1、铁路货运服务质量考核指标体系的探讨摘要在广泛调研分析的基础上，结合铁路生产实际，提出了考核铁路货运服务质量的指标体系。建议应用这些指标对货运服务质量进行评估，以期达到提高铁路市场竞争能力的目的。 铁路货物运输的优质服务，是铁路企业赖以生存和发展的基础，也是促进铁路营销的基本条件。铁路货运服务质量受多方面因素的影响，包括货运基础设施、服务质量管理、人员素质、服务水平等。如何客观地对社会主义市场经济条件下的铁路货运服务质量进行评价，并指导铁路企业的生产管理和营销策略，这是一个具有现实意义的问题。现有铁路货运质量指标偏重于内部生产管理，缺少评价铁路货运为社会服务的系统性指标。为此，专题组在郑州、上海
2、、南京、沈阳等地对各种类型的托运人、企业、代理托运公司进行了广泛的问卷调查，并征询了铁路局、铁路分局、车站货运工作人员的意见，对各种调查数据进行了统计处理和分析，然后提出了铁路货运服务质量考核指标体系。 1 铁路货运市场的调查及分析 1.1 托运人对铁路货运服务现状的基本看法 （）按照托运人反应的强烈程度，铁路货运存在主要问题依次为：价外收费、手续复杂、货物滞留时间长、货物失损和服务态度不好。（）铁路货运计划的受理及承运方式是货主普遍关注的问题之一。托运人欢迎随到随受理的方式。特别是对于非大宗稳定物资的托运人来说，在市场行情多变的情况下，很难过早地确定发站、到站、收货人、车数等一系列项目内容。
3、灵活的受理及承运方式显得格外重要。 （）/的托运人对铁路的保价运输持怀疑态度，主要原因在于“理赔困难” ，这可能与铁路担当着承运人与承保人的双重身份有关。 （）托运人选择铁路运输与货物的品类及运输距离有密切关系。一般来说，运距在以上，对各种品类的货物托运人大多都选择铁路运输。随着运输距离的缩短，选择铁路运输的比重呈下降趋势，尤其是高附加值、时效性强的货物，如家用电器、日用百货、蔬菜水果等下降比较明显。 1. 2 托运人对货运需求的调查分析 （） 托运人最关心的问题依次为：快速运到、节约支出、办理便利。 （）托运人大多希望能合并窗口，实行一票运输，办理时间不要超过半个小时。 （3） 托运人对货物
4、失损的赔偿，要求赔偿手续方便，赔付时间不能太长。 （）托运人对铁路货运的运费大多能接受，但对名目繁多的杂费收取，特别对铁路内部某些独立核算的经济实体的强行收费相当反感，要求采取措施，切实解决价外乱收费的问题。 （）托运人对铁路货运服务改革的举措依次为：希望随到随运、文明装卸、合并窗口、上门承运和定单运输等。 2 铁路货运服务质量指标体系的建议方案 2. 1 现行铁路货运服务质量考核指标分析 我国铁路货运指标的着眼点大多放在提高运输能力上，有些指标仍然有重产量不重效益，重数量不重质量的倾向；指标考核内容单一，以铁路货运能力的充分发挥为基本出发点，对市场经济条件下运输市场需求考虑不够，有关货运服务
5、质量中迅速性、便捷性、可达性、满意性以及铁路作为市场竞争者的企业效益性指标太少，而且不成体系；有些指标已经失去指导和约束作用，而有些指标仅作为理论研究之用，没能运用到货运工作实际，发挥不了作用。 原有指标体系中的多数指标，是铁路部门指导运输作业的生产性指标，缺乏与其它货运方式的横向对比。一些指标非铁路专业人员不易理解，对同一考核点，考核指标不统一，执行中存在随意性，反映货运服务质量不够直接。 有些绝对指标往往不能反映出考核对象在规模、资产、人员、外部环境诸方面的差别，考核结果不够准确，不利于调动职工的积极性。对需要定性描述的质量指标，考核形式单一，以检查组打分为主，缺乏科学性，主观印象强，可比
6、性差，而且给基层单位的正常货运工作带来很大冲击。对铁路货运服务质量的评价局限在铁路货运内部进行，缺乏货运市场（特别是托运人）的评价参与，评价结果往往欠准确，对货运市场的需求和变化往往难以及时掌握。 2.2 考核指标体系的主要内容 2.2. 1 安全性指标 （） 万批货运事故率。计算公式为： 货运事故件数/（经本单位参与运输的货物批次/） 其中，货运事故件数为本单位责任的货运事故数，包括由本单位责任及外单位结案属本单位责任的事故。参与运输的货物批次包括发送、到达和中转的货运批次。由货运原因造成行车事故时，可根据事故损失情况以相应的换算系数对此项指标进行修正。 （） 万元货运收入赔偿率。计算公式为
