1、以病人为中心加强医院急诊管理【摘要】 湖南省第二人民医院结合医院实际情况，以病人为中心，规范窗口服务：增强服务意识，改善服务态度；严抓制度落实，服务便捷落到实处；改善诊疗环境，方便了病人就诊；严格内部管理，加强社会监督，促进了工作。在加强急诊管理，及时救治患者方面：建立绿色通道，确保通道畅通；坚持“三基”与专科技能考核；规范临床护理服务管理；加强急诊医疗投诉管理；改革医疗收费服务管理等方面，取得了一定成效。 【关键词】 急诊 管理 服务 “看病难、看病贵”已经成为医疗卫生领域群众关心的首要问题，医院真正从患者的角度出发，采取相应的措施方便群众看病就医，为患者创造良好的就医环境，既是医疗卫生体制
2、改革的要求,也是市场经济条件下各级医院相互竞争和扩大医疗服务市场的需要。 1.以病人为中心，规范窗口服务 1.1 以病人为中心的含义 现代医学模式，已从传统的医学生物模式转变为“生物一心理一社会”医学模式，与此相对应，医院的服务模式，也从传统的“以医疗为中心”逐渐转变为“以病人为中心” 。 “以病人为中心” ，就是要紧紧抓住患者关心的热点和难点问题。处处为患者着想，运用情感、心理、品质和技能，消除疾病痛苦恢复身心健康，满足患者需求的一种新的服务理念1。一切以病人为中心，需要广大医务人员在日常医疗工作中，视患者为亲人，想患者之所想，急患者之所急。积极创造条件，尽可能地满足患者生理、心理、环境、生
3、活等多方面的需求2。 1.2 增强服务意识，改善服务态度 急诊工作质量的高低，直接影响到医院的形象。为此，急诊科的医务人员首先要转变观念，增强服务意识，树立以病人为中心的思想。以医院发展为凝集点，把做好工作与树立医院形象紧密联系在一起，要求做到换位思考，切实增强服务意识，改变服务态度，最大限度地满足病人的合理要求，杜绝冷、硬、顶、推、拖现象。我院实行门诊 1 年365d 向病人开放，为病人服务，受到社会各界的好评。 1.3 严抓制度落实，服务便捷落到实处 急诊科所接受的病人均因不同程度疾病导致生命体征不稳定以及活动受限。因此，各项功能检查落实到位非常重要。血液检查、心电图、X 摄片均到床边。其
4、他功能检查均由工作人员护送外出检查。绿色通道实行先抢救后办手续，为抢救病人争取宝贵的时间。 1.4 改善诊疗环境，方便病人就诊 我院急诊科与门诊各诊室均在一幢楼，因此急诊科的医护人员实行导医服务。急诊预检台为开放式，便于接诊、病人咨询、介绍医院布局及各种业务情况。还为病人准备了推床和轮椅，免费为行动不便的病人服务。医院和病房努力营造以病人利益和需求为中心的人文环境，建立“服务第一”理念.。 1.5 严格内部管理，加强社会监督 自开展“以病人为中心”活动以来，科主任、护士长严格检查落实、监督执行。各类工作人员(包括实习生)，都要认真执行科室的规章制度。护士长每月不定期向就诊病人、观察病人发放问卷
5、反馈表进行调查。病人满意度调查发现问题作为个人考核的内容。对病人的投诉，经过调查，若情况属实。医院将根据情节，按院部奖惩条例进行处理。院部还定期发放出院病人反馈表，召开社会监督员听取意见或建议，接受社会监督，改进工作质量。 2.加强急诊管理，及时救治患者 2.1 建立绿色通道，确保通道畅通 医院为保障急诊绿色通道的通畅，制定了详细的抢救预案、操作步骤、注意事项，并注重对抢救人员和专用设施的管理。遇有成批患者、意外灾害等突发事件时，及时启动群体性突发事件应急预案，危急情况，先抢救后收费。保证患者得到快速、有效的救治。为了使患者在第一时间得到及时救治，提高危重患者抢救的成功率。急诊推出了医护人员、
