1、露诗贝尔标准化服务流程,目 录,标准化服务流程,预约,售前导购,接待顾客,销售时机,异议处理,操作服务,新顾客试做,客户维护,客户管理,送客和预约下一次服务,化装对一个人的改变是巨大的。您已经是露诗贝尔团体中最富代表性的员工之一，您的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不再仅仅是您个人文化素质的直观反映，而是 美容院形象的再现。公众的亲疏，顾客的取舍，将与您的形象休戚相关。,仪容,1：微笑：美容师的微笑应自信、友善、轻松、露出58颗牙齿。2；面部： a：美容师的面部应干净、清爽、并 注意自身的皮肤保养。 b：美容师的面部应化淡妆，妆面淡雅、大方、粉底清爽透明、无粉痕；眉毛整齐有型；口红颜色适中。工作
2、期间，面部不能脱妆。,3：头发：a：美容师的头发保持清洁、光亮、顺畅，无屑无味无发丝，不能垂到脸上，头发修剪整齐；前不过眉、侧不过耳、后不过肩；长发要束起，以方便美容护理项目的操作。b:美容师的发型应斯文大方，不能染成大红、大紫、金色、白色等刺眼的鲜艳颜色。,4：双手：a:美容师要有一双灵巧的双手，并注意对双手保养，保持肌肤细嫩、柔软、光滑，不得有脱皮、硬茧、干裂、肉刺的现象。b:美容师的指甲应当精修整齐、光滑、无刺、指甲长度不超过指端边缘0.1厘米，不得在指甲面上涂各种颜色的指甲油。,5：口腔：美容师应保持口腔清洁无异味；工作前不吃葱、蒜、韭菜等带有刺激味道的食品，不吸烟、不喝酒、工作中不嚼
3、口香糖，护理过程要戴口罩。6：身体：美容师应勤洗 澡，随时保持身体无异味。,二：仪表,1：着装：a：美容师要按照公司统一规定着工装、工鞋、工帽。 b：美容师要随时保持工装的平整干净、无掉扣、无开线，如遇到掉扣或开线，应按同色同种补订和缝补。 c：美容师的工装清洗：夏天，清洗/1天：春秋冬季：清洗/3天。 d：内衣、内裤要定期清洗更换，不得有异味。 e：外出吃饭、购物（除公司有特殊规定外，不得着工装、工鞋、工帽。,2：工鞋：帮面要干净，无污渍、保持干燥，无异味，并定期清洗。3：工帽：干净无压痕，用二支黑卡子从后面分别从两端卡紧，不能晃动。4：首饰：上班期间不美容师不得佩戴项链、戒指、手链等饰物。
4、5：香水：不允许美容师上班期间在身上洒各种香水及佩戴香料、香包。,三：仪态,1：站姿：美容师的正确站姿应该是：表情自然，双目平视，闭嘴，颈部挺直，微收下颌，挺胸、直腰、收腹、臀部肌肉上提；双肩自然垂下，双肩放松稍向后。女子双腿并拢，双脚成“V”字或“T”字型站立；站立时，身体重心放在两足中间脚弓前的位置。,2：坐姿：a：正确的坐姿：上体保持站立的姿势，将双膝盖靠拢，两腿不分开或稍分开，两脚上下交叉也可。女性当两腿上下交叠而坐时，悬坐的脚尖应向下，双膝尽量靠拢。 b：美容师工作时候的坐姿：椅面与膝部基本平行，能使双脚顺着膝盖自然平行于地板上，并使大腿部与小腿部形成90度的直角，以脚支撑大腿部的重
5、量。：坐的时候，下半背部要贴住椅背；替顾客服务时，身体上部可稍向前倾；如果坐的是没有椅背的凳子，则应坐满凳子，基本保持上身正直的姿势，必要时，可配合操作动作变换姿势，使身体的重量完全由大腿承受。：美容师在座位上操作时，不得架腿或脱鞋。,3:走姿：a：正确的走姿：:走路时，身体挺直，保持站立的姿势，不可左右摇摆，摇头晃肩或歪脖，斜肩。 ：双肩前后自然摆动，幅度不可太大，忌左右摆动，后摆时，勿甩手腕。 ：提臀(臀部肌肉紧致)，用大腿带小腿迈步，双脚基本走在一条线上，步伐平稳，忌上下颠动，左右摇摆及甩脚，也补药着意扭动臀部。 ：步度与呼吸应配合成规律的节奏，女性穿礼服，裙子或旗袍时，步子要迈的小些。
6、b：美容师的工作时候的步伐要轻、稳、灵活，避免发生过大响声。C:美容师举物要应当运用技巧，举物时背要直，推动重物时应以大腿肌肉出力，千万不可以用背部肌肉出力。d：美容师取物时，应注意：两腿靠拢，推移重物时要背直。：蹲下时，背要直。：以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部用力。,一、美容院常见接待服务与销售问题无预约与反预约：（在美容院通常有这样两中情况：）1、 人多为不一定有业绩，销售进度难把握：一天流水单的服务人数是20多名，但业绩只有几百块；又有一天流水单的服务人数只有10名左右，但业绩却上几千块；2、 每天的接待量在某一个时候很集中，员工时间安排不合理，忙而无序，影响服务质量，容易得罪顾客,
