1、民航服务心理学,服务篇,项目三：民航旅客的知觉分析,一、感觉,1、感觉的定义感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。2、感觉分类外部感觉：反映外界事物的个别属性视觉：色彩听觉：音乐味觉：食品嗅觉：气味触觉：质感,内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器官及变化运动觉：双臂摆动平衡觉：转圈再行走肌体觉：疲劳、饥饿,3、感觉规律感觉阈限 感受性是指对刺激强度及其变化的感觉能力，它说明引起感觉需要一定的刺激强度。衡量感受性的强弱用“阈限”（门槛）表示。 绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。 差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别量。,感觉适应 是指刺激物对感受器官持续作用，
2、使感觉器官的敏捷性发生变化的现象。“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。”,过强的刺激难以适应,感觉对比（相互作用）是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产生感觉的对比现象。同时对比：同时进行继时对比：先后进行（吃过药之后会觉得白开水是甜的）,感觉互补一种感觉机能丧失后由另一种机能的增强来弥补。,联觉感觉的连锁反应，一种感觉引起另一种感觉的心理现象。“甜蜜的声音”；“沉重的乐曲”；“明快的曲调”；“听其声，如见其人”； “望梅止渴”。,二、知觉,1、知觉的定义人脑对直接作用与感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反应。,2、分类（1）根据感觉过程中起主导作用的感觉器官分为视知觉、
3、听知觉、味知觉、嗅知觉、触摸知觉。 （2）根据知觉对象的空间特性、时间特性和运动特性，又可把知觉分为空间知觉、时间知觉和运动知觉。 （3）根据知觉在社会环境中的心理状态分为人际知觉、角色知觉和自我知觉 （4）错觉,不可能图形1,不可能图形2,不可能图形3,不可能图形4,3、知觉的基本特征（一）知觉的选择性 人对同时作用于感觉器官的所有刺激并不都发生反应，而只对其中少数刺激加以反应，这种对外来信息进行选择而做进一步加工的特性叫做知觉的选择性。 排除干扰，选择少数刺激或刺激的重要方面，有利于有效地认识外界事物，适应外界环境。,身体的紫罗兰：你能在叶子中间找到三个隐藏的侧面人像吗？,影响知觉选择性的
4、因素对象和背景本身的刺激结构 强度大的、对比明显的刺激物容易成为知觉的对象人的主观因素（知识经验、兴趣爱好、愿望目的等） 总结：知觉选择性的规律就是人把知觉的对象从背景中分离、辨别和确认出来的规律。对于直观教学、观察能力的培养、广告设计、军事伪装和搜索等均具有重要意义。,（二）知觉的整体性 人的知觉是一个主动加工处理感觉信息的过程，当直接作用于感觉器官的刺激在不完备的情况下，人根据自己的知识经验，对刺激进行加工处理，使自己的知觉仍保持完备性的特性叫做知觉的整体性。,趋合（闭合原则）,相似律,（三）知觉的理解性 人在知觉中根据自己的知识经验，对感知的事物进行加工处理，并用语词加以概括，赋予它确切
5、的含义，从而标示出来的特性。 影响知觉理解性的因素知觉者已有的知识经验,（四）知觉的恒常性 外在刺激因环境影响使其特征改变，而在知觉经验上缺维持不变的心理倾向，称为知觉恒常性。 放在水中的筷子，看上去是弯的，但我们认为它是直的。,大小恒常,形状恒常,颜色恒常,错觉,是在外界条件的干扰诱导下，在人的主观状态的影响下，对知觉对象所做出的不正确的反映或失真的反映。“日初出大如车盖而日中则如盘盂”,举例：利用空间错觉，丰富商品陈列，降低经营成本。,在商品的陈列中充分利用镜子、灯光之类的手段，不仅使商品显得丰富多彩，而且能减少除列商品的数量，降低商品损耗和经营成本。在一起空间较小区域，利用以上手段可以使
6、以上空间显大。,服装店,利用运动错觉，调整服务手段。,蛋糕店老板时故意少切一点，过秤后见分量不足，切一点添上，再称还是不足，又切一点添上，最终使秤杆尾巴高高翘起，此时顾客会觉得量足称实，对买蛋糕的人信任。若相反，先切一大块上秤，再一块一块往下切，直到是所要分量时，顾客总会有一点吃亏的感觉这就是运动错觉对顾客的影响效果。,利用对比错觉，科学制定商品价格。,Ex:20元的商品放在20元以上的商品陈列，它就是“低价商品”放在20元以下的商品在陈列，它就是“高价商品”。可见，所谓比价，其实就是消费者对商品价格的错觉。价格错觉还有2种有趣现象：奇数定价比偶数定价使消费者觉得便宜；99元是不到100元的价
