1、1宣贯管理办法服务大众民生举世瞩目的“两会”报道中，我们听到和看到比较多的话题之一就是关于“民生” 。温家宝总理在政府工作报告中强调：“必须把保障和改善民生作为政府一切工作的出发点和落脚点，放在更加突出的位置” ，“关注民生、重视民生、保障民生、改善民生” ，很显然， “民生”话题，已成为社会广泛关注的焦点问题。 中国家用电器服务维修协会积极致力于推动我国家电服务业发展，对涉及到千家万户民生需要的家电服务市场的规范建设和发展，不懈努力。去年，商务部发布 2012 年第 7 号部长令，自 2012 年 8 月 1 日起施行家电维修服务业管理办法 ，这对保障家电服务业发展起到极大的促进作用。为此，
2、宣贯管理办法，服务大众民生，至关重要。 一、家电服务是民生服务的重要组成部分 我们知道，我国家电行业是最具改革开放辉煌成就的行业之一，主要体现在以下五个方面：第一，我国已成为世界家电产品的生产和消费大国，家电市场销售收入超万亿元；第二，城乡居民家庭家电拥有量（品种、数量）越来越多，政府实施家电下乡政策四年间，累计实现销售收入 6800 多亿元，提高了农村居民家庭的家电拥有量；第三，家电产品的使用范围和应用领域（家庭用户以外的公共市场）越来越广；第四，家用及类似用途场所电子电器产品的用户对服务的需求快速增长，要求不断提高；第五，家电生产和销售企业的市场规模不断扩大，专业家电2服务商正在形成和发展
3、之中，家电产品的安装、维修、上门、零部件四项服务收入超过 1500 亿元。 正因为如此，长期以来，家电服务业具有比较高的社会关注度，行业协会必须要有所作为。近年来，协会深刻体会到，要促进家电服务业的发展，必须把更好的服务民生放在首要位置，其关键点之一，就是要不断强化协会的消费维权意识，提高协会的消费维权能力，应尽消费维权责任。 近年来，消费者被网上和电话查询的假冒伪劣信息和“黑网点”欺骗欺诈等事件时有发生，家电企业、消费者纷纷要求打击假冒伪劣信息、“黑网点”的呼声也持续 9 年，针对这一情况，中国家用电器服务维修协会开展了以下工作： 2004 年，协会提出了“消费者应有知情权，家电企业应尽告知
4、义务，协会应履行督察指导责任” 。联合会员企业，逐步建立了家电企业维修网点和收费价格信息公示制度（简称“双公示” ） ，成立了行业双公示工作组，明确了家电企业的“双公示”责任人、责任制度，逐步建立起长效机制。协会以“自律、公示、规范、发展”为主题，每年组织家电企业总部双公示工作负责人和信息员进行培训考核；深入企业内部现场督察指导双公示工作；每年追踪电视机、空调器、洗衣机、电冰箱、电热水器和小家电六类家电产品的价格行情，每年发布收费价格信息。 2005 年，按照国家发展改革委印发的发改价检20052379 号家用电器维修服务明码标价规定的通知要求，协会成立了宣贯落实明码标价规定工作组，持续开展了
5、家电企业的特约维修服务部应在店内显耀位3置悬挂明码标价公示栏（公示牌） ，服务人员上门服务时携带收费价格手册并事先向消费者出示，服务完成后向消费者提供服务清单和发票的工作（简称“三项重点” ） 。 2010 年以来，协会联合省市同业行业协会，共同开展了家电企业执行国家“三包规定”中“包修”政策情况、企业服务承诺及兑现情况、家电下乡中标企业执行售后服务中适应农村的要求情况调查（简称三项调查） 。调查结果显示：有些企业在服务承诺中与消费者搞文字游戏，虚假承诺、过度承诺、不兑现承诺等现象依然存在。协会对近 300 家家电生产企业的调查，召开了 4 次专项会议， 2 次对存在违法违规行为的重点企业亮黄
6、牌警示，并督促其改正。三项调查工作的开展，在规范企业执行服务政策的同时，推动了企业合理向消费者承诺。协会今后还将继续开展企业执行服务政策调查工作，进一步规范服务市场，更好地为消费者提供优质的服务。 协会连续 5 年参与了商务部、工商总局、中消协等 15 部门组织开展的“诚信兴商宣传月”活动，组织行业企业开展“诚信经营”示范创建活动，共评选出“诚信经营示范企业（店） ”2244 家。按照国务院整规办下发的关于加强行业信用评价试点管理工作的通知和商务部的要求，依据协会全国信评委制定的中国家用电子电器维修服务行业企业信用评价管理办法 ，开展了家电服务业企业信用评价工作，目前，共评价企业 56 家（主
7、要以家电制造、销售企业为主） ，其中 AAA 企业 44 家，AA 企业 12 家。 特别值得一提的是，去年 3 月以来，按照党中央、国务院“关于加4强和创新社会管理”的指导思想，由北京市工商局牵头，联合中国家用电器服务维修协会、北京市消费者协会、北京电子电器协会，组成了规范北京市家电维修市场工作小组，联合下发了关于规范北京市家电维修市场的指导意见 。规范工作主要集中在四个方面：一是将家电生产、销售和服务企业的正规维修网点公布于众，公示了签约授权网点 1078 个。二是阻击了互联网和 114 查号台上黑网点的信息，核准了 172 家网点信息，驳回和下线处理了 214 家资质不合格的家电维修类客
8、户推广请求。协会和百度公司共同开展了以“阳光活动，便利民生”为主题的净化互联网家电维修服务信息活动，通过百度清理了近 1500 个虚假网点。在百度搜索页面以显著方式展示会员企业的 400、800 全国统一服务电话。三是让正规网点的维修人员执上门证上门服务，目前，北京市上门持证人员近千人，这个上门证，目前正在全国范围内推广。四是协会建立了“全国家电维修服务从业人员查询系统” ，可随时查询家电维修人员的身份真伪。可以说，由北京市工商局牵头，联合行动，从线上线下，堵住危害百姓的虚假信息的源头，全方位、多角度的规范北京市家电维修市场，并取得了明显成效。在规范北京家电维修市场工作进行过程中，北京市工商局与我会签署了关于支持协会参与市场监管 促进行业健康发展的合作协议 。2013 年我会将按照合作协议的内容，将北京市家电服务维修市场规范工作常态化、制度化。北京市工商局认真贯彻落实总局关于充分发挥工商行政管理职能作用积极参与加强和创新社会管理工作的意见的文件精神，积极探索“政府负责、社会协同、公众参与”的社会管理格局的创新之举。北京市工商局作为市场秩序监管的政府部5门，借助社会力量、聚合社会资源，有效提高了维护市场秩序的工作效能，也使协会真正发挥了行业自律的作用，实现了政府、行业、企业和消费者的良性互动、共同治理。协会建议，在全国重点省市推广。