7、二、什么是预约与反预约：预约：指顾客每次做完护理后都主动提及下次护理时间与相关事宜。反预约：指在顾客没提出下次到店时间或没有预约习惯情况下，由美容师，店长,在主动提及预约的时间，让顾客逐渐形成从而主动提出预约的习惯。,三、预约与反预约管理的七大好处：1、培养顾客预约习惯提高服务质量、建立品牌信誉度；2、合理安排员工工作量稳定员工； 3、合理分配顾客给美容师稳定顾客；4、预约完成分层管理员工、顾客分层管理；5、有效提升床位流转增加销售机会：6、给销售的有序性争取时间完成设计项目及话术。7、及时返款、追款提供再次销售机会；小结：业绩是设计出来的，预约顾客是设计中的必要环节，使销售从被动转化为主动。
8、,四、预约流程：形成预约机制：现场预约（第一次结束时）短信预约（护理前一周或前一天，视顾客新老与配合情况）电话预约（当天早上或前一天晚上均可）,五、预约方法： 1、现场预约可促进顾客预约的自觉性； 现场四级反预约机制与流程： 美容师引导顾问确认店长强调前台填写,示范案例：销售最强悍的就是反预约，要有一个观念：要顾客坚持过来做护理，（自编反预约话述），单人反预约没干成，双人一起上，这时就是顾问做辅销的时候，双人没成功，三人店长一起，一般顾客都接受不了。最后在划卡时再由前台通过文字方式确认一遍,话述：王老师，今天做完护理，感觉张美容师做是怎么样？回答：还可以问：这样的，我帮您看一下皮肤，水份不错，
9、皮肤弹性也不错，保养得也好，眼袋来这调整后好了很多，可您发现没有，您有淡淡的眼纹，坚持做是可以改善的，这样，您把下次的护理时间定一下。美容师：我帮王姐定了，可他忙。顾问：王姐，您一定要配合好，您看这样好吗？下次您是周四过来还是周五过来呢？店长和美容师双打：一前一后三明治，如果还不行，就三打，由店长出马。前台：刚才顾问跟我说了，您下周五过来，我跟您在这里排个号，周四我们会短信再通知一下您，好吗？,2、电话预约：有效的电话跟进可提高顾客的回转率，由前台完成电话邀约是诉求重点：A、预约护理时间 B、问候（生日、纪年日、换季、生理周期等） C、催欠款 D、促销通知 E、沙龙预约等等注意事项：休息时间不
10、预约；工作时间不预约；一遍不接，不要接着再打电话转用短信形式；手机（短信）、坐机分开；,3、短信预约：由前台完成 短信内容：温馨提示：某姐，美丽需要精心呵护，明天几点我们为您安排好护理准备，敬候光临，特此提醒！露诗贝尔美容院服务小闹钟,六、顾客预约问题分析：1、顾客档案分析：顾客是否有预约计划，有具体相关人员落实，顾客身理周期（特别是身体类项目），多久时间来一次，什么时间预约合理（顾客身分，职业，可利用时间）；2、顾客失约主要原因：太随意，没有成习，突然有事，忘记通知；3、是否形成预约机制：顾客90%都按预约时间来护理时，形成预约与反预约系统；4、是否顾客都挤到一个时间段来美容院。,解决方法：
11、1、老顾客预约通过四级反预约操作，培养主动预约习惯，后期就 可减化到美容师反预约2、新顾客预约最好是先电话预约，再展开四级反预约，然后三到七次形成习惯3、计划外，突然到店顾客临时安排员工加班或者内部没事员工轮排4、对于爽约的顾客如何处理：第一次时，就应该婉言批评，然后通过联系员工加班，并扣罚员工服务手工的双簧形式来引导顾客。,5、对于经常爽约的顾客如何处理：巧妙拒绝一次，视顾客轻重情况，由新学徒或者店长亲自做一次，强调差异化，并在护理过程中引导预约。6、以前没做预约或者做得不好的美容院如何处理：写一份全体顾客通知书，详细阐述预约的好处，并强调执行时间。然后按照上述方法操作。7、对于上午中午顾客
12、不多情况，可以采用赠送小项目小积分的形式来引导顾客。或者时间段优惠计价方法。有条件的美容院还可采用专车接送的方法；也可采用奖励员工形式，鼓励员工用客情引导顾客。8、如果预约也合理，翻床率够的情况下，说明要增加人手，床位或者扩大经营了。,八、顾客预约工具：笔、预约表、美容院日工作流程表、电话预约记录表；顾客预约排期与记录表月 日（如工作量大，可用代号填写）日 期 预约时间 客人姓名 实际到达时间 同行人数 护理项目 预约美容师 电话预约落实人 短信预约经手人,九 预约话术：1、预约话术设计原理：从以下几个方面引导专业度（特别是有治疗性项目），确保效果，时间床位与服务人员安排，帮顾客省时间，咨询服
