1、企业员工意外伤害案研究案例背景 L，男，38 岁，祖籍湖南，目前为坪山某企业基层管理者，已婚，育有两子（3 岁、6 岁），其妻子为长沙幼儿老师。L 与企业员工因加班情况发生口角，遭到员工持刀恶意报复，导致其右小指近节骨折、神经血管肌腱断裂、左前臂背侧肌腱肌肉断裂、左肩部皮肤裂伤、三角肌断裂、腹部皮肤裂伤、腹直肌断裂。驻点该企业的深圳市龙岗区中南社工服务社的社会工作者及时探访并展开个案辅导。 问题分析 危机干预平衡模式认为，危机状态下的服务对象通常都处于一种心理情绪的失衡状态，他们原有的应对机制和解决问题的方法不能满足当前需求，因此危机干预的重点应该放在稳定服务对象情绪，使他们重获危机前的平衡状
2、态。本个案中，L 遭遇的意外事件对其身体和心理造成了严重的伤害，其在痛苦的身体康复中信心受挫，并担心犯罪嫌疑人再次伤害自身及家人。因此社会工作者在本个案服务中以稳定 L 的心理和情绪，为其恢复信心提供心理支持为主。危机干预过程中，社会工作者应及时化解矛盾，输入希望，提供支持，同时培养服务对象自主能力。根据社会工作者对 L 资料的收集，发现其需求主要有：一是意外伤害事件对身体造成严重的伤害，对自身康复信心不足，担心恢复不到以前的身体状况；二是住院要承担高昂的医疗费用，存在经济压力；三是危机事件对心理造成阴影，担心犯罪嫌疑人再次伤害自己或者家人。 服务计划 社会工作者计划运用危机介入模式，明确服务
3、对象的问题与需求，制定服务目标，与服务对象共同商量解决的方法，重获个人生活环境平衡模式。具体包括：第一，建立关系，收集资料，评估问题。陪伴 L，评估他的问题与需要，了解其内心愿望，缓解其内心的恐惧，增强康复信心。第二，走访 L 的主治医生，社会工作者提供心理支持，链接工会工伤探视项目、企业工会等多方资源，建立 L 家庭+企业+社工+工会+医院的多方支持系统。第三，社会工作者协助 L 与企业积极沟通，双方达成赔偿、补偿事宜，通过分析企业对于本次意外事件应承担的责任，促进员工与企业积极沟通，避免产生劳资纠纷。第四，反思整个事件，学习应对类似事件的防范机制，防患于未然。引导 L 思考整个事件及其后果
4、，把本次事件融合进服务对象的个人生活，并与服务对象讨论以后类似事件的应对措施。 介入过程 第一阶段：建立关系，评估问题社会工作者主动介绍身份，说明此次探访的目的。由于 L 当时做完肌腱缝合手术，处于麻醉恢复状态，为了不打扰其休息，社会工作者主要访谈了他的妻子及主治医生。L 妻子情绪愤怒，责备行凶者手段残忍，警察至今未将嫌疑人缉拿归案。L 对于意外伤害事件未透露过多情绪（难过、怨恨、报复），但是由于手术导致的疼痛使其难以入睡，精神面貌状况较差，已经请了 24 小时照顾的护工。L 前期费用由企业垫付 1.5 万元，企业在积极地申请工伤认定，其妻子对企业的处理比较满意，但是住院费已经超过 2万元，希
5、望企业负责到底。医生已制订了手术治疗方案，亦明确告诉 L 家属将会出现的风险（由于天气湿度、服务对象精神状态、身体素质各方面都会影响手术）。L弟弟在手术前签字，手术进展顺利。社会工作者在全面评估完之后结束本次访谈。第二阶段：明确需求，制定目标社会工作者与服务对象电话约定探访时间。社会工作者了解 L 最近一周的身体状况与情绪状态，给予情绪支持。针对 L 的问题与需求，社会工作者给出了服务内容，并与其共同讨论，商量解决方法，制定如下目标：协助接受现实状况，缓解负面的情绪压力；建立家庭+企业+社工+工会+医院多方支持系统，增强康复信心；与企业积极沟通，达成赔偿、补偿事宜；学习应对类似事件的防范机制，
