1、乡米香米餐厅服务模式调研报告 1 乡米香米餐厅服务模式调研报告一、调研背景自古以来， “民以食为天” 。在充满书香和饭香气息的大学校园里，餐厅成为学生生活中至关重要的一部分。餐厅的重要性使其存在的问题引起广大师生的关注。饭菜的质量和营养餐厅内部的环境卫生，就餐的秩序管理等不仅关系到师生的身体健康，也影响到他们的日常学习和生活。为了丰富同学们的就餐，风格独树一帜的乡米香米校园主题餐厅自2012 年 9 月份开业至今已有一年的时间了。它的特色就在于，不同于以往学校食堂式的大餐厅，而是拥有了自己独特风格的快餐式经营模式。这种经营模式在大学校园里具有一定的创新性，也受到同学们的喜爱和认可。在乡米香米现
2、有服务模式的基础上是否还可以挖掘出更多发展和进步的空间，这就成为了我们此次调研的目的所在。二、调查方法1、调查时间：2013 年 7 月 17 日-2013 年 8 月 7 日 2、调查地点：乡米香米快餐厅3、调查对象：暑期留校在乡米香米就餐的学生4、调查方式： 现场观察和采访、实地就餐体会、问卷调查。5、实施步骤：7 月 17 日7 月 27 日 实地就餐的同时进行现场观察和采访，发现了一些集中性的问题。7 月 27 日8 月 2 日 根据前一段时间实地考察发现的问题，制作调查问卷并进行问卷调查。8 月 3 日8 月 7 日 对实地考察情况和调查问卷进行分析，提出合理化改进建议，完成调研报告
3、。乡米香米餐厅服务模式调研报告 2 7 月 17 日8 月 7 日 每天在乡米香米餐厅就餐 1-2 次，进行亲身体会和感受，与调研情况结合，总结出一份准确、实际的调研报告。6、调查内容：乡米香米服务模式的现状和在现有模式基础上可以完善和提高的创新点。7、调查样本：发放问卷 150 份，回收 148 份，回收率 98.7%。我们主要在餐厅内部发放问卷，这种方法获得的数据真实且调研效率较高，但这种发放问卷的方式有着一定的局限性，这种局限性在于没有统计到不经常去乡米香米的同学的观点，显然，这一部分同学的评价应该会低于经常去乡米香米吃饭的同学。所以我们认为：（1）本报告基本反映了较常光顾乡米香米餐厅的
4、学生对于乡米香米的评价，具有一定的真实性和借鉴参考意义。（2）本报告存在微小的误差，个别同学存在没有理解题意或者应付的现象，但绝大多数能根据自己的实际感受进行反映。三、现场观察和询问发现的关键点此次调查，我们分别在早、中、晚三个就餐时间段来乡米香米就餐，亲自体会和观察这里的环境、服务和菜品。在就餐同时，通过与就餐师生聊天询问的方式了解到了一些他们的意见和需求。其中反映比较突出的有：1、 提高饭菜质量；2、 多创新菜品种类；3、 稳定粥的品质，丰富粥的种类；4、 提高员工服务意识；5、 增加送外卖业务；6、 餐盘刷洗不净。乡米香米餐厅服务模式调研报告 3 四、数据报告我们的调查问卷是根据同学们比
5、较关心的一些问题设计的。一共设计了 12 个封闭式问题和 5 个开放性问题。调查问卷中的指标都是衡量餐厅经营水平的关键因素，因此，我们仔细统计各项数据并且对指标进行分析。1、您对乡米香米的整体感觉如何？环 境 舒 适 整洁 、 饭 菜 可 口70%环 境 一 般 、 饭菜 可 口 18%环 境 一 般 、 饭菜 一 般 12%环 境 差 、 饭 菜口 味 差 0%您 对 书 香 人 家 的 整 体 感 觉 如 何 ？环 境 舒 适 整 洁 、 饭 菜 可 口环 境 一 般 、 饭 菜 可 口环 境 一 般 、 饭 菜 一 般环 境 差 、 饭 菜 口 味 差由数据和图表可以看出，有 70的同学
6、选择环境舒适整洁，饭菜可口。可见大部分同学对乡米香米的环境和饭菜表示满意。少数反映环境一般的同学表示，尽管有空调，但就餐高峰期还是会比较热；少数反映饭菜一般评价意见 样本数（N=148) 所占百分比环境舒适整洁、饭菜可口 103 70环境一般、饭菜可口 27 18环境一般、饭菜一般 18 12环境差、饭菜口味差 0 0乡米香米餐厅服务模式调研报告 4 的同学认为，菜品花样较少，选择余地小。2、您觉得乡米香米每餐的荤素搭配如何？荤 素 搭 配 、 不油 不 腻 、 口 感好 34%荤 菜 不 错 、 素材 不 好 吃 14%青 菜 种 类 多 点就 好 了 48%荤 菜 种 类 多 点就 好 了
7、 4%您 觉 得 乡 米 香 米 每 餐 的 荤 素 搭 配 如 何 ？荤 素 搭 配 、 不 油 不 腻 、 口 感 好荤 菜 不 错 、 素 菜 不 好 吃青 菜 种 类 多 点 就 好 了荤 菜 种 类 多 点 就 好 了从数据和图表可以看出，接近一半的同学反映青菜的种类较少，希望增加青菜种类。另外认为荤素搭配合理的同学比例也不小,占了 34，可见同学们对荤素搭配的认可度也比较高。还有 14的同学认为素菜不好吃，需要提高口味。这个数据可以看出同学们对青菜的重视程度比较高，给乡米香米在菜品荤素的搭配，花样的更新和口味的提高上做个参考评价意见 样本数（N=146) 所占百分比荤素搭配、不油不
