1、1对银行零售业务客户关系管理的思考摘 要：客户是企业发展的主要资源，企业的生存与发展取决于客户的满意度和忠诚度的高低。随着经济的不断发展，客户的需求也随之发生变化，银行零售业务客户关系管理体系十分的落后，优化其工作已经迫在眉睫。本文通过对银行零售业务客户关系管理理念的介绍，然后对其管理中存在的问题进行分析，最后提出客户关系管理的改善措施，提高银行竞争能力提供较为系统的解决方案。 关键词：银行零售业务；客户关系；管理 一、客户关系管理理论介绍 （一）客户关系管理概念及阶段 银行客户关系管理主要是指银行根据其经营环境的不断变化，进而调整本身的经营管理理念。银行业经营管理理念经过了四个阶段：其一，是
2、以自身经营的安全和风险的规避为主的生产经营理念。其二，是强调金融产品服务完善的产品服务理念。其三，是通过市场营销活动的有效性来对自身产品推广的营销理论；其四，是建立与客户良好关系的客户关系管理理论阶段。客户关系管理是不断加强与顾客之间的沟通与交流，让企业能够充分的、全方位的来对客户进行了解与认识，并不断地提升产品及服务，进而满足顾客的需求，获取最大价值化的管理方法和技术手段。 （二）客户关系管理的意义 2银行客户关系管理的实施主要是在客户的基础上，做好客户的分化，加强对客户的管理，以便提高客户服务的水平。其具体意义为：一方面，有利于提升银行的管理效率，充分的发掘出客户的全部价值。客户是银行获得
3、利润的主要对象，在实现的银行客户管理当中，应当通过对银行客户关系管理进行优化，来实现对客户发展的计划、客户管理的决策、客户风险的控制以及客户关系之间的协调，最终为不同客户提供具有针对性的服务，来实现客户的价值最大化。另一方面，有利于实现银行与客户之间的双赢。以客户为出发点来分析，银行通过对客户的了解，提供针对客户需求的服务，向其提供具有最大让渡价值的金融产品和服务，进而来提升客户的成就感，体会到其过程中所带来的愉快。 二、银行零售业务客户关系管理存在的问题 （一）客户关系管理目标定位不确定 随着我国经济的发展，银行业的竞争格局也随之发生了很大的改变，客户的需求也在不断地变化，然而，银行的客户关
4、系管理目标定位却变得不确定，客户关系观念还没有形成，客户关系管理体系的运转还只是停留在表面，没有真正地认识到客户对于银行的生存和发展的重要性。银行缺乏市场定位的明确性，其自身的产品、服务、客户以及竞争手段都存在相同性。模糊的市场定位使得银行客户关系管理实施策略规划不全面且针对性不强。 （二）客户关系管理效率偏低 客户关系管理的完善与银行业务的流程和组织结构是分不开的，但是其长期固有的管理体系影响还存在着。其一，由于银行的管理层次较3多、职责不明确且组织结构存在弊端，不能很好地满足银行实现以客户为中心的经营管理理念，造成了相关职能的重复、环节的增多、信息的失真，进而造成其决策能力低、风险能够控制
5、较弱，最终导致了竞争力的下降。其二，职权关系不够明确，分行和支行的划分是由总行来进行授权的，并不是根据客户的级别来进行划分权限的。职权的不明确，不能全面的把握银行经营管理意向和工作，同时，银行客户经理职权分划的不健全，也不利于整个银行零售业客户关系管理的建设。其三，银行各项业务系统的可拓展性不强，造成其流通的不顺畅。由于银行信息来源渠道的不同，银行内部的金融产品也不相同，这给银行内部信息来源渠道的整合带来的不便，进而使得客户信息进入银行内部后，难以据此信息做出正确的决策。 （三）客户关系管理系统的功能不完善 银行客户关系管理的实施主要依靠信息技术。然而目前银行在信息技术方面建设，还存在着信息建
6、设不完善的问题。信息的收集与反馈有待进一步的完善，特别是非定量性的数据信息的搜集、整理以及管理机制的不清晰等，各级、各部门的职责都不够明确。同时，虽然各银行的数据库中积累了大量的客户信息，但是却缺乏一套行之有效的数据挖掘分析系统，客户的数据被分散在银行的各个系统当中，这也使得银行很难将客户信息完成的统一起来，造成客户信息收集的不完整，分析工作的不到位，进而不能正确的为银行决策提供依据，对银行提升自身竞争力和盈利力都造成了障碍，银行也会因此失去充分了解客户，提供优质服务的机会。 4三、加强银行零售业客户关系管理的相关措施 （一）全面了解客户信息，掌握客户需求 银行零售业务客户关系管理的改善其系统
7、管理应当采用数据挖掘技术。数据挖掘技术主要是指，通过对数据库中客户信息的共享进行挖掘、价值分析等，综合的了解客户在银行中每个部门的，不同业务中的表现。同时，此系统采取的数据挖掘技术还可以对客户的生命周期状态进行判断，预测出客户从一阶段进入到生命周期下一阶段的时间及过程，进而实现银行对客户生命周期的全面、有效的关系管理。通过对客户生命周期的准确判断与预测，银行客户经理科学的预测客户的具体行为，同时，在依据客户的状态来选择采取相应的交叉销售或增值销售等，进而增加客户的价值最大化，培养客户对银行的忠诚度，更有利于银行对客户的各个阶段形成准确的掌握与管理。 （二）提高银行营销效率，贴近客户关系 银行业
8、务流程的重新完善，能够更加有效地，更好的管理银行零售业务客户关系，降低银行的运行成本。客户关系管理系统是利用先进的客户需求来实现分析，采用因特而互联网技术，大幅度的降低大量的且只是单方面相对的客户所需要支付的费用，同时获得较高的营销效率。同时，客户关系管理还应当从客户角度出发，对银行业务处理流程进行优化，使其在实现有效性和合理性的同时能够更好地为客户提供服务，提升客户的满意程度，降低银行的相关营销成本。 （三）改善客户信息管理，信息数据细化 随着我国信息化的快速发展和普及，当今银行所传递的信息不论是5内容还是速度方面都发生了的变化，因此，银行零售业务客户关系管理需要进行重新定位相关信息需求，对
9、客户信息数据进行细化。重新定位客户信息需求，建立目的明确的客户资料数据库，从客户的实际需求出发，了解并掌握银行零售业务客户的特征，分析客户的消费特点，明确数据库中客户信息资料内容的真实有用性和实效性，为决策提供充分的依据信息。构建稳定、准确的数据信息，其信息采集渠道分为银行内部和外部渠道两部分，与此之外，除了数据的采集渠道要准确，数据的传递、信息资源的共享以及提供保密工作也应当进行完善。 参考文献： 1 李丽莎.客户关系管理的多元研究视角分析客户关系管理文献述评J.改革与战略，2012（4）：22-25. 2 刘若飞.基于客户生命周期的精准营销策略探析J.科技促进发展，2011（2）：36-38.