7、格。,利用形象错觉，促进商品销售,Ex:商家将大小不一但价格相等的商品放到一起销售，人们就会觉得买大的比买小的合适，从而促进商品销售。,水果摊,利用颜色对比错觉，提高经济效益,Ex：日本三叶咖啡店老板邀请30多人，每人各喝浓度相同的咖啡，但四个咖啡分别为红色，咖啡色，蓝色和青色。结论是：几乎所有人以为使用红色的杯子的咖啡太浓;使用咖啡色杯子认为太浓的人约有三分之二；使用黄色杯子的认为浓度正好；青色太淡。所以，老板以后一律改用红色杯子盛咖啡，既节约了成本，又使顾客对咖啡质量和口味感到满意。,Ex:很多商场里放音乐，在顾客数量较少的时放一些音量适中，节奏舒缓的音乐，不仅能使顾客心情舒畅，而是还能放
8、慢顾客行动的节奏，延长在商场的停留时间，增加较多的随机购买几率，也使销售人员的服务更加到位，在顾客较多时播放一些音量大，节奏快的音乐，会使顾客行动节奏随着音乐节奏加快，会提高购买和服务的质量，避免由于人多效率低而引起的心情不好， 增多的情况出现。, 利用时间错觉，调整心态，提高经营绩效,利用几何图形错觉，提供针对性服务，获得更好服务效果。,Ex:为矮胖的顾客推荐竖条的衣服，劝阻其购买横条服饰，较宽的腰带，低领衬衫等商品，以使其显得苗条；为瘦人推荐横条服饰，以使其显得丰满。最终提高销售质量。,感觉和知觉的关系,联系：都是认识的初级阶段，感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入和发展区别：内容不同不同心
9、理过程,思考题：,1、感觉的定义是什么？怎么进行分类？2、感觉的规律是什么？分别进行解释？3、知觉的定义是什么？怎么进行分类？4、知觉的规律有哪些？分别进行解释？5、感觉和知觉有哪些联系和区别？,第二节：民航旅客的知觉分析,民航旅客知觉的内容,社会知觉是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。旅客对民航服务人员的知觉旅客对民航服务环境的知觉旅客对民航服务文化的知觉,民航旅客知觉的影响因素民航旅客知觉是民航旅客对民航服务刺激物的感知过程,一、刺激因素,（一）机场环境对旅客社会知觉的影响（二）空乘人员的服装对旅客社会知觉的影响（三）服务手段旅客社会知觉的影响,排名标准有：服务质量，
10、卫生环境，室内装潢，环境保护，工作效率等等。下面是2010年出炉的10大最棒机场。,世界十大航空港,NO1:香港国际机场,年旅客流量: 50,410,819人次去年排名: 第3位特别奖: 最佳洗手间机场（第三名），最佳餐饮机场（第三名）上榜理由: 从香港机场飞往世界上一半的国家都不到5个小时，它是世界上最繁忙的机场之一。机场设有九孔高尔夫球场，中途长时间停留的旅客可以在这里打发时间。,NO2：新加坡樟宜机场,年旅客流量: 42,038,777人次去年排名: 第1位特别奖: 最佳休闲娱乐设施机场(第一名), 最佳购物机场 (第二名), 最佳国际转机机场(第一名), 最佳餐饮机场(第三名)上榜理由
11、: 樟宜机场有90家航空公司为旅客提供服务，运送到的目的地超过200个，每周到港和离港次数达5000次。从机场还可通往自然小径、健身中心、游泳池和新加坡最高的摩天观景轮。,NO3:仁川国际机场,年旅客流量: 30,000,000人次去年排名: 第2位特别奖: 最佳国际转机机场（第二名）, 最佳安检机场(第三名)，最清洁机场 (第一名)，最佳洗手间机场(第二名)上榜理由: 仁川机场是韩国最大的机场，有70多家航空公司为旅客提供服务。机场内设博物馆，用来展示韩国现代文化和传统文化，旅客可以在候机的时候欣赏表演。,NO4:慕尼黑机场,年旅客流量: 34,721,605人次去年排名: 第4位特别奖:
12、最佳休闲设施机场（第二名）最佳餐饮机场（第三名）上榜理由:慕尼黑是德国第二繁忙的机场。旅客在去登机口的途中可以看到令人赏心悦目的航站楼。机场是根据“城市风景画机场”建造的。许多墙壁和棚顶是玻璃的，感觉机场非常的敞亮。,NO5:北京首都国际机场,年旅游流量: 73,891,801人次去年排名: 第8位特别奖: 最佳入境服务机场(第二名)上榜理由: 北京首都机场是亚洲最繁忙的机场，每年可运送的旅客达7800万人。3号航站楼是最高的航站楼，楼顶颜色用了中国的幸运色-红色。,NO6：阿姆斯特丹史基浦机场,年旅客流量: 45,211,749人次去年排名: 第7位特别奖: 最佳休闲设施机场（第三名）和最佳