13、务更细致,电话预约话术：姐：我们美容院实行预约全是为顾客好，您想我们整理档案，配料，仪器预热，打扫卫生啊都需要时间，如果您随机来了，花半个钟搞这些东西不是浪费您的时间，而且感觉也不好，我们是在替您省时间。如果您来了，床位满了或者您熟悉美容师在忙，让您回去肯定不好又不礼貌。姐，打个电话，既省事又省心。姐，对于临时新来顾客，我们都不接待了,姐：从服务的角度来说，预约会更好些。因为在您来之前，顾问就是仔细看您的档案，调配员可以配料，您喜欢的美容师也会准备好心情来迎接您，如果都堆在一起来，忙都忙不过来肯定没那么仔细认真，美容师服务也没有个稍微休息的时间，赶急赶忙的，很容易服务跟不上去，您想一个美容师如
14、果连着做几个顾客，力气能量等都跟不上，如果给别人做完身体类的项目，如排毒都没时间去做手操，带到您身上也不好。,姐：我们美容院今年为了解决去年顾客都是一起集中来，时间错不开，不可能做这个不做那个，那个顾客都是手心手背，谁也得罪不起。为了避免服务质量跟不上去这种毛病，老板下了很大的决心来改变，一定要实施所以也与我们的绩效考核挂钩了，我想，这样也好，规范一下，既给顾客省时间，也让我们服务有保障，最多就是打个电话而已，您说是吗，姐？,姐：不要让我难做，这样，老板会扣我工资。我会定时让前台联系您，有时候您忙，都忘了来美容院，还能起到提醒您的作用，而且，护理如果的计划，有延续的话，既有效果又能很好的放松与
15、休息，不是一举两得，这样，您自己就可以灵活安排时间，,姐：我理解您，我就有机会多听一下您甜甜的声音了，其实这样也好啊，从您的角度来说，时间预计好了，免得在做护理时电话响，有人打扰，一门心思做护理。一二次就习惯了，我就是您的小闹钟，报喜鸟，及时给您预约。谢谢您配合我们的工作。,姐：我给预约的是中午11:00下午1:00，因为中午时间段来做效果好，从女性养生来讲，因为经络运行到心经，在这里边做边休息，效果就能出来，这样还能起到养经调血，气血畅通的作用。另外，我们美容院的预约全是顾问根据中医养生的子午流注原理来进行安排的，姐，除了帮您合理安排时间，这就是预约的另一大好处。（讲专业）,姐，我们皮肤护理
16、除了用好产品之外，其实时间的掌控也是非常关键的，所以我们要做好时间安排，尤其像您这么忙！这样吧，为了达到更好的效果，XXX时间您过来，不要大意啦，我会提前打电话给您的。,姐，预约好啊，我们美容院会依据顾客的不同情况，做出不同的内务安排，像您睡眠质量不高，休息不好，我们就会提前二十分钟就点上薰衣草的，这样，为您营造一个好的美容环境。,2、二选一法为了合理安排床位，保证顾客到店能及时做护理，前台在接预约电话时，一定要清楚店内的黄金时间段是留给大顾客的，黄金位较紧张时，可以用二选一法让顾客改约其他时间：,姐：对不起，XX小姐，您说的时间段现在已经预约满了，您看今天中午12：00或下午2：00现在还有
17、位置，您有时间过来做护理吗？,幸运的方法如果顾客执意要黄金时间段来做护理，这时如果还有黄金位，可说：“这样吧，我帮您问一下店长，看她有没有什么办法，您稍等，我一会给您回电话，好吗？,姐，您真幸运，刚好有一个顾客临时有事，打来电话取消预约，您可以下午5点过来做护理了，同时提醒您，床位比较紧，我们会为您保留15分钟的预约时间，如果您有时间上的变动，请提早打电话通知我们，好吗，XX小姐，下午5点见,针对流失顾客 开场白：您好姐，我是XX美容院XX顾问，打扰了，您方便吗？您是什么时候加入我们会员的？最后一次护理时间是XX最近工作很忙吧！身体好吗？这么久没来我们都很想你，天气凉了，出门多加件衣服，姐，这
18、两天不忙就来看看我吧，那姐我不打扰了，我想你再给你打电话！姐，再见！,针对咨询没来：试做后流失：姐，您好，我是XX美容院顾问XX，打扰了，XX号您打电话预约试做我们的瘦身项目，是不是工作太忙还是忘了呢？姐，免费试做我一直给您留着呢，您看今天方便吗？这样吧姐，我明天在给您打电话，你别闲烦哦！天气凉了注意身体，再见,咨询确认时间：X姐，您好，我是XX美容院的顾问XX您预约10：30来体验我们的健康丰胸检测，现在是12点几分，您是在来的路上吗？我们已经为您准备好了床位，准时等你，一会见！,姐，为您服务好，对于我来讲是非常重要的，所以在整个过程当中，我们需要很好配合，以达到最好的效果。XXX天之后您就
