户的服务承诺，教育管理并重，督导奖惩同步，把正面激励与反面警示有机结合，把服务纳入正常的企业管理活动和企业行为，由他律逐步过
8、渡到自律，由不规范到逐步规范，由被动服务到主动服务，用心服务，将服务由柜面向柜外延伸，由点向面延伸，由一线向二线延伸，形成机关服务基层，领导为职工服务，二线为一线服务，一线为客户服务的整体大服务格局。 五、具体措施 （一）建立健全文明规范服务制度，注重可操作性和循序渐进 要想发展，制度先行。合理的制度是开展工作的基础、依据。在制定制度时，要注意以下几点：一是可操作性。古语云：“劝善不可过高，要使人可从。 ”我们要根据本地的实际情况，制定具体的服务规范，要在制度出台前征求一线柜员意见，使制度更加合理化，可操作性强。制定奖惩措施要合理，能够真正起到正面激励与反面警示的作用。二是注重5循序渐进。欲速
9、则不达，由于农村信用社员工素质的特殊性，接受新的观念和行为习惯需要一个过程。在文优服务建设过程中，注重考虑员工心理，做好心理辅导，没有全体员工的积极参与，改革将寸步难行。 （二）严格监督，落实制度 1、加大监督的力度和广度，形成全方位、不间断监督体系 行为心理学研究表明：21 天以上的重复会形成习惯；90 天的重复会形成稳定的习惯。文优服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制，促使柜台员工每天重复文优服务的言行，进而养成习惯，形成企业文化。 要组建两支督查队伍：一支是内部督查队伍。文优督导小组要通过每天至各网点明察暗访，查看监控录像，来督促文优
10、服务工作的落实，使文优工作常态化，长期化。另一支是外部督查队伍。聘请社会监督员，对各网点的优质文明服务工作进行监督，并授予他们对违法违纪问题的举报权、对低劣服务的批评权以及改进服务的建议权。 同时，广泛征求客户、基层意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立农村信用社优质、高效、快捷、安全服务的良好形象 2、落实奖惩制度 一是每月、每季度、每年要进行优质文明服务先进单位和个人评比活动，对先进单位和先进个人公开表彰奖励，并作为本年度评先的一个重要条件。二是加重对违规行为的处罚。对员工违反优质文明服务规范要求的，或被顾客举报，或被社会监督员发现，或被本社领导
11、、员工发6现，一经查实，要严格按照制度规定进行处罚，绝不姑息。 （三）组织开展学习和技能训练 优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理提高员工的业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。在培训上，应注重理论学习和实践学习相结合，可以聘请专业培训机构进行金牌员工培训、精品网点建设等项目，使员工的整体素质和水平有一个大的提升。同时，农村信用社应注重培养“内训师” ，承担起日常的培训工作，使培训工作不间断，员工素质持续提升。 （四）做好思想教育，强化队伍建设 强化和提高服务意识是开展优质文明服务的前提，要在全体员工中树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。 1、服务是
12、一种文化，是一种精神。构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为福鼎农信员工的自豪感等。文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户一、主动服务、整体服务的观念。 2、典型引路是提高文优服务水平的有效途径。发挥榜样的作用是深化文优服务工作的一种重要而有效的方法。俗话说：“火车跑得快，全靠车头带” 。只有大家学有榜样，赶有目标，才能百花齐放，满园春色。 （五）做好大服务格局 7内部服务是促
13、进对外服务的原动力，只有内部服务意识增强了，银行上下级之间、机关与基层之间、经营网点之间、部门与部门之间、员工与员工之间才能建立起良好、和谐的关系，从而增强银行整体凝聚力和战斗力，更好地开展对外优质服务。一是领导为员工服务。联社经营班子和各网点主任要树立领导就是服务的思想，扑下身子，勤奋工作，扎实苦干，同时要把员工看成是农村信用社的主人，把自己看成是勤务员，要体察员工的情况，关心员工的生活，倾听员工的建议，为他们排忧解难，创造宽松和谐的生活环境和工作环境；二是机关为基层服务。联社科室机关应该实实在在地为基层办好事，办实事，解决基层工作中遇到的各种问题，真正做到想基层所想，急基层所急，帮基层所需
14、，为基层办事要热心，解答基层各种询问、请示要耐心，基层遇到困难要关心；三是网点间相互服务。加强网点间的横向服务与合作是客户的需求，是发挥农村信用社整体实力的客观要求。如果每个机构网点，各自为阵，孤军作战，就限制了服务功能的发挥，削弱了对客户的吸引力与影响力。要树立一荣俱荣，一损俱损的思想。形成为客户提供系统、联动的大服务、大经营格局。 （六）加快电子银行业务发展 农村信用社应该将电子银行业务作为发展的重点，加大在电子银行业务领域的投入力度，发挥后发优势，吸取其他银行的经验教训，少走弯路，开发较为先进的系统，使用先进的设备，从而缩小和其他商业银行的差距。同时基层信用社应大力推广电子银行，提高电子渠道替代率，减轻柜台的业务压力。 8目前各家金融机构都在服务上做文章，以优质服务取胜已成为业内人士的共识。如何做好优质服务这篇文章，许多机构下了不少功夫。农村信用社必须要下决心，把文优服务作为一项长期工程、整体工程来抓，才能真正取得实效，在竞争中脱颖而出。 （作者单位：福建福鼎农信联社）
