1、1以员工满意度为抓手 深入推进文化建设的思考【文章摘要】 医院文化是医院在长期医疗服务实践中凝聚积累起来的文化氛围和价值观，是广大医务人员所认同的医院精神、经营理念和行为模式。满意度，是员工对其需要已被满足程度的感受，是一种主观价值判断，反映了员工期望与实际感知相比较的结果。员工满意度对于医院而言至关重要。因为医院服务的对象是患者，是一个特殊群体，通过开展让医务人员满意进而促进患者满意的双满意建设工作对医院文化推进具有特别意义。 【关键词】 满意度；企业；文化建设 0 研究背景 塔西南职工医院位于新疆南疆，作为偏远的企业医院，受特殊的地理位置和固有的管理体制影响，人员老化、梯队建设滞后，技术滑
2、坡、保障水平下降，定位模糊、持续发展受限。如何克服不利因素制约，最大程度地挖掘现有资源，为企业和群众提供满意的医疗服务？从医院文化建设入手，开展员工满意度调研，以此来充分调动全体员工内生动力，不失为一种新的尝试。研究对象和方法：为掌握医院文化建设情况，我们设计了一份调查问卷。包括员工一般情况和对医院工作满意度的认知，共 28 个选项，很不满意、不满意、不确定、满意、非常满意，分别赋值21 分、2 分、3 分、4 分、5 分，分值越高表示满意度越高，问卷最后设置了开放式的建议或意见栏。本次调查范围仅限于医院员工，包括医生、医技、行政管理、护士、后勤，发放问卷 100 份，有效问卷 95 份，有效
3、率 95%。调查方式采用按部门划分，随机抽样的方法，根据不同部门人数确定样本量，最终数据使用统计软件处理。 1 研究结果 调查对象基本情况。人员专业和职称构成与全院情况基本相同，族别中少数民族占比近 20%，低于实际情况（30%） ，文化程度以大专居多，职称以中、初级为主，年龄集中在 36-50 岁。 综合满意度。总满意度 3.57 分，处于总体偏上水平。仅有 3 项满意度超过 4 分，分别是：得到家人的支持 4.08 分、对现有工作的职责明确4.04 分、与同事之间人际关系融洽 4.03 分，排名后 3 项的分别是：能否及时派送学习和考察 3.04 分、薪酬待遇 3.10 分、职务及职称晋升
4、难度3.22 分。医务人员的工作是高技术、高投入、高付出、高风险，迫切需要家人的理解与支持，同事之间良好协作，分工具体，职责明确，在这些方面，员工大多数表示满意。医疗行业学习具有周期长、费用高、更新快的特点，外出培训受接替人员不足等影响开展力度不够；医院属于企业后勤单位，业绩奖金调节系数偏低，薪酬待遇在公司层面上处于总体靠后位置；职务及职称晋升受医院规模、个人能力等限制，上升空间较小；员工对这些方面满意度较低。 2 满意度具体分析 1 ）各维度总体满意度。10 个维度中，团队协作及人际关系得分最3高 3.97 分，需要继续保持；薪酬及绩效考核的分配制度得分最低 3.2 分，可见员工对薪酬满意度
5、意见较大，表明现行的薪酬分配和绩效考核存在不完善的地方，急需各级领导高度重视并尽最大可能改善。 2） 不同岗位员工满意度。满意度由高到低依次是护士 3.67 分、医技 3.62 分、医生 3.53 分、后勤 3.5 分、行政管理 3.23 分。由于公司在医护人员职称评定上实行相对宽松的政策，医院内部奖金分配向临床一线倾斜，还有一些单项奖，就收入而言，医护人员普遍高于行政和后勤人员，满意度位居第一。行政管理人员处于单位枢纽地位，对上迎接公司各路考核，对下承担各项服务职能，一人多岗，经常加班没有补助，业绩奖金处于最低层次，现有工作与个人期望有较大差距，总体满意度排名最后。 3 ）不同职称员工满意度
6、。满意度由高到低依次是无职称 3.73 分、初级 3.54 分、中级 3.52 分、高级 3.50 分。医院无职称人员大部是由原来工人岗转入管理岗，待遇得到相应提升，主要从事收费、护理等工作，风险相对较小，无职称主要是个人原因造成，因此，总体满意度高。副高、正高职称由公司统一评定，从医院现有情况来看，中级晋升副高难度较大，副高晋升正高几乎没有可能，专业发展空间受限，同时，医院奖金分配是根据工作量，与职称没有直接联系，因此职称级别与满意度呈现反比趋势。 4） 不同年龄员工满意度。低于 30、31-35、36-40、41-45、46-50、51 以上，满意度分别是 3.92、3.32、3.65、3