6、防患于未然。第三阶段：链接资源，建立支持社会工作者评估了 L 的支持网络，建立起家庭+企业+社工+工会+医院多方支持系统。其妻子对于本次意外事件给予 L 最强大的支持，24 小时照顾。企业领导定期探望 L，并承诺 L 住院期间的医疗费用全部由企业承担。社会工作者第一时间组织工会探访，找到机构初级督导介入本次危机事件，还链接到深圳坪山总工会工伤探视项目资源，给予 L 正向支持。社会工作者向医院了解 L身体受伤情况，并鼓励其在住院期间参加医院社会工作者组织的工伤知识宣传活动。第四阶段：积极沟通，达成协议服务对象按照医院建议，准备出院，且希望得到企业每月 9000 元的支付标准（人工护理费 200
7、元/天，营养费 100 元/天）作为日后的康复费用。但是企业认为本项费用金额太高，只愿部分承担，具体金额双方协商。首先，社会工作者在了解这一情况之后，告知 L 在工伤保险中，对于出院之后的康复费用是根据受伤的情况及产生具体费用而定，并未有固定的标准。其次，社会工作者引导 L 回顾本次事件中企业承诺垫付住院费用、住院期间全额发放工资、领导定期探望等做法，L 还是比较满意的。L 计划在康复之后继续留在企业工作，企业愿意保留原职位。最后，社会工作者在引导 L 权衡利弊之后，建议其与企业进行协商，双方在私下达成协议。同时，社会工作者告知了 L 产生劳资纠纷的合法维权渠道。第五阶段：回顾事件，学会防范社
8、会工作者对 L 工伤申请情况、身体康复情况、家庭情况进行询问，表达了社会工作者的关心，增强其康复信心。L 告诉社会工作者左手正在积极康复中，右手里面移植钢钉，在家有小儿子陪伴，感觉不会着急，还是很适应家里的生活。预计 20 天后会回到深圳拆除左手手臂钢钉。社会工作者引导 L 回顾整个事件，并通过反问的方式让其自己认识到，在以后工作中注意管理与沟通方式，晚上下班与同事结伴而行，太晚下班住企业员工宿舍。第六阶段：回顾过程，进行结案社会工作者了解到，L 手指的灵活度相对以前有很大改善，但力量还是不及五分之一，目前以及日后的很长一段时间仍将处在康复状态。社会工作者总结和肯定了 L 在本次辅导个案中的收
9、获、改变以及面对未来的信心。通过自身的努力，L 能够积极应对存在的问题，辅导目标现已全部完成，本次辅导个案到此结案。 评估与反思 本个案中，服务对象遭遇的意外事件对其身体和心理造成了严重的伤害，社会工作者采用危机介入模式为服务对象输入康复希望，提供心理支持，促进与企业沟通，习得危机应对技巧。回顾整个过程，在评估阶段社会工作者运用生态系统理论全面评估了服务对象的情况，并通过倾听、同理技巧引导服务对象和妻子宣泄情绪，同时社会工作者给予服务对象积极正向的情绪支持，增强服务对象全面康复的信心。在目标制定阶段，社会工作者根据资料收集、评估与诊断，引导服务对象说出最关心的问题，共同制定服务目标。在促进服务对象与企业沟通阶段，社会工作者首先引导服务对象表达自身诉求，并对于诉求进行充分肯定。其次引导服务对象回顾本次意外事件中企业的态度，权衡利弊之后引导服务对象与企业进行沟通，使双方进行自行协商，最终达成一致。在结案阶段，社会工作者提前告知服务对象结案时间，使其有所准备，并总结和肯定服务对象在个案中的收获，增强服务对象面对未来的信心。
