1、餐饮业服务员人力资源管理分析及对策摘 要随着我国经济的发展,服务行业已经成为我国的主导产业,餐饮企业服务员的队伍也日益发展壮大。餐饮 业是一个劳动密集型的服务行业,做好餐饮业服务员人力资源管理很重要,但是现实中,餐饮业服务员人力资源管理观念 落后,缺乏科学性有失公平性,不注重对餐饮业服务员的激励作用。因此,如何从现代人力资源管理角度出发,提高餐饮 业服务员人力资源管理水平,是一个我们值得思考的问题.关键词餐饮业;人力资源管理;服务员;薪酬管理随着我国经济的发展,服务行业已经成为我国的主导 产业,特别特别是餐饮业的扩充,吸引了大量的劳动力就 业,餐饮业服务员的队伍日益发展壮大。餐饮业是一个劳 动
2、密集型的服务行业,做好服务员的人力资源管理在餐饮 业管理经营中显得尤为重要。事实上,现阶段餐饮业服务 员的人力资源管理制度缺乏科学性,有失公平性,不注重 对餐饮企业服务员的激励作用。因此,如何合理并公平地 设计餐饮业服务员的的人力资源管理制度,激发员工的的 积极性,提高员工的对企业的归属感,降低服务员的离职 率就成了一个很重要的问题.一、餐饮业服务员的特征 1.年龄偏小,一般来自于农村。由于餐饮业招聘时一 般要求年龄不超过 25 岁,所以服务员年龄一般在 20 岁左 右。目前,餐饮业服务员一般属于 90 年左右出生的,城市 里 90 年左右出生的收入压力较小,大部分都不愿意从事 服务员的工作,
3、从事服务员工作的一般是来自于老少边穷 地区的,这些地区的年青人没有上大学之后,进入城市打 工的首选就是服务员行业.2.学历低,整体素质不高。根据社会相关人力资源调 查资料显示,餐饮业服务员初中及以下学历约占总人数的 24%;高中学历的约占总人数的71%;大专学历(包括进 修取得的学历)的占总人数的 4. 66%;本科学历的仅占约 总人数的 0. 34%。这是因为,一方面是受我国文化观念 的影响,很多有本科学历的人耻于从事服务员,一般在餐 饮企业工作都选择做管理层;另一方面从事服务员需要的 是体力劳动,大部分的从业人员还没有意识到低学历所带 来的困难.3.男女比例相差很大,根据统计,目前餐饮从业
4、人员 中,服务员男女比例为 13. 7。造成男女比例相差大的 原因主要是企业在招聘服务员要求为女性,一是认为女性 比较细心和周到,较适合做服务工作,二是长久以来,顾客 比较习惯女性服务员为之服务.二、餐饮业服务员人力资源管理现状 1.服务员流动性强,离职率高。据报道,餐饮业服务 员流动率高达 80%,这是因为餐饮业一般不与服务员签 订正式劳动合同,企业与服务员之间没有稳定的雇用关 系。因此,在工作期间,餐饮业可以根据服务员的工作表 现,企业的经营好坏随意的解雇服务员;服务员也可能因 为有其它更好高薪或者环境更好的就业机会而随时离开 企业。导致餐饮业服务流失的原因有多方面的,经过统 计,依次得出
5、流失的原因为:服务员想另寻发展、认为薪酬 偏低、自身违规违纪、劳动强度过大以及其他原因.2.服务员工作强度大且工作时间长。由于工作性质 的原因,服务员每天从早上 9 点工作到晚上 9 点,中午一 般会休息 2 个小时,工作时间长达 10 小时之多,其中站立 时间达长 6 小时。在顾客进餐时,服务员是一刻不停地忙 碌着,在周末和节假日,或是有承接宴席时,服务员一般几 乎要有分身术才能忙碌得过来,可见服务员的工作强度之 大.3.薪酬管理不科学,缺乏公平性。在对餐饮业服务员 的离职调查中发现,决定服务员离职的所有要素中,最重 要的影响要素就是薪酬水平。餐饮企业管理者认为,市场 上的人才很多,对薪酬管
6、理不是很积极对待,一般采取听 之任之的态度,更多地依赖经验化管理。薪酬是指企业支 持给服务员物质和非物质的总和,包括基本工资和奖金、 福利三个层次,但是餐饮企业服务员一般只有基本工资, 即使有奖金也少之又少,更谈不上福利,几乎所有的餐饮 企业都没有给服务员办理养老保险和医疗保险。薪酬计 量没有和绩效挂勾,做得好和做得坏没有区别,缺乏公平 性,并且往往是根据规章制度罚得多,奖得少,严重挫败服 务的工作积极性.4.职业发展潜力小。服务从事的都是简单的体力劳 动工作,企业一般没有进行职业培训,服务员的职业生涯 相对于其它职业来说比较短,服务员如果没有提升到管理 层,由于年龄的关系,一般怀孕以后就不会
7、从事服务员工 作。服务员工作时间不长,企业也考虑到成本的原因,也 没有必要为服务员进行职业发展规划.三、对餐饮业产生的影响 1.服务员高离职率影响餐饮业收益。餐饮业服务员 大量离职,导致餐饮业出现用工荒,客户进店消费却没有 服务人员,这样会流失了大量的客源。特别是在节假日和 春节前后,都是餐饮业生意红火的季节,据统计,在武汉这 样的城市, 90%有一定规模经营的餐饮企业客户全部爆 满,像湖锦和太子这样酒店翻台率达到 100%。如果在这 样的季节缺少服务员,那将会给餐饮企业带来不可估量的 损失.2.服务员流动率过高,无法保证服务质量,并且还会 增加企业重置成本。适度的人才流动能优经企业内部结 构
