1、浅谈宾馆饭店餐饮行业从业人员外语能力的培养论文关键词：外国宾客 宾馆饭店 机遇与挑战 外语能力 论文摘要：改革开放以来，外国宾客纷至沓来，而他们下榻的宾馆饭店正面临着无尽的机遇和严峻的挑战，因此餐饮行业员工的外语应用能力正接受新时代的考验。如何通过外语培训来提高宾馆饭店员工的外语能力，成为了紧迫需要解决的问题。 1 提高餐饮行业从业人员外语水平客观必然性 随着经济全球化进程的加快，中国已经加入了 WTO 的市场，中国经济已与国际经济迅速接轨，因此国际交流活动频繁，旅游业也随之快速发展，外国宾客越来越多的出现在中国各大小酒店里，因此对作为其下榻的酒店的要求也不断提高。正是由于这种局面的形成，使得
2、我国酒店、餐饮业正面临着前所未有的机遇与挑战。为了推进我国酒店、饭店、餐饮业国际化的发展，培养具有现代酒店、饭店、餐饮管理素质和能力特别是提高其从业人员的外语能力成为了一项极其紧迫的任务，因为只有提高了他们的外语水平才能让那些外国友人拥有宾至如归的感觉，同时员工对外语的掌握程度也成为了现代社会评定酒店星级的重要指标之一。我们河北廊坊，拥有世界上独有的区位优势，地处北京、天津两大城市之间，依托中心城市和空港、海港的独特优势，依托京津高度密集的人才和科研体系，依托发达便捷的交通网带和庞大的消费市场，是一个充满生机和活力的新兴城市。回顾过去，廊坊已经获得“中国优秀旅游城市” 、 “全国文明城市创建工
3、作先进市” 、 “全国科技进步先进市” 、“中国人居环境范例奖” 、 “中国十佳和谐发展城市”等一批国家级荣誉。展望未来，我们正在全力打造“科技教育之城、生态环保之城、会展旅游之城” 。在开放的今天，宾馆饭店是廊坊对外展示自己的一扇明亮的窗户，它们的窗口作用将会提升到举足轻重的程度。步人新世纪廊坊会展经济逐渐升温，旅游消费成为亮点，拿 2004 年为例，实现旅游总收入158 亿元，增加值 8 亿元。全年接待国内旅游者 3238 万人次，比上年增长 366；国内旅游收入 143 亿元，增长 366。接待入境旅游者 53 万人次，比上年增长 10；国际旅游创汇 8043 万美元，比上年增长 244
4、。因此会展旅游经济已成为廊坊的一大特色，而且拥有巨大的发展潜力，产业延伸范围宽广。 近几年来，全市的宾馆、饭店、度假村建设有了突飞猛进的发展，(2006 年的统计数字)己有星级饭店 8 家(其中三星级 2 家，二星级 6 家)，基本具备星级饭店条件的 30 家，具有接待能力的宾馆、饭店近百家，床位 8000 多个，各种娱乐健身设施也日臻完备，使接待条件已有了根本性改善，为会展旅游经济的发展做出了坚强的后盾，曾成功地接待了数届河北省“518”经贸洽谈会和“916”北方农贸洽谈会等等。今后开放的廊坊更会加快多和京津乃至世界接轨的步伐，因此这一切都对提高廊坊市宾馆饭店从业人员的外语水平提出了迫切的要
5、求。 2 目前餐饮行业工作人员外语水平现状及原因分析 随着靠改革开放速度的加快，廊坊旅游会展经济取得了进一步突破与创新，摆在面前的问题也随着而来，那就是宾馆饭店从业人员的外语水平非常令人担忧，有些级别较高的宾馆，其从业人员中只有极少数自费参加一些外语培训机构学习外语，而其他员工在外语这方面还是只会简单的“Goodmorning，thisisadesk，thatisatableGoodbye ”等等这样极少数而又及其简单话语，根本不能深层次的和外国友人进行沟通与交流，所以在一些较为重要的大型会议召开时，不得不在各大高校中招募一些精通外语的人员临时但当翻译，尽管会议能够顺利进行，但在某些环节上，幕
6、后工作做得还是手忙脚乱，特别是在宾馆饭店内，不能和外国友人良好沟通，而致使接待工作留下了种种遗憾。而对于级别稍低的宾馆饭店来说，其从业人员的外语水平几乎为零，情况更是糟糕，接到有外国客人要光临的通知，提前好长时问就得去社会其他部门寻找一些精通外语的人员暂时应急服务。 那么造成上面局面的原因何在呢?首先，酒店饭店等机构服务外宾的意识缺乏，一般这些机构在员工上岗前只是简单而短暂的举办一些岗前培训，只是以走马观花的方式进行，至于员工学的怎么样，并不进行激励与考核，因此员工的外语培训只流于形式，空喊口号，根本不注重培训效果。其次，酒店员工的整体素质并不高，尤其是外语水平则更是不乐观，他们的外语基础较差
7、，发音五花八门，口头表达能力更是无从谈起，再加上这些员工都已经是成年人了，因此学习外语来也存在生理上的障碍，按照第二语言习得角度分析，学习外语最好时光是人们 13 岁之前，因此这些员工的外语学习面临更大的困难。再次，酒店员工工作都比较繁重，工作之外可以自由支配的时间所剩无几，那么在这种情况下既要保质保量完成本职工作，还要专心学习，二者之间就出现了尖锐的矛盾。然而外语学习是要求持之以恒 lf,态，遵循循序渐进的原则，所以那种临时突击的学习活动是不适合外语学习规律的，而且外语学习还要求要有良好语言环境，只有这样才能取得理想的学习效果。此外市场上的外语培训机构鱼目混珠，缺少规范，暴露出种种弊端：办学
