1、1对提高电力企业大客户服务管理工作的几点思考摘要：在当前电力企业改革的今天，电力企业大客户对于整个电力企业来说也是极其重要的一部分，而且在一定程度上电力企业的大客户在整个企业的利润当中，也占据着十分重要的地位，所以电力企业大客户的营销和服务管理对于电力企业增强市场竞争力度、增加市场份额都起到了十分重要的作用。 关键词：电力企业；大客户管理；客户服务 中图分类号：TU994 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）29-0159-03 1 研究的目的和意义 当前，我国大部分的电力企业都面临着一种局面：客户需求的不同化和市场竞争的激烈化与电力企业发展之间的矛盾日益深化，这个矛盾最后
2、导致的结局无疑是客户的需求得不到满足，企业的经营和发展也逐渐陷入停滞状态。而企业的大客户对于电力企业的整体发展有着十分重要的意义。所以本文从电力企业大客户的服务入手，找到客户管理服务管理的不足因素，以此因素为基点不断地挖掘到提高服务管理的方法和手段。 2 当前管理工作的现状 当前电力企业大客户有服务管理现状主要有以下四个方面： 2.1 外部发展环境 2总体来看，吉林省电力企业的外部发展环境相对于全国其他的电力企业来讲有其独特性。吉林省是以农业为主的农粮大省，也主要是以农业用电和农副企业有关的用电。全省高新技术、建筑建材、机械、化工也是主要的支柱的产业，产品行销全国，产业在全国中占有十分重要的份
3、额。吉林省一共 9 地市洲以及长白山管委会，57 个县，3 个自治县，全省人口 2749.41 万人，其中农业人口 45%左右，2012 全年用电量为4.96 万亿千万时，15 月份吉林省用电量 266.82 亿千瓦时，比上年同期增耗 9.20 亿千瓦时，增长 3.6%，增幅比 12 月份回落 1.1 个百分点，比 13 月份回落 0.6 个百分点，比 14 月份回落 0.3 个百分点，增速持续下滑。其中，5 月份全省全社会用电量为 51.76 亿千瓦时，比上年同月增耗 1.20 亿千瓦时，增长 2.4%，增幅比 4 月份回落了 0.2 个百分点。 2.2 公司内部情况 吉林省电力有限公司是国
4、家电网公司的全资子公司，以建设、运营电网为主营业务，供电营业区面积 18.74 万平方公里，拥有供电客户1012 万户，供电服务人口 2739.6 万人。截至 2011 年末，公司资产总额331.32 亿元，全民员工 26820 人。吉林电网共有 500 千伏变电站 9 座（其中东北电网公司 6 座） ，变电容量 1505.10 万千伏安，500 千伏输电线路 2507.34 公里；220 千伏公用变电所 72 座，变电容量 1568.3 万千伏安，220 千伏输电线路 9485.63 公里。66 千伏（含农网）变电站 780 座，变电容量 1568 万千伏安，线路长度 16088 公里。公司
5、设有供电公司 9 个以及超高压公司 1 个。 2.3 服务半径内需 3吉林省主要的用电群体为居民、非居民照明，普通工业、大工业，农业生产，商业及趸售。以产业化分，2012 年第三产业和城乡居民生活用电量同比分别增长 11.5%和 10.7%，拉动全社会用电增长 2.52 个百分点。而第二产业占全社会用电量的比重则较上年同期下降 1.10 个百分点，其中轻、重工业用电量占全社会用电量的比重分别为 12.27%和 60.45%，较上年分别降低 0.13 和 0.97 个百分点。分地区来看，西部地区用电增速和增速降幅均高于中、东部地区。2012 年，东、中、西部地区用电增速分别为 4.36%、4.9
