1、1工程造价咨询企业与客户沟通的策略分析【摘要】本文论述了与客户沟通在工程造价咨询企业经营管理活动中的作用，分析了目前工程造价咨询企业在与客户沟通方面存在的问题，并提出了工程造价咨询企业与客户有效沟通的策略。 【关键词】 沟通 工程造价咨询企业 沟通 策略分析 一. 前言 工程造价咨询企业作为我国近年发展起来的一种新兴行业，已经成为社会经济发展不可或缺的中介行业。工程造价咨询是适应现代经济发展和社会进步的需要，为建设工程项目造价的确定和控制提供咨询的智力服务。工程造价咨询企业在市场营销管理中，高度重视与客户沟通策略的研究和实施，同客户建立长期良好的业务关系，以形成稳定且日益扩大的客户群。随着市场
2、经济的发展，工程造价咨询企业必须加快实施市场营销战略， 由传统的消极等待客户转为主动寻找、 发现和培育客户，努力扩大社会影响和市场占有率。工程造价咨询企业经营的核心目标在于追求企业效益和社会效益的同步最大化。我国工程造价咨询业在面临发展机遇的同时，也面临巨大的挑战。面对国际市场的挑战，工程造价咨询行业必须加快改革与发展，促使我国工程造价咨询业快速适应国际市场的发展与变化，全面提升其国际竞争力。 二.与客户沟通在工程造价咨询企业经营管理活动中的作用 工程造价咨询企业提供的服务成果本质上是向客户传递无形的思想、2理念、技术和方法，企业自身的发展也有赖于客户和社会的理解与认同，这些目标必须通过与客户
3、的沟通得以实现。具体说，与客户沟通在工程造价咨询企业经营管理活动中的作用体现在以下方面： 1.准确传达服务成果的信息，提高客户的满意度 工程造价咨询服务成果经常表现为有形产品形式，这是指工程造价咨询企业在为各类客户服务时所提供的书面形式报告。但是，单纯依靠书面报告在多数情况下尚不足以完整体现有关服务成果。造价工程师必须通过口头的、非语言的沟通，让客户形象地、全面地理解和掌握报告的内容。这也是工程造价咨询企业在与客户的初次合作中建立相互信任的关键之处。 2.加强与客户的情感交流，发展稳定的客户群 在业务成功合作和初步信任建立的基础上，工程造价咨询企业可以创造条件让领导者、造价工程师与客户的相关人
4、员密切交流，增进友情，深化彼此的相互信任，建立长期的合作关系。众多成功企业的经验表明，稳定的客户群具有放大效应。工程造价咨询企业可以借助客户的关系网络，发现更多的潜在客户，获得持续增长的市场领域。 3.获知客户的意见和需求，提供有针对性的服务 沟通本身是一种交互行为。在与客户的沟通中，工程造价咨询企业可以获知客户对工程项目的功能、质量要求、进度要求、造价水平等方面的意见，了解客户的需要，并利用专业知识为客户提供节省、确定以及控制造价的各种可行性建议。 三.工程造价咨询企业在与客户沟通方面存在的问题 3目前，工程造价咨询企业已转制成为以造价专业人员出资为主的有限责任公司。在业务开发方面突出表现为
5、市场意识不强，缺乏系统和长远的市场营销计划，在与客户的沟通方面存在如下方面严重不足 ： 1.以短期沟通为主。目前工程造价咨询企业与客户的沟通主要是在项目合作期间进行，时间短，一次性特点显著。在项目合作结束后，除非再次发生业务关系，企业与客户之间的联系终止。客户的心目中难以对企业产生深刻的印象。当客户再次投资建设项目需要工程造价咨询服务的时候， 先前联系的工程造价咨询企业在客户的印象中已经淡漠，或与其它众多同类企业相比并无特异之处，以致企业在项目竞争中无法做到领先一步。 2.以工作沟通为主。客户的需求有当前和长远、现实和潜在之分。客户的长远和潜在需求往往是工程造价咨询企业可以争取的市场机会，但是