7、： 确定本单位责任的货运事故赔偿金额/（本单位货运收入总额/） （） 百万货物周转量事故损失率。计算公式为： 确定本单位责任的货运事故赔偿金额/（货物周转量/） 此项指标只用于考核铁路局、铁路分局工作。 2.2.2 经济性指标 （） 万吨公里收入率（分/） 。计算公式为： 货运运输收入/万吨公里 （） 发送万吨收入率。计算公式为： 货运运输收入/货物发送万吨数 （） 货物运输成本。计算公式为： 货运运营支出/万吨公里 2.2.3 迅速性指标 （）货物在站滞留时间。是指货物从承运时起（或到达车站时起）到货物离站时止的延续时间。 （）按运到期限到货比率。计算公式为：按运到期限兑现的货物批数/货物总
8、批数该指标按直通、管内分别统计（其中货物批数按到达量统计） 。 （3） 货物运送速度，即平均每批货物或每吨货物每天被运送的距离。其计算公式为： p 吨货物周转量/货物吨日数（/） p 批货物批公里数/货物批日数（/） 其中，货物吨日数和货物批日数是表示货物运送时间总和的数值，批日数与吨日数以货物吨数或批数乘以相应的运送时间（承运次日起至到站之日止） 。 2.2.4 高效性指标 （）货运职工劳动生产率。公式：（货物发送吨数货物中转吨数货物到达吨数）/货运职工人数 （）人员创收率计算期内平均每位货运职工的货运收入。公式：总货运收入/企业货运职工数（元/人） （）成本收入率单位运输成本创造的货运收入
9、金额。公式：货运总收入/货运总成本 2.2.5 便利性指标 （）计划审批时间。从托运人向车站提出计划，到车站作出答复批给空车或空箱的时间。 （）托运人在站停留时间。托运人办理完一次货运业务在车站停留的时间。对于托运，包括：受理、车站作业时间（如进货、搬运、过磅等） 、延迟等待、票据交接、托运人在站内空走时间等。对于提货，包括：换票、票据交接、结算、车站作业时间（如搬运出货等） 、延迟等待、托运人在站内空走时间等。说明：此项指标的测算可采用抽样调查法。 （）货损按期赔偿率。公式：按期赔付的货损金额/计算期内货损赔偿总金额 （）计算机化水平以计算机数据传输或统计的工作量占总的数据工作量的百分比表示
10、。 2.2.6 满意性指标 （） 货场设备满意率 基础设施配置满意率。包括：仓库、雨棚配置及状态满意率，货场硬面化、检斤设备配置及货场环境等几方面的满意率。 货场服务设施配置满意率。包括：营业厅布局及功能满意率，交通及场库指示标志满意率。 装卸机械设备配置及状况满意率。 货场安全设施配置满意率。 危险品和贵重品仓库设施配置满意率。 新技术、新设备开发应用满意率。 （）作业效率满意率。包括装卸机械生产率、作业机械化、自动化水平满意率，设备利用率和作业协调满意率等。 （）员工服务水平满意率。包括：员工的技术等级、文化水平、服务形象、作业规范化和服务态度等。 上述指标可以分为两大类，即定量指标和定性
11、指标。大部分指标属于定量指标，这类指标可以采用科学方法进行比较准确的计算。而对于诸如方便程度、满意程度、服务水平高低等指标，则难以量化，要进行逻辑分析、判断、推理、归纳，以便得出可比的结论。只有定量指标，缺少定性指标，货运服务质量的评价就成了生硬的数字集合，失去了“服务的内涵” ，不能及时反映运输市场的需求和变化。定性指标与定量指标相互间既有联系，又互为条件，互相制约，互相补充。对服务质量的考核是个模糊性的问题，为了使质量的评价具有客观性，在对货运服务质量进行评价时，专题组建立了一套定量与定性指标相结合的综合算法模型，应用模糊集理论等手段，构造算法模型，对铁路货物运输服务质量进行综合评价。经试
12、用，与客观实际基本相符，因篇幅所限，这里不再赘述。 3 结束语 以上提出的货运服务质量评价指标体系，是在进行广泛现场调研的基础上，参照我国铁路现行考核方法而建立起来的。研究中运用模糊评判方法对系统进行综合评价，实现了计算机化，兼顾了质量指标的评价作用，更能体现企业的服务性特点，也就更能贴近货运工作实际和运输市场需求，比以往考核有新的进步。 但是一些新设指标的测算，在现场缺少可信度高的数据源，还需要在货运实际工作中继续对评价的正确性进行检验并适当修正。对于运输成本这样的复杂问题也不在本文讨论之内。指标权重的确定受现场工作人员的主观影响较大，还有一定误差等等。这些都将给考核指标系统的评价结果带来影响，造成与工作实际一定程度的偏离。指标的确定是考核的中心内容，指标的选择和设计随着铁路运输企业改革的全面展开，还需要进行深入研究，使运输市场供需双方利益均能得到体现，以便对铁路货运工作具有更强的现实指导作用。
