1、1客户定制分销模式对现代 IT 分销企业发展的研究中图分类号：F713 文献标识：A 文章编号：1009-4202（2013）05-000-01 经过 20 多年的发展，中国 IT 市场的品牌数量和供应量、产品的种类都大幅度地提升，市场格局也发生了翻天覆地的变化，如何更好地满足消费者的需求成为 IT 厂商和分销商们首要考虑的因素。而市场格局的变化导致整个 IT 行业面临以下问题： 第一、市场份额缩减。 在当前的市场环境下，IT 分销商与厂商之间互相依赖，彼此影响。由于业绩的压力和市场的激烈竞争，厂商除了把货交给总代理，让其代理销售以外，还会跳过他们和微分销商进行沟通联系，并且对它们进行资源的直
2、供。比如像宏图三胞、百脑汇这样的 IT 直营零售连锁企业，还有像百思买、国美、苏宁等 3C 连锁卖场，甚至于像沃尔玛、家乐福等大型综合超级市场。 除了零售连锁店外，系统集成商也越来越受到厂商的重视，因为他们能够对厂商覆盖不到的行业用户进行有效覆盖，并且能准确的把握消费者的需求，并且对其进行良好的服务。 IT 分销企业的市场份额由于受到这些零售连锁巨头和系统集成商的不断蚕食和瓜分，已经变得越来越小了。 第二、盈利空间持续下降。 2由于 IT 产品价格变化快而且大，渠道商从中获取的毛利率不断下降。一般情况下，要想提升总毛利，只有通过增加销售额的方式来完成。而现在分销商业务集中的 IT 硬件市场已趋
3、于饱和，市场竞争愈来愈激烈，提高销售额已不像以前那么简单。 第三、资金压力增大。 在分销业形成的初期阶段，由于 IT 市场处于卖方市场，对分销商来说完全依赖厂商而生存，只要厂商将产品交给分销商，那么分销商就能赚到钱，因此分销商就会主动的或多或少的为厂商分担一些风险，久而久之就形成了厂商对分销商压货和占用分销商资金的行规。 由于上述问题的产生对 IT 分销已经产生了巨大的影响，而厂商已经步入完全竞争时代，单纯的产品设计已经不能成为完全吸引消费者的动力，企业创新的关键点从产品方面转移到了业务模式，为了提高整体竞争力，厂商必须对上游资源到下游销售模式整个体系进行整合和把控，而这个趋势也蔓延到了渠道环
4、节，按客户需求定制分销成为渠道商们共同的诉求。 客户定制就是要根据客户自身情况，以其实际需要为根本出发点，即，了解用户情况，发现、挖掘、满足客户需求，从客户服务中获取自身价值，企业才能获取成功，概括来说就是“赢在客户” 。 客户定制分销模式主要包括： 第一、定制渠道增值服务。 根据 4PC 理论，从分销渠道的角度对其重新进行了划分，4P 为：产品，针对终端市场的消费类 IT 产品；价格，用户可接受的，能满足企业3成本需求的价格；渠道，通过零售店面、网络、系统集成商等方式进行销售；促销，商品信息对目标客户和销售场地的良好传播； 而 4C 为：消费者，中小企业用户、个人商用用户以及消费用户；成本，
5、资金成本、运输仓储成本、渠道建设和维护成本以及增值服务成本等；便利，网点有效覆盖、货物配送效率、售后服务效果等；沟通，VIP客户最高优先级服务、方案解决最优性价比组合等。根据不同的业务模式提供不同的服务，为 4P 和 4C 之间架起坚固的桥梁。 现代 IT 分销企业应该通过渠道提供终端所不能满足最终消费者的产品和服务增值。通过有利于渠道合作伙伴的资源倾斜、业务拓展和绿色合作通道，加强双方的紧密合作程度，提升彼此在供应链上的增值空间。除此之外，还应帮助渠道合作伙伴充分满足客户在系统维护、硬件故障排除与更换、跨品牌系统故障查找与诊断、通用软件系统维护等方面的共性管理需求，为合作伙伴创造了更快、更有
6、效、更有质量的发展条件与业务平台。 同时，渠道合作伙伴凭借对客户个性化需求的了解，发挥其区域覆盖、增值服务等优势，能够形成一套融合自身优势、真正满足不同客户多样化需求的、为客户量身定做的完整的、独特的、贴心的服务体系，能够获得比其他竞争者更多的营销机会。 第二、搭建解决方案平台。 为了实现创造价值，打破传统分销业务成长的天花板，为客户提供更完善的 IT 产品、服务，为整个产业链树立良好的形象，现代 IT 分销4企业需要搭建解决方案平台。 搭建针对不同客户的解决方案平台，是要对不同类型的客户进行详细地，充分地市场调研，掌握其需求，然后根据分销的各种产品，进行分类组合，选择一套或几套能够满足顾客需
7、求的产品，通过相应的零售店面或系统集成商进行销售，在销售的过程中为客户提供个性化的服务，跟踪其使用情况，收集反馈意见，并进行改进。 第三、实施客户关系管理。 为适应对客户关系管理的诉求，现代 IT 分销企业必须建立客户中心网站和 CRM 等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。 现代 IT 分销企业的客户关系管理主要包括： 第一、树立以客户为中心，让客户更满意的思想； 第二、升级客户服务中心； 升级以后的客户服务中心应该具备以下功能： 1.咨询受理 以专业的形象展现在客户面前，通过先进的，全面的客户
8、服务中心将网络，电话，视像等方式整合在一起，对具有客户疑难需求的企业提供支持，帮助其解决售前的各类疑惑。 2.订单支持 客户可以通过电话来进行产品订购，并且完成款项的支付，在进行订单支持的过程中，同时收集客户的个人信息、消费行为等资料，让电5子信息与客户零距离。 3.客户回访 客户回访方案是以客户联络中心技术为依托的电话呼出服务。如就产品使用情况、服务满意度、投诉受理情况、意见建议等多方面展开回访，并由呼叫中心生成调查数据。 4.故障技术统一解决 用故障数据库在线信息系统代替设备维护手册，为客户临时情况提供应急方案。 5.与客户关系管理的密切融合 利用服务中心每次的服务记录，对客户的相关情况进
9、行分析，总结出客户的消费习惯和共性特点，进而研发出更适应客户习惯，更满足客户需求的产品和服务，更大规模的占领市场。 只有建立客户定制分销的渠道模式，为渠道客户提供更多的增值服务，提高渠道客户的满意度，才能增强现代 IT 分销企业供应链核心竞争能力。 参考文献： 1韩成果，王伟，贾月辉.网络经济下的 IT 分销企业电子商务系统建设研究.中国商贸.2010（28）. 2毛向前.成就客户，共赢未来.神州数码.2007.1. 3李雨.我国 IT 市场营销渠道运作实证分析.中国市场.2010（49）. 4唐华，赵宇娜.企业渠道关系治理的价值研究.商业时代.62010（5）. 5中研华泰研究院.2012-2016 年中国 IT 分销产业发展态势及投资远景规划研究报告.2012（2）.