8、,使企业充满生机活力,但流动率过高,餐饮业服务质量 稳定性将无法保证。企业也将陷入不断招聘和培训管理 的漩涡之中,大大地增加了人力资源管理成本。目前餐饮 业人力资源管理人员不断应付有两大问题:一是服务员的 流失,总是在做招聘和培训这样的工作,这样的工作占了 他们工作时间的 90%以上;二是由于服务质量不稳定所 带来的客户投诉.3.服务员流失将制约餐饮业的发展。随着人们消费 观念的改变,对餐饮业的要求越来越高,餐饮业的竞争越 来越大,餐饮企业需要从基层的服务员中培养人才,因为 他们更懂得消费者,懂得如何管理经营,如何引领消费者 潮流。由于观念上的误差,餐饮业很难吸引优秀的人才进 入企业担任管理者
9、,所以很多企业选择从服务员中培养管 理人才,服务员大量流失,企业想培养人才也无从下手.现代企业竞争就是人才的竞争,餐饮业也不外。留不住优 秀的服务员,是目前餐饮企业面临的共同难题.四、应对餐饮业服务员人力资源管理对策 餐饮业是服务行业,所提供的是对人的服务。现如今 餐饮行业竞争越来越激烈,如何有效地提高企业的人力资 源管理水平,是餐饮企业经营管理的重中之重。餐饮行业 的竞争就是人才的竞争,提高服务员对企业的忠诚度,增 加服务的满意度,为餐饮企业留住人才,增强企业的外部 竞争力,吸引人才进入餐饮行业是目前餐饮企业亟待解决 的问题.1.树立科学的企业人力资源管理理念。餐饮企业要 走出传统的人事管理
10、的误区,必须从观念上有所突破,树 立人力资源是企业第一资源,人力资本是企业第一资本的 观念。管理者应由传统的领导型转为管理服务型;服务员 应由实用型转为发展型;服务员的培训应由应急型转为终 身有用型;待遇应由工资制度转为薪酬制度。只有观念上 改变了,才能开展企业人力资源管理的其他工作.2.服务员的引进。一方面,大部分餐饮企业目前对服 务员的年龄依然有所限制;另一方面由于服务工作不稳 定,工作强度大,薪酬不科学,职业发展前景小的各种因 素,餐饮企业服务员缺少已经非常明显。所以餐饮企业管 理者可以放宽用人的标准,不能局限只用年经服务员,可 以适当考虑将年龄放宽,引进一些下岗企业的员工来餐饮 行业从
11、事服务员的工作。另外,企业还可以和几个中专院 校、培训学校建立合作关系,引进这样的服务员,不仅可以 为社会解决就业问题,增加餐饮企业的知名度,还可为企 业引进年轻有活力、素质相对较高的服务员,填补高学历 毕业生不愿从事服务员工作的空白.3.服务员的培养。服务员的特征是学历低,素质普遍 不高,所以对服务员的培训应该是全方面的,不应该只有 仪容仪表和操作流程这样一些应急型的培训。管理者应 对服务员介绍企业的背景、文化、理念、愿景以及教他如何 做好一个餐饮人,这样指明了企业的发展方向与空间,同 时也预示着服务员的发展空间。企业让服务员感受到成 为这个企业中的一员,有强烈的归属感,承担着企业的使 命,
12、感受到在企业之中的自豪,能与企业一起合作,共创企 业未来,充满了自信。让服务员不把餐饮企业做为人生的 驿站,而是把这份工作当作一辈子的事业.4.建立科学的服务员薪酬体系。据调查,服务员薪酬 低,不稳定是导致离职的首要原因,建立科学的薪酬体系 是当务之急。服务员的薪酬应由基本工资+绩效+福利 组成,首先餐饮企业应该提高服务员的基本工资;其次应 该将服务的资金与绩效紧密结合,只有这样才能提高服务 员的积极性,提高服务员的工作效率,可以在减少用的的 前提下保证服务质量,节约下来的费用可以用来支付提高 服务员的基本工资;最后餐饮企业应为服务员办理社会保 险,办理社会保险餐饮企业的责任,不仅增强服务员对
13、企 业归属感,留住员工减少离职率,另外还可以增强企业的 外部竞争力吸引人才.5.设计服务员的职业通道。为吸引、激励和留住优秀 的服务员,餐饮企业应该设计科学合理的职业发展通道.为服务员提供更大的发展空间,为企业发展培养和储备人 才,是企业为服务员设计的自我认知和成长的管理方案.服务员可以走管理岗位,服务员的职业通道可以设计为: 服务员主管楼层经理部门经理,让服务员承担更多 的责任来实现职位的提升。餐饮企业为服务员实现职业 目标确定职业发展通道,充分调动服务潜能,使服务员贡 献最大化,利于企业目标实现的过程,使员工的职业目标 和餐饮企业发展的目标一致.参考文献: 1解进强.人力资源管理员工薪酬管理实务M.机械 工业出版社, 2008.2崔佳颖.现代企业员工职业生涯规划M.机械工业 出版社, 2008.3叶伯平.餐饮业人力资源管理M.清华大学出版社, 2006.4中国酒店招网.酒店餐饮人力资源现状分析OL/ EB. 2008. 1.
