1、1强化培训 注重温馨 不断提高优质服务水平摘 要:培训是现代企业人力资源管理的重要内容,是通过教学、训练的形式让员工业务技能、职业素养在一定时间内得以提升的过程。高速公路作为面向司乘的服务行业,服务质量十分重要,它代表着交通窗口的形象、社会经济的文明,在高速公路从硬件规模发展到管理品质提升的今天,服务质量越来越受人们关注。收费站作为提升服务品质的具体实践者,它的培训成果直接关系到现代交通的文明程度。文章从论述温馨服务理念出发,对收费站加强人员温馨服务培训进行了探讨。 关键词:收费站 温馨服务 人员培训 人力资源 中图分类号:F241.33 文献标识码:A 文章编号:1004-4914(2013
2、)01-230-02 “人的生命是有限的,可是,为人民服务是无限的,我要把有限的生命,投入到无限的为人民服务之中去。 ”这是中国家喻户晓的全心全意为人民服务的楷模雷锋同志说过的话,正是这句话影响了数以万计的青年劳动者。在改革开放 30 余载,大潮如歌、气势如虹的今天,服务被赋予了新的内涵,温馨服务应运而生,它是当代和谐社会主义新形势下,倡导和崇尚的服务理念。高速公路作为新兴交通产业,社会经济发展的助推器,如何打造与之硬件设施相匹配的软件服务水平,成为了高速公路管理者们不懈追求和探索的问题。温馨服务即是从着眼于高速公路发2展现状、社会大众日益增长的需求、交通服务工作水平、践行科学发展观提出来的战
3、略目标,对促进落实“十二五”规划、推进可持续发展理念、实现和谐征缴有着十分重要的意义。 一、温馨服务对于每个不同的行业都有着不同的寓意 温馨服务对于每个行业来讲都有着不同的寓意,可谓是仁者见仁,智者见智,每个人都有着不同的理解。高速公路作为服务行业,温馨服务又是什么样的服务呢?笔者结合实际工作,对温馨服务理解如下: 1.温馨基于微笑,更富情感与人性。如果将微笑服务理解为是眼神、嘴角、表情的一次服务规范,那么温馨服务则是将礼仪、举态、情感与微笑服务的进一步融合,它强调的是人与人心灵的交流与对话。迎手手势、零距递票(卡) 、目迎目送,这是待客如宾的温馨服务表现;便民指路、免费茶水、推车找卡这是心系
4、车主的温馨服务表现;来车即收、十秒收费、有求必应这是车主至上的温馨服务表现,这都是现行高速公路的服务工作要求。我们既要做到全面掌握、熟练操作,又要做到融会贯通、灵活应用,不能培养出机械僵硬的动作、笑不入里的表情和千篇一律的回答。温馨它强调的是借景生情、借物促感。当我们看到司乘朋友忘记安全带时,温馨提示一句“请您系好安全带,祝您旅途一路平安!” ,当我们听到司乘朋友谈论出行方向时,温馨告之一句“您可以往方向走,从第个出口下高速,祝您旅途愉快!” ,当我们想到司乘朋友一路风尘口干疲惫时,温馨邀请一句“师傅,我给您倒杯水吧,您一路辛苦了!”当我们这样的例子还有很多很多,只要我们善于用心发现,就能将温
5、馨融入服务中的一点一滴,去感动、去温暖。美国作家山姆?沃3尔顿说过这样一句话“你所做的一切,就是让你的顾客满意。 ”联系到我们不正是急车主之所急、想车主之所想吗,只要我们处处替车主着想、事事替车主分忧、件件替车主解难,就一定能将温馨融入服务当中,营造温馨效应。 2.温馨首要保畅,更重技能与业务。快速、便捷、优越的通行环境是广大司乘朋友选择高速出行的首要考虑,如果说让一路畅行的司乘朋友在出高速时长时间等待的话,那么司乘朋友节省的时间将全然无意义,即使这时我们再提供更加优质的服务,也将徒劳无功、于事无补。国际商用 IBM 机器公司是用这样一句话经常勉励自己的职工, “尊重个人,优质服务,追求卓越”
6、 ,正是他们这样不断追求卓越的思想,才塑造了大众认可的口碑、羸得了广阔的市场。换言之,高速公路文明服务同样需要追求卓越、以质取胜、精益求精的思想,温馨服务的前提是车道畅通,而车道畅通就需要收费人员娴熟的业务技能和快速的处置能力。试想一下,如果我们走进一家饭店,这家饭店有上等的美味和一流的设施,但却因为上菜速度慢,我想您一定会索然无味、扫兴而归。因此,温馨服务的首要前提是提高技能。准确判断车型,以最短的时间快速收费;及时查验车辆,以最快的效率处置特情,这都是技能需要不断努力的方面。岗位考核为收费人员提高业务技能提供了有效平台,是检验个人服务水准的基本依据,点钞、点卡、识伪币成为了我们竞相超越的目