13、国际旅行机场（第三名）上榜理由: 史基浦机场于1916年作为军事机场投入使用，现在是世界上最繁忙的机场之一。旅客在等待航班期间，可以享受按摩服务或者到赌场玩扑克。,NO7:苏黎世机场,年旅客流量: 22,900,000人次去年排名: 第6位特别奖:最佳行李托运奖(第一名)和最清洁航站楼奖(第二名)上榜理由: 苏黎世机场距离瑞士苏黎世市中心7英里。机场特色是搬运服务，旅客支付费用后，搬运工可以在机场任何地方拣取行李，然后帮你送到你的最终目的地。,NO8：奥克兰国际机场,年旅客流量: 13,202,772人次去年排名: 第9位特别奖: 机场工作人员优秀服务奖澳大利亚太平洋（第三名）上榜理由: 新西
14、兰的奥克兰机场有20多家国际航空公司为旅客提供服务，每小时起飞45架航班。作为新西兰第二大货运机场，它创造了上千个工作岗位，为国家创收140亿美元。,NO9：吉隆坡国际机场,年旅客流量: 29,700,000人次去年排名: 第5位特别奖: 最佳行李托运机场（第一名）上榜理由: 吉隆坡机场位于马来西亚的南部走廊，是亚洲最繁忙的机场之一。主体航站楼的色调是绿色，整个的热带雨林就设在这里，设计理念是“森林中的机场，机场中的森林。”,NO10：哥本哈根机场,年旅客流量: 21,501,750人次去年排名: 第15位特别奖: 最佳行李托运机场（第二名）上榜理由：哥本哈根机场是北欧国家最繁忙的机场，每天有
15、60多家航空公司的飞机运送接近6万名旅客。该机场离市中心仅5英里，交通非常便利。它还是星空联盟的中心之一，该联盟包括27个国际机场，可飞往181个国家的1610个机场。,美国北卡罗莱纳州的一处山地机场。开着飞机去打高尔夫，看层林尽染。（起降时应禁止击球吧，否则有可能把飞机打下 ）,美国加州一处高山机场。该机场离海面近500米，看样子飞机可以象滑翔机一样起飞了。,巴西里约热内卢的一处机场。海水实在是太蓝了。,密克罗尼西亚群岛中的一个机场，美得让世界静止。,尼泊尔的一个机场。再往前就是深渊了。规定只有7年以上驾龄的飞行员才能在这个机场上起降,葡萄牙Horta Azores机场。当年葡萄牙王国强大的
16、商船也是从这里起航的,瑞士Meiringen机场。但凡和瑞士有关的事物，不是精致就是美丽。,德国Ratisbon Oberhub机场。下了飞机回家，除了坐车，还可以骑马，马可以栓在树林里。,玻利尼西亚群岛上的一个机场。海岛很象海星，机场位于海星的一个角上。,丹麦的一处机场。也许是丹麦童话的一部分。,哥斯达黎加丛林中的一处机场。围着竹篱笆，小是小了点，运咖啡豆用的吧,厦门,彩绘飞机,空乘人员服饰图为东方航空公司空姐服装,中国国际航空公司,中国南方航空,中国东方航空,海南航空,四川航空,深圳航空,春秋航空,港龙航空,中华航空,马来西亚航空,亚洲航空,大韩航空,全日空航空,泰国航空,印度捷特航空,阿
17、联酋航空,德国汉莎航空,阿拉伯航空,法航,二、个体因素,兴趣需要和动机经验与期望个性阶级意识其他：生理、收入、年龄、性别、家庭结构、职业等,二、社会知觉中的偏差与效应,有一位心理学家曾做过一个实验：把被试者分为两组，同看一张照片。对甲组说，这是一位屡教不改的罪犯。对乙组说：这是位著名的科学家。看完后让被试者根据这个人的外貌来分析其性格特征。结果甲组说：深陷的眼睛藏着险恶，高耸的额头表明了他死不改悔的决心。乙组说：深沉的目光表明他思维深遂，高耸的额头说明了科学家探索的意志。 两组被实验者为什么会做出截然不同的两种答案？,引入,首因效应，即人们常说的“第一印象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物
18、时所形成的印象。,首因效应,7秒钟定律 7秒钟定律即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。美国流行色彩研究中心的一项调查表明，人们在挑选商品的时候存在一个“7秒钟定律”：面对琳琅满目的商品，人们只需7秒钟就可以确定对这些商品是否感兴趣。在这短暂而关键的7秒钟内，色彩的作用占到67%，成为决定人们对商品好恶的重要因素。而美国营销界也总结出“7秒定律”，即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。商品留给消费者的第一眼印象可能引发消费者对商品的兴趣，希望在功能、质量等其他方面对商品有进一步的了解。如果企业对商品的视觉设计敷衍了事，失去的不仅仅是一份关注，更将失去一次商机。而在这短短7秒内，色彩