8、腻、口感好 49 34荤菜不错、素菜不好吃 20 14青菜种类多点就好了 72 48荤菜种类多点就好了 6 4乡米香米餐厅服务模式调研报告 5 3、您觉得乡米香米的就餐秩序如何？井 然 有 序 、等 候 时 间 短29%大 部 分 排队 、 个 别 插队 ， 等 候 时间 较 长51%没 秩 序 可言 、 需 要 等好 久17%不 了 解3%您 觉 得 乡 米 香 米 的 就 餐 秩 序 如 何 ？井 然 有 序 、 等 候 时 间 短大 部 分 排 队 、 个 别 插 队 ， 等 候 时 间 较 长没 秩 序 可 言 、 需 要 等 好 久不 了 解从数据和图表可以看出,有接近三分之一的同学
9、认为秩序很好；一半的同学对认为等候时间较长；还有 17的同学表示很不满，觉得等待时间太长。这个数据可以给乡米香米餐厅在维护就餐秩序的管理方面做个参考。据观察，造成等候时间长的原因主要是同学们在点餐的时候全部围在餐台前，没有形成排队的习惯。乡米香米可以采取隔断的形式引导学生，将点餐的同学进行分流， 并设置温馨提示提醒同学排队点餐，提高效率。评价意见 样本数（N=142) 所占百分比井然有序、等候时间短 41 29大部分排队、个别插队，等候时间较长 72 51没秩序可言、需要等好久 25 17不了解 4 3乡米香米餐厅服务模式调研报告 6 4、您觉得乡米香米服务人员的服务质量如何？从数据和图表可以
10、看出，有 61的同学们认为服务人员很好；有29的同学认为还不错，但有需要改进的地方；还有少部分同学认为不好，需要提高。这说明大部分同学对乡米香米的服务还是比较认可的，少数的不满说明乡米香米在服务方面还存在瑕疵，有改进和提升的空间。评价意见 样本数（N=143) 所占百分比和善可亲、服务很舒心 87 61态度挺好、就是打饭时没听过我的要求 42 29态度强硬、不听我们个人的合理要求 10 7不了解 4 3乡米香米餐厅服务模式调研报告 7 5、您选择乡米香米就餐最注重什么？这个问题主要是想调查一下，乡米香米吸引学生来就餐的主要原因是什么？从数据和图表可以看出，环境好和饭菜口味好所占比例比较大，是吸
11、引同学的主要原因；还有 20的同学认为价格很实惠。这个数据也说明了，乡米香米在档次（环境、饭菜质量、价格等）上高于食堂的定位是受到同学们认可和接受的。而服务质量所显示的数据不突出，只有 3，也评价意见 样本数（N=146) 所占百分比价格实惠 29 20服务质量好 5 3饭菜口味好、有特色 49 34环境干净舒适 63 43乡米香米餐厅服务模式调研报告 8 说明了服务方面给同学们留下的印象还不够深刻，需要提升。6、您比较喜欢吃什么口味的菜？本题主要考察，大部分同学所喜欢和接受的口味是什么？给乡米香米在饭菜口味的改善上做参考。从数据和图表可以看出，有三分之二的同学是喜欢清淡口味的。另外，喜欢辣口
12、味的同学也比较多，占了接近三分之一的比例。有同学建议，可以把辣菜和不辣菜分区出售，供同学们选择。评价意见 样本数（N=146) 所占百分比偏辣 39 27偏甜 5 3清淡 101 69油腻一点 1 1乡米香米餐厅服务模式调研报告 9 7、您对饭菜最重视哪一方面？味 道 好52%营 养 丰 富38%有 地 方 特 色4%其 它6%您 对 饭 菜 最 重 视 哪 一 方 面 ？味 道 好 营 养 丰 富 有 地 方 特 色 其 它从本题的数据和图表可以看出，有一半的同学最重视饭菜的味道，由此可见饭菜口味的重要性，它直接决定了学生对餐厅的印象。另外，有38的同学认为饭菜的营养也很重要，要求吃的健康。
13、在营养搭配方面，乡米香米的套餐模式也有很大的进步空间。评价意见 样本数（N=146) 所占百分比味道好 76 52营养丰富 55 38有地方特色 6 4其它 9 6乡米香米餐厅服务模式调研报告 10 8、您对正餐（午、晚餐）能承受的合理价位是？本题主要是考察学生对乡米香米饭菜价格的接受程度，为乡米香米合理调整饭菜价格提供参考。从数据和图表可以看出，一半以上的同学可以接受的价位是 7-8 元；但是只能接受 6 元及以下价格的同学也占了 36。因此，乡米香米为满足这 36的同学的需求，可以增加部分低价位套餐，如 5-6 元套餐（可以为两个素菜） ，将套餐的档次拉开，供同学们选择。评价意见 样本数（N=146) 所占百分比6元或以下 52 367-8元 81 559-10元 12 810元以上 1 1
