1、1关于银行个人贷款电话催收工作的探讨摘要：现在随着国民经济的快速增长，人们对于个人生活质量的需求也越来越高，各种个人贷款也越来越多，从而促进银行业务的发展。随着业务规模的不断扩大，一些不良的个人贷款也随之发生。对于逾期未还的贷款，银行业务人员需要通过各种渠道来使贷款客户及时归还贷款，以保证业务正常运营。本文就银行个人贷款的催收方法之一电话催收个人贷款展开讨论。 关键词：银行；个人贷款；电话催收 中图分类号：F830.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）05-00-01 在现代经济快速发展的情况下，人们的追求也在不断提高，银行个人信贷业务发展驶入快车道。但是在银行业务快速
2、发展中，由于各方面原因给银行个人贷款的回收带来了困难。为此，银行信用需要采用一些必要措施来催收个人贷款的及时回款，从而保证银行业务的正常运作和稳定发展。银行个人贷款的催收方式有很多，如：短信催收、电话催收、信函催收、上门催收、委外催收及司法催收等。本文将重点对方便快捷的电话催收进行探讨。 一、个人贷款逾期的原因 （一）受到目前经济发展形势的影响，国家货币政策趋于收紧形势，致使部分贷款客户的现金流动紧张，从而不能及时归还个人贷款。 2（二）由于开发商的原因，一些按揭客户意识到自身权益无法保障，在权益厘清前拒绝还款。比如，一些开发商开发的楼盘，因报建等原因迟迟不能将房屋或产权证提供给客户，导致两者
3、之间产生纠纷，造成客户还款逾期。 （三）因现代城市大多的消费者是外地人口，在春节期间受到大量人口返乡过年等因素使一些个体工商户的经营活动骤减，导致资金的紧张，而产生还款逾期的情况。 二、逾期贷款催收需要注意的事项 个人贷款具有金额小、批量大等特点，对于个人贷款的催收比较集中。我们现在采用电话催收的手段进行个人贷款催收，电话催收时需要注意一些事项来提高催收效果。 （一）银行的催收人员在电话催收贷款时要有礼貌、有耐心。礼貌是每个人应有的基本美德，而耐心是做好电话催收工作必须具备的一种素养。有些客户的贷款逾期有其特殊原因，例如由于国家信贷政策或利率政策变动，而客户又未能及时收到相关信息，从而造成贷款
4、短期拖欠并非恶意拖欠的情形，银行催收人员在电话催款时，要认真耐心地回答贷款客户的每一个问题，包括银行和国家政策变动的释疑等等。 （二）银行催收人员要动态关注客户的信息，并对其联系方式及时进行维护和修订。电话催收，最主要和最有效的路径就是能够时刻联系到贷款客户。催收人员要及时更新和维护客户联系信息，在联系到客户时尽可能让客户多提供几个联系号码。在电话结束后，要及时在个人贷款系统或客服系统中更改客户的联系方式，以提高电话催收的效率和效3果。 （三）银行催收人员要持续加强个人贷款相关业务的学习，提高业务素质和问题处理能力。比如：客户委托扣款存折丢失，还可采用其他什么方式归还贷款；客户要求增开一个代扣
5、款账户又该怎么处理；客户想提前还贷应怎么处理等等，这些都需要银行催收人员通过不断学习，及时掌握个人贷款相关业务知识，并能够很好地运用到实际操作中，才能达到为客户提供更好贷后服务的目的。 （四）注重对电话催收中客户提出的问题记录，并及时告知相应的解决方法。电话催收时，客户可能会对疑惑的问题进行提问，比如：客户想更改账户该怎么做；近期银行个人信贷政策制度是否变动等。对于客户的问题，银行催收人员要及时做好记录，认真回答，并对客户疑惑的地方进行耐心的讲解。 （五）注意电话回访的重要性。银行催收人员通过之前电话催收时，对客户提出的问题要做出电话回访，了解客户相关问题的解决情况，若再有疑问还可以直接拨打银