7、标,我们不能流于形式应试通过,应该比、学、赶、帮、超,不断挑战自我,刷新成绩,为温馨服务赢得广阔的服务空间。 3.温馨贵在持久,更求创新与立异。温馨品牌的打造不是一蹴而就4的,这是一个相当漫长的过程,不可以一日之喜而自视其成,更不可以一日之功而居功自傲,要善于经营、与时俱进、创新经营。我们既要把守既定规范,一成不变、循规蹈矩、按部就班,又要突破传统、大胆创新、赋予新意。在信息高速化的今天,一个不会标新立异、灵活变通的事物往往会被人们所遗忘。有这样一句服务名言“优质的服务公司,不管具体从事的什么行业,总会双倍的努力为顾客提供出乎意料的服务” ,联系到我们不正是服务创新、求同存异吗。我们要善于抓住
8、有利条件,大力宣传服务品牌,营造温馨效应。就拿笔者曾经工作过的收费站来说,这是通往全国闻名遐迩的中国第一家纺织市场的重要门户,近些年来,当地政府为进一步扩大市场规模,突出地方特色,休声美誉,提出了“纺都城”的口号,我们可以顺水推舟、借以出新,将温馨服务融入地方元素,欢迎语增加“纺都城欢迎您” ,从而既温馨告之车主已达目地的,又为地方经济发展出力。又如:当前江苏省范围内正在开展“畅行高速路、温馨在江苏”活动,我们可以在收费窗口醒目位置张贴“我路正在开展畅行高速路、温馨在江苏活动,欢迎您的监督!” ,大胆作出品牌宣传,接受社会评议;再如:我们有些收费站毗临风景名胜、历史古迹,我们可以在适当时节增加
9、“景区” 、 “古城”欢迎您,给驾乘朋友一种新颖别致、与众不同、遥想美景的感觉,增添一丝画意。 温馨服务可以包涵的内容还有很多很多,这里不再一一赘述,再好的理念都需要去贯彻、去落实、去现实,那么如何加强培训工作,从而提升高速公路温馨服务水平呢? 二、切实提升高速公路温馨服务水平 51.优化环境,营造温馨效应。温馨服务培训不单指软件服务的培训,硬件环境氛围的营造同样不可忽视,它对收费人员服务水准的提升起到烘托、陪衬作用。比如,对收费亭进行整体包装,公开服务承诺、张贴宣传海报、种植花草树木等,从内容、形式以及色调多方面营造温馨感观,给驾乘人员一种强烈的视觉冲击,让驾乘人员有种轻松、惬意、温暖的感觉
10、,既有助于缓解驾乘人员旅途疲劳,又有利于营造温馨效应。 2.拓展范围,扩大便民项目。传统的服务项目不外乎免费提供开水、行车指南、修车工具、应急药品等,这些项目已经远远跟不上现行服务需求。比如,我们可以从更人性化角度出发,设置晕车纸袋、天气提醒、便民雨伞等,让驾乘人员一路出行“困难不再有、烦恼不再来” ,让他们感受到收费站就是司乘人员困难求助的“驿站” 、温馨停靠的“港湾” ,有困难就找收费站。 3.训练机能,提高温馨素养。收费人员一言一行、一举一动都直接给驾乘人员留下深刻印象。收费人员的“机能训练”包括:形体训练、仪态训练、收费训练。其中:形体训练包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿;仪态训练包括仪表、
11、仪容、礼仪;收费训练包括等车、迎车、转体、收费、递零(卡) 、送车。每一个训练都必须从温馨服务的角度,从神态、语言、动作、表情各方面设定温馨服务标准,人人学而习之、修而悟之、历而练之、练而达之,提高自身温馨素养。 4.塑造典型,带动示范提高。榜样的力量在企业管理中起到示范引导、以点带面的作用,培训工作同样离不开典型的作用。收费站要在平时工作中不断发现典型、挖掘典型、培育典型,培养一批形象美、气质6佳、服务优、能力强的员工,再通过开展“传、帮、带”活动,让她们传授经验与做法,帮扶、指导落后员工,带动全员共同提高。 5.注重机制,追求长效管理。长效管理是企业的宏观战略目标,培训工作亦是如此,我们在
12、培训工作中必须注重长效管理机制。比如:“岗前示范” ,每天由班长带领班组成员做岗前形体、表情、手势、语言热身运动,提高收费人员服务功底;“班组学习” ,每周由管理人员组织收费班组做温馨服务研讨,对每名收费人员温馨服务技能进行点评,指导提高;“月度考核” ,每月召开考评会,对收费人员温馨服务成果进行奖励,表彰先进,鞭策落后,激励提高。 温馨服务培训的方式还有很多。温馨服务培训工作不需要繁琐的程式,它只需要科学的规范和严格的标准;温馨服务培训工作不需要快速的养成,它只需要长久的坚持和不懈的努力。让我们一同做好温馨服务培训工作,从我做起、从你做起、从大家做起,汇点滴之水以成江河、积千川之流以成沧海,把温馨服务做得更好。 参考文献: 1 莱夫勒.一分钟优质服务.金城出版社.2011 2 林田正光.服务从心开始.南海出版公司.2011 3 陈仲宁.好服务能赚大钱.新世界出版社.2012 (作者单位:江苏省崇启大桥管理处主线收费站 江苏南通 226001) (责编:若佳)