1、合 理 排 班,一、合理排班的作用,达到100%的顾客满意带来营业额的增长保持较高的员工士气,二、合理班表的内容,1.管理人员排班表 本月重大事项 人员发展 工作分配2.人员排班表,三、管理人员班表排班原则,店负责人月末应上晚班每月每个管理人员早晚班应该大致相符例休应避开周末和节假日每一班至少有一名值班人员因故欠休的需注明欠休天数和原因,四、员工班表排班原则,男女比例和生熟手的搭配要合理，以满足营运的特殊需要员工连续上一个班次不超15天两头班、中间休息不能少于2.5小时两个班次间的时间应小于10小时，以确保员工睡眠充足,四、员工班表排班原则,同一班次的人不要安排在同一天休息节假日和周末尽量不安
2、排人休息贴发的排班表如需临时调动，应跟相关人员单独沟通，还要在交接班本上沟通当排班表贴出来后，员工原则上不能在排班表范围内请假或离职，否则，应在该员工考勤及班表上注明“请假”“离职”字样,五、排班三部曲,1.预估营业额 发薪日期 促销活动 天气与季节 市政建设 周末（节假日） 新产品 竞争对手 再投资项,五、排班三部曲,2.安排人手 确保门店的营运稳定、高效及有利可图，要把我们的人力资源投入到最恰当的时段,五、排班三部曲,3.编制班表 月份 姓名 事项 班次 欠假说明 行政工作安排 重大事件,如 何 提 高 服 务,一、对服务的理解,服务是什么？好的服务又是什么？,二、顾客希望得到的消费感受,
3、热气腾腾的、新鲜的、美味可口的面包、西饼和蛋糕等一种超越金钱的价值感快速且准确的服务一个美观、清洁、舒适的场所一种友善、殷勤的服务方式,三、服务的含义,服务是指在产品的售卖过程中满足顾客需要（物质需要和精神需要）的过程。,四、怎样做到好的服务？,通过控制好顾客从进店到离店的每一个环节来达到我们好的服务,五、控制门店服务气氛的环节,顾客进入门店的时候顾客选购产品的时候顾客选好产品后进行打包、结账的时候顾客离开门店的时候,（一）顾客进入门店的时候,面部表情语言： A、公司规范服务用语 B、个性化的招呼行动：主动性和积极性,（二）顾客选购产品的时候,选购包装产品时 A、此起彼伏的叫卖声 B、良好的建
4、议销售技巧选购现烤产品时 A、真正做到现烘产品现烤现卖 B、倍感新鲜的叫卖声,（三）进行打包、结账的时候,进行打包时 A、标准 B、速度 C、肢体语言 D、第二次建议销售进行结账时 A、提醒顾客使用贵宾卡或优惠券 B、正确标准的收银操作步骤 C、良好的“三唱三谢”服务,（四）顾客离开门店的时候,语言： A、热情 B、礼貌行动： A、无微不至、周到 B、超值服务 C、主动性和积极性,感受良好的服务气氛,分组安排岗位角色扮演练习总结,如 何 处 理 员 工 申 诉,一、最易引起员工不满的因素,企业制度与行政主管对工作的监督、指导的态度与方式对工作的兴趣个人的人际关系（尤其对主管、店长）工作的环境,
5、一、最易引起员工不满的因素,成就感上级的赏识和嘉奖薪资晋升的机会职位的安定,二、如何处理员工的申诉,冷静聆听其申诉的内容和目的（能“听话”，不随意打断对方的讲话）应在单独的情况下没避免当众指责（批评、表扬）适可而止（懂得变通解决问题的方案不止一个）,二、如何处理员工的申诉,直率、明确，不言语讽刺斥责中带激励让其有“闻其过必改”的意欲不让其失去信心和勇气结论要带有激励，带有期望,三、聆听员工申诉的作用,能令你与其他人建立坦白，真诚的关系积极的聆听并非静默旁观婷别人诉说，而是需要留意别人的表情等非语言信息，鼓励别人给予更多的资料和语句,附：良好的聆听技巧,目光注视态度（和颜悦色、微笑）聆听的姿势（
6、思想专注、排除干扰、了解对方目的与需求)耐心幽默感,店长如何管理好自己的店员,一、店长是可以信赖的店面管理者,做好被交予的工作（能够信赖）关心没有被交付委托的工作（可以依靠）进一步把对方尚未考虑的事情，先行设想周到（采取行动）做有效的指导、监督、领导,二、优秀店长必须具备的条件,能力（有足够的管理及专业知识）知识自重形象礼貌,尽心尽力相互尊重耐心教导公平公正扬长避短,三、优秀店长的责任心,视自己为公司团队中的一员随时关心维持公司的品质、服务、清洁的表现水准注重团体的表现，协助身边的工作伙伴,三、优秀店长的责任心,自我督导，努力学习，使每个阶段的技巧都熟练相信自己正在进行的工作是值得的重视其他工