6、行客服电话进行咨询。若客户已及时归还贷款，银行催收人员要表示诚挚谢意，并温馨提示下次归还贷款时间。客户对电话催收方式的理解和合作，及时还款，在很大程度上将大大提升催收成效。 三、银行个人贷款电话催收工作中的技巧 电话催收是银行催收个人逾期贷款的一种方式，由银行催收人员从个人贷款系统中抽取拟催收对象的联系信息，逐一进行拨打直至客户还款或银行转用其他方式催收为止。电话催收具有方便快捷、成本低、效4率高和效果明显等等优势。下面将具体讲述电话催收工作中的技巧问题。（一）事先做好资料准备工作。在进行电话催收贷款前，要把客户的相关资料搞清楚，同时准备一支笔和一个笔记本。在电话催收时客户一般都会问及有关他个
7、人贷款方面的问题，例如他的贷款金额还剩多少，这就需要催收人员及时从个人贷款系统中调取数据。若是提前做好准备，便可以快速回答客户问题。快捷、准确的工作效率将会给客户一个好的印象，有利于客户贷款的催收。此外用笔和笔记本记录在催收中客户提出的问题，并对客户提出的问题作出有礼有节的解答，记录的内容便于催收人员后续回访工作的顺利进行。 （二）及时催收，使客户逐渐养成按时还款的习惯。个人贷款的催收工作务必及时，越及时成效越明显。根据实践证明，在个人贷款逾期日的第二天开始，逐个进行电话催收，不但可以及时了解到贷款客户的信用和资金现状，根据不同的情况结合实际采取相应的措施，还可以使客户逐渐养成按时还款的习惯。
8、 （三）选择恰当的催收时机。在恰当的时间进行电话催收贷款，可以增强催收的效果，反之会给电话催收带来反面的影响。一般选在贷款客户上班前十五分钟的时候，这时一般是人心情最佳的时候，能使电话催收收到最佳成效。 （四）通过多种联系方式联系客户进行电话催收工作。因客户的联系方式可能随时都有更换，所以在联系到贷款客户时，尽可能让客户多提供几种联系方式，在联系不上时，可以通过其他的方式与客户取得联5系，比如：要求客户提供办公电话、家庭电话、配偶电话或物业管理中心电话等等。 （五）在电话催收时要采取礼貌标准用语。礼貌标准用语是电话催收服务的基本需要，同时能够提高电话催收工作的效率。银行催收人员进行电话催收时，
9、可以根据客户个人逾期贷款的不同账龄情况使用不同的标准用语，强化银行不同程度的催收意愿，达到电话催收贷款的效果。（六）进行良好的沟通。良好的沟通能力，是说服贷款客户按时还款的有利武器。我们可以通过一些小技巧来增强电话催收人员的沟通能力。比如：电话催收时尽可能地接近客户的说话方式、速度以及音量；遇到那些脾气不好的客户，要用冷静、友好的态度应对，并安抚和稳定客户情绪等。 （七）维护好与客户之间的关系。在进行电话催收时，要在适当的时间真诚地表达对客户的尊重和关心，与客户建立一种友好的商场情谊。这种关系的维护和情谊的建立，也将为日后的电话催收和贷后服务打下良好的铺垫。 四、结束语 在快速发展的国民经济形
10、势下，人们生活质量的提升意识逐渐增强，对于生活质量的需求在不断加大，各种个人贷款业务也随之增多。但是在现在高速发展和高消费共同存在的情况下，全球经济也存在一定的波动性。这些因素都给银行个人贷款业务的回收带来一定的阻碍作用。为解决这种现象，银行已采用了多种不同的方式来加强对于贷款催收工作6的进行。其中电话催收是最为快捷和节约成本的一种催收方式，在运用此方式时只要认真做好电话催收中需要注意的事项，并熟练地掌握和巧妙地运用上文所述说的电话催收工作技巧，便能很好地完成个人贷款催收工作，使个人贷款得到及时的收回，保证银行的正常运作，最终促进我国经济的发展。 参考文献： 1吴春林.银行贷款催收诉讼时效疑难问题辨析J.中国农村信用合作，2008（08）. 2吴春林.银行卡扣款还贷法律分析J.中国信用卡，2012（02）. 3陈旭东.商业银行个人信贷风险管理J.现代营销（学苑版） ，2011（07）. 4吕乐天.浅谈商业银行个人信贷风险管理J.时代经贸（中旬刊） ，2008（S8）. 5曹鹏.商业银行个人消费贷款风险的分析与识别J.黑龙江金融，2007（10）.