19、要来做下一次的护理，我们先预约XX号XX点好吗？如有变动，我们尽快联系另做安排。,十、总结：经过演练与学习，希望大家认识预约的重要性，重视预约的技巧性，从而提高销售业绩！送大家一句话：认识改变方法，方法决定结果绩效！,第一部分：导购员素质教育,导购员工作心理素质导购工作解读导购（促销）工作是实现新顾客销售的第一重要环节导购工作的实质就是与陌生顾客的沟通行为，沟通的目的是实现购买行为。导购工作是商家和顾客的碰触，更是导购员与顾客个人之间的心理互动过程，越能打动顾客的心理，导购工作成功的可能性越大。面对拒绝，抱怨越少的导购员则成功的可能性越大。不仅是在推销商品和企业，更重要的是在推销自己。导购员工
20、作礼仪素质导购工作中，顾客对导购人员的第一印象非常重要，而导购最先展示给顾客的就是仪容仪表。对仪容仪表的总体要求就是清新明快， 大方职业、有亲和力。,仪容仪表规范个人卫生，包括头发；妆容；口腔；指甲等。头发整齐干净，发型适合工作环境。妆容淡雅明亮，颜色适度得体。口腔干净，口气清新无异味（自查）。指甲要经常修剪，保持干净和健康的颜色，不留长甲。男士导购员还需要注意不留胡须和长发，班前不抽烟、不喝酒,着装包括鞋服和身上的饰物。工作中有制服应该穿制服，无制服应该选择和工作环境相适应的职业服装，服装应该保持干净平整无破损，大小合身。所穿的鞋应与服装搭配，职业服装一般都应该配黑（深）色职业款皮鞋，鞋袜颜
21、色搭配要协调一致，保持干净明亮。工作需要的配饰物如工牌、胸卡或者绶带等物品应该佩带端正到位，尽量少佩带大体积或者醒目的饰物（耳环、项链、手镯）等。,姿态包括行走站立的姿势和神态以及手势等。导购员的工作大部分时间是在站立行走中完成的，站立应该做到端正、自然、精神饱满。应该避免的不良行为是扒柜台、倚货架、双手插兜、抱臂、来回转悠等。走路应该轻快平稳，尽量避免慌张跑动。拣或者拿低处的东西时，应该采取蹲姿，而不是弯腰翘臀。当带领顾客时应该走在顾客的右前方，多与顾客保持面部交流，并辅助以适当的指引手势。正确的指引手势应该是伸直胳膊以手掌半朝上指向目标方向。最后，无论在任何情况下都应该避免的不雅观的小动作
22、有：挠头皮、掏耳朵、咬指甲、剔牙、摆弄衣服或者头发、以拇指指自己等。最后，无论在接待顾客的哪个环节，微笑都是必不可少的神态表情，“微笑是打动人心最美好的语言”,导购工作语言规范导购工作的核心就是说服和引导顾客，在这里语言就显得很重要，对导购语言总的要点是：热情得体，礼貌清晰、懂赞美、会聆听、及时回答。与顾客接触的语言应该在热情大方的神态基础上，以合适的问候语言开始，称呼要合理明确，注重社会习俗。,说话尽量使用普通话，吐字清晰，语速语调适中，如遇说方言的老顾客可以照顾以方言交流，语气语调尽量与顾客相符合，多用礼貌用语，“请”字“您”字不离口，多用征询和商量的口气。适当得体的赞美是拉近与顾客距离的
23、重要手段，懂得赞美的导购员往往获得更多的机会，赞美的前提是要具有敏锐的观察和判断能力。,在和顾客谈话中，还应该注意聆听顾客的话，用心用脑作出判断和反应，准确理解顾客的情感和意思，不可以自己为中心，全然不顾顾客反应。听顾客谈话时应该视线放在顾客眼、鼻、口附近，用眼神或表情给以理解性的回应，而不能左顾右盼，心不在焉，或者有不耐烦的情绪。也不要轻易打断顾客的说话,对于顾客的问题和疑问，及时判断，应该及时给予以理解和肯定的回答进行说服。而不能紧张无措、摸棱两可、含混搪塞，更不能出现讽刺、顶撞顾客的语言,服务礼貌职业用语及禁忌语言例句：礼貌用语如：“请。”，“。您好”“对不起。请。好吗？”“谢谢。”“您
24、这边请。”“请随我来。”“欢迎光临”“请慢走。”“对不起，让您久等了”等禁忌的语言如：“不知道。”“你等会。”“你搞错了”“大概、也许、可能。吧”“别人用得挺好啊”“这个我管不了”“你怎么这么说”等等。,导购员工作及顾客知识在具备导购员个人基本素质的同时，作好导购工作还应该熟悉和掌握工作所需的所有相关知识，包括对目标顾客的了解和判断知识。这其中包括的有：企业过去的历史和成就。企业所处行业和行业地位。公司经营模式和发展的了解。公司有价值的产品和服务内容的了解（包括产品类别和名称、品质档次、服务项目类别等。工作环境及管理制度。目标顾客群（20至60岁之间工薪及以上阶层女性，重点是30至50岁之间年