6、救护人员与救护车随车医生的书面交班制度从而使急诊医护人员及时、详尽地了解患者病情。同时，急诊为提高危重患者的诊治水平，还出台了危重患者及时分流方案，使他们在最短的时间里分流到各专科进行更为有效的治疗。 2.2 坚持“三基”与专科技能考核 急诊科急救技能的好坏，是直接影响抢救成败的关键，护士长严格执行湖南省卫生厅质控评估要求，每月对护士进行“三基”考核，即基础知识每周提问、基础理论每月考核、基本操作每月考核。如考核不合格，下月进行跟踪考核，2 个月均不合格，将与个人的奖惩挂钩。定期安排护士参加护理部安排的技能培训。不断提高工作的应急能力。各种培训均将礼仪和健康教育贯穿其中，提高护理队伍的业务水平
7、3。 2.3 规范临床护理服务管理 实行规范的临床护理服务，根据患者反馈进行调整，持续改进。规范护理书写，精简护理表格，做到护理记录简洁、易懂、明确。设置整体护理试点病房，实行护士分管床位，并进行阶段评估和专项满意度调查。取消监护室使用护工制度，增加 ICU 护士人数，确保监护室患者得到规范化的护理服务。全面实行责任制护理，改变功能制护理，对护士分层次使用，使床位护士了解患者的病情和心理文化背景，对患者实施个性化的照顾；制定护士长综合目标考核，将患者满意度列为考核指标。实行风险事件呈报制度，在各病区设立风险管理员，对各病区的风险事件进行上报，护理部汇总和分析，改进护理流程。 2.4 加强急诊医
8、疗投诉管理 急诊属于医疗纠纷频发部门，医院充分重视医疗投诉管理工作，力争从源头上减少医疗纠纷。为将医疗纠纷消除在萌芽中，医院积极推进医疗纠纷人民调解，构建和谐医患关系。制定了重大医疗过失行为、医疗事故防范预案和处理程序，坚持以认真负责的态度做好信访和医疗纠纷处理工作。设立专门的投诉接待部门院长接待室，设专人负责接待医疗投诉，并完善了一系列接待、调查、答复、调解等流程，对每例投诉均高度重视、认真接待、深入调查、及时反馈，并根据具体情况要求相关部门和个人整改，及时调整服务流程，弥补服务过程中的缺陷，不断提高医疗服务质量。医院定期召集医院医疗安全专家委员会，对争议较大的医疗事件进行听证，深入剖析事件
9、的内在原因，将责任分摊和整改措施通报给相关科室主任。对一些重点患者、有安全隐患的患者，予以跟踪关注，督促临床科室加强与其沟通，对可能发生群访闹访的纠纷，在接待时间安排上，注意错开院内重要会议和活动，同时把得知的信息及时转达给院内相关部门。 2.5 改革医疗收费服务管理 医院不断改进医疗收费服务管理，采用多种便民措施，提高服务水平。医疗收费服务与医保结算服务管理，实现患者先诊疗后结算，医疗费用实时结算。我院为首批省级新农合定点医疗机构，与农村合作医疗联网，统一及时结算，方便农村患者就医。优先照顾 70 岁以上老人、离休干部、残疾人、军人、以及孕妇；特别设置药品价格、内窥镜下手术操作流程、部分病种
10、最高限价等程序。便于临床医师及时辨别，按照少儿医保规定进行诊疗活动，方便出院结账处对这些患者进行医保结算。免费范围内的项目，按照规定结算，超出免费范围，但属于医保报销范围的，按普通医保结算，此举获得患者好评。医院重点加强了手术科室单病种管理力度，大幅度降低相关科室的人均费用和平均住院天数。让急诊外科常见病、多发病的患者尽快入院、尽快完成手术治疗并出院，缩短了患者的住院时间。减轻了患者负担，节省了患者住院费用。 3.小结 医疗体制的改革，使提高了人们对医疗服务的希望值，患者不仅对医疗技术水平而且对医务人员的服务态度，有了更高的要求。坚持一切以病人为中心，使病人感受到了良好的服务。加强急诊管理，医护人员服务水平得到明显提高。目前，急诊科的面貌发生了变化，医护人员的工作责任心明显增强，工作主动性提高，抢救技能与日俱进，行业影响力得到提升，患者及家属好评日渐增多。 参 考 文 献 1申森，张帆始终坚持以病人为中心持续提高医疗服务质量J现代医院管理，2008，23(2)：3336 2王玲，季庆浅议以病人为中心的管理模式及方法J中国医药指南，20096(2)：243245 3林玉筠高尤惠创建重庆市星级护士站的实践与体会J实用护理杂志，2003，19(6)：71.