7、作伙伴的价值关心工作伙伴及顾客,四、店长管好员工的17项守则,赏罚分明尊重员工贴切督导人尽其才（培养其挑战性）全心辅导精神嘉勉,四、店长管好员工的17项守则,以身作则（充当啦啦队长和教练）口到手到树立威严沟通顺畅公司分明考核公正,四、店长管好员工的17项守则,不搞关系立足点平等乐于倾听适度参与自我学习,如何激发部署的向心力,一、优秀企业吸引员工的特点,优厚的待遇或报酬升迁的机会工作保障与安定发挥才干的机会开明的主管、店长,一、优秀企业吸引员工的特点,良好的服务气氛学习知识与技能的机会良好的工作环境热情友善的伙伴合理的工作时间,一、优秀企业吸引员工的特点,有兴趣或有挑战性获得别人的接待肯定充满活
8、力的企业活动完善的培训系统,一、优秀企业吸引员工的特点,品质=90%的态度+10%的技术品质=85%干部责任+15%操作员责任品质=始于教育终于教育,二、如何激发部署的向心力,己所不欲，勿施于人尊重别人的感觉成功始于赞美注意倾听的艺术言行一致避免员工潜在的反抗意识,二、如何激发部署的向心力,放下身段，亲近员工助人与合作坚持原则自豪的观念切莫安于现状享受工作的乐趣,二、如何激发部署的向心力,婉转勉强，勿因激怒而使部署难堪不逃避问题减低员工的压力从内部培植人才,三、唤起部署工作干劲的八大要诀,1、分发给部署让他能够全力发挥的工作,由于尝试到新的经历，因而感到欣慰。由于承办的是非常困难的事务，因此激
9、起好好表现以炫耀自我才能的欲望好吧，我这就把它完成，且让大家对我刮目相看。,三、唤起部署工作干劲的八大要诀,2、让部署负担起职责，自由地发挥,上司既然如此信赖我，我就加点油不行啊！能够照自己的意思去做实在是一件乐事.好吧，既然有这么大好的机会，我就要以自己独到的方式完成它.,三、唤起部署工作干劲的八大要诀,3、让部署了解工作的重要性及贡献度,我所承办的事项将会给社会带来莫大的收益。我对公司的贡献相当可观呢。这是一件相当重要的事，我可不能稿砸了。,三、唤起部署工作干劲的八大要诀,4、让部署了解工作的具体目标,我可不能连份内的目标都没办法达成。工作的目标如此明确，实在很好办事。我得再加油，眼看就快
10、要达成目标了！,三、唤起部署工作干劲的八大要诀,5、明确地褒扬部署的良好效益,我的一番努力总算没有白费。主管可真是个有心人哪！我一有所表现，他就立刻瞧见了。被人家赞赏展示一件非常快乐的事，好吧，以后我得更加努力。,三、唤起部署工作干劲的八大要诀,6、塑造出充满活力，令人欢愉的工作环境,大家都在拼命干活、说实在的，一个公司就是要这个样子才行呢。由于公司里洋溢这一种说不出的活力，因此令人自然勤快地工作起来。好吧，今天我也要跟大伙一样努力地干活啦,三、唤起部署工作干劲的八大要诀,7、要激发部署之间的竞争意识,我绝不输给那个人.下一次我一定不再让他专美于前，四处向人炫耀了！我得再加点油，只差一步就可以
11、追赶上他了！,三、唤起部署工作干劲的八大要诀,8、主管本身要做个富有人性魅力的人物,就算是冲着哪个上司我也要为他拼命干活啦！就因为有这么一个上司，使我觉得上班真是一件乐事！我一定要成为这位上司的得力助手.,客诉处理的基本知识,一、产生客诉的原因,1.公司方面销售渠道部童产品品质有缺陷人员的专业素质文化修养问题沟通不良,一、产生客诉的原因,2.顾客方面对于圆满购物过程的苛求对于产品本身的认识不够心理预期值与实际感觉有差异没有客户至上的优越感对于缺点的挑剔,二、顾客投诉的目的,善意的反映（顾客与公司之间产生善意的互动）索赔（敲诈）借题发挥（发泄）杀价任找借口,三、不满意顾客流失统计,企业一般只能听
12、到4%不满意顾客的抱怨96&的部满意顾客默默而去91%的人日后不在光临一位不满的顾客，平均会把抱怨转告810个人，其中20%还会转告20人一个负面印象要12个正面印象才能弥补,四、良好处理客诉的结果,顾客抱怨处理好，70%的不满顾客还会继续光临如果当场解决，95%的不满顾客愿意再次上门当投诉被圆满处理后，一位顾客会把满意转告5人吸引新顾客所花的力量，是留住一位老顾客的6倍,五、客诉处理的原则,负责的态度、诚意的关怀、避免说“不”，不推卸责任大事化小，小事化无争气不生气，勿开恶例绝不留下字据尽量不用专业术语不要有失礼的言行,五、客诉处理的原则,不要太早下结论不要太多辩论要把顾客抱怨作为教育培训的