25、龄段）顾客消费心理基本特征。,顾客因年龄和文化地域的不同，消费心理也千型百态，但是根据某一方面的特征也可以找到普遍的共同性，女性顾客总体来看，相对于男性顾客其消费感性判断成分较多，模仿心理较为明显、除此之外，我们以年龄段大致分青年、中年、老年来给出各消费的一般心理特征,青年（约18至30岁）：追求时尚、新颖和科技化追求自我成熟和个性体现冲动性购买较多注重品牌附加值的产品消费中青年（约31至45）：消费计划性较强消费理智、有主见求同性消费心理明显实用性消费心理中老年（约45至60）：消费习惯性较强消费追求方便、安全、服务好追求实用性,第二部分：导购工作技巧顾客选择消费某个商品或服务时，是依据注意
26、、兴趣、欲望、购买这四个环节来进行的，引导促销的过程也应该是从引起顾客注意到唤起顾客兴趣，再到激发顾客购买欲望直至最终促成顾客购买行动的一个渐进过程。在这里我们导购不涉及销售成交环节，仅从引导顾客、留住顾客来探讨其中的技巧。,如何选择和吸引顾客,找准目标顾客：符合美容院要求的目标顾客是指年龄在2060岁之间的女性，其中3050岁之间的女性是重点目标顾客；外观特征是穿着整齐、干净、皮肤有一定美容问题如粗糙、皱纹、斑等现象,发现目标顾客：观察工作场所身边走过的每一位女性，按照目标顾客的条件来寻找发现目标顾客。发现目标顾客后，要及时主动出击，用合适的打招呼及肢体动作使目标顾客停下来（打招呼时要注意，
27、面带微笑，语言柔和，语速适中，有礼貌，吐字清晰。肢体动作应做到：迅速、面对目标顾客时45角，距离5米时出击迎接，避免惊吓目标顾客。）如：“小姐（女士）！您好！我是某某美容院的导购员”,发现目标顾客过程中应注意的细节分析：观察要细致全面而迅速，对每一位走过来的女性应及时进行判断：年龄、穿着、皮肤状况、行走路线、同伴等。顾客脚步缓慢，神色安定，属于“闲逛”的且从衣着上判定有一定消费能力的，此类顾客成为准顾客的机会较大，且相应的销售成功率也会较高，相反，如果导购行色匆匆的顾客多半会以碰壁而收场。,自己一人出来购物的顾客，做为女人，一个人单独出来购物会有很多无奈且较无聊，内心中需要有人相陪，导购员引导
28、成功率比较大。,一些文化高素质的人如：公务员、医生、教师、律师等，她们大多数人从不化浓妆，只是淡淡的涂些口红和擦些护肤品，这部份人有稳定的职业，收入稳定，但她们美容这方面的知识比较欠缺，这样的顾客，成功率较高。相反，浓妆艳抹的人，不是对化妆品使用得太熟悉了，就是消费层次不够，这样的顾客就是试做结果也大不理想。,如何引导并留住顾客与顾客接触后，应迅速抓住顾客的兴趣点并进行引导就尤其重要，否则机会将很快消失。利用合适的邀请语言并配合自身携带的工具如宣传手册、宣传卡片、工作牌、以及手势指引，针对顾客的反应及时给予回答和反馈。在这样的过程中，顾客随时都可能走开或者顾客会用各种各样的理由拒绝导购人员的介
29、绍和邀请，面对如此的情况，导购员的应变能力非常重要，同时还要有一个导购员应该具备的平常心。,首先，心态很重要。只有乐观、积极的心态，才能永远微笑着面对顾客，并顺利地完成任务，销售工作中顾客的拒绝是非常正常的现象，相对于真正购买的顾客来说，拒绝或未购买的总是占大多数。,对于顾客的拒绝，一般并不意味着其完全没有需求或是购买的意愿，我们称之为习惯性拒绝，是指目标顾客无意识或习惯性的表达“不行”“没时间”等拒绝理由。这是个人正常的条件反射，也是不熟悉你和你所介绍的内容而产生的自我保护性正常回应。而我们要正确认识，不应产生沮丧和紧张等心理障碍，而应保持平和的心态，琢磨判断顾客拒绝的真实原因，对症下药，耐
30、心的解答顾客的问题。,小结：1.对待常见顾客类别的策略：一是的确没时间有事情忙（属于自己选择判断不准确，争取能发给介绍资料）二是因为不信任导购员或者类似的导购方式（以自己的诚意和应变的语言改变顾客固有看法，达到成功说服顾客。,三是美容消费意识淡漠，兴趣很低。（对此类顾客应该以强调意识转变和激发兴趣为主进而创造机会。四是的确属于消费能力有限的，应该给予台阶并强调美容服务的性价比，没有绝对无消费能力的顾客，只是对生活消费有主次之分，只消费自己觉得紧要的东西。,应答顾客的拒绝和疑问时，除过应该迅速反应解答以外，还应该以开放式的问话（如：您还担心什么呢？。）引导顾客透漏决绝的真正理由，进而解决问题，同