6、2%和 8.27%，西部地区增速分别高于东、中部地区3.91 和 3.36 个百分点，东、中、西部地区用电增速较上年同期分别下降5.16、7.00 和 9.34 个百分点。 此外，清洁能源发电量大幅增长，2012 年中国共消纳清洁能源电量10662 亿千瓦时，同比增长 28.5%，占全部上网电量的 21.4%，较去年同期提高 3.9 个百分点。 2.4 管理模式现状 对于电力大客户的服务管理模式主要是指“装表接电之后至用户申请暂停用电或销户期间的服务” 。对于后期服务的管理也主要是对于客户单位的抄表、核算、收款等，而吉林省的后期大客户服务管理模式也主要有两种：先是“抄、核、收”而后是“五分离”
7、 。在抄表、核算、收款之后，实行现行的“五分离”政策，主要是指“抄表与管理、核算、收费、稽查、计量等环节的分离”也在一定的程度上提高了管理的效度和水平。 3 当前管理工作存在的问题 43.1 管理模式效率低 对于大客户的服务管理主要分为以下三个部分：前期服务，后期服务和服务终结，虽然吉林省的电力企业已经把原有的抄、核、收转变为五分离的模式，在一定的程度上着实也提高了服务效率，但是企业还是存在着对于大客户服务管理效率低的问题，比如：前期审核、计划、检查验收阶段的工作服务，就相对应地存在着一些拖沓的延误现象，再加之层层审批的时间并不是固定的，所以也就相应地使本来就繁琐的工作效率更为低下了。后期的抄
8、、核、收和五分离的模式也存在着一些不足。3.2 市场细化不足 从电力企业对于客户的服务来看，企业对于电力市场的细化不足，比如第二产业的工业，这一产业中，绝大多数都是电力企业的大客户，还有诸如像政府、医院、学校等，电力企业的重要客户等，并没有细化分开服务，而是实行的始终的前期，后期的管理模式，并没有细化客户群体，也就不可能为不同的客户提供相应不同的服务。 3.3 大客户直供电威胁 直供电是发电企业与用电大户之间通过直接交易的形式协定购电量与购电价格，然后委托电网企业将协议电量由发电企业输配到终端购电大户。直供电为发电企业和用电企业节约了资金和生产成本，但是与此同时却架空了电力企业，对电力企业的效
9、益是一个巨大的冲击。 4 提高大客户服务管理工作的有效途径 4.1 高层充分重视 5电力企业的高层是管理者，是大客户服务管理模式的制定者、审查者和修改者，只有从企业高层加强对于电力大客户的重视，才能使整个企业上下加强和提高对于大客户的整体服务水平。只有高层加强重视才能把企业的相应的人力、物力、资源等对于大客户做有效地倾斜，当各种矛盾相互冲突的时候能够从全局的层面上权衡利益关系，以确保大客户的用电需求，确保对于大客户的服务 质量。 4.2 加强市场细分 对于大客户的重视，还要加强市场细分，首先就要确认大客户，制定出相应的大客户识别系统、方法和相应的流程。把大客户有效地从群体中分离出来，建立相应的
10、大客户管理模式，每年都进行电力企业的高层管理者和大客户之间的座谈，不断地听取大客户的意见和建议，对反馈的信息进行总结和研究出与之相关的对策，不断地加强大客户和企业之间的交流，稳固关系，使之成为战略性 伙伴。 4.3 提高人员素质 最后还要不断地提高电力企业人员的素质，加强对于企业员工的培训，招收一些有专业能力的相应人才，不断地从专业的大专院校引进优秀人员，提高整体的工作人员的专业水平和素质能力，不断改变参差不齐的人员现状，这样才能提高对于所有的客户，甚至是大客户的服务水平，才能更好地提供更为专业的工作能力。 参考文献 61 姜道奎.大客户营销管理问题与对策以某药业公 司为例J.科技与管理，2010. 2 高艳.电力大客户业扩工程项目管理研究D.江苏 大学，2009. 3 刘运龙.电力客户服务M.北京：中国电力出版 社，2002. 4 杨林.电力需求侧管理综述J.中国电力教育，2008. 5 杨建萍.供电企业大客户管理的探讨J.电力需求侧 管理，2004. 作者简介：张博（1977） ，女，吉林省电力有限公司电力科学研究院供电服务中心大客户服务部主任，中级工程师。
