1、1关于构建新型卷烟批零合作关系的思考当烟草行业唱响“国家利益至上，消费者利益至上”的主旋律时，卷烟零售客户的利益似乎没有得到应有的重视。到底是将卷烟零售户看作烟草行业的一部分，还是看作与烟草利益链不太相干的群体，其实值得我们思考。但即便是计划大于市场，仍然可以肯定的是，烟草公司是卷烟批发商，卷烟零售客户是卷烟零售商，二者属于卷烟流通的上下游关系，所以我们就有研究这种批零关系的必要。 烟草公司作为批发商，需要的是卷烟零售客户的忠诚，而忠诚度的下降无疑又将增大维护烟草专卖体系的难度和成本，因此烟草公司也开始研究客户关系管理，希望建立一种长期稳定而又互利互惠的批零合作关系。但就目前情况而言，在很多地
2、方，这种批零合作关系离这一理想尚有较大的差距。具体表现在：卷烟的生产、购销仍然是以我为主，真正意义上的“按客户订单组织货源”难以实现；烟草行业税利年年在快速增长，但卷烟零售经营者面临的压力却越来越大，是他们真正承担了结构与需求的矛盾；在有些地方，卷烟零售客户已逐渐失去对烟草公司的信任，非法流通渠道和假烟成为其主要进货来源。 造成目前某些地方卷烟批零合作关系不和谐或比较紧张的原因有以下几个方面： 一是烟草公司过多地考虑自身销量任务的完成，考虑自身销售利润的增长，而不顾及市场和客户的感受，在购进上以我为主（更深层的问2题还涉及到政府和工业） 。客户在拿不到理想的货源的时候只能退而求其次，改由其它渠
3、道进货，如果仍是从烟草公司网内客户进货，则公司销量不受影响，否则将影响到公司的总体销量。 二是烟草公司的营销政策不合理，变相地搭售，使敢于铤而走险的大客户仍然有利可图，而普通客户无法承受。于是事实上造成“大户越大” （以客户实际经手的卷烟计） 、 “小户越小” （以从公司购进的卷烟计） ，公司与大部分中小客户之间一度良好的合作关系难以维系。 三是烟草公司品牌培育工作不细致。由于行业改革的严峻性，在品牌整合前提下的品牌培育工作既紧迫而又重要。但实际过程中，不尊重市场、不引导消费的行为却较为普遍，品牌销售的急功近利更加增大了品牌落地的难度。因此，卷烟零售客户对公司的品牌培育政策颇有怨言。烟草行业如
4、此紧张的批零关系，在其它领域是极为罕见的。卷烟是特殊的商品，卷烟市场也就成了特殊的市场。卷烟零售客户与自己的“管理者”做生意，内心是极其矛盾和痛苦的。地位的不对等、信息的不对称、利益的不同流，使这种以行政手段维系着的批零关系岌岌可危。从以上分析来看，问题主要出自烟草公司，而更多的是主观上的原因。要改变这一现状，也就应更多地考虑从烟草公司入手。烟草公司应当与卷烟零售客户建立一种“和谐共赢”的新型批零合作关系，建立这种关系的前提是烟草公司应首先树立以下四种观念： 第一，虑有其利。 烟草公司在开展经营活动时，应该经常考虑卷烟零售户的利益。公3司不能仅仅以自我为中心，而要逐步过渡到“以客户为中心” ，
5、关心客户的得失。 第二，听有其言。 烟草在做重大经营决策时，应善于听取卷烟零售客户的意见。公司在卷烟购进、货源分配、投放控制、品牌促销等方面都应该多听听卷烟零售客户的呼声，尽量做到对市场有数。 第三，观有其心。 烟草公司要善于分析客户，清楚客户心里的真实想法和意图，做到“知己知彼” 。所以，公司服务人员要有和客户交朋友的想法，加强彼此间真诚的沟通。 第四，盼有其成。 烟草公司对于卷烟零售客户所做所盼的，应该落脚到“成就客户，创造价值”上来。只有客户成长了，烟草公司的网络基础才更加坚实。 构建烟草公司卷烟零售客户之间“和谐共赢”的新型批零合作关系，还应狠抓以下三个重点： 一是批零合作把握消费需求
6、。公司应寻求客户合作，共同跟踪和分析卷烟零售的全过程，关注消费层面卷烟需求的结构和强度，从而指导卷烟购进工作。 二是批零合作引导市场消费。公司应联合卷烟零售客户有计划、有步骤地开展卷烟品牌推广和促销活动，共同着力于消费者，实现培育品牌的逐步落地消费和健康成长。 三是批零合作稳定市场价格。烟草公司和卷烟零售户都应做到收发4有度，共同调节好市场供求关系，确保卷烟价格走势稳定，确保卷烟零售客户有利可图。因此，烟草公司应与卷烟零售户共同研究卷烟投放控制策略。 加强烟草公司与卷烟零售客户的合作，是烟草市场不断变化、不断前进的必然结果，烟草行业的发展不能再倚重于单方面的快速增长，而要静下心来，看一看我们合作的伙伴，听一听他们的声音。无论我们把卷烟零售户定义为烟草行业的一部分或不是，都不能否认他们是卷烟流通中不可或缺的一环，是上缴烟草税利的必经管道。公司和零售户不应再是“冤家” ，而要成为朋友，只有这样烟草事业才能更加健康地发展。 （作者单位：湖南省怀化市溆浦县烟草专卖局）