31、时还应该以肯定式的引导语言帮助顾客下决心，（如：您就来放心试做吧，不会后悔的！）最终使顾客被导购人员留下，达到导购的目的,在与顾客的接触和交流过程中应该始终以微笑和礼貌应对顾客，不轻易放弃，但同时也应该尊重顾客，避免与顾客发生争执和其他不礼貌的言行。实践是积累经验财富的直接途径，失败是成功之母，坚持和投入是奇迹产生的不二诀窍，“有件事情很重要，大家要对自己保证，保持热情的火焰永不熄灭，而不像有些人起起伏伏”世界上最伟大的推销员美国的乔.吉拉德如此说。,1.顾客进门由门口迎宾美容师开门，若见是老顾客则需提前出门迎宾； 2.顾客进门须称(“您好，欢迎光临）并做揖深圆，并请顾客至休息区休息； 3.顾
32、客进门需倒水（可问温水、开水、冰水、茶水）； 4.顾客进护理区，美容师应主动为顾客换拖鞋，将顾客的鞋收好； 5.如有新顾客由美容师介绍整个美容沙龙环境，并告知顾客今日所做的服务疗程； 6.顾客进门后，先请顾客将随身物品锁至物品柜内，并将钥匙请顾客随身携带； 7.如遇顾客有携带贵重物品，请交予柜台人员封装并签名代为保管。,接待客人的服务标准 1.站立姿势正确，双手自然叠放，正面面对客人，面容保持微笑； 2.主动欢迎问候，并与顾客保持一段距离，留意顾客需要，准备随时协助； 3.把握恰当时机，主动接近顾客； 4.对有意咨询的顾客，请客人坐好，立即倒水请坐，并亲切交谈，递上相关资料； 5.与顾客交谈时
33、，放下手头工作，目视顾客，精神集中； 6.慢慢退后，让顾客随便参观。,接待客人的语言标准 1.小姐，您好！欢迎光临XXXXX； 2.小姐，您好！请随便参观； 3.小姐，您好！您事先有预约吗； 4.小姐，您好！有什么可以帮助的吗； 5.小姐，您好！有兴趣的话，可以拿出来看看； 6.小姐，您好！请随我来； 7.如果是熟客，问候话是： 小姐，您好！看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎样？ 小姐，您好！今天预约了哪位美容师吗？,标准化美容院接待服务的标准动作规定1、坐班(1) 标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉并拢。(2) 注意事项： 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹以及一切小东西。不得与站班人
34、员说话。不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说（看书、看杂志、看报纸等）。 随时注意前方座位或美容室流动情况，客人有需求时，即立刻前往支援。,2、站班 代表本店的精神，应遵守16字原则“姿势端庄，眼观 四方，面带微笑，欢迎光临”。(1) 标准动作：（稍息动作）两腿打直，双腿站开与肩同宽。 两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。客人进出门时，帮客人把门打开或先将自动门打开，并向客人行礼说：“您好，欢迎光临！”“谢谢，欢迎再来！,(2) 注意事项：身体不得倾斜或倚在柜台或门口。不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。不得接听电话、唱歌。不得站“三七步”。3、引导入座(1) 标准动作： 走在客
35、人前面或左右边，并以手示意正确方向。到达座位后，拉出椅子，轻微地拍拍椅面，说声：“小姐（先生），请座！,(2) 注意事项： 引导时，要不时注意客人是否跟上来了。 当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。送茶、杂志、书报,(1) 标准动作：奉茶时，两手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入时说：“小姐（先生）请用茶。您可以看一下杂志（报纸）”。先端给客人，客人不接时再放到桌上。 若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面向客人,并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放,(2)注意事项： 端茶时不可将手指放在杯口上。破损或无封面的杂志不可拿给客人看。倒茶倒至八分满，不可太多或太少。 端