8、条件差，虚假宣传，收费高昂等等。一些机构打出“外教” 、专家招牌，但事实上名不副实，只是以此标榜其教学质量，吸引人们的眼球来争取潜在的培训对象，挖掘出这些人口袋里的金钱，因为所谓的外教，只是一些来华的留学生，他们在自己国内并未取得教师资格，因此就不具备教学的素质，更不用说具备授课的基本技能了。 而这些机构招牌中的专家无非在培训课上友情客串，他们到来后也只是之乎者也夸夸其谈一些空洞的学习理念，因此根本起不到多大作用。3 餐饮行业从业人员外语水平提高的策略 31 外语培训要教授实用餐饮服务用语内容和采取灵活的培训方式 为提高宾馆饭店员工外语水平，首先，宾馆饭店等单位可以采取送出去的策略，就是把员工
9、派送出去，餐饮机构可以委托有培训资历的高校开设专门的外语培训课程，原因之一，这些高校拥有实力强大外语师资包括英语，法语，日语，德语等专业人才。原因之二，高校能够为这些员工提供优雅的学习氛围，员工能够被这里浓浓的学习氛围所感染，因此更能投入到外语学习中来。在培训课程的开设上要尽量选取比较有实用价值的课程，比如大堂服务外语、客房服务外语、餐饮服务外语及其他服务方面的外语，包括外语口语的基本会话和场景对话等与宾馆饭店服务息息相关的日常用语。因为这些内容和员工的工作内容紧密相关，因此轻易就能够激发员工对外语学习的兴趣，同时教师要对员工们加强学习方法的指导，让他们掌握科学的学习方法，培养他们自主学习能力
10、，比如，教师可以给他们介绍联想记忆法、归类联想记忆法、对比记忆法、构词法、及时强化法以及较为便捷高效的“情景记忆法”灵活背单词，例如员工可以在布置餐桌的过程中复习、记忆一些常用的餐具器皿等外语单词。有了科学的方法和良好的学习习惯，就会逐步形成较强的自主学习能力，这样自然而然的融入到外语学习中去。 其次，宾馆饭店采取请进来的策略。正如上面所述，宾馆饭店员工工作比较繁忙，可能很难抽出时间去参加高校开设的外语培训班，那么针对这一情况，我们可以采取高校与宾馆饭店建立联谊单位。 第一，高校可以把培训班开设到餐饮服务机构，实行上门培训。这样高校选派有资历的经验丰富的外语师资亲自前往宾馆饭店对从业人员进行长
11、期定时的培训，这样员工可以节省外出的宝贵时间，更能协调工作与学习的矛盾。培训期间员工向老师说出自己外语学习的需求，同时老师可以根据从业人员的现实情况调整教学，做到因材施教。第二，高校和宾馆饭店在互惠互利的基础上可以在宾馆饭店建立实习基地，由高校输送某些与服务业有关的外语专业学生去宾馆饭店开展实习活动。高校实习学生具备比较雄厚的外语基础，并能熟练表述，但是他们缺乏是“实地作战经验” ，而在这方面，宾馆饭店员工具有接待国内宾客实际经验，这样学生们就能够通过现场零距离观看就能把在书本上学到的接待礼仪，特别是接待外宾的礼仪从容不迫的运用客观实际的外宾接待活动中，那么这样一来，就为饭店宾馆员工提供了非常
12、宝贵而又难得的外语使用语境，因此他们就可以反过来向实习学生们在实际的交际中轻松学习接待外语。 32 宾馆饭店要建立对员工外语学习的监督与激励制度 为了切实提高餐饮从业人员的外语水平，宾馆饭店要对员工的外语学习与他们的工作效率联系起来，特别是从工资待遇上来激励他们的外语学习，也就是对他们的外语培训结果进行考核，并将考核结果与员工奖惩挂钩。首先，宾馆饭店确实对员工的外语培训进行监督，每堂课都要考勤，对无故旷课员工扣除年终奖部分奖金。其次，宾馆饭店可以把工资待遇划分几个档次，对于那些既能服务国内宾客又能服务外宾的员工工资提升多少百分点，而对于那些在外语方面不求上进的员工不予奖励。再次，宾馆酒店方，要
13、建立外宾对员工工作的评价体系，也就是说要听取外国客人对员工服务的评价，如果对他们工作满意并且评价较高，宾馆饭店方就会提高他们年终奖提高一些百分点。通过设立这样的管理制度，就会让员工们明确只有提供技术含量较高的服务才能跟上现代社会的发展要求，这样就能够使员工充分意识到参加培训的至关重要性，那就是培训后能够提供给外国客人满意的优质服务是与自己切身利益密切相关的，那么反过来就会激发他们学习外语的动力，因此培训的效果也会随之提高。 总之，要提高宾馆饭店从业人员外语水平就要有计划、有组织、有步骤、有针对性的开展外语培训，遵循循序渐进的原则才能收到预期的培训效果，从而保持稳定的国外客源，使酒店在竞争激烈的环境中立于不败之地。