7、.44、3.58、3.42。满意度最高的是低于 30 岁员工，计 3.92 分，这批员工基本上是近些年新4分配的大学生，学历起点高、职称评定快、待遇落实好，各项分值均处于最高。51 岁以上员工，一方面受晋升途径、人事政策等方面限制，专业提升希望渺茫，另一方面，医院人员严重不足，老同志依然从事倒班、值班等工作，比较辛苦，有些力不从心，满意度 3.42 分，排名靠后。 医院是知识密集型单位，对工作和生活条件期望值也高于一般单位，若付出和回报与预期产生较大差异，会加深不满情绪。从调查数据来看，员工对团队协作和人际关系、工作本身、领导素质、管理制度、社会认可等方面满意度较高。而对薪酬和绩效考核的分配制
8、度、工作感受、个人及专业发展、工作风险、以人为本等方面满意度较低，其中“薪酬和绩效考核的分配制度”最为敏感，也是影响满意度的最主要因素。目前，医务人员年龄逐步老化，接替力量存在断层隐患，薪酬待遇、发展空间等方面缺乏吸引力，总体满意度不尽如人意。据权威研究表明，员工满意度提高 3 个百分点，顾客满意度会相应提高 5 个百分点。因此，推而广之，提高员工满意度，对于构建特色文化，提升服务水平，促进单位持续稳健发展都有着现实而深远的意义。 3 对策 完善薪酬激励。实践证明，薪酬水平与工作满意度密切相关，随着薪酬的增加，满意度也会随之增加。保证员工物质待遇使他们的劳动价值得到合理体现，是目前提高员工满意
9、度的重要条件。首先，改进绩效管理体系，规范薪酬分配制度。明确部门、岗位的职责、权限，凡事有章可循，按章办事，考评到位，奖罚分明，做到科学透明公正。其次，在充分考虑整体效益的基础上，将薪酬与员工的业绩紧密结合，大胆拉5开收入差距，体现出多劳多得、付出收获相一致的原则。第三，提高薪酬分配公平性。单位内部从岗位的复杂性、风险度、责任大小、控制范围、所需知识和技能等方面衡量不同岗位的相对价值，确定合理的薪酬分配结构，使员工的岗位和薪酬相对应。同时，积极争取，提高总体收入水平，降低单位外部不公平感。当然，物质激励要保持适度，否则势得其反，必要的精神激励在一定程度上可能会发挥更大的意想不到的成效。 实施人
10、本管理。员工是单位最大的财富，也是创造效益的源泉，只有做到“员工第一” ，才能实现“顾客第一” 。搭建开放有效的沟通平台，使管理人员与基层员工能够经常相互交心，既掌握员工真实想法，征求意见或建议，集中民智，又落实各项工作，解决存在的问题，最终取得相互理解和支持，凝聚力量。对员工要做到理解尊重，充分发挥他们的优点和长处来提高单位效能，善于满足员工不同层次（生理、安全、社交、受尊敬、自我实现）的需求，在管理中渗透情感因素，增加亲和力，让员工感受到家庭式的温暖与和谐，精心培育员工对单位、对岗位的感情。同时，建立健全动力、约束、压力、保障、选择等机制，推进人本管理顺利实施，努力为员工营造出良好的工作学
11、习生活氛围，使“把单位放在心上，把心放在单位上”的理念真正深入人心，多措并举，最终赢得实效。 重视学习培训。当今社会是知识社会，终身学习已是职场人士的必然选择，个人职业发展过程一定伴随着不断的学习和培训。现在许多人在选择单位时除了考虑薪酬待遇外，业务培训和晋升空间也是重要参考6因素。我们要关心员工的个人发展，制定队伍发展详细规划并推进实施，大力实施培训工程，鼓励开展学术研究，在政策上支持，费用上保证，使用上优先，不断提升技能水平。在夯实专业技术的基础上，引导员工拓宽知识层面，熟悉工作方法，我们做的许多工作是与人打交道，掌握一定的沟通技巧非常必要，再了解一些心理学方面的内容，对于增进相互信任，化
12、解矛盾将取得事半功倍的效果。 创新工作模式。从制度入手，重新梳理已有的制度，不合时宜的立即废止，行之有效的坚决执行，存在缺陷的补充完善，竞争上岗、末位淘汰、缩短聘用期限等好的办法可以继续实行，把责任意识传导到每位员工身上，调动积极性，培育事业心，增强荣誉感。经常开展感恩教育，“不要老想着单位给你什么，要想想你为单位做了什么！” ，平衡心态，珍惜来之不易的局面。提高工作前瞻性，对重点部门和关键岗位进行有效干预，积极应对投诉、纠纷等影响员工职业安全感的问题，最大程度优化工作环境，全体员工同心协力，朝着“与员工需求相适应、与公司发展相匹配、与社会责任相一致”的目标而努力。 备注：由于调查问卷采用无记名形式，不排除个别员工有个人想法，非真实情况的表达，同时，样本选择上可能存在偏差，造成个别选项失真。