36、两杯茶以上，一定要用茶盘端。茶杯有裂口、缺角时不可使用。 随时注意桌面干净及给客人添水。 最好使用纸杯、塑胶杯、比较卫生。,让新顾客接受你的技巧,如何快速建立信赖感一流的销售员靠的是客户信赖自己二流的销售员靠的是服务三流的销售员靠的是设计四流的销售员靠的是打折,如何快速建立信赖感？,形象看起来象设计师要注意基本的商务礼仪（比如：握手、递名片、让坐等）问话建立信赖感,问开始：用问做开场白。在做销售、沟通、说服、演讲的开始时只要你一问，对方便开始思考，你便吸引住他的思维，掌控主动了。问兴趣：人们往往愿意说自己感兴趣的东西，因此，在设计之前，不防跟你的客户谈谈他感兴趣的东西，当然，如果是双方都感兴趣
37、的内容会更好，有什么比找到两者的共同点更棒的呢？,问痛苦：问清楚客户的痛苦，看看我们的设计能否解除他的痛苦，然后再将这种痛苦人为的扩大，当他痛的很难受时，告诉他我们设计或服务能帮助他止痛、解决问题，他就比较容易掏钱了。问快乐：找我们设计能带给他的快乐，然后再扩大快乐。问成交：是现金还是转账？,问问题的四种模式：A、开放式：你问的问题对方可以从很多方面作答（比如 说：何时、怎么样、什么多用于销售的开始）B、约束式：二选一，两难的问题，答案可以是：是、不是、可以、不行多用于销售的结尾,C、选择式：比如：是现金还是转账？D、反问式：比如：你们的价钱很贵哦？价钱是你唯一考 虑的问题吗？,问问题的方法：
38、 1、问简单、容易回答的问题； 2、尽量问一些回答是的问题 3、从小事开始问 4、问引导性，二选一的问题 5、事先想好答案 6、能用问，尽量少说 7、问一些客户没有抗拒点的问题,聆听建立信赖感 在面对面销售过程中有一句名言：雄辩是银，聆听是金。 聆听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是对别人的恭维，是一种尊敬他人的表现。聆听能让对方喜欢你，信赖你。,聆听的技巧：1、让对方感觉到你在用心听2、让对方感觉到你的态度诚恳3、记笔记有三大好处（立即被对方感觉到被尊重记下重点便于沟通以免遗漏）4、重新确认，减少误会及误差5、不打断不插嘴有三大好处（让对方感觉良好让对方多说让对方说完整）6、停顿3-5秒
39、有三大好处（让对方继续说下去你可以利用这点时间组织语言让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度比较高。）7、不明白的地方追问（听懂他的意思让对方觉得你听懂了。）8、听话是不要组织语言（因为在对方说话时，你在组织语言则有可能没有听到他讲的，引起误会。）,9、点头微笑（起肯定鼓励作用，有利于让对方多说，让我放多了解。）10、不要发出声音（因为发出声音会打断或影响对方说话。）11、眼睛注视鼻尖或前额（避免眼睛直接顶住对方眼睛，注视鼻尖或前额会让对方觉得你的眼神比较柔和。）12、坐定位（避免与客户面对面而坐，坐客户对面容易让对方感觉对立（黑社会谈判一般都是这样坐），同时不要让客户面对门或窗户而坐，因为这
40、样的位置容易让客户分心，最好让客户面壁，这样容易让客户安心听你讲，免受干扰。,身边的物件建立信赖感同事的配合建立信赖感 使用顾客见证使用名人见证 使用媒体见证 公司案例见证 熟人顾客的见证 良好的环境和气氛建立信赖感,新顾客试做的八大关,1、启动关树立好目标 调整好心态过好启动关，有两个重要的因素:一个是工作目标的确定,一个是自身心态的调整要成立一名优秀的美容师，在工作之前就要充分的启动自己，订目标，给自己压力进而产生动力，并调整心态增强自信，保持良好的心情，忘掉杂念。在推销的成功比例中，成功率只有5%，所以不要因为一时的不成交而影响你的心态，要知道下一位顾客就是自己的一次机会。,2、服务关不
41、以貌取人 ,每个顾客都有定位的目标。服务第一，销售第二，服务是金，质量是本，质量销售而不是数量销售，销售是目的，服务是基础，手法、产品、服务一定要到位，才能得到最好的销售效果。顾客花钱到美容院，是为了保养皮肤并精神上得到放松等休息和改善亚健康问题，美容师要认真对待每一位顾客，以积极的心态面对顾客。不随意离开顾客，特别是上膜时，应陪伴顾客作好头、颈、肩的保健按摩。护理完后必须带顾客到前台帮助整理头发和衣服，把握最后的销售机会。热情送客，送到电梯门口，对没有购买产品和项目的顾客留下余地。多回访，主动与顾客预约时间，安排好顾客并让顾客养成护理前打电话到美容院的习惯。,3、熟人关高质量过好熟人关是能否