13、最佳材料对于有关产品质量的抱怨应及时取回问题货物，并向公司反映情况，追踪结果,六、处理顾客投诉的态度,顾客有抱怨的权利顾客抱怨时，才能指出公司的缺陷会抱怨的顾客才是好的顾客顾客的抱怨是提供公司再次服务的机会顾客投诉是加强忠诚度的好机会对顾客抱怨必须怀有感激的心态,七、客诉处理技巧,不要引发“战争”把顾客带离现场化解对方的怨气处理速度要快，不要回避取回证物,七、客诉处理技巧,理出本次投诉事件的重点把本次投诉时间当作一件好事要明白处理事件的操作流程找出解决办法，并征求顾客的同意意识到无法处理时，立即汇报上司,八、客诉处理的一般程序,接近顾客 表示关心 反映上级 带离现场 调查原因 表示歉意 弥补损
14、失 倾听问题 解决问题,营 业 额 的 提 升,一、营业额的提升受哪些方面因素的影响,选址 零售业中同样品牌产品销售受选址影响会相差两倍顾客的满意度 取决于品质、服务、清洁综合水平的不断提高稳定高水平的QSCV QSCV每提高一个档次，营业额可以提高25%,二、提升营业额主要取决于哪几个方面,提高客单价提高交易次数增加新顾客,（一）如何提高客单价,进行建议销售推出新产品进行捆绑式销售，包括提升客单价的一切促销活动开拓订单业务,（二）如何提高交易次数,增加顾客忠诚度根据顾客的需要（心理）来改进，不断地去满足顾客开业活动、优惠活动吸引顾客多次到店消费,（三）如何增加新顾客,QSCV的提高广告宣传推
15、广营销活动外访拓展业务范围,领导能力,一、领导能力的含义,领导能力就是指你在团队中的影响力，是你通过影响他人达到预期目的的能力,二、领导能力包涵哪几个方面的因素,（一）权利因素,职位：由企业或公司架构编排确定资历：经历带给你的资本传统：职位和资历因素所带来的影响形成传 统因素,（二）非权利因素,持之以恒可以提高你的非权利因素 （不以善小而不为，不以恶小而为之)品格：指个人的平性行为修养 包括：责任感、使命感、进取心、忠诚、 耐心、宽容心、朝气、热情主动、勇气、魄力等,（二）非权利因素,2、 才能：指才干和能力 1）包括：智力、创造力、计划能力、组织能力、分析能力、判断能力、表达能力、环境适应能
16、力、人际关系等 2）怎么提高自己的才能：多听、多学、多想、多做,（二）非权利因素,3、知识 1）知识是属于自己最宝贵的财富，最容易让别人对你产生信任感，佩服你 2）怎么提高自己的知识：不断的学习、积累、反省、探索,（二）非权利因素,4、感情 1）表现在对别人的关心，及重视别人的感受 2）怎么增加你与别人的感情：要发自内心的去感同身受，先对别人表示关心，在坚持原则的前提下：为下属创造良好的工作环境积极、主动、修正性的去跟进你所安排的事情时刻有成本、资源、效益意识，以公司利益为重,三、领导的方式,命令式：快速、高效、适用于比较简单的工作项目参与式：适用于比较复杂的、长期的工作项目,四、区域经理领导
17、下属应注意的细节,了解员工、店长助理、店长，坦诚相待信守承诺（不能因为发生某些事情而失信于人）一贯的工作态度（保持稳定，避免情绪化）,四、区域经理领导下属应注意的细节,多点帮助他人公平公正、一视同仁、秉公办理（保持你对每一个人的态度一致） 努力把每一件事情去做对！,团 队 精 神,一、对团队精神的理解,团队含义 是一种合作性组织，具有共同的目标、明确的分工，是有阶段性的多成员组织精神 具体有合适、团结、创新、积极主动、主人翁精神等团队精神主要包括两个方面 A 、合作 B 、凝聚力影响团队团结的因素 团队行为、团队的目标、人际关系、团队成员与团队的关系,二、影响团队团结、团队凝聚力的因素,1.人数 人数越多，越难管理，对团队领导者的素质要求越高2.人员构成 团队成员素质的差距不能太大3.行为、准则 团队的目标是否一致4.团队的目标是否一致5.团队的沟通是否良好,三、怎样建立团队精神,1.树立良好领导风格2.知人善任3.运用人际关系技巧4.沟通5.跟进6.训练 有完美的个人，只有完美的团队,四、保持团队高昂士气的技巧,1.尊重团队里的每一个成员2.有困难的时候，身先士卒，并肩作战3.训练及引导式的跟进4.让队员明白自己做的每一件事情都有意义,四、保持团队高昂士气的技巧,5.善于鼓舞、激励员工6.保持自己一贯的良好工作作风7.明确、统一目标8.经常鼓励、赞美团队的其他成员,