19、的决定因素为67%，这就是20世纪80年代出现“色彩营销”的理论依据。,课外读一读,如何塑造良好的第一印象,第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不仅是一张漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣着的细微差异。 第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。 第一印象中只有少于10%的内容与言语举止有关。 试验显示，见到一个陌生人时，你头发的样式比面部特征更能吸引对方的注意。长发暗示着健康和性感，短发看起来自信而成功，自然、中长、没有特定款式的发型，则让人感觉智慧和真实。此外，握手也能传递重要信息。研究发现，那些握手时目光和你直接接触、手掌干燥、坚定
20、有力、自然摆动而不是无力、潮湿、试探性的人，不仅能让你对他感觉良好，还将取得你的信任。,态度姿势口头表达非口头表达个人形象胸卡微笑,你想知道你与人初次会面后给人的印象吗？ 我们来做做下面的题目，逐题作出最适合你的选择，就可判断你留给他人的第一下印象的效果。,1. 与人初次会面：,经过一番交谈，你能对他（她）的举止谈吐、知识能力等方面作出积极、准确的评价吗？ A.不 B.很难说 C.我想可以,2. 你和别人告别时：,下次相会的时间地点是： A.对方提出的 B.谁也没提这事 C.我提议的,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,3. 当你第一次见到某个人：,你的表情是： A.热情诚恳，
21、自然大方 B.大大咧咧，漫不经心 C.紧张局促，羞怯不安,4. 你与对方寒暄之后：,是否很快就找到共同感兴趣的话题 A.是的，对此我很敏锐 B.我觉得这很难 C.必须经过较长的一段时间才能找到,5. 你与人谈话时的坐姿通常是：,A.两膝靠拢 B.两腿叉开 C.跷起“二郎腿”,6. 你同他（她）谈话时：,眼睛望着何处？ A.直视对方眼睛 B.看着其他的东西或人 C.盯着自己的钮扣，不停把玩,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,7. 与他人交谈时：,你选择的交谈话题是： A.两人都喜欢的 B.对方所感兴趣的 C.自己所热衷的,8. 通常与他人第一次交谈：,你们分别所占用的时间： A
22、.差不多 B.对方多我少 C.我多于对方,9. 会面时你说话的音量总是：,A.很低，以至于别人听得较困难 B.柔和而低沉 C.声音洪亮热情,10.你说话时姿态是否丰富？,A.偶尔做些手势 B.从不指手划脚 C.我常用姿势补充言语表达,11.你讲话的速度怎么样？,A.频率相当高 B.十分缓慢 C.节律适中,12.假若别人谈到了你感觉无聊的话题，你将：,A.打断别人，另起话题 B.显得沉默，忍耐 C.仍然认真听，从中寻找乐趣,将各题得分相加，统计总分。 1. A(1) B(3) C(5) 2. A(3) B(1) C(5) 3. A(5) B(1) C(3) 4. A(5) B(1) C(3) 5
23、. A(5) B(1) C(3) 6. A(5) B(1) C(3) 7. A(3) B(5) C(1) 8. A(3) B(5) C(1) 9. A(3) B(5) C(1) 10. A(3) B(5) C(1) 11. A(1) B(3) C(5) 12. A(1) B(3) C(5),评分规则：,12-22分：,首次效应差。很可能你在与人交往时存在着一些不良习惯。 你本身是很愿意给别人一个好印象的，可是由于你的不经心或言语无趣，无形中使别人作出关于你的错误勾勒。 必须记住第一印象在交往中具有很大的影响力， 一时的轻率可能要你付出数倍的努力去弥补。,23-46分：,首次效应一般。你的表现中
24、存在着某些令人愉快的成分，但同时又有不够精彩之处，这使得别人不会留下恶劣的印象，却也不会产生很强的吸引力。 如果你希望提高自己的魅力，必须在细节上加以改善，努力在“交锋”的第一回合显示出最佳形象。,47-60分：,首次效应好。你的适度、温和、合作给第一次见到你的人留下了深刻的印象。无论对方是你工作范围抑或私人生活的接触者，无疑他们都有与你进一步交往的愿望。,晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。,晕轮效应,从前，有四个盲人很想知道大象是什么样子，可他们看不见，只好