42、成交的关键，是共鸣而不是应答所谓熟人关，就是美容师要与陌生顾客尽快沟通，用专业语言，真诚的态度，从生活中、工作中及爱好、服饰等方面找话题，侧面了解顾客需求，发现顾客优点及个性，学会和顾客交朋友、聊天尽快把自己推销给顾客，得以认同;在实际工作中，很多美容师习惯在顾客一躺下的时候就开始讲活动讲产品，然后也不管顾客爱不爱听，结果顾客让反感反而不接受，学会善于赞美别人推销自己，只有顾客认可了你，信任你，接受你，她才会接受你的产品,4、大夫观对顾客关心的一个皮肤或身体问题用专业的理论分析，卖出顾客所要做的部位项目等产品。大夫关是我们找到销售机会突破口，贯束顾客对美容新观念，进行专业分析顾客皮肤及身体亚健
43、康问题，善于提出顾客的优点，赞美对方，并请教保养的方法，然后提出顾客能接受的缺点，利用专业知识，语气亲切，即打击又给予希望;想过好大夫关要学会做医生角色 ：问诊：家中使用何种产品？在哪做保养？触诊： 问题形成过程开药： 找出重点、正确选择叮嘱： 使用什么产品？如何使用？每天在家、每周来美容院的护理回诊 ：一周一次的护理或三天一次的养生项目,5、美容师关用专业的手法按项目的标准流程给顾客服务，分析每个流程的要点功效。掌握熟练皮肤护理手法及身体养生手法，认准穴位要对美容院的常见经营项目都能熟悉操作，深刻熟悉产品知识、项目原理功效知识。敢于给顾客诊断、配货、敢于承诺，给顾客信心。,6、产品关熟记产品
44、成分功效和项目理论，以便如流讲解，找出顾客的需求点，卖出产品和项目。美容师在为顾客推介自己的产品及项目时，要介绍产品项目的好处功效与背景、重要成份以及公司的实力等。在向顾客介绍美容产品项目时，应强调产品及项目的专业性，可以因顾客不同的需求，有针对性的来解决顾客的问题。,7、销售关销售是目的性很强的聊天，不过透熟人关不销售，如出现成交意向立即成交，成交时遇到习惯性的拒绝应给予台阶下，用十次的努力挽回一次即将失去的机会。推荐产品及项目这一过程好比医生看病针对病症开药：在过大夫关中，了解顾客最想改善的问题进行讲解从皮肤的结构上讲出问题形成的原因（例眼袋、皱纹的形成）。 讲出产品的成份以及项目的好处作
45、用以及来源，用上的效果，并与其产品比较。 讲出不及时用上会产生一个什么样的后果（举例说明）。 适当调整价位成交（利用算账比较产品及项目）。 叮嘱下次来做时间（回访）。,8、档案关建好档案以便跟踪顾客，方便自己和别人使用。把顾客档案记录好，加强完善我们的服务，例：顾客什么时间购买什么项目和产品，接受了哪些服务，顾客需要哪些回访，翻开档案一目了然。以便下次销售让自己更有目标，有计划，可以通过工作档案的内容查到自己有多少顾客，哪些能产生业绩，为自己制定目标，做到心中有数。总结：综合上面所述，销售八大关就是启动关、服务关、熟人关、大夫关、美容师关、产品关、销售关、以及顾客档案关。这八大关也是一个整体，
46、是一环扣一环的过程。如果能将这些重视起来并执行下去，相信你一定会成为一个优秀的美容师了。,和顾客沟通39句经典语言,1、常年用护肤品的和从来不用护肤品的做几年下来就有明显的差别，常年坚持做美容的和从未做美容或偶尔做美容的几年下来就有明显差别2、做美容的目的就是延缓衰老，美容其实就是给肌肤做运动且需使肌肉在骨骼上附着力增加，从而使肌肤恢复弹性3、女人到了一定年龄皮肤就开始变化，开始长斑、长皱纹，若不护理，必定皱纹会越来越深，如果你坚持做护理，不但不会长斑，长皱纹还会保持年轻状态的皮肤,4、女人到了一定年龄不护理，皮肤内就会下一个档次，到更年期就更下一个档次（40-50）5、成人到25岁后新陈代谢
47、就开始减慢，28至30天才一个周期。你吃得再好，喝得再好，皮肤也只剩百分之十，保养就是内调外养。你光内调不外养，皮肤肯定会逐渐老化对不对？6、所谓外养，就是要你每天都要做，是你的脸每天就像泡在水里一样，所以自然就不会干，不干就不会长皱纹，不松弛就不会下垂，不下垂就不会老,7、做美容就跟吃饭一样，吃饭是给身体补充营养，做美容就是给肌肤补充水份和营养，我们说衰老是不可抗拒的，但衰老是可以延缓的，你坚持做就能见到实效，就像夕阳红和主持人杜老师73岁了，但看起来就50多岁的样子。8、报纸上说美容可以延缓衰老已经是不争的事实，但你在其它美容院做脸，一项收你10、20元，你也划不来，你什么也得不到，平常擦的还是到外面去买，而且你眼睛一闭，她给你用的什么，你也不知道，更何况私人美容院不生产产品，都是批发的，起码50%不合格你就放心把脸交给她吗？,
