1、网上购物中产生的纠纷解决办法摘要:网上购物已成为电子商务的重要组成部分。基于对广西桂林市网上购物及其纠纷解决的抽样调查进行分析,同时网上购物也存在部分问题,特别是纠纷解决的方式还非常有限,效果也不理想。因此,提高网络普及率、给网上商店颁布信用标志、引导网上购物者解决纠纷、构建多元化的争议解决机制,不仅能有效解决网上购物纠纷,更能促进网上购物的健康发展。 关键词:网上购物 纠纷 解决机制 中国互联网络信息中心(CNNIC)于 2010 年 7 月发布的第 26 次中国互联网络发展状况统计报告指出,截止到 2010 年 6 月 30 日,中国网民数已达 4.2 亿人,突破了 4 亿关口,互联网普及
2、率达 31.8%。从四类占据首位的网络应用方式网络娱乐、交流沟通、信息获取和商务交易的变化来看,商务类应用发展仍然最为突出。网络购物、网上支付和网上银行的使用率分别为 33.8%、30.5%和 29.1%,且增速在各类网络应用中排名前三。这说明,中国网民已经把电子商务当成一种非常普遍的商务模式。在中国电子商务发展迅猛的表象下,大家看到的是一片繁华的网络经济。然而,随着中国涉足电子商务的普通网民每年都在大幅增加,网络购物过程中争议发生的概率和涉及的金额也会越来越大。如果急骤增多的争议不能及时解决,必让网络消费者失去信心,从而成为制约电子商务发展的瓶颈。在此背景下,本调查组对广西桂林市的居民做了一
3、个抽样调查,了解到网络购物与纠纷解决的基本情况,在进行分析后提出了粗浅的建议与展望。 1 调查内容与所得数据 本调查组成员采用问卷调查的方式,针对桂林市的各年龄段消费群体网上购物的状况存在并且担心的问题及对产生纠纷的解决途径等等进行调查。(以下图表数据问卷发放都为 60 份,收回 60 份) 1.1 对各消费群体电子交易状况的调查 从图表一的数据可以看出:年龄在 20 岁以下的中小学生网上购物较为普遍,然后是 30-39 岁的中年人,而 60 岁以上的老年人从调查的情况来看,几乎没有网上购物的经历。 从电子交易的运用情况在看,各消费群体中中青年的运用比例较大,并且中青年也是将来社会发展的顶梁柱
4、,对这个群体的研究是比较有代表性的,而且意义很大。 1.2 对人们在网上购物过程中所担心的问题的调查 从图表二的数据可以看出:在有网上购物经历的 40 个人中,有 33 个认为在网上购物商家的商品质量得不到保证,占到交易人数的 82%。可以知道商品的质量是人们网上购物时最为担心的问题,而对卖家诚信度的担心问题却并不是那么突出。 1.3 对网民是否了解网购纠纷解决方式的调查 从图表三的统计数据可以看到:在电子商务纠纷的四种解决方式(在线投诉,在线协商,在线仲裁,法院诉讼)中,人们较为普遍知道的是在线投诉和在线协商。但是值得注意的是,仍然有 18%的人有过网上购物经历但是对这些解决方式仍然一无所知
5、。 1.4 对纠纷产生后网民态度的调查 从图表四的统计数据可以看出:在与卖家发生纠纷时,有超过 68%的人选择与主动与卖家联系,通过协商解决问题,选择在网络平台进行投诉的也占了 20%,而选择通过法律途径解决的和忍忍算了只有 5%和 7.5%。由此可见,在网络这个虚拟的平台上进行交易,产生纠纷时,消费者主动进行和解的情况还是居多数的。 2 存在的问题与原因 虽然本组成员对课题的调研范围较小,并且也局限于广西桂林这样一个位于西部、经济不太发达的地区,但调查得到的数据却异常宝贵,因为迄今为止,还没有哪个机构或团体或学者对该问题进行过调查。从数据中可以看出,网上购物在日常生活中,还未能成为一种普遍现
6、象,并且存在许多问题。 2.1 存在的问题 通过对调查数据进行初步分析总结后发现,在网上购物与纠纷解决方面,主要存在以下问题: 第一,主体年龄段的相对集中。网上购物作为电子商务的一种模式,从其实际运用情况特别是基于运用的主体来看,中青年群体的占多数,而且在这个群体中较为突出的是青年及学生,再次才是中年,老年人网上购物的经历很少或几乎没有。 第二,人们在网上购物的过程中都比较重视其交易商品的质量,而对商家信用的关心则次之。 第三,采取隐忍的态度对待网购纠纷的现象比较严重。当发生电子交易纠纷时,消费者大都嫌麻烦,认为多一事不如少一事,反正商品又不贵,忍忍算了。 第四,对于纠纷解决的途径,消费者也是