25、用手摸。胖盲人先摸到了大象的牙齿。他就说：“我知道了，大象就像一个又大、又粗、又光滑的大萝卜。”高个子盲人摸到的是大象的耳朵。“不对，不对，大象明明是一把大蒲扇嘛！”他大叫起来。“你们净瞎说，大象只是根大柱子。”原来矮个子盲人摸到了大象的腿。而那位年老的盲人呢，却嘟嚷：“唉，大象哪有那么大，它只不过是一根草绳。”原来他摸到的是大象的尾巴。四个盲人争吵不休，都说自己摸到的才是大象真正的样子。而实际上呢？他们一个也没说对。后以“盲人摸象”比喻看问题以偏概全。,俄国著名的大文豪普希金因决斗而死。他狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。当
26、普希金每次把写好的诗读给她听时，她总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑。在普希金看来，一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格，然而娜坦丽并非如此，这种现象被称为晕轮效应。普希金的死，可以归结为晕轮效应的作用。,读一读,晕轮效应是一种以偏概全的主观心理臆测，其错误在于：第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一般，就像盲人摸象一样，以点代面；第二，它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征；第三，它说好就全都肯定，说坏就全部否定，这是一种受主观偏见支配的绝对化
27、倾向。,刻板印象是指对人或事物所持有的呆板、机械、没有变通的印象。刻板印象不是一种个体现象，而是一种群体现象，是对某一群体的共同看法和印象。,刻板效应,社会刻板效应是经过两个途径形成的：一是直接与某人、某群体接触，将其特点固定化；二是由他人间接信息影响形成。,间接的信息影响，就是刻板效应形成的主要原因。,三国时期，有一大才子，叫庞统。当时的名士司马徽，即人称“有知人鉴”的水镜先生，第一次见到庞统就“甚异之”，“称统为南州之士冠冕”；并且水镜先生还说：“伏龙、凤雏，两人得一，可安天下。”他说的“伏龙”就是诸葛亮，“凤雏”则是庞统。就连诸葛亮也对庞统评价很高，说他“非百里之才，胸中之学，胜亮十倍”
28、。诸葛亮可能是自谦一点，但对庞统的评价之高，绝不在水镜先生之下。,Next,三国演义第57回有如下情节：鲁肃向孙权举荐凤雏先生庞统，并盛赞其才。孙权也是“闻其名久矣”。但见面之后，孙权“观其人浓眉掀鼻，黑面短髯，形容古怪，心中不喜”。最后，这位广招人才的“招聘者”竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒之门外，尽管鲁肃苦言相劝，也无济于事。,Next,后鲁肃又作书推荐庞统给刘备，“统见玄德(刘备字)，长揖不拜。玄德见统貌陋，心中亦不悦”，以至这个久闻统名又有思贤若渴美誉的刘备， 只让庞统做了个来阳县令。,Next,三国演义中曾与诸葛亮齐名的庞统去拜见孙权，“权见其人浓眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不
29、喜”；庞统又见刘备，“玄德见统貌陋，心中不悦”。孙权和刘备都认为庞统这样面貌丑陋之人不会有什么才能，因而产生不悦情绪，这实际上也是刻板效应的负面影响在发生作用。,读读历史,人们一般认为工人豪爽，农民质朴，军人雷厉风行，知识分子文质彬彬，商人较为精明，诸如此类都是类化的看法，都是人脑中形成的刻板、固定印象。此外，性别、年龄等因素，亦可成为刻板效应对人分类的标准。例如，按年龄归类，认为年轻人上进心强，敢说敢干，而老年人则墨守成规，缺乏进取心；按性别归类，认为男人总是独立性强，竞争心强，自信和有抱负，而女性则是依赖性强，起居洁净，讲究容貌，细心软弱。由于刻板效应的作用，人们在认知某人时，会先将他的一些特别的特征归属为某类成员，又把属于这类成员所具有的典型特征归属到他的身上，再以此为依据去认知他。,1、知觉很重要，但不一定可靠2、公认可参考，但要经过考验3、眼见是为实，细品方为真4、对人须培养，方为企业建功,如何克服刻板效应？,想一想,感知规律 在民航服务中的应用,树立良好的个人形象形成良好的服务态度创建良好的服务环境善于对旅客进行鉴貌辨色,THANKS!,