6、，这些机会需要工程造价咨询企业在与客户的沟通中去发现和获取。客户，主要是其负责和经办人员既有完成工作任务的需要，也有社会交往的需要。情感交流往往比工作交流更容易建立相互间的信任感，为工程造价咨询企业的工作开展和市场开发提供便利条件。客户的上述需求特点，要求工程造价咨询企业在与客户的工作沟通基础上加大沟通的领域和深度。 3.以单向沟通为主。工程造价咨询企业的服务对象极为广泛，涉及到国内外各行业。与客户的有效沟通，能够让工程造价咨询企业开阔视野，掌握丰富的信息，学习先进的知识、理念和经验，认识自身不足。工程造价咨询企业应注重与客户的双向交流， 有意识地引导客户，让客4户发表意见，从客户的谈话或提供
7、的资料中获取有益的信息。 四.工程造价咨询企业与客户有效沟通的策略 工程造价咨询企业应将与客户实现有效沟通作为实施市场营销战略的重要组成部分，注重沟通的长期性、多方式和双向性，从单纯的工作沟通发展为互信和谐的情感交流，在高度竞争的市场中建立和加强客户的忠诚度，提高企业的影响力。有如下策略： 1.成立客户关系管理机构。制定长期和年度的客户关系营销计划，制定沟通策略，定期提交报告，落实公司向客户提供的各项利益，处理可能发生的问题， 维持同客户的良好业务关系，为加强与客户的有效沟通提供有力的组织保证。 2.建立客户管理数据系统。客户管理数据系统是指与客户有关的各种数据资料，客户管理数据系统是与客户沟
8、通的基础要素，企业必须通过及时的更新保证数据资料的有效性。 3.设立客户服务热线电话。热线电话沟通具有直接性、及时性的特点。工程造价咨询企业的服务热线电话应由上述客户关系管理机构负责，电话信息应详细记入客户管理数据系统备查。在客户再次联系时，接听者能够准确报出客户的有关信息，缩短与客户的心理距离，让客户感受到被高度重视，可提高沟通效果。 4.发放业务宣传资料。工程造价咨询企业的业务介绍材料应该编制精美、内容丰富、语言准确 ； 针对目标市场编制，定期更新，由企业人员向现有客户和潜在客户发放，以增加客户对企业的信任度。工程造价咨询企业也可以制作张贴物、宣传册、纪念品等用于辅助宣传。有条5件的企业可
9、以在办公场所设置陈列室，展示企业参与的主要工程项目图片简介和公司的荣誉证明，在客户访问企业时，增强客户对企业的形象识。 5.定期发放内部刊物，建立企业网站。向客户定期发放内部刊物，是工程造价咨询企业与客户沟通的有效方式。工程造价咨询企业建立网站也是宣传自己，增进与客户沟通的机会。 6.举办研讨会或培训班与客户沟通。为在特定的行业领域保持竞争力和开发新市场，工程造价咨询企业需要持续地向目标客户介绍咨询服务能够为客户带来的益处，体现企业的技术实力和信息优势。举办研讨会或培训班是一种与客户双赢的沟通方式。 7.加强客户反馈信息的收集。工程造价咨询企业应有意识地收集客户的反馈信息，主要是了解客户对企业
10、服务能力和态度的评价、客户的服务需求等，以利于企业改进和扩展服务。收集客户的反馈信息应制度化，常规化，可以在内部刊物、网站中刊登调查问卷，也可以在业务宣传材料、咨询报告中随发调查问卷，对回收的有效问卷给予适当的物质鼓励，提高有效问卷的回收率。 五.结束语 市场经济和全球经济一体化使社会分工更加精细，社会资源有效利用原则决定了建设项目全过程造价咨询服务的需求将会不断增长。造价控制应贯穿建设项目全过程。工程造价咨询是为建设项目工程造价的合理确定和有效控制提供客观、公正、合理的技术服务行业，它将在依法维护建设各方的合法经济利益， 确保国家利益和公共利益不受侵害等方6面发挥越来越重要的作用。面对市场经济的要求和 WTO 规则的影响， 引导建立一个公平竞争的工程造价咨询市场环境， 加强自身建设促进全行业健康发展，成为尤其迫切的课题。