7、知之甚少。传统的法院诉讼,认可和利用的人都很少,更不用说在线仲裁了。而较多的是消费者采取自行与卖家进行协商的方式,最后通过和解来解决引发的纠纷。2.2 原因分析 第一,不同年龄的当事人对新生事物的接受与认可程度不一,这是因为不同年代的人对网络技术的信任、掌握程度不同。年轻的一代,是被计算机养大的一代,是生活在网上的一代,会更容易接受并进行网上购物,并完全可以将之作为一种普通的、常规的商务模式。相反,老年人无法及时掌握最新的网上知识与上网技巧,则对网上购物持观望及怀疑的态度。这种现象是很正常的。 第二,网上购物明显区别于以往的交易方式,它把买家与卖家商品分割开来了。买家在与卖家进行交易时只能通过
8、网络数据进行,对商品也只能从图片上进行观察,况且卖家在出售商品时总会告诉消费者:图片仅供参考,产品以实物为准。这明显就使消费者在进行交易时安全感大打折扣,于是消费者对商品质量的关注自然而然地成为了关注的焦点。 第三,由于大多网上购物者都抱着试试看的心态,因此,网上购物所涉及的金额都比较小,万一产生纠纷,消费者自然会将解决纠纷所需要的费用与所购商品的价值进行比较,而这往往会得出得不偿失的结论。在这种情况下,当网购纠纷发生时,消费者采取隐忍的方式也就见怪不怪了。 第四,既然网上购物是一种新型交易模式,那么它就会有新型的利益冲突。加之我国在电子商务方面的立法尚是一片空白,因此传统的法院诉讼很对这样的
9、纠纷进行管辖,即使有管辖权,法院在适用法律上也是很困难的。从上述的数据中可以看出,人们在遇到纠纷时,大都不会选择去进行法院诉讼及在线仲裁等方式,而是较多采取主动的与卖家进行和解。如果双方能达成一致的和解意见,自然最好不过,而一旦双方自行和解不成功,双方就无法采取进一步的方式解决问题。 3 建议与展望 3.1 建议3.1.1 提高网络的普及率 网络的普及率越高,使用的人越多,对网络的认同率越高,越能体现出网络的价值。只有在网络技术提升的基础上,网络购物才能被普通公众所接受。同时,创造一个和谐的网络环境,通过年轻人的引导与示范,才能带动中年人和老年人进行网上购物,从而改变网络购物主体相对集中的现状
10、。 3.1.2 颁发信用标志 由于网店与实体店的运作模式不同,购物者往往对商品的质量表示高度的关注,特别是在网络环境中根本用感官(除了眼看)感觉不到货物的情况下。商品的质量有赖于商家的描述。此时,应有一个权威的机构(如消费者协会或商家依赖的网上社区)对商家进行检查,根据其描述的情况是否真实,来为其颁发不同等级的信用标志,从而给购物者提供参考信息,而不是盲目地担心商品的质量。 3.1.3 引导网上购物者解决纠纷 纠纷是人类社会存在的副产品,也就是说,只要有人类存在,就不可避免地会对某种事实或双方之间的权利义务关系产生分歧。纠纷是普遍存在的,但是,有纠纷必须要解决,纠纷宜疏不宜堵。如果网上购物者采
11、取隐忍的方式来对待纠纷,不仅不会构建一种和谐的购物氛围,更为严重的是,隐忍还会让消费者对商家甚至整个电子商务失去信任,最终妨碍电子商务的发展。 3.1.4 多元化争议解决机制的构建 当消费者遇到纠纷时,不能只局限于双方和解或者选择忍气吞声,而是能立即找到有效的解决途径。根据目前的调查来看,必须创建多元化的争议解决机制。首先,由购物者与商家进行协商;如果协商不成,可由公正中立的第三人来介入,即调解;如果调解也未能解决纠纷,则消费者可行有关机构申请仲裁或向法院起诉。当然,网上购物纠纷解决机制的形成与其说是人们有意识的创造,倒不如说是因应现实状况的顺势而为,其结果就必然会导致传统以诉讼为主导的纠纷解
12、决机制遭到质疑,一种新型的纠纷解决机制由此应运而生。 3.2 展望 随着 21 世纪知识经济时代的进一步发展,社会信息化程度的快速提高,网上购物会慢慢成为一种重要的商业贸易模式。但网上购物纠纷所具有的频发性、小额性、专业性的特征会越来越明显,同时会在电子商务领域内得到汇聚。新形态的纠纷对于新形态的纠纷解决机制不仅提出了要求,并且更进一步决定了其各项细节的构成。随着中国经济和网络建设不断增强、网民和上网公司数量不断增长以及服务种类和形式不断提升,中国网购市场未来发展潜力巨大。如若中国的诚信体系、安全认证体系、国家标准体系、在线支付体系和现代物流体系逐步建立和完善,中国现代服务业必将逐步兴起,中国的电子商务,特别是网上购物将很快迎来它的快速发展期。 参考文献: 1数据来自 CNNIC:中国互联网络发展状况统计报告(2010 年 7 月).2牟笛.电子商务交易中的纠纷解决机制,武汉大学 2008 年. 基金项目:本文为桂林电子科技大学校级大学生创新实验项目(ZCC0070)成果。
