1、加强护理服务理念提高神经内科住院病人的满意度随着社会的发展和医学模式的改变，病人的实际需求和价值观念在不断更新。医疗的服务观念，以治疗为中心向以病人为中心转变，医疗服务机构越来越重视病人的感受。所以必须树立一切以病人为中心的思想，加强护理服务理念，提高服务态度及服务方式的改变来满足病人需求，确定病人对护理工作的满意度，有利于增进病人的健康。包括病人入院时热情接待，住院中精心护理，出院时健康宣教，和出院后电话随访几个方面，构建和谐护患关系的服务理念，我科通过 3 年的实践取得了满意的成效和良好的社会效益。 1 病人入院时的热情接待 1.1 首先要建立良好的第一印象，良好的第一印象能使护士在短短的
2、几分钟内赢得病人的好感，甚至信任，对日后护患关系的建立起到事半功倍的作用。因此护士在接触新入院的病人时要面带微笑，态度和蔼使病人感到温暖和安慰，仔细介绍环境及住院须知，经治医生，责任护士。护士应热情周到，举止端庄，称呼得当，言语亲切，消除陌生感，建立信任感。 1.2 加强语言交流的艺术性 护士为病人进行语言交流时要面带微笑，而不是机械僵硬的对话。作为一名合格的好的护士，不仅要对自己语言本身负责，还要对语言产生的效应负责，所以要加强语言交流的技巧。特别是神经内科脑卒中后遗症因多次住院的病人说；“您又来了” ，话虽然礼貌但却激发了病人多次住院带来的烦恼。如果把又字去掉说；“您来了” ，则显得和蔼而
3、熟悉，使病人感到亲切。在护患关系中护士病人的关系是平等的，在语言交流过程中，护士绝不能居高临下，应当体现这种平等的关系。如你应该听我的等命令式语言，要用关心平等的态度去对待病人，使病人温暖和亲切。 2 病人住院中的精心护理 2.1 病人要求尽心帮，病人护理精心做，神经内科都是岁数偏大，有脑卒中后遗症，偏瘫及跌倒史的病人，因此病床旁应放防跌倒标识，提醒病人注意安全。病区内提供便民措施，如针线包，各种日常生活用品，以方便病人，及提供健康书刊。协助病人翻身，擦背，剪指甲，等日常生活，并做得“七个一”服务。即说出第一句话、准备好第一次入院宣教、落实好第一顿饭、关心病人第一晚睡眠、帮助病人留好第一次标本
4、、回答好病人提出的第一问题。与病人心贴心交流，全程满足病人需求。护士为住院病人陪送及引导做各种检查。在病房内做治疗时，护士应主动巡视，及时发现病人的要求并帮助解决。 2.2 加强非语言交流的艺术性 在神经内科护士与病人交流中，护士既要注意自身的非语交流，又要善于发现病人的非语言信息，以增强交流的效果。脑卒中后遗症病人或多或少有失语及语言沟通障碍，护士对病人的态度要诚恳和蔼，保持目光接触，尊重病人。 病人说话时要用心倾听，必要时使用点头，微笑配合语言沟通，听不懂是鼓励其用肢体语言表达，或用手势，图片，书写等方式进行沟通。1适当的抚摸，拉手能使病人感到亲切关心，消除孤独感。经常给病人翻身，按摩，会
5、使病人感到身心愉快。护士端庄的仪表，和蔼可亲的态度，高雅大方，训练有素的举止，会使病人感到亲切、温暖、和蔼可信。2.3 加强基本技能训练，提高静脉穿刺的成功率 加强以病人为中心的护理服务理念中，除保证病房环境安静，整洁，舒适，方便，安全外，病人对护士静脉穿刺的成功率要求很高。脑卒中病人由于病程长住院天数久，长期静脉输液，对静脉破坏很大。病人可以选择自己信任的护士为其做静脉穿刺。操作前应认真的向病人做好解释工作，以取得其配合。操作中应一边操作，一边给予富有情感的解释，话语要温柔，操作完毕后要感谢病人的配合2。护士要在平时的工作中不断总结，加强训练，熟练掌握静脉穿刺技术，提高一次性穿刺的成功率以减
6、轻病人的痛苦。穿刺不成功者要向病人道歉，做得护理失误时有道歉声。医院护理部制定的护士礼仪规范，护理操作基本用语规范，并定期考核收到良好的成效。 2.4 护士要学会换位思考 护士在于病人交流中要学会换位思考，对病人表示理解和同情。理解病人的处境和情感，善于体会病人的心情。特别是脑卒中后遗症的病人多多少少有偏瘫，失语的症状，容易产生自卑，抑郁，恐惧等不良心里。护士要自动指导病人及家属进行肢体机能及言语功能训练，向其介绍成功的病例，鼓励其战胜疾病的信心。给病人温暖，关心和体贴，于病人沟通中设身处地为病人着想，选择最易病人接受的方式进行沟通。这提示，实施人性化服务，病人需要什么，医院应首先考虑什么，以
7、提高病人的满意度。 3 病人出院时的健康宣教 脑卒中病人出院时，部分病人留有智力或肢体功能障碍后遗症，护士应让家属配合病人尽早开始肌力和灵活性锻炼。向病人及家属做好健康教育，指导病人，遵医嘱按时服药，保持良好的情绪，避免情绪波动，合理饮食，减少钠盐动物脂肪摄入，忌辛辣刺激性食物，禁烟酒，多食富含维生素的蔬菜，水果和谷物，不偏食，避免便秘，特别是出血性脑卒中的病人，切忌大便时过度用力和憋气。继续加强患肢的功能锻炼和言语功能训练。 4 病人出院后的电话随访 对脑卒中的病人在出院后两周内进行电话回访。回访由责任护士，床位医生，护士长或主任分工负责，逐一将回访内容记录。在回访中针对病人的具体问题给予安抚性语言，使病人感到亲切，温暖，体会到护士的关心和体贴。病人也可以通过回访的电话号码，将在家中疑问及病情变化及早咨询进行治疗，避免脑血管病的再次发生或加重。 总之，通过护士加强服务理念，为病人提供优质的护理服务，充分体现了“以人为本，以病人为中心”的护理宗旨，创造一个安全，优质的就医环境，增加护士与病人的接触交流，使护患关系融洽，切实提高病人对医院的满意度。 参 考 文 献 1 殷磊.护理学基础M.第三版，北京：人民卫生出版社，2005,67-68. 2 侯敏，闫丹忠.人性化护理在精神科护理中的应用J.齐鲁护理杂志，2009，15（12）：111-112.
